Qualité intrinsèque aux métiers de la santé et du social, l’empathie apparaît désormais comme une compétence recherchée dans les domaines où le relationnel est primordial : éducation, tourisme, justice et, bien sûr, commerce !
Si les termes « sym-pathie » et « em-pathie » trouvent tous deux leur origine dans l’étymologie grecque, leur préfixe marque une différence fondamentale : « pathie » vient de pathos (la souffrance). Associé à « em » (dans, à l’intérieur), il signifie la capacité à comprendre, à ressentir les sentiments ou se mettre à la place d’une autre personne, tout en gardant une distance. Alors que rattaché au préfixe « sym » (avec), il indique la propension à souffrir avec l’autre, en fusionnant ses émotions avec lui, avec comme corollaire le risque d’en perdre son objectivité.
Dans le cadre professionnel, l’empathie est ainsi un outil précieux pour orienter certains événements ou désamorcer une situation délicate sans se laisser submerger par ses émotions.
Voyons comment les différentes formes d’empathie trouvent leur pertinence dans le contexte du management commercial. Évidemment les axes de travail proposés sont également adaptables à la relation commerciale.
L’Empathie ça se décline
On distingue différents types d’empathie faisant toutes partie intégrante de ce que l’on appelle l’intelligence émotionnelle.
Pour en savoir plus sur ses mécanismes et son impact en entreprise, retrouvez nos articles sur le sujet en allant sur le blog :
https://hominance.com/categorie/performance-relationnelle/
L’empathie cognitive
L’empathie cognitive consiste à comprendre la façon de penser de l’autre, son point de vue, ses attentes et ses intentions.
L’empathie émotionnelle
L’empathie émotionnelle implique la capacité à ressentir dans quel état affectif l’autre se trouve à un instant T (défiance, joie, déception, etc.) ou de manière récurrente (enthousiasme, inquiétude, optimisme,etc.).
L’empathie active
L’empathie active relève de la capacité à ressentir ce que l’autre attend de vous et à adapter votre comportement en conséquence.
Ainsi, vous lui prouvez que vous avez compris qui il est, ce qu’il pense, ce qu’il ressent. Et que vous êtes donc capable d’apporter, autant que possible, une réponse à son attente. Cette réponse peut être de la simple écoute (mais de qualité !), de l’encouragement, de la fierté, du réconfort, de la joie, etc.
La frontière entre Empathie et Sympathie
Entre les deux, la différence est notable mais la frontière est mince, et on peut perdre quelques plumes si l’on se laisse glisser sur la pente de la sympathie ou de l’empathie excessive.
L’empathie, c’est comprendre les codes et référentiels de l’autre pour pouvoir l’aider au mieux, mais tout en restant externe du point de vue des émotions.
En effet, si l’on s’immerge dans l’affect de l’autre, on perd tout ce qui fait l’intérêt de l’empathie, c’est-à-dire la capacité à garder une vision extérieure. Et donc, les chances d’apporter un soutien efficace.
Un excès d’empathie peut être perçu comme une intrusion ou une tentative de prise de contrôle. Il peut même empêcher l’autonomisation de l’autre dans la prise en charge de sa propre problématique.
Le risque d’une empathie excessive, tendant à la sympathie, réside également dans la contagion émotionnelle et la tendance à sacrifier ses propres besoins au profit de ceux d’autrui.
On constate que certaines personnes, à force d’être dans une trop grande empathie, mettent en péril leur équilibre psychologique. Face à une charge cognitive trop lourde, elles se retrouvent dépassées par la douleur des autres, et déclenchent alors un syndrome de fatigue compassionnelle.
Un manager ne saurait coacher ses équipes correctement en adoptant une telle posture de proximité émotionnelle.
Les conditions d’une Empathie efficace
L’empathie ne peut exprimer ses pleins bénéfices que si elle répond à certains critères fondés sur la reconnaissance et l’acceptation de l’altérité et de l’identité propre d’une personne.
- L’écoute … active : écoutez et comprenez, apportez une qualité d’écoute qui donne à l’autre la liberté de s’exprimer à son rythme. Soyez aussi attentif à la communication non-verbale.
- Le non-jugement : écoutez de façon désintéressée et sans jugement.
- Le questionnement : interrogez l’autre avec bienveillance pour lui permettre de clarifier et approfondir sa pensée.
- La reformulation : reformulez pour vous assurer que chacun ait bien compris.
- La bonne distance : restez objectif pour pouvoir apporter une réponse/une aide efficace.
- L’honnêteté : ne laissez pas de place à la confusion ! Entendre le point de vue de l’autre, oui. Le bercer d’illusions en lui faisant penser que vous approuvez, non.
Les bienfaits de l’Empathie en entreprise
Dans la sphère professionnelle, il est encore parfois malvenu d’aborder le sujet des émotions, soi-disant incompatibles avec un environnement de travail efficace.
Pourtant, comme nous l’avons abordé dans de précédents articles, pourquoi serait-il moins essentiel de prêter attention aux émotions d’autrui en entreprise que dans nos autres relations quotidiennes ?
Les dernières recherches en la matière font état que se placer dans une posture propice à l’interaction et à l’échange est le gage de relations harmonieuses au sein des équipes de travail.
- Cela favorise la loyauté et la confiance : si un manager ou un collaborateur se sent en sécurité pour s’exprimer en temps opportun, au lieu de garder un problème pour lui, cela génère moins de frustration. Et, de fait, moins de conflits, moins de stress pour, au final, une productivité et un engagement augmentés.
- L’effet miroir et l’effet boomerang : par principe de réciprocité, l’empathie encourage l’empathie. À l’inverse, si je réagis avec agressivité à une situation qui me dérange, sans essayer de comprendre ce qui se joue pour l’autre, il se peut fort que, lorsque j’aurai besoin de lui, l’autre ne fera pas d’effort de compréhension et ne se rendra pas disponible pour moi.
Comment la développer ?
Les managers ont pris conscience que la plupart des situations de tension trouvent leur source dans une mauvaise communication, souvent parce que le message a été mal transmis, ou de manière peu empathique.
Cependant, si l’empathie trouve son origine dans notre éducation et notre génétique, elle n’est pas chose naturelle pour tout le monde.
Alors, comment vous entraîner et développer votre empathie ? Comment insuffler un vent d’empathie dans l’entreprise ?
- Exercez-vous à l’écoute active : écoutez sans interrompre, ni déjà penser à votre réponse. L’important n’est pas la solution mais la disponibilité et la bienveillance dans l’écoute.
- Entraînez-vous à identifier quel est le besoin de l’autre : quels signes verbaux ou non-verbaux vous donne votre interlocuteur ? Cela se traduit-il par un besoin de reconnaissance, de considération, d’encouragement ?
- Conservez de la distance et ne vous laissez pas envahir par les émotions de votre interlocuteur. Contentez-vous d’accueillir la parole sans préjugé.
Quelques points de vigilance.
- Évitez l’empathie sélective : pas de régime de faveur selon les collaborateurs. Chacun doit avoir une égalité de traitement et la même qualité d’oreille.
- Attention à ce que la course à l’empathie ne vienne pas polluer les bonnes intentions de départ. La compétition empathique n’est salutaire pour personne.
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