Dans notre article ‘’Le traditionnel mais non moins indispensable SONCASE’’, nous vous avons rappelé ce qui se cachait derrière ce célèbre acronyme.
Célèbre car il est assez rare, lorsque nous animons des sessions de formation, que les commerciaux ignorent ce qu’est le SONCASE. En revanche, lorsque nous commençons à leur demander comment concrètement ils s’en servent, alors ils sont beaucoup moins nombreux à pouvoir nous répondre.
Nous en revenons toujours à cette grande différence entre la compréhension intellectuelle d’une technique et notre capacité à la mettre en œuvre, de manière efficace et automatique.
Vous l’avez compris la méthode de vente SONCASE vous permet d’identifier les motivations d’achat de votre Client et, ainsi, d’adapter votre argumentaire et votre relation client. Vous personnalisez votre approche commerciale ce qui la rend plus efficace. En effet, en appuyant rapidement sur la corde sensible de votre interlocuteur vous accélérez sa prise de décision.
La phase de Découverte et le SONCASE
Nous ne reviendrons pas sur le concept de questionnement utile largement abordé dans un de nos précédents articles mais il prend ici tout son sens.
La phase de découverte s’articule autour
- Du questionnement et de la capacité à rebondir sur les réponses de votre interlocuteur afin d’approfondir les informations obtenues
- De l’écoute active qui nécessite d’être pleinement avec le Client et de faire silence(dans sa tête aussi) pendant qu’il répond à vos questions. L’écoute active passe également par l’observation du non-verbal de votre interlocuteur qui, comme vous le savez, vous livre énormément d’informations.
- De la reformulation qui vous évite d’interpréter, d’extrapoler voire de calquer votre propre cadre de référence sur les réponses du Client.
Les questions types à poser afin de détecter au plus vite les motivations d’achat de votre interlocuteur sont évidemment des questions ouvertes :
- Qu’attendez-vous de cette solution / ce produit / ce service ?
- Que recherchez-vous comme bénéfices avec cette solution / ce produit / ce service ?
- Quel serait pour vous la solution / le produit / le service idéal(e) ?
- Entre 2 offres similaires, qu’est ce qui ferait pencher la balance ?
Pensez bien à creuser par des ‘’c’est-à-dire ?’’, ‘’Que voulez-vous dire par … ?’’, ‘’Que mettez-vous derrière le mot … ?’’ etc. si la réponse n’est pas suffisamment claire ou complète pour vous.
Ce sont les réponses obtenues qui vous permettent alors de détecter la/les motivation(s) principale(s) :
- Votre Client vous répond solide, fiable, garanti, ayant fait ses preuves … c’est un ‘Client Sécurité’
- Il vous dit prestigieux, unique, exclusif, exceptionnel, le plus […] de tous … alors c’est un ‘Client Orgueil’
- Il vous répond original, nouveau, à la pointe, différent, moderne… alors c’est un ‘Client Nouveauté’
- Il vous liste le côté pratique, simple, fonctionnel et vous parle d’assistance alors c’est un ‘Client Confort’
- Il cite les aspects bon marché, économique, rentable ou au bon rapport qualité/prix alors c’est un ‘Client Argent’
- Il énonce l’esthétisme, la beauté, la convivialité et il vous parle de la confiance que vous lui suscitez alors c’est un ‘Client Sympathie’
- Il parle de respect de l’environnement, d’empreinte carbone réduite … alors c’est un ‘Client Environnement’
Une fois que vous avez ces éléments, il faut vous lancer dans un argumentaire de vente.
L’ Argumentaire et le SONCASE
Il est temps de vous rappeler l’importance du QiPM (Quel Intérêt Pour Moi) pour construire un argumentaire tourné sur les bénéfices que va en retirer votre Client et non sur les caractéristiques de votre produit.
Rappelez-vous, tout est une question de cerveau …
Bien entendu, les argumentaires de vente se construisent en amont des entretiens, au calme. Chacune de vos solutions se doit d’être cartographiée dans un tableau illustrant ses caractéristiques, les avantages que cela lui procure et les bénéfices que le Client va en retirer (vous l’avez compris, les caractéristiques et les avantages sont liés au produit/service, les bénéfices au Client).
