Dans l’ensemble des formations de vente que j’anime, je reviens systématiquement sur cette différence qui a un impact fondamental dans l’approche commerciale. Doit-on se contenter des besoins énoncés par nos Clients ou doit-on creuser sous l’iceberg pour déceler leur véritable enjeu ? Et, dans ce cas, comment procéder ?C’est ce que je vous propose d’investiguer au cœur de cet article.
Quelle différence entre un Besoin et un Enjeu ?
Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont des significations distinctes qui peuvent grandement influencer la réussite d’une stratégie de vente.
J’ai coutume de dire que si vous demandez de dresser la liste de mes besoins cette dernière risque d’être (très) longue ????pour autant je ne mobilise pas vraiment mon énergie sur l’ensemble d’entre eux. C’est avant tout une exigence ou un manque que je peux éprouver. Et c’est la signification même du besoin : il est intrinsèque à celui qui l’énonce et constitue la motivation initiale pour chercher une solution…ou pas.
L’enjeu, lui, va bien au-delà du simple besoin. Il représente les conséquences et les avantages liés à la satisfaction de ce besoin. Si ce dernier n’est pas satisfait quels en sont les risques ? S’il l’est, qu’est ce j’y gagne ? L’enjeu est ce qui pousse le client à agir et à prendre une décision d’achat. C’est l’impulsion de l’engagement.
En synthèse, les besoins, c’est ce que votre prospect vous dira et les enjeux c’est ce qu’il ne vous dira pas mais ce qui compte le plus et ce qui va le mobiliser.
Par exemple, j’ai besoin d’un nouvel ordinateur portable car le mien est un ancien modèle obsolète. Mon enjeu est de pouvoir travailler aux quatre coins du monde en ayant accès à l’ensemble de mes données et ce, sans le recharger de la journée. Sans cela, je ne pourrais pas être efficace et assurer à mes Clients un service de qualité 24h/24h 7/7.
L’enjeu est donc une fin en soi. L’identifier vous permet de créer de la valeur en vendant le moyen de gagner ou d’éviter de perdre quelque chose.
Quels risques de ne pas détecter l’enjeu de votre Client ?
Vous l’avez compris, comprendre l’enjeu de votre Client vous assure d’appuyer votre argumentaire sur les bons items et, ainsi, éviter ce que j’appelle la déballe. Mais, que se passe-t-il si vous êtes à côté de la plaque ?
Votre Client ne ressent pas l’urgence d’adopter votre solution et vous oppose un ‘’je vais réfléchir’’ ou un ‘’pourquoi pas mais plus tard, ce n’est pas la priorité’’. Votre Client vous amène jusqu’à la phase de négociation avec une stratégie davantage axée sur un jeu de pouvoir qui vise à obtenir le plus possible de votre part … par principe ???? La relation de confiance instaurée entre vous se détériore et votre Client finit par se sentir incompris Pour finir votre pipe se remplit peut-être mais ne convertit pas
Pour s’assurer de détecter puis de creuser les enjeux de votre Client, je vous invite à suivre la méthode suivante :
Identifiez le contexte actuel de votre Client. Ce qu’il vit.
“Pouvez-vous me parler davantage de votre processus actuel ?”“Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté dans votre entreprise ?”‘’Comment faites-vous aujourd’hui pour [gagner des parts de marché, vous différencier, raccourcir vos délais de livraison etc.]
Mesurez son niveau de satisfaction
“Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de [la solution en place, l’organisation du service, votre fournisseur actuel etc.]
Questionnez les conséquences qu’il y aurait pour votre Client à rester dans cette situation.
“Quelles seraient les implications si vous ne trouviez pas de solution à ce problème ?”“Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-il important pour vous d’éviter ces risques ?’’
Ouvrez sur les améliorations déjà entrepris ou à venir
‘’Qu’avez-vous déjà entrepris pour ce faire ?’’ »Qu’envisagez-vous de faire de plus ? ‘’
En posant ces questions, vous pourrez rapidement identifier les enjeux clés et adapter votre argumentaire en conséquence.
Si vous souhaitez apprendre à bien questionner les enjeux de vos Clients, contactez-nous.
Évidemment, disposer d’un guide de questions utiles ne garantit pas de correctement les poser. La forme et donc, votre posture, est primordiale pour obtenir ces confidences de la part de votre Client.
La posture idéale
Quoiqu’on dise il est essentiel de soigner la forme ne serait-ce que pour s’assurer de la congruence de cette dernière. Un sujet déjà abordé dans bon nombre de mes articles sur la thématique de la performance relationnelle. Rappelez-vous les 3 leviers de communication : le verbal (vos mots), le non verbal (votre corps) et le paraverbal (votre voix). Aligner votre message sur ces 3 leviers est la garantie que votre message soit perçu comme sincère et digne de confiance. Partir à la recherche de l’enjeu de votre client nécessite donc de vous appuyer sur quelques compétences relationnelles :
Il est très rare que mes clients m’avouent un manque d’écoute active et pourtant quasi tous tombent dans les pièges du test d’écoute ???? Spéculer, interpréter, généraliser, filtrer …tous ces mécanismes instinctifs qui biaisent notre écoute au quotidien. Sans compter notre incapacité parfois à faire silence dans notre tête au moment où l’autre nous parle ????
L’adaptabilité
Vous le savez, nous sommes tous uniques avec nos propres modes de fonctionnement et nos diverses expériences. Comprendre comment votre Client fonctionne et s’y adapter vous assure de poser les bonnes questions avec les mots et le ton adéquat. Le modèle DISC est l’outil le plus efficace pour apprendre à se synchroniser avec vos Clients de manière simple et rapide.
En résumé, la différence entre besoin et enjeu est cruciale dans un discours de vente. Comprenez les enjeux de vos clients, mettez en avant les avantages et les conséquences positives, tout en soulignant les risques de ne pas agir. Avec cette approche, vous pourrez créer de la valeur et fidéliser vos Clients avec davantage d’efficacité.
J’entends souvent les managers que j’accompagne me dire ‘’moi, j’attends de mes collaborateurs qu’ils m’amènent des solutions et non des problèmes’’. Ne nous méprenons pas, je suis certaine que l’intention cachée est positive. À savoir, faire grandir leurs collaborateurs en les poussant à réfléchir par eux-mêmes. Cependant, cette forte injonction a souvent des effets plus néfastes que positifs notamment lorsque nous parlons de problèmes relationnels. En effet, ces derniers sont les plus dangereux : portés par des émotions ils peuvent vite s’envenimer jusqu’à un point de non-retour. Et c’est ceux-là même sur lesquels nous allons principalement nous concentrer dans cet article.
La gangrène des conflits relationnels
Dois-je vraiment rappeler l’impact des conflits en entreprise sur la productivité des salariés ? Les tensions relationnelles régulières ont pour effet de dégrader la motivation et l’engagement des collaborateurs et sont une des causes majeures de l’absentéisme et du turnover. Quand on connaît tous les avantages de la Qualité de vie au Travail (QVT), cela semble valoir la peine d’y travailler. Seulement, êtes-vous prêt à entendre que vous avez une (grosse) part de responsabilité ?
Vous alimentez le problème
Il est probable que nous n’aimiez pas ce que je vais vous dire (et que je partage à l’ensemble de mes stagiaires) : vous récoltez ce que vous semez. En résumé, vous n’avez de cesse que d’alimenter le problème que vous cherchez à éviter. Ce que je veux dire c’est que face aux difficultés relationnelles que vous avez avec votre collègue ou votre manager (ou même votre conjoint car ces tensions relationnelles et les méthodes que je vais vous partager sont valables quel que soit le système dans lequel vous gravitez) vous adoptez un comportement d’adaptation qui nourrit ce qui vous dérange. La boucle relationnelle est alors lancée : vos réactions renforcent alors les comportements de l’autre qui vous irritent. Il faut dire, je l’avoue, que c’est bien plus simple de se dire que c’est l’autre le problème.
C’est en effet le bon sens qui vous incite, inconsciemment, à nourrir la situation dérangeante.
Prenons un cas précis pour illustrer ce propos. Votre collaborateur (ou collaboratrice mais permettez-moi de simplifier mon écriture et, par là-même, votre lecture) a la charge de rédiger les emails type du service client de votre société. Après rédaction, il vous les soumet pour validation. Or, systématiquement ces emails sont truffés de fautes d’orthographe et, quand vous lui mentionnez, votre collaborateur ne semble pas s’en inquiéter outre mesure. Vous les corrigez donc en lui mentionnant d’être plus vigilant. Néanmoins, cette situation se réitère à chaque remise de document et vous avez le droit (au mieux) à ‘’Ah oui c’est vrai ! désolé’’ ponctué d’un petit rire nerveux (ou pas ????). Évidemment, vous vous agacez (de plus en plus) et devenez plus ferme dans vos remarques en lui demandant d’au moins utiliser le correcteur automatique et en lui expliquant l’impact que cela pourrait avoir sur l’image de l’entreprise. Sans succès. Il est fort probable que votre collaborateur se dise qu’après tout vous corrigerez mais nous y reviendrons plus tard. Une chose est certaine, lui expliquer les impacts et lui demander d’être vigilant à l’avenir fait preuve de bon sens. Pour autant cela ne semble pas être très efficace. Alors que faire me direz-vous ?
