Avez-vous déjà été dans cette situation où, après une discussion, vous vous êtes dit :

  • ‘’Ce n’est pas du tout ce que je voulais dire’’
  • ‘’Je n’aurais jamais dû dire çà’’
  • ‘’J’aurais dû dire ça’’
  • ‘’Il/Elle ne comprend vraiment rien’’
  • ‘’Il/Elle semble avoir mal pris ce que j’ai dit’’
  • ‘’Je n’ai toujours pas compris ce qu’il/elle attend de moi’’

Ou bien d’autres choses encore qui ont pu vous laisser insatisfait(e) de l’échange.

Pire encore, vous êtes à la tête d’une équipe et l’un(e) de vos collaborateurs vous relate une discussion à laquelle vous n’avez même pas assisté mais qui l’a profondément affectée.

Malheureusement, en entreprise (et pas que d’ailleurs), ces problèmes de communication sont fréquents et, parfois, désastreux : baisse de la motivation, conflits, perte de productivité…

D’ailleurs, une étude menée par Gallup énonce que les principales causes de la baisse de productivité au travail sont justement dues à des problèmes de communication.

Ces difficultés de communication s’expliquent principalement par le fait qu’il n’y a pas d’interaction avec autrui sans émotion, aussi minime soit-elle.     

À chacun des échanges que vous avez avec un interlocuteur, vous suscitez chez lui une émotion et vice-et-versa. Malheureusement, ce qu’il va percevoir est peut-être bien loin de ce que vous vouliez initialement lui transmettre.

Car, débordé(e) par votre émotion, quelle qu’elle soit, vous en avez ‘’oublié’’ les règles de base d’une communication efficace qui font parties de ce que nous appelons les ‘’soft skills’’ :

La compréhension de la vision du monde de l’autre.

Sa façon de comprendre et d’interpréter son environnement est le fruit de toute son histoire, ses valeurs, sa personnalité. Et, chacun de nous étant un être unique, il y a fort à parier que sa vision diffère de la vôtre sur certain point. Faites le test avec un collègue au sortir d’une réunion : qu’a-t-il retenu et compris ? Quels sont les mots clés de cette réunion ? Qu’est ce qui l’a marqué au cours de ce moment collectif ?

Ses réponses sont-elles parfaitement en phase avec celles que vous auriez donné ?

L’écoute active.

Tout le monde pense écouter. D’ailleurs c’est la première chose que nos clients, qu’ils soient Managers ou Commerciaux, nous affirment : ‘’bien sûr que notre écoute est active ! c’est essentiel dans notre fonction !’’. Un simple test d’écoute ludique nous permet très vite de leur démontrer que leur écoute est souvent partielle et qu’ils tombent dans ses nombreux pièges : l’interprétation, la généralisation, la sélection etc. Pratiquer une écoute active s’apprend et s’articule autour du silence, du questionnement … utile, de la reformulation et d’une posture connectée à l’autre.

L’assertivité.

Un terme souvent employé et pourtant peu arrivent à le définir clairement ; quant à l’appliquer au quotidien … c’est évidemment plus difficile surtout lorsque nos émotions nous submergent. Cette capacité à dire ce que l’on pense et ressens avec respect et bienveillance envers l’autre n’est pas toujours aisé. Majoritairement parce qu’il est difficile de rester factuel(le) sous le coup de nos émotions. Ces dernières nous amènent parfois vers ce que nous appelons nos comportements refuges, ce signal d’alarme de notre cerveau reptilien qui nous alerte du danger et nous protège, comme il peut. Nous tombons alors dans l’agressivité, le repli, la fuite ou la manipulation pour nous exprimer, ce qui propulse évidemment notre interlocuteur dans son propre comportement refuge … il en est alors fini de l’interaction assertive que nous essayions de maintenir. Heureusement, quelques techniques simples et beaucoup d’entraînement vous permettent de sortir et de faire sortir l’autre de ces états de défense initiés par notre cerveau primitif.

L’empathie.

Souvent confondu avec la sympathie, l’empathie est cette capacité à comprendre ce que l’autre ressent sans pour autant vous laisser happer par son émotion. Au-delà de l’aspect cognitif, cela mobilise toutes les compétences relationnelles mentionnées plus haut : savoir écouter, comprendre la vision du monde de l’autre sans jugement, savoir accueillir les émotions (les siennes et celles des autres), adopter une posture accueillante et bienveillante.

Travailler toutes ces compétences comportementales vous permet d’exprimer clairement vos besoins tout en ayant compris et en respectant ceux des autres, de communiquer avec clarté tant dans le fond que dans la forme et de nouer des liens avec vos collègues et/ou vos collaborateurs afin de susciter leur confiance et leur engagement.


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