L’empathie est souvent décrite comme la capacité à comprendre et à accepter les sentiments des autres. Dans le monde professionnel tout autant que dans le contexte personnel, cette capacité est essentielle, surtout lorsqu’il s’agit de traiter des objections, des résistances ou, tout simplement, des remarques. Ces dernières peuvent survenir à tout moment : lors d’une vente, d’un entretien individuel ou même d’une discussion ordinaire.
Cet accueil, loin d’être un simple échange de politesses, est le pilier central dans l’édification de relations humaines durables et fructueuses.
Je vous propose, dans cet article, de décortiquer les nuances de l’accueil empathique et les meilleures pratiques à adopter face à quelqu’un qui expose une objection.
Notez que j’utiliserai le terme ‘’objection’’ pour couvrir un champ bien plus large comprenant les remarques, les questions et les résistances diverses. Tous ces moments où votre interlocuteur vous livre une part de lui-même, de ses peurs, de ses doutes … une part d’émotion.
Empathie, de quoi parle-t-on exactement ?
Définition et Composantes de l’Empathie
L’empathie est souvent définie comme la capacité de se mettre à la place de l’autre, de comprendre ses sentiments et perspectives. Elle se compose de deux éléments principaux : l’empathie cognitive, qui est la compréhension intellectuelle de la situation de l’autre, et l’empathie émotionnelle, qui est la capacité de partager les émotions d’autrui.
Empathie et Intelligence Émotionnelle
L’intelligence émotionnelle, à laquelle l’empathie est intrinsèquement liée, est la capacité d’identifier, comprendre, maîtriser et utiliser nos émotions de manière positive. Elle permet de communiquer efficacement, de surmonter les conflits, d’apaiser les tensions et de faire preuve d’empathie.
Cette compétence est de plus en plus prisée en entreprise notamment pour les managers à qui on demande de contribuer pleinement à la fidélisation des collaborateurs. Quand on sait que 59% d’entre eux quittent leur emploi à cause de leur manager, cela fait sens …
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L’importance de l’empathie dans la communication interpersonnelle
L’empathie n’est pas simplement une compétence douce ou un terme à la mode. Elle est le fondement d’une communication efficace et d’une relation de confiance entre deux parties.
- Valider les sentiments : Lorsqu’un individu exprime une objection, il ne partage pas simplement une pensée ou une opinion, mais aussi un sentiment. Reconnaître ce sentiment est la première étape pour créer une connexion.
- Établir la confiance : L’accueil empathique de l’objection permet à l’autre personne de sentir qu’elle est entendue et comprise, renforçant ainsi le lien de confiance.
Comprendre les Objections : Au-delà des Mots
Les Objections Comme Outil de Communication
Une objection n’est pas seulement un désaccord ou un refus ; c’est une forme de communication qui mérite d’être écoutée et comprise. Les objections fournissent des informations précieuses sur les préoccupations, les besoins et les perspectives de l’autre partie.
Nous avons coutume de dire, en formation, qu’une objection est une question non formulée ou une émotion non (ou mal) partagée.
L’Analyse des Objections
L’analyse des objections passe par un certain nombre d’étapes qui ont toutes leur importance. Cette analyse est essentielle pour formuler une réponse adaptée.
Écoutez activement
L’écoute est un art. Et l’écoute active, qui implique d’être pleinement présent et d’absorber ce que l’autre personne dit, est essentielle pour traiter efficacement les objections.
- Évitez d’interrompre : Laissez la personne terminer son point de vue. Cela montre du respect et donne l’assurance que vous accordez de l’importance à ce qu’elle dit.
- Évitez les nombreux pièges de l’écoute partielle que nous illustrons, dans nos formations à l’aide d’un test ludique mais néanmoins très efficace. Ces derniers sont nombreux mais laissez-moi mettre en lumières les 3 principaux :
- La généralisation : je vais faire le lien avec mon expérience passée et rapprocher les informations (tout ou en partie) d’expériences similaires afin d’y apporter une réponse identique.
- La sélection : comme son nom l’indique, je vais sélectionner des données qui font sens pour moi dans les propos de mon interlocuteur. Les informations alors sélectionnées vont passer au-travers de ma propre bibliothèque neuronale (mon cerveau limbique, siège de la mémoire) et générer une réponse sur la base de ces informations partielles et de mon expérience.
- La distorsion : j’interprète de façon erronée ce que mon interlocuteur a voulu dire, là encore, en filtrant les informations au travers de ma propre vision du monde
- Ces différents mécanismes sont initiés par le mode automatique de notre cerveau, celui que nous utilisons plus de 95% du temps afin d’économiser notre énergie et limiter nos efforts.
Abstenez-vous de juger
Je reviens sur ce point car il me semble essentiel de lui accorder un peu de profondeur. Au-delà des pièges de l’écoute cités plus haut, nous avons tous notre système de valeur. Ces valeurs, sans lesquelles nous ne pourrions agir, diffèrent d’un individu à un autre et influent donc sur nos réactions, nos comportements.
Le modèle de valeurs que nous avons coutume de travailler lors de nos accompagnements est celui issus des travaux du Dr Eduard Spranger, repris par la suite par Gordon Allport. Nous les retrouvons sous l’intitulé ‘Forces Motrices’ dans l’inventaire comportementale DISC que nous affectionnons tout particulièrement. Au nombre de 7, elles nous indiquent ce qui motive tel ou tel comportement à contexte donné.
Ainsi, notre système de valeur et nos préférences comportementales vont guider nos réactions face à l’objection reçue.
Imaginez la situation suivante : votre moitié vous partage sa peine de ne pas avoir pu partager avec vous un moment festif car vous y êtes allé(e) sans elle/lui.