Vous avez le pouvoir
Restez lucide ???? vous n’avez pas le pouvoir de transformer l’autre. Alors, oubliez les injonctions ‘’il faut qu’il/elle change, c’est insupportable !’’. En revanche, le pouvoir que vous avez entre vos mains est celui de changer VOTRE comportement ce qui, assurément, modifiera la réaction de votre interlocuteur.
« La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent ! »
CITATION ATTRIBUÉE À ALBERT EINSTEIN
Nous parlons évidemment ici de difficultés relationnelles qui perdurent après de multiples tentatives de changer les choses. Si nous partons du principe que c’est vous qui souhaitez que la situation change alors saisissez ce pouvoir de faire bouger les lignes.
Encore faut-il ne pas se tromper de problème …
Identifier le VRAI problème
Il est probable que vous vous disiez qu’il n’y a rien de plus simple que d’identifier le problème. Et, pour autant, il nous arrive souvent de nous démener à le résoudre, sans succès. Il serait alors légitime de s’interroger sur la définition même du problème et se demander si nous l’avons correctement circonscrit.
Les pièges dans la définition du problème
Nos jugements prennent le pas
Vous connaissez le 1er principe de la Communication Non Violente (CNV) : ‘’le tu tue’’. Il est tellement facile de se laisser embarquer par des jugements forts sur l’autre, cela rassure. S’il est comme ça, je n’y suis pour rien, ce n’est pas de ma faute. L’autre est alors accusé d’être fainéant, nonchalant, lent, je m’en foutiste et j’en passe. Or, nous devons porter notre attention sur un comportement qui se manifeste dans certaines circonstances et non en faire une généralité sur un trait de personnalité qui serait systématique. En faisant cela on prendrait alors le risque de renforcer notre jugement en tombant dans le 2ème piège : le biais de confirmation.
Notre fameux biais de confirmation
Que c’est rassurant de laisser ce biais cognitif prendre le pouvoir afin de s’écrier ‘’Tu vois, j’avais raison !’’. Ce mécanisme cognitif nous amène à filtrer les informations et à ne porter attention et retenir que ceux qui confirment notre hypothèse de départ. Inconsciemment, je mets donc de côté les informations qui pourraient contredire ma vision des choses. Le meilleur moyen de contrer ce biais est alors de se poser la question ‘’Dans quelle(s) circonstance(s) il/elle ne s’est pas comporté ainsi ?’’ Cela vous obligera à chercher les exceptions et à analyser vos propres interactions plus finement.
Spéculer est bien plus confortable
Quand on sait que la nature n’aime pas le vide et que notre cerveau rationnel a pour mission d’identifier les raisons de tel ou tel comportement, on comprend mieux pourquoi nous sommes doués pour nous raconter des histoires. Et cela donne des pensées parasites (mais néanmoins très convaincantes) du style : ‘’elle l’a fait exprès pour me discréditer auprès de la direction’’, ‘’il m’en veut du coup il doit me cacher des choses’’ ou même ‘’il cherche un moyen de me virer pour donner le poste à untel’’.
Le meilleur moyen d’éviter ces pièges et de commencer à penser résolution est alors de se pencher sur la définition du problème véritable.
Comment définir le vrai problème
Très fréquemment, dans mes articles, je vous parle de questions utiles, que ce soit en management face à un collaborateur ou en vente face à un client. Et bien, ici encore, il va vous falloir questionner de manière juste afin de déterminer ce qui doit réellement changer afin que les relations s’améliorent. Et c’est bien plus simple que ce que vous pouvez penser … à conditions de bien rester centré sur les faits ????
L’objectif est donc de se concentrer sur les éléments clés :
Qui fait / dit
Que fait-il / dit-il
À qui
En quoi ce comportement pose-t-il un problème
Cette dernière question est primordiale car, sans cela, vous risquez de vous attaquer au mauvais problème.
Revenons au cas du Manager qui s’arrache les cheveux face aux nombreuses fautes d’orthographe de son collaborateur et de sa réaction relativement nonchalante lorsqu’il lui mentionne. Très vite, ce Manager a pu étiqueter son collaborateur comme étant quelqu‘un de peu fiable et pas vraiment sérieux. Et, plus il s’agace de ce manque de professionnalisme, plus son collaborateur devient incapable de fournir des emails correctement orthographiés. Et plus le Manager perd du temps à corriger derrière lui, en pestant. Une belle boucle interactionnelle défaillante. Alors, en quoi ce comportement pose-t-il réellement un problème ? Cela ne peut pas être le fait d’envoyer des emails truffés de fautes aux clients puisque vous devez tous les valider avant de les faire automatiser par le CRM. Est-ce le temps que vous y perdez ? tout dépend du nombre d’emails et le nombre de minutes passées à les corriger. Est-ce l’image que renvoie ce collaborateur à l’extérieur de votre service ? ou le fait que certains de vos collègues puissent se moquer du ‘’faible niveau’’ (un jugement évidemment car nous ne pouvons réduire la valeur d’une personne à son niveau d’orthographe) de certains des membres de votre équipe ? Ou est-ce, tout simplement, que toutes ces fautes d’orthographe rendent illisibles et incompréhensibles les emails destinés aux clients ? Tant que vous n’aurez pas répondu à cette question, il vous sera difficile d’éradiquer le problème.
Si vous souhaitez être accompagné(e) pour définir et travailler sur des problèmes relationnels, contactez-nous.
Travailler les solutions
Mais pas n’importe lesquelles ! Évidemment, vous avez déjà essayé de mettre en place de nombreuses solutions mais sans succès. Dans le cas précédent, le Manager a déjà tenté de nombreuses choses à l’égard de son collaborateur : –
Il lui a répété à maintes reprises de se relire
Il l’a engagé à utiliser le correcteur automatique
Il lui a rappelé quelques règles essentielles de grammaire et d’orthographe
Il lui a même offert un dictionnaire et un Bescherelle (oui oui je sais c’est d’une autre génération mais je me dis que si mon fils de 13 ans sait ce que c’est alors tout le monde saura de quoi je parle ????) au Secret Santa (je sais c’est moche mais si c’est secret ????)
Et pourtant, malgré le bon sens de ces solutions (presque de presque toutes ????), rien n’a changé …
Briser le cercle vicieux
Parce que je vous l’ai dit : vous alimentez le problème. Votre insistance à vouloir les faire changer sur le point que vous avez identifié a pour résultat de provoquer une résistance de plus en plus forte, consciente ou inconsciente d’ailleurs. La première chose à faire est déjà de cesser d’insister. La deuxième est de mettre en place une approche suffisamment différente de la première pour provoquer le changement souhaité.
L’approche systémique, véhiculée par l’École de Palo Alto et initiée par Grégory Bateson dans les années 50, propose de nombreuses techniques. Je vous propose de vous présenter deux d’entre elles. Évidemment, ce ne sont que des explications théoriques. Alors, si vous souhaitez aller plus en profondeur sur le sujet, contactez-nous.
Dire à votre interlocuteur de NE PAS changer
J’imagine déjà votre tête ???? vous vous dites peut-être que je plaisante ???? et bien pas du tout.
Je vais cette fois prendre un exemple qui parlera certainement à de nombreux parents d’adolescents (pitié, dites-moi que vous avez les mêmes à la maison ????). Je suis donc maman de 2 garçons dont un adolescent de 13 ans dont la chambre, comment vous dire…, est un véritable capharnaüm. Le sol de cette dernière est donc perpétuellement jonché, dans le désordre, de vêtements sales (ou propres je ne sais plus trop les distinguer), de paquets vides de chips, pop-corn, kinder (enfin tout ce qui se mange quoi), de canettes (plus ou moins vides elles), d’affaires de cours (enfin des feuilles qui devraient être dans des classeurs qui, eux-mêmes, sont à l’autre bout de la chambre) et j’en passe. Cela nous donne donc l’analyse suivante :
Qui : mon amour de fils
Que fait-il : il ne range pas sa chambre
Pour qui est-ce un problème : pour moi ! (lui, il y vit très bien apparemment)
En quoi ce comportement pose-t-il un problème : le fait que je ne supporte pas la saleté (le désordre me dérange moins) n’est pas véritablement un problème car c’est sa chambre et c’est lui qui y vit au quotidien. En revanche, ce qui pose un véritable problème, c’est qu’il n’y retrouve pas des éléments essentiels comme ses clés, des affaires de cours (au-delà du fait que son collège est loin d’être souple sur les oublis, c’est surtout que disposer de tous les cours pour réviser les DST serait plus simple) ou ses AirPods (déjà 2 paires égarées dans cette chambre, à croire que des lutins s’y baladent la nuit et repartent avec ses affaires ????). Et quand mon ado ne retrouve pas ses affaires, qui supporte ses cris et perd du temps à chercher pour lui ? et bien moi ! et ça c’est un véritable problème car cela me fait perdre du temps et m’agace donc on finit par se fâcher ce qui est dommage.
Qu’ai-je déjà essayé de mettre en place ?
