A l’heure où les entreprises sont plongées dans un événement sans précédent, l’utilisation du téléphone pour poursuivre les activités des ventes explose.
Flexible, peu coûteux, c’est aujourd’hui la solution de prédilection pour toucher de nouveaux prospects, et les convertir en nouveaux clients.
Passer à la vente sédentaire quand on est commercial terrain peut être déstabilisant. Mais gardons à l’esprit que l’animal commercial est doté d’une qualité précieuse dans ce contexte si particulier : l’adaptabilité !
« L’intelligence, c’est la capacité de s’adapter au changement. » (Stephen Hawking)
Deux phases : deux objectifs différents pour la prospection téléphonique
Phase 1 : l’appel de prospection téléphonique
Il s’agit de la prise de contact commerciale pour obtenir un futur entretien téléphonique.
- Dans un premier temps, votre objectif est de décrocher un rendez-vous, pas de vendre. En effet, bien vendre nécessite un temps dédié, une disponibilité de votre interlocuteur (disponibilité d’agenda et mentale).
- Se présenter, passer les barrages éventuels vers votre interlocuteur : montrez que vous pouvez apporter une valeur ajoutée à votre interlocuteur (et pas « un commercial de plus ») en utilisant un centré client. Faites-vous un(e) allié(e) des assistant(e)s et des secrétaires en les mettant en confiance et en leur demandant un peu d’aide.
- Susciter l’intérêt dès le début du contact avec un pitch commercial percutant et une présentation express du bénéfice chiffré et des opportunités que vous pouvez apporter.
- Gardez toujours en tête que votre objectif est de convenir d’un rendez-vous (physique ou non) pour un entretien de vente.
Phase 2 : l’entretien de vente à distance
Téléphone ou visioconférence : quel média choisir pour la prospection commerciale ?
- Téléphone : peu coûteux, plus simple et plus rassurant pour les plus anciens, il est aussi moins gourmand en bande passante que la visioconférence, et donc moins sujet à des coupures en cas de flux importants.
- Visioconférence : elle permet le partage d’écran, et engage plus d’interactivité et de relationnel. Parmi les solutions les plus ergonomiques et gratuites, on notera Google Meet, Zoom Us, ou Join.me. Si vous n’êtes pas familier de la visioconférence, rassurez-vous : les tutoriels d’installation et d’explication sur le fonctionnement des différentes solutions sont très bien conçus. En revanche, il vous appartient de vérifier en amont les circonstances de votre rendez-vous, la qualité de la connexion sur la plateforme, l’activation du son et de la vidéo, l’activation du partage d’écran si besoin est, etc…
Votre client est-il à l’aise avec ces technologies ?
Assurez-vous de mettre votre prospect à l’aise avec le principe (activation de webcam), et envoyez-lui éventuellement en amont un mode d’emploi synthétique.
Conseil : assurez-vous que votre interlocuteur soit déjà un minimum sensibilisé aux outils numériques. Il ne s’agit pas de perdre une demi-heure à donner un cours de nouvelles technologies.
Nous allons porter notre attention, dans la suite de l’article, sur le cas où c’est l’entretien téléphonique qui a été retenu.
La méthode du discours
L’essentiel se joue AVANT d’appeler :
Lorsqu’on joue aux fléchettes, on évite de se bander les yeux pour viser…
Prenez le plus de renseignements possibles sur votre interlocuteur en amont, avant décrocher votre téléphone, afin de déterminer la meilleure approche et initier une relation positive :
- Un profil LinkedIn
- Un site internet
- Un blog
Attention : d’autres réseaux sociaux peuvent également être riches en enseignements (notamment sur les domaines de prédilection du prospect). Mais s’il comprend que vous l’avez suivi sur ses réseaux sociaux personnels, il risque de très mal le prendre…
Selon vos préférences, vous devez mettre en place une routine de préparation :
- Détendez-vous : en travaillant votre respiration, en méditant, en écoutant le morceau de musique qui vous booste, à chacun sa méthode,
- Hydratez-vous et chauffez votre voix,
- Travaillez votre élocution,
- Préparez vos documents,
- Aménagez votre espace de travail pour avoir tout le nécessaire à portée de main,
- Préparez le canevas de votre entretien pour avoir en tête les différentes phases, votre entonnoir de vente…,
- Souriez : au téléphone, le sourire se perçoit beaucoup plus qu’on ne pense. Avant même d’appeler, sourire vous place dans un état d’esprit positif.
- Visualisez l’entretien tel que vous souhaitez qu’il se déroule : le pouvoir du mental est votre plus grande force. Faites comme tous ces grands sportifs qui visualisent chacune des étapes de leur parcours afin d’ancrer les gestes clés.
Pendant :
Les mêmes phases de vente s’appliquent que dans la vente en face à face : restez méthodique et structuré !
- Ciblez l’écoute active.
- Modulez votre voix : adaptez votre rythme et la puissance de votre voix en fonction de votre interlocuteur.
- Adaptez votre débit : ralentissez en raison de l’absence de certains signaux visuels et visez la clarté du ton et une bonne élocution.
- Reformulez, utilisez les silences pour amener le client à en dire plus, à dévoiler des informations essentielles pour la suite de l’entretien.
Les questions utiles et la technique de l’entonnoir : quel contexte, quelle problématique pour le client, quelles solutions possibles.
- Surveillez votre posture ! Eh oui, on entendra la manière dont vous vous tenez (avachi, droit, en tension) car cela joue sur la manière dont vous respirez et donc sur votre voix, votre débit et votre essoufflement…
- Souriez, mais sans en faire trop.
- Si votre client oppose des objections, ne vous inquiétez pas ! C’est déjà la preuve qu’il manifeste un certain intérêt pour votre offre et s’interroge. Il ne prendrait pas cette peine sinon, et acquiescerait mollement ou interromprait l’appel…
- Et, surtout, durant cette période particulière, faites preuve d’empathie. Cet appel peut aussi avoir pour vocation de s’apporter une aide mutuelle si l’occasion se présente. Il faut savoir s’adapter à chacune des situations qui se présente.
Quelle que soit l’issue de l’entretien (vente ou réflexion), validez l’étape suivante auprès du prospect / client : délai d’ici le prochain contact, envoi d’informations complémentaires, livraison…
Et après…
Vous enchaînez les appels…
Il est essentiel de rester organisé(e) dans la gestion des entretiens (date d’appel, relance…) et de tracer les éléments-clés de l’appel (maturité du prospect ou client, engagement vis-à-vis de votre produit ou service, information qui n’est pas directement liée à la vente mais permettant de tisser une relation de confiance…).
Vous l’aurez compris, peu importe le média, les fondamentaux s’appliquent, avec certains ajustements et une conscience supplémentaire du relationnel à l’autre.
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