Que ce soit lors des formations en Management ou en Vente, tous mes stagiaires me disent (avec assurance 😉) qu’évidemment ils savent questionner et que c’est leur premier réflexe. Et pourtant … dès que nous commençons à entrer dans le vif du sujet via des entraînements, le constat est identique : les questions sont peu nombreuses, parfois mal choisies et souvent mal posées.
Il m’a donc paru intéressant de revenir sur ce sujet essentiel.
Dans cet article, nous allons explorer les différentes techniques de questionnement en management et en vente, ainsi que les avantages et les limites de chacune d’entre elles. Nous allons également examiner les erreurs courantes à éviter lors du questionnement, et les bonnes pratiques à suivre pour poser des questions efficaces.
Questionnement, de quoi parle-t-on exactement ?
Le questionnement est une technique de communication qui permet de poser des questions pertinentes pour obtenir des informations utiles. Que ce soit dans le domaine du management ou celui de la vente, le questionnement est une compétence clé pour réussir.
En effet, dans le cadre de ses fonctions, un Manager a besoin de comprendre les besoins et les attentes de ses collaborateurs pour bien cerner leurs problèmes et leurs enjeux. C’est aussi au travers de son questionnement qu’il aidera ces derniers à prendre conscience de leurs propres ressources pour gagner en confort et efficacité. Une étape essentielle pour leur créer un contexte motivant et engageant.
Dans le domaine de la vente, un commercial se doit de comprendre les besoins et les attentes de ses clients, pour cerner leurs problèmes et leurs enjeux, et pour leur proposer des solutions adaptées.
Pourquoi pose-t-on aussi peu de questions ?
Pourquoi, alors que nous indiquons à nos stagiaires que l’exercice de pratique vise à travailler le questionnement, ont-ils encore du mal à en poser suffisamment et à trouver les plus utiles ?
Les raisons sont multiples. La première que les managers nous expriment est le manque de temps. Beaucoup d’entre eux sont des managers producteurs assumant donc également des tâches opérationnelles au même titre que leurs collaborateurs. Ce qui ne leur laisse que parfois moins de 50% de leur temps à dédier à l’accompagnement de ces derniers.
Il en est de même pour les commerciaux qui se trouvent face à des clients impatients et exigeants qui leur accordent de moins en moins de temps lors de leurs entrevues. Sous l’effet de la pression temporelle, ils réduisent automatiquement cette phase importante : la détection et la compréhension des enjeux (réels) de leurs interlocuteurs. Face à cela, mon conseil est de VOUS poser cette question : qu’est-ce que je préfère ? prendre un peu plus de temps maintenant pour moins en perdre plus tard ou bâcler mon questionnement pour ramer (et donc perdre du temps) plus tard ? 😏
Une autre des raisons est que les managers comme les commerciaux sont souvent davantage orientés solutions que questionnement. Et, je l’avoue, au cours de ma carrière de manager j’ai moi-même très souvent apporté une solution à mes collaborateurs qui me sollicitaient plutôt que de les questionner sur leur sujet ☹ Or, pour éviter le phénomène de réactance psychologique (la résistance naturelle, consciente ou non, qui s’actionne dès lors que l’on cherche à nous imposer quelque chose), il convient de questionner pour faire émerger de son interlocuteur la solution la plus pertinente pour lui. Lorsque le manager est lui-même producteur (et de profil Rouge ou Bleu ou les deux 😅) il aura (malheureusement) tendance à proposer ou suggérer sa propre façon de faire à son collaborateur. Il en est de même pour un commercial qui a en tête ses objectifs (et son plan de rémunération 😏)
Il est également fréquent de rencontrer des managers qui m’avouent avec une grande transparence leur inconfort face à certaines réponses potentielles. Or, vous le savez, notre cerveau cherche d’abord à réitérer ce qu’il connaît et qu’il fait automatiquement donc sans effort (sur ce sujet je vous engage à lire ‘’Système 1 Système 2 de Daniel Kahneman). J’entends souvent des interrogations (souvent chez de jeunes managers) du type : ‘’et s’il me parle de ses ressentis je fais quoi ?’’ (un profil Bleu dans le modèle DISC😉) ou ‘’et s’il commence à partir dans une logorrhée sans fin ?’’ (un profil Rouge 😏) ou alors ‘’et si je ne sais pas quoi lui répondre ?’’ (un profil plutôt Vert cette fois). Nous pouvons d’ailleurs retrouver ce même type de craintes chez un jeune commercial.
Ces motifs les plus fréquents nous freinent donc instinctivement dans notre questionnement. Mais, avec quelques techniques, tout est plus simple 😉
Les différentes techniques de questionnement
Il est important de noter que le questionnement peut avoir des limites et des risques. Les questions mal posées peuvent être perçues comme intrusives ou agressives, et peuvent nuire à la relation de confiance entre le manager ou le vendeur et son interlocuteur. Les questions trop nombreuses ou trop complexes peuvent également être décourageantes pour l’interlocuteur, et peuvent nuire à la qualité de la communication.