Lui dire de ranger sa chambre gentiment, puis moins gentiment
Lui imposer de la ranger en utilisant la menace, puis la récompense
Ranger moi-même sa chambre (ou au moins ses affaires de cours)
Faire de l’ironie en demandant s’il n’avait pas encore croisé des rats
Lancer un message à la volée ‘’Oh ça serait top d’avoir toutes les pièces de la maison propres et rangées’’
L’aider à chercher ses affaires
Demander à la femme de ménage de le faire en m’excusant 20 fois de lui imposer ça
Autant vous dire que je n’ai pas eu de franc succès, en tout cas pas sur le long terme. J’ai donc décidé d’arrêter d’insister pour qu’il range sa chambre en valorisant son aptitude à ne pas se stresser pour si peu de choses. Je lui ai dit que j’avais réalisé que c’était stressant pour lui de m’avoir sur son dos sur ce sujet et qu’après tout c’est lui qui avait raison de ne pas perdre son temps sur des choses si futiles et que je l’admirais d’avoir ce détachement et cette capacité à prendre du temps pour lui plutôt que pour ces basses considérations de nettoyage. Je me suis donc engagée à ne plus faire de commentaires sur le sujet et à ne plus le harceler sur le sujet.
Et la situation a changé car j’ai cumulé cette approche avec une deuxième : créer des conséquences plus ou moins (????) naturelles. Je m’explique. Le linge sale est resté au sol, dans sa chambre, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de pantalons ou de slips propres. Évidemment les jours où le manque apparaissait j’étais absente ou très pressée. Mon cher ado m’a donc demandé comment utiliser la machine à laver … Les cours sont restés dispersés, les cahiers sous le lit et la tablette sans batterie. Après quelques remontrances des professeurs, mon fils adoré a appris à recharger sa tablette (même procédé que pour son Iphone, incroyable n’est-ce pas ?) et à réunir ses cours. Au final, certes, la chambre est rarement nickel mais moi je ne perds plus de temps à faire à sa place ou à supporter ses plaintes et c’était çà l’objectif.
Créer des conséquences plus ‘’douloureuses’’
Je vais prendre, cette fois, un sujet professionnel.
J’ai eu récemment à coacher une Directrice Générale (on l’appellera Sarah) qui est venu me voir pour me soumettre un de ses problèmes : un de ses chefs de service, qu’on appellera Paul (le QUI), avait quelques difficultés à gérer ses collaborateurs (le À QUI). Paul estimait que chacun devait avoir son rythme et traiter ses dossiers rapidement. Quand cela n’était pas fait aussi vite qu’il l’espérait (qu’il l’aurait fait lui), il devenait purement odieux en invectivant ses collaborateurs. Son ton était dur, ses propos acerbes et son regard méprisant (le QUOI). Pas très motivant pour ses collaborateurs qui venaient s’en plaindre à Sarah en la menaçant de quitter la société si Paul continuait à les traiter ainsi (le EN QUOI CELA POSE-T-IL UN PROBLÈME).
Sarah était un peu perdue car aucune des solutions qu’elle avait tentées avaient fonctionné. À savoir :
parler à Paul pour lui dire que son comportement n’était pas acceptable au cours d’entretiens informels puis plus formels
lui donner comme objectif d’améliorer son attitude lors de son entretien annuel
se mettre en colère contre lui en lui disant que son attitude était inadmissible
l’inscrire à une formation sur la communication positive
Sarah m’a également très vite confié que Paul restait quelqu’un de très compétent et qu’elle n’envisageait pas de s’en séparer. Une situation qu’on a tous vécu au moins une fois dans sa carrière de manager de manager, n’est-ce pas ? Nous avons donc convenu ensemble qu’il était temps qu’il y ait des conséquences pour Paul. Néanmoins, la première étape pour Sarah était de briser ce cercle vicieux : il lui fallait arrêter de harceler Paul pour qu’il change de comportement. Sarah a donc cessé d’entretenir le système ‘’change ton comportement >>> non je ne changerai pas’’.
Quelques jours plus tard, elle décida (suite à notre travail de réflexion sur les conséquences) de confier à l’un des collègues de Paul la direction d’un projet qui lui était initialement destiné : la refonte du CRM. Évidemment, Paul débarqua aussitôt dans son bureau pour demander des comptes sur ce changement. Alors Sarah lui fit cette réponse, de manière extrêmement assertive : ‘’Faire des efforts pour travailler sereinement avec les membres du groupe projet sans les houspiller s’ils ne vont pas assez vite serait trop énergivore pour toi, je l’ai donc confié à quelqu’un d’autre’’. Puis, sans épiloguer, elle s’est remise à sa tâche. Curieusement (ou pas ????) Paul a peu à peu mis de l’eau dans son vin et ses collaborateurs ont cessé de venir s’en plaindre à Sarah.
Ces situations peuvent, de près ou de loin, ressembler à des situations que vous vivez aujourd’hui. Pour autant, les problèmes véritables énoncés ne sont peut-être pas identiques aux vôtres. Le plus simple est alors de nous contacter pour partager ces situations avec nous et bénéficier d’un peu d’aide pour les résoudre. Il vous suffit de cliquer ici.
De formation initiale marketing et communication, je suis très vite, dans ma carrière, passée dans, ce que j’appelle avec humour, ‘’le côté obscur de la force’’ à savoir le commerce. Au regard du temps que je passais avec les Clients et, donc, les commerciaux, mon manager de l’époque en a conclu que la vente (au sens large du terme) saurait certainement me séduire.
C’était il y a plus de 20 ans … ma carrière a alors suivi son cours et mes responsabilités se sont élargies.
Depuis 7 ans maintenant, j’accompagne des commerciaux, des Grands comptes, des chefs des ventes, des directeurs commerciaux ainsi que des Managers de tout type de service.
Savez-vous ce que j’entends régulièrement de la part des ‘’Sales’’ que j’accompagne ?
Des plaintes sur le marketing : ‘’ils ne connaissent pas nos réalités’’, ‘’les opérations marketing ne sont pas adéquates’’, ‘’ils ne nous écoutent pas’’, ‘’les outils ne sont pas adaptés’’, ‘’Ils sont dans leurs bureaux mais ne connaissent pas le Business’’ etc.
Et de la part des ‘’Marketers’’ ?
Le même état d’esprit : ‘’les commerciaux ne sont jamais contents’’, ‘’ils ne déploient pas les opérations chez leurs clients’’, ‘’ils ne jouent pas le jeu’’, ‘’Ils n’écoutent pas le briefing des campagnes et après ils viennent nous dire que ce n’est pas clair’’, ‘’ils viennent pleurer en fin de trimestre pour obtenir de l’aide à boucler leurs objectifs mais ils n’ont déjà pas relancé les leads qu’on a générés’’ etc.
Malheureux n’est-ce-pas ? quand on sait que le système se nourrit des actions des uns des autres … et que les uns sans les autres il y aurait peu de business.
Et sensé, quand on sait que former des forces de vente à un discours commercial centré Client, empreint de mécanismes de persuasion et à la pointe des neurosciences sera beaucoup moins efficace si les outils marketing ne suivent pas en conséquence …
Alors, comment aligner marketing et vente pour contribuer à la croissance via la conquête et la fidélisation Client ?
Le Client au cœur de toute démarche
Avant de plonger au cœur de ces deux services, concentrons-nous sur ce qui les unit : le Client. Plutôt que de revenir sur ce que vous savez déjà, à savoir l’exigence et la volatilité des Clients aujourd’hui, penchons-nous sur leurs mécanismes d’achat.
Des mécanismes mentaux
Vous connaissez mon appétence pour le cerveau humain et, plus exactement, ses mécanismes d’engagement ???? Et plus précisément celui du QiPM. Une seule chose intéresse en réalité notre cerveau lorsque nous cherchons à lui faire prendre une décision et, donc, passer à l’action : son intérêt à bouger. Qu’a-t-il à y gagner ? voire Que peut-il éviter de perdre ?
Ce mécanisme ancestral est impulsé par notre instinct de protection : je bouge si cela ne représente pas un danger pour moi ou alors, justement, je bouge pour éviter le danger ????
Ce ‘’réflexe’’ est étroitement lié à notre capacité à ressentir des émotions, ces dernières étant le levier le plus sûr pour nous pousser à l’action.
Seulement, encore aujourd’hui, bon nombre des outils et des opérations marketing restent centrés sur les solutions proposées par l’entreprise aux Clients.
Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire mon article ‘’Managers, dopez vos rituels 2024’’ dont la première partie est dédiée au mode de fonctionnement du cerveau humain.
Du produit/service au Client
Il y a un peu plus d’un an mon fils aîné finalisait son BTS Négociation Digitale et Relation Client dans un établissement réputé de la région. Durant ses deux années de BTS j’ai évidemment suivi attentivement ses apprentissages et notamment la façon dont ses professeurs lui enseignaient la vente. Je suis même allée jusqu’à devenir jury pour le fameux sésame afin d’avoir l’occasion de voir non seulement comment ces jeunes mettaient en musique les apprentissages reçus mais aussi afin d’échanger avec le corps enseignant.