- Si votre profil DISC est à dominante ROUGE, votre réponse pourrait être ‘’Oh c’est bon, arrête de te plaindre ! Je ne vais pas tout faire avec toi non plus !’’
- Si votre profil DISC est à dominante JAUNE, cela pourrait être ‘’Oh tu n’es pas drôle ! Ce n’est pas la mer à boire non plus !’’
- Si votre profil DISC est à dominante BLEU, il est probable que votre réponse ressemblerait à ‘’nous avons déjà 2 activités prévues ensemble sur les prochaines semaines. Tu as une prédisposition à te concentrer sur celle que nous ne faisons pas ensemble’’
- Enfin, si votre profil DISC est à dominante VERT et bien il est probable que vous ayez la capacité de comprendre et d’accueillir le désarroi de votre conjoint(e) car, s’il y a bien un profil empathique c’est celui-ci.
Difficile n’est-ce pas d’encaisser certaines de ces réponses lorsque vous livrez un petit bout de votre ressenti ?
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Accueillez l’objection
L’accueil des objections est l’étape la plus souvent zappée ou mal réalisée. En effet, ce que nous pouvons observer lors de notre accompagnement c’est une réponse immédiate à l’objection reçue, un argumentaire en bonne et due forme. Et, sans cette étape de l’accueil empathique autant vous dire que l’effet est désastreux. Votre interlocuteur se sent alors incompris voire rejeté dans ce qu’il ressent. Son cerveau primitif enclenche alors l’un des mécanismes de protection ancestraux : la fuite, l’agressivité ou la soumission. Quel que soit le comportement de défense qui se met en route, la discussion est close et il devient incapable d’entendre la suite de vos propos.
Sans cet accueil empathique le message que vous passez à son inconscient est ‘’ton émotion n’est pas légitime, tu n’as pas à ressentir ça et, de surcroît, cela ne m’intéresse pas’’.
Violent, n’est-ce pas ? pour peu que vous ayez en même temps réveillé de vieux traumatismes, autant vous dire que vous allez ramer un petit moment avant de retrouver la confiance et un échange transparent avec votre interlocuteur.
Vous l’avez compris, il est donc essentiel d’accueillir l’émotion de votre interlocuteur et de l’accueillir de façon sincère et authentique.
Dans l’exemple précédent, cela pourrait donner : ‘’Je comprends que tu aies eu de la peine que je ne partage pas ce moment avec toi. Je sais que c’est important pour toi et mon intention n’était pas de te blesser’’
Il conviendra ensuite de bien comprendre ce que cachait réellement l’objection, sans se contenter du sommet de l’iceberg qu’elle représente.
Posez des questions pour clarifier
Nous l’avons vu, notre propre écoute est un piège à part entière dans l’échange d’informations que nous avons avec autrui. Une objection est donc plus que subjective et, très souvent, sujette à interprétation. En formation, nous avons coutume d’aborder les 6 filtres par lesquels passent les propos de l’émetteur avant de susciter une réponse du récepteur. Des filtres au travers desquels l’intention première de l’émetteur disparaît souvent jusqu’à, parfois, la déformation complète du message initial.
En effet, nous nous sommes tous construits sur des bases différentes et les ‘’blessures’’ qui nous ont façonnées influent sur notre compréhension des situations.
C’est pourquoi, il est primordial de bien comprendre ce qu’a réellement voulu exprimer l’autre au travers d’un questionnement ouvert et neutre c’est-à-dire sans jugement ou à-priori. Le seul objectif est alors d’approfondir sa compréhension du message.
- Cherchez à comprendre : « Pouvez-vous m’en dire plus sur ce point ? » ou « Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus à ce sujet ? » sont des exemples de questions qui peuvent aider à éclairer l’objection.
Évitez de devenir défensif
Il est naturel de vouloir se défendre lorsque confronté à une objection, mais cela peut créer un mur entre vous et votre interlocuteur.
- Restez calme et centré : Rappelez-vous que l’objection n’est pas une attaque personnelle mais plutôt une question cachée (ou pas 😉)
- Répondre plutôt que réagir : Prenez un moment pour réfléchir avant de répondre. Cela vous permettra de répondre de manière réfléchie plutôt que de manière impulsive.
Offrir des solutions, pas des excuses
Une fois que vous avez pleinement compris l’objection, cherchez des moyens de résoudre le problème ou de répondre à la préoccupation.
- Soyez transparent : Si vous ne savez pas quelque chose, admettez-le. Il est plus professionnel d’être honnête que de prétendre savoir.
- Proposez (ou coconstruisez) une solution ou une alternative : selon si nous parlons d’une objection d’un client, d’une remarque d’un collègue ou d’un proche la solution ne prendra pas la même forme. Dans le cas d’une objection purement vente, il s’agira de redonner de la valeur à votre solution en mettant en lumière en quoi elle répond aux enjeux de votre client. S’il s’agit d’une remarque ou d’une résistance d’un de vos proches, d’un collègue ou d’un collaborateur, il faudra plutôt définir vos règles communes de bon fonctionnement afin d’éviter de retomber dans une communication inefficace.
Récapitulez et confirmez
Enfin, assurez-vous que les deux parties comprennent la solution ou le plan d’action.
- Demandez des feedbacks : « Est-ce que cela répond à votre préoccupation ? » ou « Y a-t-il autre chose que nous devrions discuter ? » sont des questions qui permettent de s’assurer que tout est clair.
En adoptant une approche empathique, vous montrez que vous valorisez l’autre partie, renforçant ainsi la confiance et la collaboration et, ce quel que soit le contexte.
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