Être commercialement efficace en profondeur

Selon une étude menée en 2016 par Kurt Salmon « plus de 75% des entreprises B2B sont encore en phase d’exploration ou de déploiement de leur processus d’expérience client. » En réalité, le client doit être aujourd’hui au cœur du processus commercial, pour que celui-ci soit efficace. Le défi est alors de se différencier non plus par le produit, mais par la relation client. Celle-ci doit être fondée sur la confiance, et constitue un facteur clé de réussite.

Quand Adobe Campaign s’attaque aux fondations

Ainsi, pour répondre à ces nouvelles exigences, il s’agit de s’adresser autrement aux clients. Les commerciaux deviennent alors des conseillers, s’intéressant au parcours client pour pouvoir disposer du savoir et du savoir-faire adéquat. Cela, Adobe Campaign, que Néolane a rejoint depuis 2013, l’a compris. Avec son processus de vente structuré et formalisé, elle maximise l’efficacité des commerciaux, facteur essentiel d’une organisation commerciale efficace.

Pas de pérennité sans un processus de vente structuré

Certains éléments doivent cependant être pris en compte pour réaliser cet objectif. Tout d’abord, il faut du temps (et de l’argent) pour définir une stratégie élaborée et développer l’organisation en conséquence. De la même manière que lorsqu’on veut construire une maison, l’architecte expérimenté ne peut garantir ‘la perfection’ si l’environnement extérieur n’est pas étudié (orientation du soleil, verdure, voisins, etc.), organiser son entreprise autour d’une stratégie implique de la définir, de la structurer, et de détailler ses processus métier (Quel est le parcours de mes clients? Avec qui seront-ils en interaction dans l’entreprise? Quels sont leurs besoins, leurs préoccupations au quotidien?)

Un deuxième facteur à souligner est la difficulté des entreprises à sortir de cette idée «ne changez rien dans vos habitudes soyez juste plus performants» pour adopter une attitude plus ouverte au client. En effet, même en augmentant le niveau de formation des vendeurs, ceux-ci seront toujours confrontés à des situations particulières qu’ils ne pourront résoudre qu’au cas par cas. Ainsi, accroître les compétences métiers et relationnelles des commerciaux en partant du client pour définir, à chaque interaction, les compétences, outils, et processus, est une étape nécessaire pour satisfaire (et donc fidéliser) les clients.

Pas de pérennité sans un processus de vente structuré

Enfin, un dernier danger consiste à considérer les commerciaux comme les maillons les plus importants de la chaîne. En effet, les commerciaux ne gèrent pas tout car ce n’est ni leur rôle, ni leur expertise. Ce qui leur est demandé, c’est de parfaitement connaître leurs clients, de les conseiller sur la solution la plus adéquate pour eux et de les accompagner au quotidien. Cependant, les clients interagissent aussi avec beaucoup d’autres interlocuteurs au sein de la société selon le secteur d’activité: le service client, le service technique, la comptabilité, le magasin et même indirectement avec le marketing et la communication. L’entreprise doit donc, non seulement, mettre en place un travail collaboratif mais surtout, considérer toutes les étapes du parcours client afin d’identifier les besoins en termes d’organisation, de processus et d’outils.

Un parcours client clair, une croissance assurée

Définir le parcours client pour chacun des métiers de l’entreprise permettra d’investir à bon escient et de manière extrêmement rentable sur les variables clés d’une entreprise : l’organisation, les processus, les outils, le management et, bien entendu, l’offre. Prendre le temps de structurer son processus de vente assure la pérennité de l’entreprise.

Être commercialement efficace en profondeur
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