Quelle déception de découvrir qu’il leur était encore enseigné le fameux CAB (argumentaire de vente structuré caractéristique produit / avantage du produit / bénéfice pour le client) au détriment du BAC. Pour autant avec de belles initiatives pour les initier à la PNL (Programmation Neurolinguistique) ou à l’Analyse Transactionnelle. Je parle d’initiation car la plupart des étudiants avaient intellectuellement compris ces principes sans pour autant savoir les appliquer. En effet, impossible de s’entraîner réellement à leur utilisation dans une classe de plus de 30 élèves et sur un concept vu en 1h …
Or, nous savons aujourd’hui, grâce aux neurosciences, que commencer son argumentaire de vente par un descriptif de ses solutions, leur mode de fonctionnement ou même par l’histoire de sa société ne favorise ni l’écoute active de notre interlocuteur ni son engagement à adopter ladite solution.
Ce que votre Client doit immédiatement comprendre afin d’être persuadé de l’intérêt de votre produit ou service, c’est précisément ce que cela va lui faire gagner.
Évidemment, ce n’est pas si simple car nous ne sommes pas tous sensibles au même gain. Selon notre personnalité, nous porterons plus d’attention à certains QiPM qu’à d’autres. Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire notre article ‘’La psycho-vente en couleurs’’.
D’où le travail à réaliser en amont sur l’approche neuro-marketing à mettre en œuvre pour soutenir les neuro-ventes.
Le rôle respectif de ces deux services
Bien que tous deux centrés sur le Client et fonctions clés d’une entreprise, ils interviennent à des moments du cycle bien différents.
La différence entre Marketing et Vente
Le service marketing a un rôle primordial en amont du process. Il est chargé d’analyser le marché et ses composantes afin de comprendre les enjeux et les besoins des clients potentiels. Ceci lui permettant alors de travailler sur les fameux 4 P, notion vulgarisée par Philip Kotler :
Le Produit
La politique Produit concerne, en fait, tous les biens ou services commercialisés par l’entreprise. Elle détaille toutes les composantes du produit, de son conditionnement à ses caractéristiques, dans une optique de répondre aux besoins des utilisateurs. Pour aller encore plus loin, la politique Produit investigue tous les liens possibles à faire avec les autres produits de la gamme, en achat complémentaire possible pour le Client.
Le Prix
Fort des contraintes externes (marché, concurrence, distribution …) et internes (coût de production, positionnement visé …), le service marketing a en charge de définir la politique prix. Selon les marchés, le service commercial interviendra, quant à lui, dans la définition des conditions commerciales à attribuer aux partenaires, revendeurs ou tout type d’intermédiaire.
La Distribution (les 4P étant un anglissime, la distribution est la traduction de ‘’the Place’’)
Il s’agit de définir les meilleurs canaux de distribution et le merchandising notamment en B2C (la présentation des produits en point de vente) adéquat. Allez-vous vendre en direct ou en indirect ? aurez-vous un site marchand ? Allez-vous développer un réseau de prescripteurs ? … les questions sont multiples et peuvent être réfléchies avec le service commercial quand ce dernier est déjà en place
La Promotion
Cela concerne l’ensemble des actions de communication à mettre en œuvre pour assurer la promotion des produits/services tant pour travailler la visibilité que pour générer des leads / du trafic. Les campagnes sont définies et lancées par le marketing mais ce sont les ventes qui ont la responsabilité de faire fructifier leurs résultats. Ils tiendront informées les équipes marketing afin que ces dernières puissent en mesurer le retour sur investissement.
Ces éléments vont ainsi permettre de construire le plan marketing qui a donc pour vocation d’alimenter les leads dédiés aux commerciaux et de créer de la visibilité / notoriété sur la marque et ses solutions.
Le service commercial, quant à lui, est chargé de vendre les produits ou services de l’entreprise. Les commerciaux sont responsables de la prospection de nouveaux clients, de la gestion des relations avec les clients existants, de la négociation des contrats et de la réalisation des ventes.
Ils travaillent donc en étroite collaboration avec le service marketing pour s’assurer que les produits ou services de l’entreprise sont vendus de manière efficace.
La nécessité d’homogénéiser le discours à tous les niveaux
Vous l’avez compris, il est essentiel que, non seulement, ces deux services travaillent main dans la main au quotidien mais, qu’en plus, ils adoptent les mêmes mécanismes lorsqu’ils parlent de leurs solutions.
Et, c’est loin d’être un doux rêve.
Laissez-moi vous partager l’accompagnement que nous avons réalisé avec une société dans le domaine industriel. L’objectif était de former les grands comptes à un discours commercial plus efficace c’est-à-dire centré sur le client et prenant en compte les avancées neuroscientifiques. Notre donneur d’ordre ayant une vision 360° il a convié le marketing à cet atelier afin, non seulement de les sensibiliser à l’approche, mais également de la leur faire décliner sur de nouveaux supports marketing. Un alignement parfait du discours avec un seul objectif : énoncer les bénéfices de leurs solutions pour chacune des typologies de clients adressées.
3 jours d’atelier au cours desquels nous avons tout d’abord travaillé sur l’élaboration de leurs persona pour ensuite identifier les enjeux quotidiens de chacune d’entre elles. Dans un deuxième temps, nous avons croisé ces enjeux avec les forces de notre client, celles qui permettent d’ôter le caillou dans la chaussure de leurs persona. Une fois chose faite et en respectant quelques principes de neurosciences permettant de rendre un message percutant et mémorable, nous avons rédigé ce que nous appelons les ‘claims’ (les revendications en français) de notre client. Étayées de quelques preuves sur lesquelles nous les avons challengés, ces revendications ont alors été déclinées en discours commercial convaincant puis, par la suite, sur l’ensemble des supports marketing.
Une collaboration hors pair et de riches moments de partage.
Si, vous aussi, vous souhaitez travailler sur votre discours commercial et vos supports marketing pour les rendre plus percutants, contactez-nous.
Les avantages de cette approche couplée
Je n’irais pas jusqu’à vous dire que la Qualité de Vie au Travail (QVT) serait largement améliorée si la guerre des clans cessait enfin et que chacun dépensait son énergie à remplir ses propres missions … mais quand même ????
En appliquant mon propre principe de rester focus sur le Client, j’observe bon nombre d’avantages :
La stimulation de l’engagement émotionnel du Client dès sa recherche d’information
Une étude post-pandémie menée par le cabinet Accenture a démontré que les ‘acheteurs’ (au sens large) sont de plus en plus autonomes et parcourent, en moyenne, 57 % du parcours d’achat avant d’initier un premier contact avec un représentant de l’entreprise.
Cet effort de documentation en amont peut vite vous exclure du circuit si ces dernières n’impulsent pas une dynamique émotionnelle. Car, rappelez-vous, grâce à de nombreux penseurs tel que Antonio Damasio nous savons que les émotions jouaient un rôle primordial dans la prise de décision. C’est à partir de nos décisions émotionnelles que nous rationalisons et non l’inverse.
‘’Nous ne sommes pas des machines pensantes qui parfois ressentent mais bien plutôt des machines émotionnelles qui réfléchissent de temps à autre’’
Antonio Damasio, médecin, professeur de neurologie, neurosciences et psychologie.
En jouant sur les contrastes émotionnels (le fameux avant/après ou avec/sans) vous suscitez l’attention de votre client qui est alors plus enclin à prendre contact avec vous plutôt qu’avec un confrère dont le site internet explique de long en large ses solutions de la manière la plus rationnelle possible.
Une congruence entre les discours
Nous parlons souvent de congruence entre les 3 leviers de communication (verbal, paraverbal et non verbal) lors de nos formations. En effet, lorsque vous n’êtes pas aligné dans le message que vous passez (par exemple vous dites oui en faisant non de la tête), le cerveau de votre interlocuteur émet alors une alerte et commence à douter des mots que vous prononcez. Il en est de même si vos Clients distinguent un manque de cohérence entre vos supports marketing et le discours des commerciaux (enfin, ceux que nous avons formé à la neuro-vente ????) : le doute ou, à défaut, une certaine confusion, peut s’installer.
En conclusion, quand on sait que 85 % des choix que l’on fait sont activés de manière inconsciente, autant maximiser ses chances en racontant la même histoire à vos clients, à savoir celle de la résolution de leurs enjeux et de leurs QiPMs (si vous avez suivi nos formations DISC vous savez évidemment que les QiPMs sont inhérents à notre personnalité donc uniques ????)
Le concept de feedback s’est largement démocratisé depuis quelques années, preuve en sont les nombreux articles et ouvrages sur le sujet. Il était donc difficile de ne pas dédier, à minima, un article à cette thématique.
Néanmoins, bien que connu et reconnu, le feedback est encore très peu pratiqué par les managers. Et, quand il l’est, la forme employée n’est pas toujours idéale.
Je le vois au quotidien dans mes accompagnements managériaux : l’exercice reste encore très difficile et il a du mal à s’inscrire dans les routines managériales, faute de temps ou d’envie voire les deux ????
Vous connaissez mon appétence pour la communication interpersonnelle ???? je vais donc commencer cet article par parler de la forme avant du fond. Évidemment, je partagerai ensuite avec vous quelques techniques selon les différents types de feedback.
