Les mots que l’on utilise influencent notre état d’esprit… et celui de nos interlocuteurs.
Choisir les bons mots, c’est se donner les meilleures chances de convaincre, et donc de vendre.
Car pour convaincre, il faut non seulement peaufiner ses arguments, mais également choisir les mots justes en fonction de son interlocuteur pour entrer en communion d’esprit avec lui. C’est ainsi que votre pouvoir de persuasion sera le plus influent.
Des mots connectés à l’émotionnel
Aux mots s’associent des émotions dont la conséquence biologique est la libération de substances chimiques par notre cerveau, qui induisent nos ressentis.
Comme son interlocuteur, l’émetteur du message est aussi émotionnellement impacté par les mots qu’il utilise.
Et nos émotions influencent fortement nos décisions…
MON CONSEIL : Pour vous aider à trouver les bons mots, vous devez entraîner votre empathie. Posez-vous cette question : comment auriez-vous envie d’être traité à la place de votre client ?
- Utilisez un lexique qui va connecter votre interlocuteur à sa sphère émotionnelle pour aider l’acheteur à ressentir, à visualiser l’expérience.
Notez que l’on retrouve ici les leviers du SONCASE qui se connectent directement aux besoins définis dans cette méthode : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement. - Attention aux termes trop techniques non ou mal expliqués : partez d’abord du bénéfice du produit, et pas de la caractéristique technique brute.
- Personnalisez votre discours : utilisez le nom de votre interlocuteur pour l’impliquer dans le déroulé de l’argumentaire.
Le bon mot au bon moment
Loin des discours de vente formatés des années 80, on demande aujourd’hui aux vendeurs d’adopter des techniques de vente moins « rentre-dedans » et plus à l’écoute de leurs prospects.
Dans ces nouveaux processus, le choix des mots a une importance clé.
Utilisez un vocabulaire positif
Gardez à l’esprit que vous devez toujours dire oui, ou au moins évoquer la possibilité d’une solution au problème du client.
Évitez les négations (non, ne…pas…) et les mots qui engagent du négatif (problème, impossible, compliqué, trop cher).
Lorsque vous parlez d’un prix, privilégiez le mot « investissement » : cela évoque la rentabilité du projet dans l’avenir. Oubliez le mot « dépense », qui ne fait référence qu’à l’effort financier.
Évitez les exagérations et les approximations : « toujours, jamais égalé, fantastique, extraordinaire… » et « peut-être, a priori, environ… ». Ces termes décrédibilisent votre discours. Sans parler du mot béquille le plus fréquent : ‘’Un (petit) peu’’.
Les mots magiques
Imaginez : vous proposez à votre client un produit en exclusivité, gratuit et dont il peut bénéficier dans l’instant, le rêve !!
Au-delà de cet exemple extrême, il s’agit d’utiliser dans votre argumentaire (oral ou écrit) des termes qui font écho à des stimuli déclencheurs d’achat.
Et l’université de Yale a produit une étude qui recense les 13 mots les plus porteurs, en voici une sélection :
Gratuit
Les consommateurs sont friands de pouvoir obtenir un produit gratuitement, quel qu’il soit. Le mot Gratuit est un formidable « call to action ». On le voit notamment avec les frais de port offerts sur les sites de commerce en ligne : le prospect ne veut pas rater l’occasion d’une offre gracieuse, d’autant plus si elle est limitée dans le temps.
Maintenant
On sait bien que les clients n’achètent que rarement du premier coup. Or, l’inclusion du mot « Maintenant » dans un argumentaire indique qu’il y a un risque de passer à côté de la bonne affaire s’ils attendent. À vous de créer l’urgence : « Achetez maintenant, plus que 2 disponibles ! », « Inscrivez-vous maintenant pour bénéficier de 10 % de réduction »…
Économie/Argent
Qui ne rêve pas de faire des économies ou éviter une perte d’argent ? Sans forcément se concentrer sur le moins cher, les consommateurs cherchent plutôt le meilleur rapport qualité-prix. Il est scientifiquement prouvé que l’être humain a une aversion pour la perte : il est heureux 3 jours s’il a fait un gain de 800 euros alors qu’il est déprimé pendant une semaine s’il a perdu la même somme !
Vous
S’il y a bien un mot à utiliser dans un argumentaire de vente, c’est celui qui vous parle directement. Ce mot crée une connivence avec l’interlocuteur. Vous lui parlez directement au cœur. Vous vous adressez à ses centres d’intérêts, ses besoins, ses problèmes. Vous lui parlez de lui et il aime ça.
Nouveau
L’innovation, la nouveauté, l’exclusivité : autant de notions qui parlent à notre envie de découverte, à notre besoin d’évolution ! « Découvrez nos nouvelles offres ! », « Testez nos solutions inédites ! ». Attention néanmoins au profil de votre interlocuteur ! Certains préfèrent ce qui a déjà fait ses preuves
Garanti/Prouvé/Sûr
Associé à l’angoisse de la perte évoquée plus haut, le besoin de réassurance sur la qualité du produit est un déclencheur fort de l’acte d’achat. La garantie pour le prospect de retourner le produit s’il ne convient pas est un avantage supplémentaire.
Résultats
Ce terme a un fort impact sur les ventes, car il implique que de longues recherches ont été menées sur certaines problématiques faisant écho à celles des prospects pour aboutir à ce produit. Il interroge donc la curiosité du potentiel client.
Simple/Facile
Deux termes très vendeurs qui sous entendent que le produit va faciliter la vie du client : des solutions « plug and play » ou « clé en main » répondent à des prospects qui n’ont pas le temps ou pas le goût de s’embêter avec la technique, par exemple.
Aimer
Quel plus beau mot qu’« aimer » ! Et quel mot efficace en marketing ! Repris en masse par les médias, il parle à nos passions, à ce qui nous anime au plus profond. Il est donc un fort levier de vente.
Santé/Bien-être
Le marché de la santé et du bien-être parle à tout le monde. Tout le vocabulaire lié à cette thématique a donc, particulièrement de nos jours, une influence forte sur les actes d’achat : détente, healthy, beauté, bio…
MON CONSEIL : Un peu d’entraînement avec Comscope : cet outil, fondé sur l’intelligence artificielle, vous permet d’identifier les mots malheureux qui font que votre argumentaire n’est pas optimisé à son maximum pour la vente. Comscope va analyser les mots employés dans les séquences enregistrées et relever les mots à valence négative. Une bonne façon de vous corriger et vous entraîner pour rendre votre discours plus engageant !
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Vous l’aurez compris, pour convaincre avec les bons mots, il faut commencer par séparer l’individu du problème qu’il a. Et pour cela, vous devez avant tout rester à l’écoute. Si vous n’écoutez pas les besoins de votre prospect, vous n’aurez ni les bons arguments ni le bon vocabulaire pour le convaincre.
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