Fidélisation commerciaux et bilan annuel

La fidélisation d’un client : un art difficile à manier ! Vous le savez bien : obtenir de nouveaux clients est une tâche longue et difficile, alors que perdre l’un de vos meilleurs clients peut se faire en un clin d’œil ! Vous connaissez ce vilain mot : l’attrition ? C’est le nombre de clients perdus sur une période de temps déterminée et calculée par mois, par trimestre ou par an. Plus le taux est élevé, plus votre chiffre d’affaires pourra être impacté !

Alors, comment aller contre cette tendance ?

Le principe primordial est de construire une relation durable avec vos meilleurs clients. Et le moment-clé de cette relation est le bilan annuel.

L’objectif ? Cet entretien individuel permet de faire un point sur l’année écoulée : retour sur les chiffres, les problèmes rencontrés, les réponses proposées… Mais pas seulement.

Cet échange professionnel annuel vous permet également d’imaginer ensemble de nouvelles solutions pour optimiser l’expérience client et ainsi consolider cette relation pour la construire sur le long terme.

Pourquoi le bilan annuel est-il si important pour la fidélisation client ?

Nombreux sont les avantages procurés par le bilan annuel client, tant pour vous que pour lui.

Voici quelques pistes de réflexion pour faire de ce moment, cet entretien professionnel, un outil privilégié de fidélisation et de développement de votre chiffre d’affaires.

Valorisez votre travail

Mettez en avant vos préconisations et orientez l’entretien vers ce que vous avez mis en place pour accompagner l’entreprise de votre client.

Gardez en tête ce qui l’a fait craquer la première fois et ce qui fait votre force à ses yeux. Vous pourrez vous en resservir lors d’une prochaine négociation !

Faites-en un outil de fidélisation privilégié

La fidélisation est une stratégie moins coûteuse et plus simple que la quête d’une nouvelle clientèle.

Montrez à votre client que ses résultats et ses challenges sont importants pour vous et que vous avez à cœur de l’accompagner dans ses projets.

En vous positionnant comme un véritable partenaire de son développement, votre client comprend que vous souhaitez vous engager sur une route plus longue ensemble.

Sondez le niveau de satisfaction de votre client

Plus vous en saurez sur ce qui va et ce qui va moins bien dans les services délivrés, plus vous améliorerez votre stratégie vis-à-vis de ce client, et cela bénéficiera à l’ensemble de votre portefeuille.

Faites-le parler de ses projets

Ainsi que de ses orientations, afin de faire émerger de nouveaux besoins. Ceci vous donne l’opportunité de générer du business en proposant de nouvelles missions.

Placez-vous en partenaire conseiller

Évoquez ses problématiques, ses douleurs, et quelles sont les zones d’amélioration qui peuvent vous permettre de vous positionner en mode solution, de générer de la confiance, et d’aller plus loin dans la relation commerciale.

N’hésitez pas à créer un diaporama pour illustrer et détailler vos solutions, ainsi que leurs bénéfices pour le client… C’est toujours beaucoup plus parlant.

Conseil en performance commerciale : votre positionnement vis-à-vis du client est, naturellement, à adapter en fonction du degré d’intimité que vous avez avec lui, du type de mission et de vos pratiques. 

Comment articuler cet entretien ?

Tout d’abord, préparez l’entretien

Ayez en tête l’évolution du chiffre d’affaires avec le client, ce qui a été essayé sur l’année, les éventuels incidents et loupés, des données sur le secteur, sur la concurrence. C’est une façon de poser votre crédibilité.

Imaginez et notez le déroulement de l’échange

L’idée, c’est d’être clair(e) sur vos intentions et vos attentes. Posez le cadre de cet entretien, ainsi que les objectifs de votre échange.

Faites le point sur votre collaboration pendant l’année écoulée

Tant sur les points de satisfaction que sur les points d’amélioration éventuels.

Quelques questions que vous pourriez poser :

  • Quel est votre sentiment par rapport au travail effectué ?
  • Qu’est-ce que vous en retirez de positif ?
  • Après coup, auriez-vous agi différemment ?

Posez des questions ouvertes

Pour cerner la vision du client sur ses résultats de manière globale et identifier les éventuelles problématiques rencontrées ou challenges et objectifs fixés pour l’année.

Attirez son attention sur des défis ou manières d’optimiser certaines choses auxquelles il n’aurait pas pensé.

Orientez le discours vers les solutions que vous pouvez lui proposer en mettant en avant les bénéfices clients associés. Positionnez-vous comme un(e) apporteur(se) de solutions, plutôt que comme quelqu’un qui cherche à vendre.

En guise de conclusion, faites une synthèse de ce qui a été dit, et proposez de le rappeler pour prendre des nouvelles, ou suggérez un rendez-vous pour la mise en place des solutions proposées.

Et surtout : terminez l’entretien en transmettant des messages positifs à votre client.

“On n’est jamais jugé sur un bilan, mais toujours sur sa capacité à se projeter dans l’avenir.”

Philippe Douste-Blazy – Le Monde – Juillet 2014

Quelques conseils à garder en tête tout au long de l’entretien

Prenez des notes

Cela pourra être utile si vous avez à traiter une mission similaire ou si vous avez envie de vous remémorer les temps forts de ce projet. Cela fait toujours plaisir de relire les points positifs lors d’une phase de doute !

Écoutez

Dans ce moment d’échange particulier, où il n’y a pas d’enjeu transactionnel direct, les clients peuvent se livrer plus facilement. Profitez-en pour obtenir des informations précieuses en temps utile.

Verbalisez ce qui est important à vos yeux

Partagez votre vécu et vos perceptions sur la mission que vous avez menée pour votre client. Après tout, ce bilan est aussi le vôtre ! Et n’oublions pas que le client aussi a un cœur, alors parlez-lui !

Vous avez une problématique de fidélisation client ? Vous souhaitez en discuter ? Contactez-nous dès aujourd’hui sur notre site ou sur LinkedIn

Outil de fidélisation souvent négligé : le bilan annuel
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