Plongeons maintenant dans ce sujet passionnant.
Quelle posture pour un bon feedback (et plus largement, une bonne communication ????) ?
Pour lancer ce vaste sujet de la forme, j’ai envie de revenir sur les positions de vie d’Eric Berne, le fondateur de l’analyse transactionnelle.
La position de vie est la vision subjective de notre propre valeur et de celle que nous accordons aux autres. Elle se définit comme l’ensemble des croyances fondamentales qu’une personne a sur elle-même et sur les autres et qu’elle utilise pour ‘’justifier’’, plus ou moins consciemment, ses décisions et ses comportements.
Évidemment, l’attitude de coopération est l’attitude idéale lors d’un feedback (ou plus largement, pour communiquer) : je me respecte et je respecte l’autre, je l’accepte tel qu’il est, j’ai conscience de ma valeur et de celle d’autrui.
Cette notion du respect de qui est l’autre est essentielle : nous sommes tous différents avec une vision du monde qui nous entoure qui nous est propre. Comprendre la vision de l’autre, voire sa ‘’langue’’, nous permet d’être plus efficace dans nos messages et, ainsi, d’éviter les maladresses.
L’erreur la plus commune que nous faisons en communication est de vouloir convaincre l’autre que notre vision est la bonne. Cela se retranscrit par un apport de solution (la nôtre) face au problème rencontré par notre collaborateur (ou tout autre interlocuteur en réalité). En gros, cela peut donner : ‘’dans cette situation, tu devrais adopter ce comportement / cette solution, cela sera plus efficace’’.
Or, vous connaissez la résistance de notre cerveau primitif lorsqu’on lui ‘’impose’’ une façon de faire ? il se met tout naturellement en position de défense pour conserver sa liberté d’action. Cela signifie qu’au mieux, votre collaborateur appliquera un temps (court) votre solution, sans comprendre et sans assurance de pérennité du geste et qu’au pire, il ne changera rien à ce qu’il fait déjà.
Bien entendu, pour comprendre la vision de l’autre (et interagir), il est préférable de maîtriser une composante essentielle de la communication : l’écoute active.
Et l’écoute se fait principalement avec 2 de nos sens : l’ouïe et la vue. J’insiste sur ce dernier car le sens de l’observation est primordial pour capter les non-dits. Pour se référer aux profils DISC, je vous rappelle que le profil Stable (le Vert) en est adepte : de peur des conflits ou désaccords, il exprime peu ses opinions par la parole, en revanche son visage est suffisamment expressif pour vous mettre la puce à l’oreille.
Ainsi, une écoute active vous évitera de tomber dans les pièges communs en communication comme l’interprétation ou la généralisation.
Évidemment, faire preuve d’écoute active signifie également laisser l’autre s’exprimer. J’avoue penser un peu aux profils dont la couleur dominante est le Rouge qui ont tendance à couper leur interlocuteur, considérant que celui-ci prend trop de temps pour exprimer sa vision des choses.
Dans le cadre d’un feedback, il convient donc d’adopter une posture de coopération garantissant le respect de l’autre et de faire preuve d’écoute active. Mais, qu’en est-il du registre de notre communication ? Sur quoi allons-nous la fonder afin de garantir une impartialité de notre discours (qu’il soit positif ou négatif) ?
Marshall B. Rosenberg, le père de la Communication Non Violente (CNV), nous explique qu’il convient d’appuyer nos propos sur les Faits afin d’éviter toute subjectivité. Il nous parle également d’expression de nos Sentiments, un point que nous aborderons dans un autre cadre que celui du feedback. Je vous engage d’ailleurs à lire l’un de ses merveilleux ouvrages ‘’Les mots sont des fenêtres’’.
Se concentrer sur l’aspect factuel des choses permet également de ne pas édulcorer notre discours voire de l’emballer dans un gros paquet cadeau au point de noyer le message initial. Nous gagnons alors en clarté ce qui rend notre message bien plus efficace. Pour ce faire, il nous faut bannir tous les bémols de notre langage, ces mots qui détruisent la valeur de nos propos :
Les bémols de quantité : un peu, un petit peu, assez …
Les bémols de temps : parfois, toujours, jamais, à l’occasion …
Nous retrouvons dans tous ces préceptes les fondamentaux de l’assertivité : avoir la capacité d’exprimer ce que l’on pense (le fond) dans le respect de l’autre (la forme).
Ces bases maintenant posées, penchons-nous sur les différentes formes de feedback.
Plusieurs types de feedback utiles
Comme vous le savez certainement, le mot feedback (un des nombreux anglissimes du monde du travail) signifie ‘’nourrir en retour’’. Il a donc la vertu de faire grandir l’autre, de l’aider à progresser.
C’est d’ailleurs la raison pour laquelle je ne suis pas d’accord pour dire qu’un feedback négatif n’en serait pas un. Mais j’y reviendrai plus tard.
Pour autant, pour que le feedback soit efficace, il faut y mettre l’intention, et la bonne.
L’intention positive
Notre intention, en réalisant un feedback, est donc bien de faire monter en compétence notre collaborateur et d’ancrer, dans la mesure du possible, des gestes efficaces.
Il ne s’agit ni de le blâmer, ni de lui imposer notre vision des choses et notre façon de faire, ni de le braquer. En faisant cela, consciemment ou inconsciemment, vous activerez alors dans le cerveau de votre collaborateur son système nerveux sympathique à savoir sa réponse ‘’fight or flight’’ (combat ou fuite). Face à ce qu’il identifiera comme une menace, son cerveau réduira son activité pour assurer sa survie et ne sera alors plus du tout dans un mood constructif.
Mon conseil : préparez-vous et ancrez votre intention. Que souhaitez-vous obtenir à la fin de cet entretien ? Visualisez comment vous allez vous y prendre, dans le fond et dans la forme, pour transmettre cette intention positive.
Les différents feedbacks
Même si je reviendrai sur le feedback négatif (qui, selon sa forme, peut être un véritable feedback), je vais d’abord me concentrer sur les plus importants :
Le feedback correctif
Je rappelle, avant toute chose, qu’un feedback correctif porte son attention sur une mission réalisée que vous avez observée (et non qu’on vous a reportée).
Je lis beaucoup de critiques sur la fameuse technique du ‘’feedback sandwich’’, critique que je partage … à moitié. L’état d’esprit qu’il véhiculait à l’époque (je t’emballe un truc pourri dans un peu de douceur en espérant que cela passe inaperçu) était bien loin de l’intention positive. Néanmoins, bien employé et, donc, revisité il peut avoir son intérêt.
Je m’explique … avant de provoquer des résistances ????
La façon dont je vois ce type de feedback part du postulat abordé un peu plus haut dans cet article : notre cerveau se met automatiquement en résistance si nous cherchons à lui imposer quelque chose. Il va donc s’agir d’être un peu plus subtil que cela.
C’est pourquoi, la 1ère étape d’un feedback correctif est de comprendre comment votre collaborateur analyse la situation. Pour ce faire, il s’agit de lui poser les bonnes questions pour lui permettre de pratiquer par lui-même son bilan et ce, avant même que vous lui partagiez votre vision.
Votre objectif est alors de lui faire prendre conscience, au travers de vos questions, des bons gestes et de ceux à améliorer. Le plus dur pour les managers à cette étape est de ne pas donner son avis, sa vision voire de ne pas influencer les réponses du collaborateur au travers de questions induites. 99% des managers que j’accompagne en formation managériale tombent dans le piège.
Une question que j’affectionne tout particulièrement : ‘’si tu avais l’occasion de remonter le temps que changerais-tu ?’’
Une fois cette étape réalisée et la prise de conscience du collaborateur faite, vous pouvez alors énoncer les points positifs que vous avez constatés. Il s’agit de valoriser les bonnes pratiques et/ou les efforts réalisés ce qui contribue à la reconnaissance nécessaire.
Ensuite, le principe est de coconstruire avec son collaborateur un plan d’actions visant à travailler les points à améliorer et ancrer de nouvelles habitudes.
Enfin, pensez bien à finir ce type d’entretien par une note positive (son QiPM c’est-à-dire ce qu’il y gagne à faire bouger les lignes) afin de laisser partir votre collaborateur dans un mood positif. Je vous rappelle l’importance des dernières minutes d’un entretien qui pose l’empreinte émotionnelle dans laquelle vous souhaitez laisser votre collaborateur.
Cette structure de feedback nécessite de prendre un peu le temps. En mode express, vous pouvez utiliser la méthode C.A.C.A (autant vous dire que quand je dis à mes stagiaires ‘’pensez à faire des C.A.C.A(s) régulièrement’’, ils le retiennent ????) :
‘’Dans ce type de situation, qu’est-ce que tu
Continues
Arrêtes
Commences
Améliores’’
Si vous voulez vous entrainer à préparer et à réaliser des feedbacks correctifs, contactez-nous.
Le feedback positif
Ce que je constate, malheureusement, c’est le peu de formalisme accordé à ces feedbacks voire le peu de temps qui leur est accordé.
