Performance relationnelle : développer ses compétences relationnelles
Que vous ayez la charge d’une équipe ou d’un portefeuille clients, vos compétences relationnelles sont aujourd’hui évaluées au quotidien. Ces ‘’soft skills’’, littéralement ‘’compétences douces’’, font même partie de celles que les entreprises s’arrachent, bien plus que les compétences techniques.
Selon une étude menée en partenariat avec Cadre Emploi et le cabinet de recrutement Michael Page, ‘’62% des dirigeants et cadres avec des responsabilités managériales sont en effet prêts à recruter un candidat principalement sur ses compétences comportementales aujourd’hui’’.
En effet, ces compétences relationnelles sont celles qui transforment un collaborateur lambda en manager ou en un gestionnaire de comptes performant, engageant et agréable pour son équipe ou ses clients.
Quelles sont les qualités relationnelles nécessaires pour performer ?
Ces compétences humaines, personnelles et sociales se réfèrent directement à votre intelligence émotionnelle qui vous permet de comprendre vos émotions afin de réguler vos actions et vos relations.
Selon Daniel Goleman, docteur en psychologie et pionnier du domaine, deux tiers des résultats d’une entreprise sont dus aux compétences émotionnelles des collaborateurs.
Ces compétences relationnelles se reflètent essentiellement dans votre communication.
Avez-vous déjà été dans cette situation où, après une discussion, vous vous êtes dit :
- ‘’Ce n’est pas du tout ce que je voulais dire’’
- ‘’Je n’aurais jamais dû dire çà’’
- ‘’J’aurais dû dire ça’’
- ‘’Il/Elle ne comprend vraiment rien’’
- ‘’Il/Elle semble avoir mal pris ce que j’ai dit’’
- ‘’Je n’ai toujours pas compris ce qu’il/elle attend de moi’’
Ou bien d’autres choses encore qui ont pu vous laisser insatisfait(e) de l’échange.
Malheureusement, en entreprise (et pas que d’ailleurs), ces problèmes de communication sont fréquents et, parfois, désastreux : baisse de la motivation, conflits, perte de productivité…
D’ailleurs, une étude menée par Gallup énonce que les principales causes de la baisse de productivité au travail sont justement dues à des problèmes de communication.
Ces difficultés de communication s’expliquent principalement par le fait qu’il n’y a pas d’interaction avec autrui sans émotion, aussi minime soit-elle.
Car, débordé(e) par votre émotion, quelle qu’elle soit, vous en avez ‘’oublié’’ les règles de base d’une communication efficace qui font parties de ce que nous appelons les compétences relationnelles.
La plus importante porte sur la congruence de votre message : verbal (vos mots), non-verbal (votre ‘’body language’’) et para verbal (votre voix, son débit, son volume et ses intonations) se doivent d’être parfaitement alignés, en phase avec votre intention et adaptés à la personnalité de votre interlocuteur.
De nombreuses études ont été menées sur le poids de chacun des leviers de la communication (celle notamment du psychologue américain Albert Mehrabian en 1972) et il en ressort un message clé : si vous n’êtes pas convaincu(e), votre corps le dit à votre insu et ce, malgré les mots que vous prononcez.
Au-delà de la notion de communication, les qualités relationnelles attendues par les entreprises aujourd’hui sont nombreuses : écoute active, empathie, créativité, adaptabilité, compréhension de l’autre etc.
La performance relationnelle au service de la stratégie d’entreprise
Nombre d’études soulignent aujourd’hui que les entreprises jugées les plus performantes sont celles qui parviennent à cultiver les meilleures relations en interne (cf : 6e baromètre Paris Workplace, réalisé en partenariat avec l’Ifop en 2019).
Et, il est indiscutable depuis de nombreuses années que la satisfaction des employés, leur motivation et leur engagement ont un impact considérable sur la satisfaction client. Nous vous engageons d’ailleurs à lire l’ouvrage de Vineet Nayar, ‘’Employees first, Customers second’’, initiateur d’un nouveau mode de management selon le magazine américain Fortune.
En bref, cette capacité à nouer et à entretenir des relations saines avec autrui favorise grandement la croissance d’une entreprise.
