A l'ère du digital, ne négligeons pas quelques ‘’basics’’ !

Le digital s’impose petit à petit comme une réalité quotidienne pour les directions commerciales, avec le double enjeu de proposer une nouvelle expérience client plus diversifiée et d’optimiser l’efficacité du dispositif commercial opérationnel. Il s’agit en d’autres termes de penser les commerciaux de demain !

Pour autant, la digitalisation ne signe pas l’arrêt de mort de ‘’savoir-faire’’ plus anciens comme la vente par téléphone mais plutôt leur évolution : il n’est pas question de concurrence mais bien de complémentarité. La télévente reste et demeurera utile à condition de bien savoir l’utiliser, comme a su le faire l’entreprise Manutan.

Comment Manutan a su booster son chiffre d’affaire ?

Le terme de « force de vente sédentaire », bien que n’étant pas encore très développé, a permis à l’entreprise Manutan, fournisseur d’équipements industriels et consommables, de booster son chiffre d’affaire. En effet, en créant une force de vente sédentaire, l’entreprise a réussi à multiplier par 3 le nombre de projets clients identifiés et transformés par ses collaborateurs.

Comment Manutan a su booster son chiffre d'affaire ?

L’équipe de commerciaux de Manutan est ainsi composée d’une trentaine de commerciaux sur le terrain, épaulés par presque autant de collègues qui restent à leur bureau. Travailler en binôme avec une répartition des tâches claire (les commerciaux sédentaires libèrent leurs collègues sur le terrain du travail de prospection mais entretiennent également le lien avec une cible primordiale : les prescripteurs) permet à l’entreprise de se rapprocher des besoins de ses clients (identification de nouveaux projets, travail de veille etc.). Cette « stratégie tricanale », à savoir la combinaison entre vente terrain, vente sédentaire et marketing direct (la société Manutan vend également sur catalogue et via leur site web) , de manière simultanée, permet à Manutan de développer sa notoriété auprès d’un nombre croissant de clients

L’exemple de Manutan montre bien qu’il y a eu une forte évolution du rôle du commercial, ce dernier devant détecter les besoins clients voire les anticiper, y répondre, garder le lien etc. Pour ce faire, les outils numériques sont à sa disposition pour se rapprocher au plus près de ses clients, en permettant de dépasser les limites d’une force de vente sur le terrain, notamment le fait qu’elle soit soumise à des contraintes logistiques (trajets, secteurs + ou – étendus …). L’utilité d’un tel binôme répond aux impératifs de tout business d’aujourd’hui (performance, expérience client, prospection, fidélisation, multiples interlocuteurs au sein d’un même compte etc).

La stratégie tricanale : L’importance de la préparation en amont

Cependant, il n’est pas aisé de mettre en place une stratégie tricanale. Tout d’abord, le risque est de la mettre en œuvre sans avoir procédé à une segmentation rigoureuse de ses clients. En effet, il est parfois très difficile pour les entreprises de fidéliser ou de décupler leur clientèle du fait de la faible connaissance de cette dernière. Avant d’envisager ce type d’organisation commerciale, il faut donc bien comprendre qui sont les clients, leurs besoins et attentes, leur profil, leur mode et circuit d’achat… En effet, suivant les interlocuteurs et les objectifs, le téléphone sera peut-être plus adapté que le face à face ou inversement. Un bon outil CRM permettra alors de consigner et d’exploiter l’information et ainsi supporter les actions des différents collaborateurs.

L’autre risque pour une entreprise serait que les rôles et responsabilités ne soient pas clairement définis. Qui fait quoi et comment ? Cette définition des tâches est importante car il est question de communication, d’accompagnement, d’autonomie mais également de prise d’initiatives. Ce type de binôme peut malheureusement vite tourner à la guerre de tranchée, à la perte de temps et donc d’efficacité si cette nouvelle organisation n’a pas été préparée, expliquée et travaillée, conjointement avec les équipes.

Afin de motiver les collaborateurs, le système de rémunération doit également s’adapter à cette nouvelle organisation. L’objectif est de réussir à orienter l’action des collaborateurs vers la satisfaction client et la détection des potentiels. Pour cela, il faut que tous soient motivés sur des items précis, peu importe qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, le plus important est qu’ils soient communs. Il faut bien faire comprendre aux équipes qu’il ne s’agit pas de s’approprier une affaire ou de s’attribuer du chiffre d’affaires mais bien de contribuer à la performance collective.

Conclusion : Le tricanal, une stratégie gagnante sous certaines conditions

Avec l’arrivée du numérique, l’organisation commerciale des entreprises a évolué. Cependant, cela ne sous-entend pas non plus une disparition totale des « techniques » plus anciennes mais bien leur agencement avec des outils plus modernes. La synergie entre ces différents procédés est une condition sine qua non du succès de la nouvelle organisation.

Ainsi, pour accroître sa performance commerciale, il faut parfois revoir son processus de vente et son organisation, donc se remettre en question, et utiliser les nouveaux canaux de vente (web) comme les plus anciens (téléphone). Pour que cela soit efficace, il convient, comme toute transformation, de le préparer bien en amont et en coopération avec les équipes.

A l’ère du digital, ne négligeons pas quelques ‘’basics’’ !

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