Une récente étude intitulée « Customers 2020 : A Progress Report » annonce que l’expérience client va devenir le premier critère de différenciation, devant le prix et le produit.
Mon client, ce héros !
Manager : métier ou fonction ?
Au fil des crises qui se succèdent et des mutations exigées dans un environnement toujours plus concurrentiel, l’évolution des pratiques a bouleversé les métiers de l’encadrement commercial.
Faisons ensemble un état des lieux et envisageons les perspectives d’avenir des managers : c’est quoi, être manager commercial en 2022 ?
Leadership et influence, même pas peur !
Le métier de commercial est passé de simple preneur de commandes à négociateur averti : des clients plus avisés, une offre plus étoffée, un environnement de plus en plus concurrentiel, et un temps raccourci face au client.
Vaincre son stress
Les spécialistes de la santé mentale vous le diront : les personnes stressées sont les premières à subir les effets du burn-out.
Dans l’entreprise, de manière croissante, la gestion du stress et la prévention du burn-out sont devenues des sujets de première importance. Mais, assez étrangement, le monde du travail exige parallèlement de plus en plus de ses candidats qu’ils soient en capacité de gérer les situations de stress, comme une compétence à part entière.
Dans cette dichotomie du XXIe siècle, comment se positionner et comment réguler les manifestations du stress pour mieux l’apprivoiser ?
La vente interne des managers de commerciaux
À l’instar des techniques de vente qui ont vu ces dernières années des mutations profondes, les méthodes de management ont elles aussi été bouleversées.
En effet, la révolution numérique étant passée par là, le client est aujourd’hui plus informé sur les produits, et donc plus volatil. Ainsi, on est passé d’une vision commerciale orientée produit à une vision orientée client, imposant par conséquent de créer et d’entretenir une relation de confiance avec son client.
Mais où sont les assistantes commerciales ?
Les postes d’assistantes commerciales ont quasiment tous disparu. C’est une tendance que j’ai vu s’étendre chez mes clients et qui se poursuit aujourd’hui. On en retrouve parfois une seule qui se retrouve à gérer des dizaines de commerciaux.
D’ailleurs, les assistantes commerciales ne sont bien souvent même plus là en soutien administratif. Elles n’ont d’assistante commerciale que le titre.
Savoir résister face au client
On a pu l’entendre des dizaines de fois au sein de l’entreprise ou même dans la bouche de nos clients : le client est roi !
Que le client soit au cœur de la réflexion du développement de l’entreprise et de la relation qui le lie au vendeur, oui. L’entreprise doit faire de son mieux pour répondre aux demandes et aux besoins du client. Mais cela ne signifie pas que le client a toujours raison. Et quand il va trop loin, il est nécessaire de lui rappeler les limites à ne pas dépasser. Le tout est de savoir le faire, et de savoir le faire avec détermination et tact.
Motiver ou manipuler, quelle différence ?
J’entends souvent des personnes dire que c’est la même chose, que c’est juste une question de pure rhétorique mais qu’au fond, cela revient au même.
Si l’on y regarde de plus près, on s’aperçoit que les techniques sont effectivement très similaires. Elles reposent sur l’influence.
Et pourtant, il existe une différence majeure !
Dans le processus de motivation, les deux parties partagent les bénéfices, alors que dans la manipulation, une seule des deux parties garde tout.
Managers, être exemplaire ne signifie pas « faire à la place de »
Les collaborateurs d’une entreprise observent avec attention la façon dont les managers se comportent vis-à-vis de leurs équipes : soucieux de bien faire, ils scrutent aussi s’ils peuvent avoir confiance en eux et s’ils sont dignes de leur poste.
Ne vous trompez pas d’objectif
Les commerciaux que j’accompagne ont deux travers récurrents concernant l’objectif de l’entretien de vente : ils ne préparent pas toujours correctement le leur, celui qui répond à la question : « Quel livrable je dois avoir à la fin de l’entretien ? » ; ils se trompent quand ils annoncent l’objectif de l’entretien à leur client (enfin, ça, c’est quand ils l’annoncent…).