Comment développer ces compétences relationnelles ?
La compréhension de la vision du monde de l’autre.
Sa façon de comprendre et d’interpréter son environnement est le fruit de toute son histoire, ses valeurs, sa personnalité. Et, chacun de nous étant un être unique, il y a fort à parier que sa vision diffère de la vôtre sur certain point. Faites le test avec un collègue au sortir d’une réunion : qu’a-t-il retenu et compris ? Quels sont les mots clés de cette réunion ? Qu’est ce qui l’a marqué au cours de ce moment collectif ? Ses réponses sont-elles parfaitement en phase avec celles que vous auriez donné ?
Accepter que, lors d’un échange, chacun des protagonistes a raison, cela s’apprend. Et, comprendre comment fonctionne chacun de vos interlocuteurs est clairement la clé pour y arriver. Nos formations sur la méthode DISC ont précisément cette vocation.
L’écoute active.
Tout le monde pense écouter. D’ailleurs c’est la première chose que nos clients, qu’ils soient Managers ou Commerciaux, nous affirment : ‘’bien sûr que notre écoute est active ! c’est essentiel dans notre fonction et c’est une compétence relationnelle incontournable !’’. Un simple test d’écoute ludique nous permet très vite de leur démontrer que leur écoute est souvent partielle et qu’ils tombent dans ses nombreux pièges : l’interprétation, la généralisation, la sélection etc. Pratiquer une écoute active s’apprend et s’articule autour du silence, du questionnement … utile, de la reformulation et d’une posture connectée à l’autre.
L’assertivité.
Un terme souvent employé et pourtant peu arrivent à le définir clairement ; quant à l’appliquer au quotidien … c’est évidemment plus difficile surtout lorsque nos émotions nous submergent.
D’un point de vue sémantique, assertivité vient de l’anglais assertiveness, lui-même formé à partir du verbe to assert : affirmer, défendre son opinion. On peut donc clairement parler d’affirmation de soi dans sa communication et ses interactions.
L’assertivité, c’est donc cette capacité à s’exprimer et défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Or, dire ce que l’on pense et ressens avec respect et bienveillance envers l’autre n’est pas toujours aisé. Majoritairement parce qu’il est difficile de rester factuel(le) sous le coup de nos émotions.
Ces dernières nous amènent parfois vers ce que nous appelons nos comportements refuges, ce signal d’alarme de notre cerveau reptilien qui nous alerte du danger et nous protège, comme il peut. Nous tombons alors dans l’agressivité, le repli, la fuite ou la manipulation pour nous exprimer, ce qui propulse évidemment notre interlocuteur dans son propre comportement refuge … il en est alors fini de l’interaction assertive que nous essayions de maintenir.
Heureusement, quelques techniques simples et beaucoup d’entraînement (lors de sessions de formation par exemple 😉 ) vous permettent de sortir et de faire sortir l’autre de ces états de défense initiés par notre cerveau primitif.
L’empathie.
Souvent confondu avec la sympathie, l’empathie est cette capacité à comprendre ce que l’autre ressent sans pour autant vous laisser happer par son émotion (ce qui serait alors de l’ordre de la contagion émotionnelle).
Au-delà de l’aspect cognitif, cela mobilise toutes les compétences relationnelles mentionnées plus haut : savoir écouter, comprendre la vision du monde de l’autre sans jugement et sans transfert dans notre propre ‘’monde’’, savoir accueillir les émotions (les siennes et celles des autres), adopter une posture accueillante et bienveillante.
Que ce soit à l’égard de ses clients afin de bien comprendre leurs enjeux et y répondre ou à l’égard de ses collaborateurs pour un manager, ‘’ l’empathie est la compétence de leadership la plus importante selon les recherches’’ titrait le magazine américain Forbes en novembre 2021. Reprenant les résultats d’une récente étude menée aux Etats-Unis, le magazine soulignait entre autres que les employés étaient 61% à se dire enclins à innover et 76% à se sentir engagés lorsqu’ils ont des dirigeants empathiques, contre respectivement 13% et 32% si tel n’est pas le cas. Cela laisse songeur …
Consultez nos articles sur le sujet en vous rendant sur notre blog