Que vous soyez dans la vente ou Manager, vous avez sûrement déjà été sensibilisé à la reformulation. On a dû alors vous dire que pour vous assurer de bien comprendre les propos de votre interlocuteur, il est essentiel de les reformuler.
Et, cela donne souvent des débuts de phrase du type ‘’Si je comprends bien …’’ ou ‘’Ce que vous me dites c’est que …’’.
C’est un bon début en termes d’utilisation mais, de mon point de vue, c’est loin d’être suffisant.
Je vous propose donc, dans cet article, d’entrer plus en profondeur dans cette notion essentielle qu’est la reformulation et ce qu’elle peut vous apporter dans votre quotidien.
D’où vient la reformulation ?
La reformulation fait partie de l’écoute active, une technique de communication initiée par Carl Rogers, psychologue américain.
Rogers explique qu’il est préférable de se concentrer sur les contenus émotionnels d’un échange plutôt que sur ses contenus intellectuels. C’est ainsi que la confiance et le respect mutuel favorables à un échange de qualité se construisent. L’écoute active se manifeste alors au travers de l’authenticité et de la compréhension de l’autre dont nous faisons preuve au cours de l’échange.
Il énonce alors 5 impératifs à une bonne écoute active dont la reformulation.
Les bienfaits de la reformulation
Le plus important est le message que vous envoyez à votre interlocuteur : ‘’je vous ai écouté, je me suis intéressé à ce que vous m’avez dit’’.
Il se sent alors compris ce qui permet d’avancer dans l’échange.
Elle a d’autres avantages selon le type de reformulation que nous décidons d’utiliser :
- Elle permet de mettre au clair nos propres idées lorsque nous l’énonçons
- Elle renforce la mémorisation d’éléments clés grâce à l’effet de répétition qu’elle offre
- Elle fait avancer les échanges
- Elle offre à celui qui la reçoit la liberté de modifier, nuancer ou enrichir ses propos précédents
- Elle permet au récepteur de prendre un peu de recul sur ce qu’il vit, les émotions qui le traversent
- Elle synthétise et donne de la valeur aux éléments clés du discours reçu
La reformulation est donc une des clés pour engager son interlocuteur vers l’action en le rassurant sur le fait que nous sommes parfaitement en phase.
Les différents types de reformulation
Je m’aperçois, aux grés des différents accompagnements que je réalise, que la plus connue et donc la plus usitée des reformulations est la reformulation synthèse. En réalité, il en existe beaucoup d’autres avec des effets incroyables que ce soit avec vos collaborateurs ou avec vos clients.
Explorons-les ensemble …
La reformulation synthèse
Je vous l’ai dit, c’est la plus connue et la plus utilisée. Il s’agit ici de reformuler avec vos propres mots ce qui vient d’être dit par votre interlocuteur. On parle de reformulation synthèse car c’est en fait un résumé de ce qui vient d’être dit par notre interlocuteur.
Par réflexe, nous l’utilisons souvent lorsque l’on veut s’assurer d’avoir bien compris des propos qui ne nous semblent en réalité pas très clairs 😉
Elle permet également de simplifier un discours parfois très technique de la part de notre interlocuteur.
Ces reformulations commencent souvent par
- ‘’Si j’ai bien compris …’’
- ‘’En résumé ce que vous me dites …’’
- ‘’En d’autres termes …’’
- ‘’Ce que vous voulez dire c’est que …’’
- ‘’Pour résumer ce que nous venons de voir ensemble …’’
- ‘’Donc, ce qui est essentiel pour vous, c’est …’’
Prenons un exemple d’un échange entre un client et un commercial :
- Le commercial : ‘’ Ce client semble réellement intéressé par notre solution mais le seul point qui m’ennuie est qu’il reste sur la réserve en raison d’une mauvaise expérience dans le passé sur ce type de logiciel. Car il a déjà essayé de faire adhérer ses équipes il y a 6 ans mais sans succès. Cela lui a valu les remontrances de son patron de l’époque. D’ailleurs je connaissais son N+1 je l’avais rencontré dans une autre vie. Bon évidemment on n’y est pour rien car ce n’est pas avec nous qu’il avait lancé le projet mais quand même ça le bloque. Je lui ai bien dit que notre solution était bien meilleure mais je sens qu’il est sur la réserve. Pourtant il me dit bien qu’il en a besoin’’
- Son N+1 : ‘’Si j’ai bien compris ce que tu me dis, il faut le rassurer sur la fiabilité de notre solution et sur notre accompagnement tout au long du projet c’est bien cela ?’’