Connaissez-vous le ratio Losada ? Marcial Francisco Losada, psychologue chilien et ancien directeur du Centre de recherche avancée (CFAR) à l’université Ann Arbor au Michigan (États-Unis), et sa collègue psychologue Barbara Fredrickson, ont défini le seuil critique de la performance en entreprise à 2,9 paroles positives pour 1 parole négative. En substance, pour maintenir le niveau de motivation de vos collaborateurs, il est nécessaire de respecter ce ratio de 3 feedbacks positifs pour 1 feedback négatif (évidemment, lissé sur l’année et non au sein d’un même entretien …).
Tout comme vous ne faites pas de feedback négatif entre 2 portes (enfin, je l’espère ????), il convient de formaliser à minima un feedback positif pour lui donner de la valeur :
‘’Quand tu fais ça dans cette situation, cela fonctionne. Félicitations pour ça, continue’’
La reconnaissance est un des leviers de motivation les plus répandu, il est nécessaire de la nourrir régulièrement afin de conserver l’engagement de vos collaborateurs. Et évitez le ‘’ils sont payés pour ça, je ne vais pas en plus les féliciter’’ (spécial dédicace aux profil DISC Rouge et/ou Bleu ????).
Le feedback négatif
Certains de mes collègues s’accordent à dire que les feedbacks négatifs ne sont pas des feedbacks car ils ne nourrissent pas le collaborateur concerné. Je reste mitigée sur ce point. En effet, je reste persuadée que le feedback négatif, au-delà d’être un signe de reconnaissance (je m’intéresse suffisamment à toi pour vouloir que tu reviennes dans le cadre), a pour objectif d’accompagner nos collaborateurs dans la ‘’bonne’’ direction et de lui permettre de restaurer (et donc de grandir) un comportement.
Pour ce faire, je m’inspire de la méthode de Marshall B.Rosenberg cité plus haut, tout en ajustant un peu afin de prendre en considération les avancées neuroscientifiques.
Je parle de la méthode du D.E.S.C que ce psychologue américain a largement démocratisé :
Description des faits qui nous amènent à souligner une sortie de cadre
Expression de son ressenti face à la situation (celui du manager) et de l’impact qu’a eu la situation sur l’environnement. J’adapte beaucoup cette étape au profil DISC du collaborateur afin d’énoncer un impact qui fait sens pour lui et, donc, qui le fera plus facilement réagir.
Élaboration de la Solution pour remédier à la situation. Selon le fait reproché et le profil DISC de votre collaborateur, vous pouvez choisir de le coconstruire ou de l’imposer. Il est essentiel, à ce stade, d’énoncer les conséquences si ce plan d’actions n’est pas mis en œuvre.
Conclure afin de s’assurer de l’engagement du collaborateur et rappel de son QiPM (Quel Intérêt Pour Moi).
Si vous voulez vous entrainer à préparer et à réaliser des feedbacks négatifs avec assertivité, contactez-nous.
Les pièges du feedback
Quel que soit le type de feedback réalisé, il y a quelques pièges à éviter :
Oublier de poser le cadre
Il m’est arrivé à plusieurs reprises lors de mes accompagnements au feedback de m’apercevoir qu’un cadre initial n’avait pas été posé clairement. Difficile de ‘’recadrer’’ dans ce cas, n’est-ce pas ?
Quand on sait qu’un des leviers universels de la motivation est la clarté et que 2 profils DISC sur 4 peuvent s’angoisser si leur cadre de travail n’est pas clair, cela mérite de prendre un peu de temps pour ce faire.
Imposer sa propre vision de choses
Il s’avère que nous ne sommes pas aussi fiables que nous le pensons lorsqu’il s’agit d’évaluer la performance de ses collaborateurs notamment en termes de neutralité et d’objectivité. Un biais cognitif connu sous le nom de l’effet idiosyncratique de l’évaluateur nous influence au point de teinter notre évaluation de la performance de l’autre par nos propres connaissances et définition de l’excellence dans la tâche analysée.
Ce phénomène est largement expliqué dans le célèbre ouvrage ‘’Nine lies about work’’ de Marcus Buckingham et Ashley Goodall. Vous en retrouverez un résumé au sein de l’article paru dans le magazine HBR intitulé The Feedback Fallacy.
Pour contrer ce biais, évitez de chercher à donner des conseils à vos collaborateurs (vous savez, le fameux ‘’moi je ferai/fais comme ça à ta place’’ et privilégiez les questions qui visent à faire réfléchir vos collaborateurs du type ‘’Comment pourrait-on mieux gérer … ?’’ ou ‘’Qu’est ce qui pourrait accroître … ?’’
S’acharner sur les ‘’points faibles’’
Rappelez-vous les mécanismes primitifs de notre cerveau … et, on sait grâce aux nombreuses recherches, que ce dernier ressent le besoin de se protéger face à la critique. Les mécanismes de protection sont simples, ils passent soit par la fuite soit par la défense, ce qui n’aide absolument pas le cerveau à apprendre.
Il est donc bien plus efficace de faire grandir ses collaborateurs sur leurs domaines de compétences (nos points forts). En prêtant attention à ce qui fonctionne et en cherchant à les cultiver davantage, on pousse nos collaborateurs à se dépasser dans un contexte propice à la qualité de vie au travail (QVT).
De notre zone de confort tout simplement. Quoi de plus facile que de se laisser embarquer par nos (mauvaises) habitudes, nos croyances, nos biais … et réagir sous le coup de l’émotion face à une situation que notre cerveau considère inconfortable ? et, ainsi, emprunter le même chemin qui nous emmènera au même endroit, et peut-être pas le meilleur.
Prendre un peu de recul et ne pas réagir à chaud reste LE conseil que je vous donnerais pour finir cet article.
Vous voulez vous entraîner ou entrainer vos équipes à faire de meilleurs feedbacks ? Contactez-nous.
Faites-vous partie des adeptes des bonnes résolutions de la nouvelle année ? Je vous avoue que je l’ai été longtemps puis j’ai fini par laisser tomber en réalisant que je les avais déjà zappé au bout de quelques semaines. Je me réfugiais derrière le rush du quotidien et ses diverses (et nombreuses) urgences qui pointaient le bout de leur nez chaque jour ????…
Aujourd’hui j’ai compris ce qui clochait dans ces fameuses résolutions : elles n’étaient ni formulées ni préparées de manière que mon cerveau les comprenne et les assimile.
Je vous propose donc, dans cet article, de partager avec vous quelques, mais non moins essentiels, principes de neurosciences pour mieux faire intégrer à votre cerveau les rituels du Manager 4.0 (celui qui adopte un management collaboratif).
Oh mon beau cerveau, comment fonctionnes-tu ?
Vous l’avez compris, ce sujet me passionne et ce, pour de nombreuses raisons. La curiosité évidemment mais, surtout, pour des questions d’efficacité (mon profil DISC sans doute ????). Car comprendre les mécanismes du cerveau humain nous permet de gagner en efficacité (et donc en temps) dans nos interactions avec notre entourage, dans l’atteinte de nos propres objectifs ou dans notre force de persuasion pour engager nos collaborateurs.
Et, même si ce sujet est tellement vaste que je pourrais en parler des heures, l’objectif de cet article est de vous partager quelques clés pour vous assurer de bien tenir vos engagements 2024 jusqu’au 31 décembre. Ces clés font d’ailleurs partie de celles que nous distillons au cours de nos accompagnements et ce, quelle que soit la thématique de ces derniers : management, vente ou intelligence relationnelle.
2 systèmes qui cohabitent
Il est coutume de parler d’hémisphère droit et d’hémisphère gauche ce qui, d’un point de vue physique, est parfaitement juste. Cependant, d’un point de vue mécanisme il est plus correct de parler d’un avant et d’un arrière. Cette vision se rapproche d’ailleurs des travaux de Daniel KAHNEMAN, prix Nobel d’économie en 2011 pour ses travaux relatés dans son célèbre ouvrage ‘’Système 1, Système 2’’.
À l’arrière, se situe la partie de notre cerveau la plus ancienne (500 millions d’années quand même …) : le cerveau dit primitif dont l’unique fonction est d’assurer notre survie. Ce dernier est couplé avec la partie limbique, siège de nos émotions et de la mémoire.
À l’avant, se situe la partie la plus récente (‘’seulement’’ 10 millions d’années) : le néo cortex.
Sciemment, j’éviterais d’aller plus en profondeur avec la notion de lobes et de neurotransmetteurs mais, si vous êtes intéressés, je vous engage à lire ‘’Un cerveau à 100%’’ du Dr Eric Braverman. Vous y puiserez de nombreux conseils pour entretenir toute la puissance de votre cerveau.
La partie limbique (qui représente 80% de la masse de notre cerveau) est la clé USB de nos apprentissages, nos émotions, nos motivations … qui sontissus de nos connaissances, notre histoire, nos croyances etc. Ces derniers se formalisent sous la forme de cartes mentales qui s’enrichissent au fil des années et qui nous permettent d’agir en mode automatique plus de 96% de notre temps. La plupart de nos décisions (et quand on sait que plus de 80 000 pensées nous traversent chaque jour, imaginez le nombre de décisions … ) sont donc impulsées par l’arrière de notre cerveau qui est alors en mode ultra confort : je connais, je sais faire, pas de danger.
