Dans l’ensemble des formations de vente que j’anime, je reviens systématiquement sur cette différence qui a un impact fondamental dans l’approche commerciale. Doit-on se contenter des besoins énoncés par nos Clients ou doit-on creuser sous l’iceberg pour déceler leur véritable enjeu ? Et, dans ce cas, comment procéder ?C’est ce que je vous propose d’investiguer au cœur de cet article.
Quelle différence entre un Besoin et un Enjeu ?
Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont des significations distinctes qui peuvent grandement influencer la réussite d’une stratégie de vente.
J’ai coutume de dire que si vous demandez de dresser la liste de mes besoins cette dernière risque d’être (très) longue 😂pour autant je ne mobilise pas vraiment mon énergie sur l’ensemble d’entre eux. C’est avant tout une exigence ou un manque que je peux éprouver. Et c’est la signification même du besoin : il est intrinsèque à celui qui l’énonce et constitue la motivation initiale pour chercher une solution…ou pas.
L’enjeu, lui, va bien au-delà du simple besoin. Il représente les conséquences et les avantages liés à la satisfaction de ce besoin. Si ce dernier n’est pas satisfait quels en sont les risques ? S’il l’est, qu’est ce j’y gagne ? L’enjeu est ce qui pousse le client à agir et à prendre une décision d’achat. C’est l’impulsion de l’engagement.
En synthèse, les besoins, c’est ce que votre prospect vous dira et les enjeux c’est ce qu’il ne vous dira pas mais ce qui compte le plus et ce qui va le mobiliser.
Par exemple, j’ai besoin d’un nouvel ordinateur portable car le mien est un ancien modèle obsolète. Mon enjeu est de pouvoir travailler aux quatre coins du monde en ayant accès à l’ensemble de mes données et ce, sans le recharger de la journée. Sans cela, je ne pourrais pas être efficace et assurer à mes Clients un service de qualité 24h/24h 7/7.
L’enjeu est donc une fin en soi. L’identifier vous permet de créer de la valeur en vendant le moyen de gagner ou d’éviter de perdre quelque chose.
Quels risques de ne pas détecter l’enjeu de votre Client ?
Vous l’avez compris, comprendre l’enjeu de votre Client vous assure d’appuyer votre argumentaire sur les bons items et, ainsi, éviter ce que j’appelle la déballe. Mais, que se passe-t-il si vous êtes à côté de la plaque ?
Votre Client ne ressent pas l’urgence d’adopter votre solution et vous oppose un ‘’je vais réfléchir’’ ou un ‘’pourquoi pas mais plus tard, ce n’est pas la priorité’’. Votre Client vous amène jusqu’à la phase de négociation avec une stratégie davantage axée sur un jeu de pouvoir qui vise à obtenir le plus possible de votre part … par principe 😉 La relation de confiance instaurée entre vous se détériore et votre Client finit par se sentir incompris Pour finir votre pipe se remplit peut-être mais ne convertit pas
Comment bien questionner l’enjeu ?
Le sujet du questionnement utile est l’un de mes sujets de prédilection et je vous invite à lire certains de mes articles sur le sujet : Sachez(bien) questionner ou Pensez à questionner utile
Pour s’assurer de détecter puis de creuser les enjeux de votre Client, je vous invite à suivre la méthode suivante :
- Identifiez le contexte actuel de votre Client. Ce qu’il vit.
“Pouvez-vous me parler davantage de votre processus actuel ?” “Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté dans votre entreprise ?” ‘’Comment faites-vous aujourd’hui pour [gagner des parts de marché, vous différencier, raccourcir vos délais de livraison etc.]
- Mesurez son niveau de satisfaction
“Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de [la solution en place, l’organisation du service, votre fournisseur actuel etc.]
- Questionnez les conséquences qu’il y aurait pour votre Client à rester dans cette situation.
“Quelles seraient les implications si vous ne trouviez pas de solution à ce problème ?” “Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-il important pour vous d’éviter ces risques ?’’
- Ouvrez sur les améliorations déjà entrepris ou à venir
‘’Qu’avez-vous déjà entrepris pour ce faire ?’’ »Qu’envisagez-vous de faire de plus ? ‘’
En posant ces questions, vous pourrez rapidement identifier les enjeux clés et adapter votre argumentaire en conséquence.
Si vous souhaitez apprendre à bien questionner les enjeux de vos Clients, contactez-nous.
Évidemment, disposer d’un guide de questions utiles ne garantit pas de correctement les poser. La forme et donc, votre posture, est primordiale pour obtenir ces confidences de la part de votre Client.
La posture idéale
Quoiqu’on dise il est essentiel de soigner la forme ne serait-ce que pour s’assurer de la congruence de cette dernière. Un sujet déjà abordé dans bon nombre de mes articles sur la thématique de la performance relationnelle. Rappelez-vous les 3 leviers de communication : le verbal (vos mots), le non verbal (votre corps) et le paraverbal (votre voix). Aligner votre message sur ces 3 leviers est la garantie que votre message soit perçu comme sincère et digne de confiance. Partir à la recherche de l’enjeu de votre client nécessite donc de vous appuyer sur quelques compétences relationnelles :
- L’empathie
Même si ce sujet cher à mon cœur a déjà abordé dans bon nombre de mes articles tels que L’accueil empathique : la clé de voûte d’une communication efficace ou Ne confondons pas empathie et sympathie , il est important de vous assurer de bien comprendre la vision de votre Client sans jugement ou parti-pris
- L’écoute active
Il est très rare que mes clients m’avouent un manque d’écoute active et pourtant quasi tous tombent dans les pièges du test d’écoute 😏 Spéculer, interpréter, généraliser, filtrer …tous ces mécanismes instinctifs qui biaisent notre écoute au quotidien. Sans compter notre incapacité parfois à faire silence dans notre tête au moment où l’autre nous parle 😉
- L’adaptabilité
Vous le savez, nous sommes tous uniques avec nos propres modes de fonctionnement et nos diverses expériences. Comprendre comment votre Client fonctionne et s’y adapter vous assure de poser les bonnes questions avec les mots et le ton adéquat. Le modèle DISC est l’outil le plus efficace pour apprendre à se synchroniser avec vos Clients de manière simple et rapide.
En résumé, la différence entre besoin et enjeu est cruciale dans un discours de vente. Comprenez les enjeux de vos clients, mettez en avant les avantages et les conséquences positives, tout en soulignant les risques de ne pas agir. Avec cette approche, vous pourrez créer de la valeur et fidéliser vos Clients avec davantage d’efficacité.
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