Pour poser des questions efficaces en management comme en vente, il est donc important de suivre certaines bonnes pratiques.
Évidemment, il est recommandé de préparer ses questions à l’avance, en fonction des objectifs et des enjeux de la situation. Il est également recommandé de varier les types de questions, en fonction des besoins et des attentes de l’interlocuteur. Enfin, il reste essentiel de rester à l’écoute de l’interlocuteur, de reformuler ses questions si nécessaire, et de respecter son rythme et ses préférences.
Les différents types de question et leur utilité
Avant de partager avec vous les différents types de questions je souhaite revenir sur ce sempiternel ratio questions ouvertes / questions fermées. J’entends encore beaucoup de stagiaires me dire ‘’il ne faut surtout pas que je pose des questions fermées’’. Sortez de cette injonction forte car, en réalité, le type de question à poser dépend de deux paramètres :
- de l’objectif poursuivi : que cherchez-vous à obtenir comme information (utile 😉) ? Quel ‘’livrable’’ espérez-vous ? et, surtout, qu’allez-vous faire de la réponse ?
- de la personnalité de votre interlocuteur ; si l’on se réfère à la méthode DISC (vous avez compris que c’est un de mes sujets de prédilection 😉), il sera beaucoup plus efficace de commencer par des questions fermées avec un profil Vert pour le mettre en confiance et prendre le temps d’amener le sujet. Alors qu’une seule question ouverte avec un profil Jaune vous amènera à (au moins) une heure de discussion 😏
Les questions ouvertes
Elles visent à collecter un premier niveau d’information et s’articulent, entre autres, autour de l’hexamètre de Quintilien : QQOQCCP à savoir Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Ces questions amènent une réponse concrète et développée. Nous reviendrons plus tard sur la question ‘’Pourquoi ?’’ qui peut rapidement susciter méfiance et résistance.
Évidemment, d’autres questions ouvertes peuvent être très efficaces. Par exemple « qu’en pensez-vous ? » qui vise à susciter la réflexion.
Les questions relais
Ces questions sont importantes pour deux raisons :
- Elles facilitent la discussion en incitant à approfondir le sujet
- Elles manifestent de votre écoute et de votre intérêt à l’égard de votre interlocuteur
Quelques exemples de questions relais :
- Dans quelle mesure ?
- C’est-à-dire ?
- Dans quel cas ?
- Par exemple ?
- Qu’entendez-vous par… ?
Les questions relais se rapprochent des questions miroirs qui ont le même objectif : laisser votre interlocuteur étayer ses propos. Elles reprennent tout ou en partie les propos de votre interlocuteur.
Par exemple :
Collaborateur : C’est toujours la faute du service client’’ Manager : ‘’De la faute du service client ?’’
Les questions d’approfondissement
Ces questions vous permettent de mieux comprendre les enjeux et/ou la vision de votre interlocuteur, collaborateur ou client. Elles vont permettre d’aller plus loin que les simples réponses obtenues lors des questions ouvertes. Très utiles avec des profils qui parlent peu comme le Stable (le Vert qui reste discret en toute occasion) ou le Dominant (le Rouge qui estime que trop d’information lui font perdre du temps).
Elles peuvent d’ailleurs faire réaliser à votre interlocuteur que son caillou dans la chaussure peut devenir un véritable enjeu à court et moyen terme.
Par exemple :
- C’est un enjeu de part de marché ou de notoriété ?
- Ta demande d’augmentation est une réelle demande financière ou plutôt un besoin de reconnaissance de ton implication ?
Les questions de clarification
Les questions de clarification sont des questions qui sont posées pour clarifier un point ou une situation. Elles sont utilisées pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et pour éviter les malentendus.
Par exemple :
- Pouvez-vous m’expliquer ce que vous voulez dire par …?
- Pouvez-vous me donner un exemple de …?
- Pouvez-vous préciser ce que vous entendez par …?
- Pouvez-vous me dire ce que vous avez compris de …?
- Pouvez-vous me dire ce que vous voulez dire par …?
- Pouvez-vous me donner plus de détails sur …?
- Pouvez-vous me donner plus d’informations sur …?
Les questions de confirmation
Ces questions ont pour objectif de valider votre compréhension et, ainsi, d’éviter de tomber dans les pièges de l’écoute partielle. Elle renvoie, de plus, le message que vous vous sentez concerné par les enjeux de votre interlocuteur. Pour finir, ces questions résument et vérifient ce que vous avez entendu.