Tous ces acquis nous permettent donc d’être ultra rapide dans notre prise de décision (11 secondes d’après les neuroscientifiques). D’ailleurs on sait aujourd’hui que cette partie du cerveau fonctionne 200 fois plus vite que le néo cortex. Normal, il pioche dans notre mémoire et s’appuie sur l’existant.
Mais, que se passe-t-il quand une situation est inédite ? Et, surtout, quelle partie de notre cerveau traite la nouveauté, le complexe, les choix … tout ce que le cerveau limbique n’aime pas (et ne sait pas) faire ?
Le néo cortex justement. Cette zone d’exploration consciente adore la nouveauté et a une grande capacité à trouver des alternatives à ces fameuses situations inconnues. Et, soyons réalistes, au regard du monde VICA dans lequel nous vivons aujourd’hui, ces situations sont de plus en plus fréquentes. Cette capacité d’intelligence adaptative nous est donc fondamentale pour prendre du recul, nuancer et réfléchir à ce que nous ne connaissons pas encore.
Imaginez ce conflit fréquent dans notre tête entre l’arrière de notre cerveau qui dégaine plus vite que son ombre pour s’assurer confort et sécurité (mais pour faire toujours plus de la même chose) et l’avant qui veut prendre le temps d’analyser, réfléchir, développer …
Alors, certes, dans la vie courante, il est nécessaire de faire appel à ce qu’on connait déjà pour être efficace et rapide mais, dans nos journées, il y a plein de situations nouvelles et auxquelles il faut s’adapter. Une bascule pas toujours évidente …
Un circuit décisionnel régi par des règles
Vous me direz, tout cela est passionnant (enfin moi, c’est ce que je me dis ????) mais c’est quoi le lien avec le fait de gagner en efficacité dans nos objectifs et, plus précisément, dans nos bonnes résolutions de rituels managériaux ?
J’y viens justement …
Vous l’avez compris, notre cerveau limbique aime le confort : prendre des décisions simples et rapides qu’il va cartographier pour les passer en mode automatique afin de consommer le moins d’énergie possible (de là à dire que cette partie du cerveau est un peu feignante, il n’y a qu’un pas). En substance, nous avons 11 secondes pour le convaincre. Au-delà, le sablier de notre ordinateur central va mouliner des heures sans être capable de se mobiliser, le tout harcelé par le néo cortex qui, arrivant après la bataille, va trépigner pour récupérer le sujet (la naissance du fameux stress négatif).
Alors, simplifions la tâche de notre cerveau limbique en lui livrant les informations de départ sous la forme la plus appropriée à leur traitement.
Voyons donc les 3 règles les plus importantes (il y en a, en réalité, un peu plus) à suivre pour accélérer la prise de décision, c’est-à-dire la laisser sous la tutelle de notre cerveau limbique. Ces règles sont évidemment valables pour vous, lorsque vous souhaitez vous mobiliser, mais également pour toute personne que vous souhaitez engager dans une prise de décision.
Simplifiez le format de votre message
Savez-vous que chaque seconde, notre cerveau reçoit l’équivalent de 10 000 000 bits ? Or, la partie du cerveau qui décide ne peut en gérer que … 60 par secondes. Il va donc chercher à simplifier l’information reçue au maximum car il ne peut pas gérer toute l’information qu’il reçoit.
Votre message doit donc être court, formulé avec des mots simples et, surtout, représenter des actions concrètes.
Si vous dites à votre cerveau ‘’cette année il faut que je fasse plus de feedback à mes collaborateurs’’, il y a peu de chances que les choses bougent versus l’année précédente. En revanche, si vous lui dites ‘’En 2024, je vais faire 1 feedback positif et 1 feedback correctif à chacun de mes collaborateurs 1 fois par trimestre’’, c’est beaucoup plus tangible pour lui.
Seulement, vous me direz ‘’mais si je n’ai pas de carte mentale associée, comment mon mode automatique va-t-il s’activer ?’’
Très bonne question, n’est-ce pas ? ????
Visualisez pour ancrer
Savez-vous que le nerf optique est physiquement connecté au cerveau primitif et lui transmet 25 fois plus d’information que le nerf auditif ?
Concrètement qu’est-ce que cela signifie ? qu’en passant par le visuel nous nous connectons plus rapidement au véritable décideur et, même, que nous ancrons un nouvel automatisme. C’est ce qu’on appelle l’équivalence neurofonctionnelle : faire, ou penser faire, produit une activation cérébrale quasiment identique.
En gros, si nous nous imaginons faire, le cerveau réalise une carte mentale de l’action qui devient sûre et simple car déjà réalisée. Qui dit carte mentale dit alors automatisme.
De nombreuses études ont été réalisées sur le sujet de la visualisation, plus communément appelée préparation mentale dont plus aucun sportif de haut niveau ne se passe aujourd’hui.
Je vous partage celle menée par des chercheurs américains a mis en exergue la puissance du mental dans l’acquisition d’un geste. Ces chercheurs ont recruté 3 groupes de jeunes débutants au basket et les ont entraîné pour un championnat.
Le 1er groupe s’est entraîné chaque jour au tir au panier durant 3 semaines. Le 2ème groupe s’est entraîné une fois par semaine. Le 3ème groupe s’est entraîné chaque jour mentalement à visualiser un lancer de basket. Au bout de 3 semaines, les résultats de l’équipe 1 et de l’équipe 3 étaient similaires, très supérieurs aux résultats de l’équipe 2. En clair, le mental avait réussi à compenser l’absence de production physique.
La leçon est claire : vous voulez ancrer un nouvel automatisme ?
Installez-vous dans un endroit calme, fermez les yeux et visualisez-vous le réaliser en détail. Répétez l’exercice plusieurs fois pour bien charger votre clé USB.
Soyez égoïste
Dur pour les plus altruiste d’entre vous, n’est-ce pas ? seulement votre cerveau primitif est là pour assurer votre survie pas la mienne. C’est vous qu’il protège, pas moi. Je vais même aller un peu plus loin quitte à vous choquer … souvent, lors de mes formations ou mes conférences, les participants me citent l’exemple d’un parent qui fera passer la survie de son enfant avant la sienne. Ils essaient ainsi de me dire que je me trompe et que nous ne sommes pas aussi ‘’égoïstes’’ que ça. Voici ce que je leur réponds : ‘’un parent préfèrera sauver son enfant plutôt que sa propre vie car il lui est impensable de vivre avec la souffrance de cette perte ; il se protège lui-même inconsciemment de cette douleur terrible’’.
Cela étant dit que fait-on de cela ? et bien nous allons nourrir notre cerveau en répondant à sa question fondamentale : Quel Intérêt Pour Moi (QiPM) de faire telle ou telle chose ? Qu’est-ce que j’y gagne ou qu’est-ce que j’évite de perdre ?
En répondant à cette question, vous rassurez votre cerveau sur le fait que ce que vous lui demandez est simple, sans danger et bénéfique pour lui.
Si vous souhaitez entrainer vos équipes à mieux neuro-communiquer, contactez-nous.
Maintenant que vous maîtrisez les fondamentaux du cerveau humain et, plus précisément, les règles pour le passer en mode automatique, voyons quels sont les principaux rituels du Manager 4.0.
Les rituels du Manager d’excellence 4.0
Le management 4.0, vaste sujet … sans revenir sur l’évolution du management depuis le taylorisme (je vous épargne ça ????), les choses ont beaucoup changé depuis 1900. Sans aborder le sujet des nouvelles générations que nous traiterons en profondeur dans un prochain article, nous parlerons aujourd’hui de management collaboratif. Ce dernier repose sur l’interaction et la collaboration des collaborateurs.
Le rôle du Manager est alors de favoriser l’autonomie et la responsabilisation de ses collaborateurs en
créant un climat de confiance au sein de leur équipe,
mettant en place les moyens pour encourager la coopération,
s’assurant d’un climat convivial favorisant la Qualité de Vie au Travail (QVT)
Et transposé en rituels, cela donne quoi me direz-vous ?
Voici ce que je vous propose, à minima, pour vous assurer une traversée 2024 en phase avec les exigences du Manager 4.0.
Un entretien annuel
Plus qu’une revue de performance, l’entretien annuel a 2 objectifs :
réaliser le bilan de l’année passée
fixer les objectifs et les moyens nécessaire pour les atteindre sur l’année à venir
Sans revenir sur ce que nous vous avions déjà partagé dans notre article ‘’Sachez manier l’entretien annuel’’, je complèterais en vous disant que cet entretien est également le bon moyen d’insuffler la dynamique et le cadre de l’année, à condition de la faire en début d’année et non en fin de 1er trimestre comme il m’arrive de le voir dans certaines sociétés.
C’est également l’occasion d’identifier avec vos collaborateurs les compétences clés qu’ils vont pouvoir mettre à profit du groupe et celles qu’ils pourront développer en cette nouvelle année.
Restez vigilant sur 2 points essentiels néanmoins :
pour ‘’juger’’ des compétences, utilisez un référentiel de compétences indiquant celles requises selon le poste avec, si possible, des graduations (débutant, confirmé, expert, par exemple). De plus en plus d’entreprise nous sollicitent pour mettre en place ce type d’outils qui nous sert également, par la suite, à déterminer les parcours de formation les plus adaptés.