La reformulation écho
Cette technique consiste à, cette fois, utiliser les propres mots de son interlocuteur, un peu comme un perroquet.
Sous la forme affirmative, elle vise à envoyer le message d’une compréhension empathique, sans jugement de valeur :
- Un collaborateur : ‘’Je n’en peux plus de mon manager, il n’écoute jamais ce que je dis et ne me donne aucune reconnaissance. Je suis très déçue’’
- Un collègue ou son coach : ‘’Je comprends, tu es déçue de ton manager et tu n’en peux plus’’
Sous la forme interrogative, elle a pour but de creuser un peu le sujet et d’envoyer le message ‘’Dis m’en plus’’. Très utile quand vous avez en face de vous des interlocuteurs peu loquaces 😉
- Un client : ‘’C’est scandaleux ces délais ! C’est 10 fois trop longs’’
- Le commercial : ‘’Trop long ?’’
La reformulation recentrage
Cette reformulation m’est toujours très utile lorsque je suis face à des interlocuteurs très, mais très, bavards qui ont digressé du sujet. Si vous êtes familier du modèle DISC qui m’est très cher, vous reconnaîtrez sans problème notre Jaune 😉
La reformulation recentrage va alors vous permettre de ramener votre interlocuteur sur le cœur de l’entretien et peut également vous permettre de mettre l’accent sur un propos clé de votre interlocuteur, un propos qui va servir votre cause.
Cette reformulation commence souvent par ‘’Vous me disiez à l’instant que … est-ce bien cela ?’’
La reformulation clarification
Cette reformulation vise à clarifier les non-dits c’est-à-dire à aller un peu plus loin que ce qui nous été livré en termes d’informations.
Elle permet même parfois, de faire porter l’attention de notre interlocuteur sur une autre facette du prisme. Attention, nous restons dans le respect de sa vision du monde sans lui faire passer le message inconscient de ‘’franchement la façon dont tu vois les choses est pourrie’’, néanmoins nous l’amenons à envisager la situation sous un autre angle.
Cette approche est recommandée lorsque vous avez en face de vous un interlocuteur qui louvoye, pas très franc du collier.
La reformulation clarification commence souvent par des expressions du type
- ‘’En somme, ce que vous voulez dire c’est que …’’
- ‘’Cela revient à dire …’’
- ‘’Vous pensez donc que …’’
- ‘’En clair …’’
- Un manager : ‘’Je ne peux plus supporter cette situation, c’est intolérable. Pierre me manque de respect à chaque instant, il ne respecte rien et ne réagit à aucun de mes recadrages. Cette situation a assez duré’’
- Son N+1 : ‘’Tu veux dire que tu souhaites t’en séparer ?’’
Cette reformulation sort alors votre interlocuteur de sa plainte ou de son hésitation, de ses doutes ou de sa peur de poser franchement ses pensées sur la table. Elle le pousse à se (re)projeter dans une action concrète, à trancher.
Dans le cas présent le N+1 peut aussi se tromper et permet ainsi à son collaborateur d’exprimer plus clairement sa pensée ou sa demande cachée.
- Son N+1 : ‘’Tu veux dire que tu souhaites t’en séparer ?’’
- Le manager : ‘’Non mais j’aimerais que tu interviennes car je ne m’en sors plus tout seul. Tu peux le rencontrer ?’’
La reformulation inversée
Cette dernière prend la forme d’une question et a pour objectif de sortir votre interlocuteur d’un état d’esprit négatif (en somme de voir le verre à moitié vide) et le reprojeter dans une énergie positive (voir le verre à moitié plein).
Cela lui permet alors de renouer avec l’émotion que notre cerveau ne cesse de rechercher : la joie. Et, cette émotion positive, relance alors votre interlocuteur dans l’action.
- Le client : ‘’J’ai quand même un de mes collaborateurs qui n’adhère absolument pas à votre solution et c’est un vrai problème’’
- Le commercial : ‘’Vous voulez dire que l’ensemble de vos autres collaborateurs y adhèrent et sont prêts à l’utiliser dès demain ?’’
Reformuler et utiliser ces différentes techniques (ou d’autres encore …) s’apprend au travers de formation et d’entraînement. Le fond sera tout aussi important que la forme c’est la raison pour laquelle nous parlons autant de savoir-faire que de savoir-être.