Quelques exemples de questions de confirmation :
- En résumé, ce que vous me dites c’est que … Ai-je bien compris ?
- Ai-je bien résumé la situation en disant que …?
- Est-ce que j’ai bien saisi votre point de vue sur …?
Les questions alternatives
Tout d’abord, revenons sur nos fameux profils DISC 😏 savez-vous quel est le profil avec qui les alternatives sont essentielles ? Celui qui supporte le moins qu’on lui impose quelque chose et qui se met en résistance dès lors que cela arrive, par principe … ? Le profil Dominant (le rouge). Cela ne signifie pas que les questions alternatives lui sont réservées cependant elles lui sont primordiales.
Ces questions permettent à votre interlocuteur de faire un choix entre plusieurs options (des options que vous avez préalablement réfléchies et qui ne vous font pas transiger sur votre objectif mais plus sur les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir). L’objectif est d’inciter votre interlocuteur à s’engager tout en lui donnant la sensation qu’il garde le contrôle.
Quelques exemples de questions alternatives :
- Préférez-vous que nous formions l’intégralité de votre équipe en janvier ou que nous constituions des groupes qui se lissent sur le 1er trimestre ?
- Préfères-tu réaliser cette formation avant ou après les vacances ?
Les questions d’hypothèse
Ces questions ont pour but d’ouvrir le champ des perspectives de votre interlocuteur et de le projeter dans votre solution.
J’en profite pour faire une parenthèse sur l’importance de la projection et, plus exactement, de la visualisation. La première chose que je partage dans mes formations c’est la difficulté de notre cerveau à faire la différence entre ce que nous nous visualisons faire et ce que nous faisons vraiment. Les stimuli envoyés au corps sont les mêmes. Je m’explique …
Imaginez-vous interrompu au milieu de votre nuit par un horrible cauchemar. Vous vous réveillez en sueur, parfois tremblant, le cœur battant et peut-être même en ayant donné des coups à votre moitié 😉 pour autant, que vous rêviez que vos beaux-parents s’installaient chez vous 3 mois (non non je n’ai pas été traumatisée par les miens 😅) ou que les zombis attaquaient (çà c’est à force de regarder Walking Dead 😆), vous étiez bien au chaud sous votre couette. Il n’y avait aucun réel danger. Or, on sait que le nerf optique transporte 25 fois plus d’informations que le nerf auditif donc il apparaît normal que le visuel accélère le passage à l’action de 64% et la mémorisation de 40% (source : Wharton Research)
Quelques exemples de questions d’hypothèse :
- Que se passerait-il si …?
- Comment réagiriez-vous si …?
- Si nous faisions … comment cela affecterait-il …?
- Comment cela changerait-il si …?
- Si nous ne faisions rien, que se passerait-il?
- Comment cela affecterait-il si nous changions …?
- Comment cela affecterait-il si nous réduisions …?
- Si nous augmentions …, comment cela affecterait-il …?
Les erreurs courantes à éviter lors du questionnement
L’erreur la plus courante est de mettre son interlocuteur en résistance c’est-à-dire de lui envoyer un message qui active son cerveau primitif. Ce dernier est notre radar à danger, son rôle consiste à déclencher un comportement de défense (attaque, fuite ou repli) dès qu’il détecte le moindre danger (évidemment je ne parle pas de se faire dévorer par un prédateur mais davantage d’une situation d’inconfort).
Et certaines questions ont cet effet là sur notre cerveau.
Les premières sont les questions qui commencent par Pourquoi. En effet, cette question invite à la justification et peut donc projeter votre interlocuteur dans le rôle de victime décrite par le Dr Karpman dans son Triangle Dramatique. Cette demande de justification est, de plus, très centrée sur le passé et donc sur le problème. On parle juste d’une question de formulation. Par exemple, plutôt que ‘’Pourquoi as-tu dit ça ?’’, préférez ‘’quelle était ton intention ?’’. Rappelons-nous que le plus efficace en management est de travailler (ou plus exactement faire travailler) sur les solutions potentielles.
Une autre erreur de questionnement que j’observe régulièrement est le multi questionnement : un enchaînement de questions les unes à la suite des autres sans laisser le temps à son interlocuteur de répondre. Parfois même, les questions s’enchainent juste parce qu’on a des difficultés à vivre le silence de la réflexion de l’autre … on comble ce qui peut paraître très oppressant pour son interlocuteur. La règle : une question à la fois, on laisse le temps de répondre et, surtout, une écoute active afin de rebondir sur la réponse via une des questions citées plus haut.
Enfin, l’erreur la plus fréquente est la forme de la question. Posée maladroitement une question bien choisie peut avoir autant d’impact négatif qu’une question inappropriée. Pour cela il suffit de s’entraîner et cela tombe bien, c’est justement ce que nous faisons lors de nos formations 😉
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