Nous avons déjà eu l’occasion d’aborder ensemble l’intelligence émotionnelle, notamment dans le cadre de mes derniers articles sur le management bienveillant.
Dans ce nouvel article, nous allons nous pencher sur ce qu’implique l’intelligence émotionnelle dans la relation clients et comment vos commerciaux peuvent développer leurs aptitudes pour être en phase avec leurs prospects.
L’intelligence émotionnelle : kesako ?
Puissant acteur d’harmonisation relationnelle dans l’entreprise, l’intelligence émotionnelle est un ensemble d’aptitudes émotionnelles et sociales individuelles qui influencent la façon dont :
- nous nous percevons nous-même ;
- nous nous exprimons ;
- nous interagissons avec les autres ;
- nous appréhendons et gérons les obstacles et les difficultés ;
- nous prenons des décisions.
En mobilisant nos ressources intérieures, nous devenons capables d’apporter une réponse comportementale pertinente à une situation donnée.
Comment ? En développant notre aptitude à la maîtrise de soi et à l’empathie, et en adoptant des schémas de raisonnement inédits permettant d’apporter des solutions innovantes.
Aussi utile dans notre vie personnelle et familiale que dans nos relations professionnelles, l’intelligence émotionnelle devrait être enseignée dès le cursus scolaire : reconnaître nos émotions, pouvoir les canaliser, savoir apprivoiser notre stress, autant d’aptitudes utiles au quotidien.
Il est donc grand temps de nous reconnecter à nos émotions !
L’intelligence émotionnelle au service du management
Pensez-vous qu’un tennisman puisse montrer des performances fabuleuses en rentrant sur le cours avec une surdose d’appréhension ou de pression, même si ses compétences physiques sont au rendez-vous ? Non, et bien c’est pareil pour vous, managers, ou pour vos collaborateurs dans le cadre de leurs fonctions commerciales. Partir en rendez-vous la peur au ventre n’a jamais été gage de succès…
Parmi les prérogatives de votre rôle de manager, développer votre intelligence émotionnelle et celle de vos collaborateurs constitue donc un intérêt majeur.
En effet, en travaillant sur la connaissance et la maîtrise du cadre émotionnel, le vôtre mais aussi celui de vos collaborateurs, vous pourrez :
- optimiser la relation de travail avec vos équipes ;
- engager vos collaborateurs à épouser les valeurs de l’entreprise et à développer une marque employeur qu’ils jugent proche d’eux ;
- leur donner des clés pour améliorer la relation avec le client.
Les signes révélateurs de l’intelligence émotionnelle
Il est assez facile d’identifier les personnalités qui ont un quotient émotionnel élevé ou un fort potentiel.
Vous reconnaîtrez chez eux (chez vous peut-être ?) certaines des caractéristiques suivantes :
- sensibilité poreuse aux stimuli sensoriels extérieurs ;
- capacité instinctive à sonder les autres ;
- empathie naturelle ;
- orientation « pensée positive » ;
- résistance au stress ;
- connaissance de ses propres forces et faiblesses ;
- curiosité positive envers les autres ;
- facilité à exprimer calmement l’opposition ;
- tempérament tolérant et ouverture d’esprit ;
- capacité à prendre du recul ;
- hygiène de vie saine.
Alors, vous vous reconnaissez ? Avez-vous repéré ces traits de caractère chez certaines personnes autour de vous ?
Ce qu’un manque d’intelligence émotionnelle peut provoquer
Voyons maintenant en quoi un défaut d’intelligence émotionnelle peut passablement impacter une équipe commerciale ou une relation client.
Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les réactions émotionnelles sont générées par des émotions primaires (peur, colère, tristesse, frustration…)
Si nous sommes incapables d’anticiper et de repérer la montée de ces émotions chez nous ou chez l’autre, nous aurons toutes les difficultés du monde à les gérer sereinement.
Savoir éviter un conflit constitue pourtant un gain de temps et d’énergie colossal, comparé au temps passé à tenter de convaincre de poser les armes lors d’une guerre ouverte !
Voici quelques exemples de conséquences fâcheuses pouvant découler d’un manque d’intelligence émotionnelle dans votre management ou au sein d’une équipe commerciale.
