Performance commerciale

Une récente étude intitulée « Customers 2020 : A Progress Report » annonce que l’expérience client va devenir le premier critère de différenciation, devant le prix et le produit.

Les postes d’assistantes commerciales ont quasiment tous disparu. C’est une tendance que j’ai vu s’étendre chez mes clients et qui se poursuit aujourd’hui. On en retrouve parfois une seule qui se retrouve à gérer des dizaines de commerciaux.
D’ailleurs, les assistantes commerciales ne sont bien souvent même plus là en soutien administratif. Elles n’ont d’assistante commerciale que le titre.

On a pu l’entendre des dizaines de fois au sein de l’entreprise ou même dans la bouche de nos clients : le client est roi !
Que le client soit au cœur de la réflexion du développement de l’entreprise et de la relation qui le lie au vendeur, oui. L’entreprise doit faire de son mieux pour répondre aux demandes et aux besoins du client. Mais cela ne signifie pas que le client a toujours raison. Et quand il va trop loin, il est nécessaire de lui rappeler les limites à ne pas dépasser. Le tout est de savoir le faire, et de savoir le faire avec détermination et tact.

Les commerciaux que j’accompagne ont deux travers récurrents concernant l’objectif de l’entretien de vente : ils ne préparent pas toujours correctement le leur, celui qui répond à la question : « Quel livrable je dois avoir à la fin de l’entretien ? » ; ils se trompent quand ils annoncent l’objectif de l’entretien à leur client (enfin, ça, c’est quand ils l’annoncent…).

À l’inverse d’une publicité ou d’un discours marketing qui s’adresserait au plus grand nombre, l’argumentaire de vente se doit de cibler un client, un individu à qui le produit est destiné.

L’objectif de cet article est de vous inviter à réfléchir à une autre façon d’appréhender les questions de l’entretien de vente. Il s’agit, lors de la phase de découverte, de sortir de la dichotomie questions ouvertes/questions fermées et d’aller sur un type de questionnement à plus forte valeur ajoutée.

Incontournable dans le panorama marketing actuel, le storytelling (de l’anglais « raconter des histoires ») amène de l’originalité et du rythme dans un argumentaire de vente, et peut vous faire gagner des clients.
Il existe beaucoup d’idées reçues négatives à propos du storytelling. Certains pensent qu’il s’agit de maquiller les faits, maquiller la vérité pour essayer de survendre un produit.

Quand les solutions que vous vendez sont essentiellement techniques, tous vos concurrents font, peu ou prou, l’équivalent sur le marché. Le principal axe de négociation tourne en général autour du prix car pour les clients « vous faites tous la même chose »…

En négociation, le principe de la satisfaction des intérêts mutuels, du partage de l’information et du donnant-donnant induit une approche très efficace pour aboutir au succès. À condition que l’on sache mettre en œuvre ces principes…

Les fonctions du service client et du service commercial sont bien distinctes les unes des autres. Toutefois, le service client fait partie intégrante de la relation commerciale et de la satisfaction client : service commercial et service client ont donc tout à gagner d’une étroite collaboration car leurs complémentarités, lorsqu’elles sont exploitées avec pertinence, en font une puissante force de frappe.