Ainsi, en entretien, selon ce que vous avez découvert, vous n’avez plus qu’à sélectionner les bons mots pour illustrer les bénéfices adéquats :
| MOTIVATION | Mots Clés |
| SÉCURITÉ | Fiable, solide, SAV, garantie, références, normes, certifications, assurances, démonstration, expérience, preuve, solidité, pérennité, stabilité … |
| ORGUEIL | Vous, premier, exclusif, unique, standing, prestige, avant-première, personnalisation, renommée, notoriété, luxe … |
| NOUVEAUTÉ | Précurseur, nouveau, avant-garde, à la pointe, différent, novateur, développement … |
| CONFORT | Pratique, simple, facilité, fonctionnel, commodité, démonstration, assistance, tutoriel, accompagnement, clé en main … |
| ARGENT | Économique, remise, prix, rentabilité, ROI, profit, marge, gain, offert, franco… |
| SYMPATHIE | Ensemble, agréable, convivial, relations, partenariat, visites, échange … |
| ENVIRONNEMENT | Écologique, faible émission CO2, recyclable, vert, green, … |
Dites-vous que ces mots-clés sont une douce musique aux oreilles de votre Client et que vous pouvez en abuser (intelligemment) afin qu’il ait pleinement conscience de son intérêt à acquérir votre solution.
Néanmoins, même si cet argumentaire personnalisé réduira avec certitude les objections de votre Client, il ne les éliminera pas complètement. Et il faudra être préparé(e).
Les Objections et le SONCASE
Gardez une chose en tête : si votre Client objecte c’est qu’il n’a pas été assez rassuré sur les bénéfices (liés à ses motivations d’achat) qu’il va tirer de son achat (voire pas du tout si vous avez misez sur le mauvais levier SONCASE…).
Et voilà ce que cela peut donner :
- Le ‘Client Sécurité’ : ‘’Êtes-vous sûr(e) que votre solution est fiable ?’’ ; ‘’Je ne vous connais pas, qu’est ce qui me garantit que vous serez encore là demain si j’ai un problème ?’’
- Le ‘Client Orgueil’ : ‘’Mouais, rien d’exceptionnel dans votre solution’’ ; ‘’Est-ce que cela va vraiment nous permettre de nous différencier ?’’ ; ‘’Quel sera l’impact sur notre image si on utilise votre solution ?’’
- Le ‘Client Nouveauté’ : ‘’Je ne vois rien de révolutionnaire là-dedans’’ ; ‘’Votre confrère fait la même chose en fait’’
- Le ‘Client Confort’ : ‘’Cela m’a l’air bien compliqué’’ ; ‘’Je n’ai pas le temps de m’occuper de l’installation’’ ; ‘’J’ai peur de ne pas arriver à l’utiliser’’
- Le ‘Client Argent’ : ‘’C’est vraiment cher, vous dépassez mon budget’’ ; ‘’Vous êtes plus cher que vos confrères’’ ; ‘’Vous pouvez certainement faire un effort’’
- Le ‘Client Sympathie’ : ‘’Je ne sais pas si nos clients vont apprécier’’ ; ‘’j’ai peur que cela ne plaise pas à tout le monde en interne’’
- Le ‘Client Environnement’’ : ‘’Je ne vois pas en quoi cela va réduire ma consommation’’ ; ‘’Cela ne réduit pas du tout mon empreinte écologique çà !’’
Que vous utilisiez la méthode SONCASE ou tout autre méthode de vente, les règles pour répondre à une objection sont toujours les mêmes : vous les retrouverez dans notre article ‘’Saisissez l’opportunité d’un client qui objecte !’’
Cet article revient sur la méthode ACRAC pour lever les objections : Accueillir, Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure.
Coupler la méthode SONCASE avec les profils de préférences comportementales DISC vous garantit de remettre le Client au centre de l’entretien de vente et de créer avec lui une relation privilégiée et pérenne.
À venir, un article dédié à l’engagement client. En attendant, contactez-nous pour maximiser l’impact de votre discours de vente.