Adoptez la stratégie des points forts plutôt que celle des points faibles. Il a été en effet prouvé que chercher à développer les points faibles de ses collaborateurs finissait par avoir un effet sur sa motivation et, donc in fine, dégradait sa performance sur ses points forts à terme.
Bien entendu, un entretien annuel ne se substitue pas à des feedbacks réguliers, il s’en nourrit.
Des feedbacks réguliers
J’ai dit que je n’aborderais pas les nouvelles générations mais quand on connait l’importance des feedbacks pour la génération Z, difficile de passer à côté ????.
Feedback signifie ‘’nourrir en retour’’ c’est-à-dire qu’ils ont vocation à faire grandir vos collaborateurs et ce, qu’ils soient positifs, correctifs ou négatifs. Le principe reste toujours de faire progresser l’autre :
Le feedback positif pour nourrir la confiance en soi
Le feedback correctif pour améliorer ou instaurer un geste
Le feedback négatif pour permettre à l’autre de s’intégrer à nouveau dans le cadre pour en tirer ses effets positifs
Dans l’idéal, tout le monde est autorisé à faire un feedback dès lors qu’il reste constructif et assertif. Peu de Managers que je rencontre osent le demander à leurs collaborateurs et les 360° que nous réalisons provoquent parfois des sueurs froides … à tort.
Ne vous méprenez pas (je dis surtout ça pour les profils DISC dont le Jaune est la couleur dominante ????), je ne parle pas que de faire la fête … d’autant que, pour revenir aux profils DISC, certains profils jugeront cela comme une vraie perte de temps.
Les moments de cohésion sont de tout type et il est d’ailleurs important de varier ‘’les plaisirs’’ :
Célébrer les succès business ou, tout simplement, les grands événements (Noël, la Nouvelle Année, l’été etc). Que ce soit au niveau d’un service ou, plus largement, d’une société, ces moments courts et légers contribuent au sentiment d’appartenance
Organiser des réflexions collectives sur les axes stratégiques ou pour résoudre des problématiques communes qui contribuent à la co-construction et donc à l’appropriation des équipes
À vous de jouer maintenant pour écrire vos objectifs managériaux 2024. J’insiste sur écrire en vous partageant une dernière étude conduite à Harvard entre 1979 et 1989.
En 1979, on a posé aux diplômés du MBA la question suivante : avez-vous fixé des objectifs clairs écrit pour votre avenir et planifier leur accomplissement ?
3 % des diplômés avais écrit et planifier les objectifs
13 % d’entre eux avaient des objectifs mais il ne les avait pas écrits
84 % n’avait pas du tout d’objectifs, à part quitter l’université et profiter de l’été
10 ans plus tard, en 1989, le même sondage a été réalisé dans la même promotion :
13 % des diplômés qui avaient des objectifs, mais sans les avoir écrit, gagnaient en moyenne deux fois plus que les 84 % des étudiants qui ne s’étaient pas du tout fixé d’objectifs
Les 3 % des diplômés qui avaient écrit et planifié des objectifs clairs gagnaient, 10 ans plus tard, 10 fois plus que les 97 % des autres diplômés
Alors ? Vous écrivez ?
Et, si vous voulez aider vos Managers à poser leurs rituels 2024, contactez-nous.
Dans un précédent article, vous avez pu découvrir pourquoi il est si important de cultiver une bonne communication, notamment dans le cadre du travail. Vous savez donc à quel point l’intelligence relationnelle peut impacter positivement votre environnement professionnel et votre progression dans l’entreprise.
Si vous envisagez de développer vos compétences relationnelles, si vous pensez que suivre quelques séances de coaching pourrait être une opportunité pour booster votre carrière, suivez le guide ! Vous pourrez découvrir ici les signes qui révèlent que vous auriez intérêt à vous faire accompagner par un coach pour améliorer vos relations sociales dans l’entreprise et ainsi prendre plus vite du galon.
Avez-vous besoin d’un coaching en communication relationnelle ?
Voici quelques signes qui indiquent que vous pourriez tirer un bénéfice certain à suivre un coaching en intelligence relationnelle :
Difficulté à gérer vos émotions : vous avez du mal à identifier et à gérer vos propres émotions, ainsi que celles des autres.
Problèmes de communication : vous éprouvez des difficultés à exprimer vos idées de manière claire et respectueuse ; vous avez du mal à écouter activement et à comprendre les points de vue des autres.
Conflits fréquents : vous vous trouvez régulièrement en désaccord avec les autres et vous avez du mal à résoudre les conflits de manière constructive.
Difficulté à établir des relations positives : vous avez du mal à établir et à entretenir des relations saines et positives avec les autres.
Manque d’empathie : vous avez du mal à vous mettre à la place des autres, à comprendre leurs émotions et leurs perspectives.
Isolement social : vous vous retrouvez souvent exclu des conversations à la machine à café, et globalement isolé des interactions sociales.
Problèmes de leadership : vous occupez un poste de leadership, mais vous avez du mal à inspirer, motiver et guider votre équipe de manière efficace.
Stress relationnel : les interactions sociales provoquent chez vous stress, anxiété et/ou appréhension.
Manque de réseautage : vous trouvez difficile de créer et de maintenir un réseau professionnel ou personnel.
Objectifs personnels non atteints : vous constatez que vos objectifs personnels et professionnels sont entravés par des problèmes de communication, des conflits interpersonnels ou d’autres obstacles relationnels.
Bref, si vous ressentez que vos interactions sociales et votre relation à l’autre constituent des défis permanents, un coaching en intelligence relationnelle peut vous fournir des outils et des compétences pour améliorer ces aspects cruciaux de votre vie. Il est temps de s’inscrire !
Quand est-il pertinent de s’inscrire à un coaching en intelligence relationnelle ?
Le moment idéal pour s’inscrire à un coaching en intelligence relationnelle dépend de vos besoins et de vos objectifs personnels.
Si vous vous êtes reconnu dans l’une des situations énumérées ci-dessus, il est temps d’envisager un accompagnement qui vous apportera, rapidement, un soutien et des conseils personnalisés. La séance de coaching en intelligence relationnelle peut même se faire en ligne, via une webcam.
L’inscription à un coaching en intelligence relationnelle dépend de plusieurs facteurs, notamment de vos besoins, de votre situation actuelle et de vos objectifs.
Voici quelques situations clés lors desquelles il pourrait être judicieux de s’inscrire à un coaching en intelligence relationnelle :
Changement de vie : si vous faites face à des changements significatifs dans votre vie, tels qu’un nouveau poste, un déménagement, une transition de carrière ou des relations personnelles complexes, une formation en intelligence relationnelle via un coach pourrait vous aider à naviguer avec succès dans ces situations.
Difficultés de communication : Si vous éprouvez des difficultés à communiquer efficacement avec les autres, que ce soit au travail ou dans votre vie personnelle, un coaching en intelligence relationnelle peut vous apprendre des compétences de communication améliorées, telles que l’écoute active, l’expression claire et la gestion des conflits.
Développement personnel : Si vous cherchez à améliorer vos compétences interpersonnelles, à développer votre empathie, à renforcer votre confiance en vous dans les interactions sociales ou à améliorer votre capacité à construire des relations positives, le coaching en intelligence relationnelle peut vous aider à atteindre ces objectifs.
Management : Si vous êtes un leader ou si vous aspirez à le devenir, le coaching en intelligence relationnelle peut vous aider à développer des compétences de leadership axées sur la compréhension et la gestion des besoins émotionnels de vos collaborateurs, ainsi que sur la création d’un environnement de travail positif et productif.
Préparation aux grands rendez-vous sociaux de l’entreprise : Si vous avez des événements professionnels importants à l’horizon, comme des présentations, des négociations ou des réunions importantes, un coaching en intelligence relationnelle peut vous aider à améliorer votre présence, votre charisme et votre impact dans ces contextes.
Stress et relations tendues : Si vous êtes confronté à des situations stressantes ou à des conflits relationnels récurrents, des séances avec un coach en intelligence relationnelle peuvent vous guider pour gérer le stress et résoudre ces conflits de manière constructive.
Curiosité et désir d’apprendre : Si vous êtes simplement curieux d’en apprendre davantage sur les compétences relationnelles et d’approfondir votre compréhension des dynamiques humaines, un coaching en intelligence relationnelle pourrait vous offrir de nouvelles perspectives et compétences utiles.
N.B : Chaque processus de coaching en intelligence relationnelle peut varier en fonction des besoins et des objectifs spécifiques du client, ainsi que de la méthodologie du coach.
Quand on accompagne quelqu’un, on ne va pas au-delà des objectifs de la personne coachée. Il ne s’agit pas de projeter l’idée que l’on a de ce que pourrait être la progression de l’autre. Coacher, c’est accompagner, mais en aucun cas préjuger des capacités de l’autre et définir le résultat. Le résultat, c’est le projet du coaché.
Si vous pensez qu’un coaching vous serait profitable pour améliorer vos compétences existantes, retrouvez les coachings Hominance sur le site :
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur mon blog.
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