• La peur : si je me sens en danger, je vais opter pour la fuite ou l’attaque, au lieu de chercher à comprendre ce dont j’ai réellement peur pour mieux désamorcer ce sentiment. J’ai déjà vu des commerciaux se retrouver en état de sidération au moment de prendre la parole en public par exemple, et ne plus pouvoir ouvrir la bouche.
• La frustration/colère : sous la pression intense et répétée d’un supérieur, il arrive que l’on se sente menacé, ou contraint de faire une chose non souhaitée ou non conforme à nos valeurs. La conséquence est une grande frustration donnant lieu à de l’agressivité. C’est la porte ouverte aux mots regrettables, aux gestes colériques et aux voix qui s’emportent.
• La tristesse : vous pensiez obtenir cette promotion promise de longue date, et puis surgit la déception car ce ne sera pas pour cette fois. Vous voilà fatigué et démotivé, et vos résultats s’en ressentent, créant ainsi un cercle vicieux qui pourrait vous mener jusqu’au burn-out.
L’intelligence émotionnelle dans la relation client
Arrêtons nous ici sur l’importance et l’intérêt d’accueillir ses émotions, de les comprendre et de trouver comment adapter son comportement dans le cadre de la relation client.
Du point de vue du collaborateur ->
En tant que commercial, vous devez être un véritable caméléon afin de « faire corps » avec les émotions de votre client. Pour cela, il va falloir travailler sur des aptitudes pas toujours naturelles.
- Ne prenez jamais personnellement la critique, l’objection ou la plainte.
- Faites la part des choses entre vous et votre interlocuteur.
- Ne vous laissez pas déborder par vos propres émotions et accueillez celles de votre client.
- Entraînez-vous à lire les réactions du client pour vous adapter à son état d’esprit.
- Trouvez les mots justes et soyez positif : restez « orienté solutions ».
- Adaptez votre posture, votre ton de voix, votre regard .
Et n’oubliez pas : le client se souvient plus de ce qu’il ressent que de ce qu’on lui dit.
L’impact des émotions dans la décision du client ->
Générer des émotions positives au sein du dispositif de la relation client est un véritable enjeu de business comme le montre les chiffres de Zorfas et Leemon (chercheurs de renommée mondiale, auteurs d’articles de référence sur les « motivateurs émotionnels ») :
- un client totalement connecté émotionnellement à sa marque voit sa valeur multipliée par 1,5 par rapport à un client « très satisfait » ;
- quand on réussit à « connecter émotionnellement » un client, on multiplie par 6 ses chances de réachat, par 12 son potentiel de recommandation positive, et par 2 sa durée de vie.
Alors pour aider votre client à exprimer ses émotions et ses ressentis :
- notez ses changements d’attitudes ;
- posez des questions ;
- adoptez la reformulation positive ;
- encouragez-le à se prononcer ;
N’oubliez pas : ce qu’on aime, on le partage ! Un client heureux en convaincra d’autres.
Comment développer votre QE ?
Pour développer votre intelligence émotionnelle, et savoir ainsi vous prémunir des conflits potentiels ou gérer les existants :
- Partez de vos propres émotions : identifiez-les. Qu’est-ce qu’elles induisent sur vous et les autres ? Apprenez à vous connaître vraiment pour pouvoir canaliser vos émotions.
- Imprégnez-vous de la personnalité de votre interlocuteur : identifiez puis adoptez ses codes de communication pour interagir au mieux avec lui.
- Exploitez les techniques de communication adaptées pour agir sur les émotions de votre client, collègue ou collaborateur.
- Tentez de comprendre le mécanisme qui a mené au conflit.
Gérer les conflits implique une compétence qui bouscule souvent nos réflexes naturels (guidés par nos émotions et notre parcours de vie individuel). C’est pour cette raison qu’il est primordial aujourd’hui de développer cette compétence avec une formation qui manque cruellement à la plupart des cursus initiaux.
Pour accompagner vos équipes dans la sensibilisation à l’intelligence émotionnelle, pour mesurer à quel point une orientation IE peut vous apporter de nombreux bénéfices, tant du point de vue managérial que commercial, il existe des ateliers de co-développement, d’intelligence collective orientée et des formations pratico-pratiques de gestion émotionnelle.
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence émotionnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Vous souhaitez évaluer votre quotient émotionnel ? Contactez-nous.