Vous pensez que l’objection est un frein dans l’avancée de la concrétisation de votre vente ?
Etape ultime avant de conclure, souvent associée à la notion d’obstacle et appréhendée avant même qu’elle n’ait lieu, elle peut néanmoins se transformer en réelle opportunité !
Et si c’était justement l’occasion pour vous de conforter la décision de votre client ? Car s’il objecte, c’est justement qu’il est intéressé, et c’est donc pour vous, un tremplin vers la vente.
Le tout est d’identifier les raisons de ses réticences, qu’elles soient fondées ou non. Car intéressé ne veut pas dire non préoccupé …
Ne repoussez pas les objections.
Une objection commerciale est en fait le signe d’un intérêt fort de la part de votre client.
D’ailleurs, un client qui n’oppose aucune résistance est bien souvent un client perdu d’avance, car il a déjà décidé qu’il n’achèterait pas.
Dans la plupart des cas, il objecte parce qu’il n’a simplement pas très bien compris les détails de votre offre.
Pour transformer une objection en opportunité, il va donc falloir la décoder, en souplesse.
Pour commencer, la meilleure méthode est de réceptionner l’objection de votre client, l’accueillir pour aller dans son sens et ainsi désamorcer les tensions.
Puis, montrez-lui que vous le comprenez et que ses freins sont légitimes.
En reconnaissant la valeur de ses opinions, vous créez une énergie positive et abaissez ses résistances : « Je comprends », « Vous avez raison », « C’est un point important que vous soulevez là’’, « Votre analyse est pertinente » sont autant de façons d’accueillir l’objection.
MON CONSEIL : Une objection ne doit pas être balayer de la main.. C’est un appel au secours de votre client qui a besoin d’exprimer ses doutes, d’être rassuré, mais aussi d’être compris et respecté dans sa position. En posture d’écoute active, laissez-le s’exprimer sans l’interrompre.
Mais alors, quel comportement adopter me demanderez-vous ?
Lors de la phase d’accueil, vous devez être à la fois sérieux et détendu; rien ne saurait être interprété comme de la moquerie ou de l’ironie, ou votre vente sera un échec.
Heurter de front les convictions de votre client serait rédhibitoire, alors que l’empathie est la valeur clé dans cette phase.
Votre client doit réellement sentir votre écoute et votre compréhension respectueuse de son objection.
90% des vendeurs échouent à ce stade car ils tombent dans la surenchère ou la justification.
MON CONSEIL : Rangez votre susceptibilité, votre client ne vous en veut pas personnellement ! Il a simplement besoin d’entendre des mots rassurants.
Creusez le sujet.
Posez des questions pour identifier l’ensemble des éléments qui posent problème :
- « Qu’est ce qui vous fait penser cela ? »
- « En quoi cela vous pose-t-il un problème ?’ »
Une erreur d’interprétation de la problématique de votre client pourrait être fatale !
MON CONSEIL : Prenez votre temps et posez autant de questions que nécessaire pour établir la stratégie d’argumentation qui vous permettra de répondre avec pertinence.
Reformulez, reformulez.
• Relativisez positivement l’objection :
Votre client doit sentir que sa demande est bien prise en compte et acceptée.
En la reformulant, il s’agit de l’atténuer, de la relativiser subtilement pour en réduire la portée. « C’est exact pour ce modèle seulement », « En effet, c’était vrai l’année dernière »…
• Insistez sur le besoin identifié :
« J’entends que vous avez des contraintes budgétaires », « Je comprends que pour vous, la question des délais est essentielle »…
MON CONSEIL : ne soyez pas pressé. Calme et tempérance vont permettre de faire que votre message soit entendu en profondeur. Si vous semblez agacé, votre vente est fortement compromise.
Argumentez pour rassurer votre client.
Maintenant que vous avez identifié ses freins, vous devez revenir aux besoins en apportant des éléments factuels, précis, orientés « bénéfice client » et en phase avec ses motivations profondes.
Appuyez vous sur le SONCAS pour vous aider à définir vos arguments chocs.
Si votre client relève un inconvénient réel dans votre offre, relativisez le via les autres bénéfices apportés par votre offre : « Finalement, qu’est-ce qui est le plus important pour vous : les délais ou l’expertise ? ».
MON CONSEIL : lors de l’argumentation (qui ne doit pas être une justification), toujours orientée « bénéfice client », sachez rester solide, tout en vous montrant attentionné et chaleureux. Votre interlocuteur doit vraiment sentir que vous ne voulez que son bien.
Contrôlez que l’objection est bien levée
« Etes-vous rassuré sur ce point ? », « Est-ce que ça répond à votre question ? ».
MÉMO MÉTHODE : Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler sont les 4 étapes nécessaires pour répondre à une objection.
Exemple :
L’objection la plus fréquente est celle du prix : ‘’vous êtes trop cher’’.
Pour lever cet obstacle, il vous faut démontrer la valeur de votre offre.
MON CONSEIL : Insistez sur ce que cela coûterait de ne rien changer et relativisez ainsi le coût de votre produit ou service.
Vous valorisez ainsi la capacité de votre offre à éliminer la problématique de votre client.
La plus grande valeur d’une offre se trouve dans sa capacité à éliminer un problème.
C’est à vous !
Lors de votre prochaine préparation d’entretien, tentez d’anticiper l’ensemble des objections éventuelles. Listez-les et trouvez les parades orientées « bénéfice client» qui vous aideront à convaincre.
Plus vous serez préparé, plus votre client ressentira votre assurance, votre calme et votre volonté de l’aider à trouver des solutions.
Cette méthode vous permettra d’avoir les meilleures cartes en mains pour sortir des pires objections ! Essayez-la !
Grâce à elle, vous allez pouvoir mesurer combien elle apporte compréhension, respect et rassurance.
Elle va vous donner les clés pour récupérer toutes les situations, presque comme si de rien n’était, et cela, dans une plus grande sérénité, pour aboutir tout naturellement au closing.