Améliorer la relation client

Imaginez-vous dans un restaurant que vous fréquentez pour la première fois : votre plat arrive mais là, ô déception, le plat que vous vous faisiez une joie de déguster est copieusement salé, et immangeable. Passablement énervé(e), vous appelez le serveur pour lui signifier votre mécontentement. Celui-ci vous dit qu’il y a dû y avoir un souci en cuisine, et vous propose de choisir un autre plat, en ajoutant que le dessert est offert par la maison, tout cela en s’excusant platement du désagrément. Qu’en est-il de la relation client ?

Qu’allez-vous penser ? Certes, vous n’avez pas pu déguster votre mets favori, mais le serveur s’est montré très professionnel : vous vous êtes senti(e) considéré(e) et respecté(e) en tant que client(e), ce qui n’est pas monnaie courante. Vous repartez satisfait(e) et gardez une image positive de l’établissement, ce qui vous incitera à revenir.

Bien souvent encore, la relation client se résume au service client ou au bon vieux SAV. Pourtant, on sait bien aujourd’hui qu’une bonne relation client est un levier puissant de fidélisation. Et les plaintes de clients ne riment pas forcément avec la fin de l’histoire, bien au contraire ! Voici comment fidéliser votre clientèle, en optimisant la gestion de votre relation client et votre marketing relationnel.

1 – Il faut cultiver notre jardin

Voltaire avait raison, et cette maxime tirée de Candide est valable en toutes circonstances et pour toutes nos relations.

En tant que commercial, il nous revient aussi de cultiver la relation client, et ce pour chaque client, et de l’entretenir.

On ne le dira jamais assez : capitaliser sur des clients existants est bien plus facile, et moins cher, que d’en séduire de nouveaux. C’est en misant sur une relation de confiance durable avec votre clientèle que vous assurez la pérennité de votre entreprise.

Si vos commerciaux partent en entretien avec pour seul objectif de boucler la vente à tout prix, ils vont droit dans le mur.

Le vendeur de 2020 est plus proche du conseiller, à l’écoute, et en quête de découverte des besoins de son client, que du requin aux dents longues qui fonce tête baissée pour obtenir une signature, quelle qu’en soit la manière.

Ainsi, le facteur humain s’avère, une fois de plus, essentiel à la relation client, d’autant plus lorsqu’un des rouages de la machine se grippe.

 2 – Un peu de préparation et tout devient plus simple 

Quelles sont les pratiques dans l’entreprise ?

Avant de prendre en charge un client qui a exprimé une insatisfaction, il faut connaître les process internes de son entreprise face à ce genre de situation :

Y a-t-il une personne plus habilitée que vous à gérer tel ou tel problème ?

Quel est l’historique du client avec l’entreprise ? A-t-il déjà émis des réclamations ? Comment ont-elles été traitées ?

Cela vous permet d’obtenir des réponses plus pertinentes et d’estimer dans quel état d’esprit peut se trouver votre client au moment où vous le recontactez.

« Un petit effort de préparation évite un gros effort de réparation ».

Michael Aguila

Comment se préparer face au client ?

Avant de vous retrouver face à votre client, pour bien estimer comment gérer une situation qui ne tourne pas en votre faveur, vous devez avoir acquis au préalable certains automatismes, notamment l’analyse du type d’objections, justifiées ou non, ainsi que les réponses à y apporter.

Cette préparation ne s’improvise pas, et elle est pourtant capitale pour ne pas voir s’évanouir, en quelques minutes, le fruit de semaines de travail.

 
Non seulement, cela valorise le client, mais cela peut aussi être une précieuse source d’amélioration continue en interne.


C’est également une bonne façon de faire remonter d’éventuels problèmes aux services concernés (logistique, qualité, etc…).

3 – Remettre le client au centre de la relation client

Encore une fois, et plus encore dans le traitement d’une insatisfaction client, l’intelligence relationnelle occupe une place de choix.

C’est la clé d’entrée de toute relation humaine qui va vous permettre de dénouer bien plus facilement la situation.

Le prérequis pour être pertinent(e) est de remettre le client au centre de la relation.

Oui mais comment ?

 Mettez-vous dans ses baskets

Montrez-vous calme, et adoptez une attitude apaisante : il recevra comme message que vous êtes bien là pour régler son problème et pas pour vous « endormir ».

Ne prenez pas pour vous les critiques formulées (pas toujours avec diplomatie) par le client. En revanche, faites preuve d’empathie, voire de compassion, et montrez-lui que vous le comprenez dans sa démarche.

Le problème vient d’ailleurs souvent d’un autre service, mais c’est pourtant vous qui êtes en première ligne ! Alors prenez la distance qui convient tout en restant impliqué(e).

Écoutez-le, vraiment !

Engagez-vous dans l’écoute que vous lui apportez, interrogez-le pour comprendre.

Le client se sentira considéré et la tension des premiers instants retombera rapidement. Vous obtiendrez des informations essentielles pour identifier précisément d’où vient le problème.

Vous serez aussi alors plus disposés, l’un et l’autre, à trouver ensemble un terrain d’entente.

Un bon conseil : résistez tout de même à la tentation précipitée de vouloir résoudre le problème avant même qu’il ait terminé. Attendez d’avoir tous les éléments du contexte pour être certain(e) de lui fournir une réponse pertinente et efficace.

Reformulez pour valider votre compréhension du problème

Assurez-vous que vous avez bien compris la demande en la reformulant autrement. Cela permet de montrer au client qu’il a été écouté avec attention et de lever les derniers points d’interrogation sur la problématique pour faire mouche dans la solution proposée ensuite.

Vous représentez votre entreprise : même si vous n’êtes pas directement responsable du problème, des excuses en son nom seront bienvenues.

Proposez des solutions qui rassurent

Si votre client a de bonnes raisons d’être mécontent, proposez-lui la solution la plus adaptée. Ce, en fonction des pratiques en vigueur dans votre entreprise en matière de satisfaction client.

Si vous avez les mains libres, n’hésitez pas à faire preuve de créativité : un client qui repart avec une solution qui l’a positivement surpris, voire bluffé, sera un client d’autant plus enclin à revenir ensuite !

Cela implique qu’en amont, les commerciaux sachent quelles sont leurs marges de manœuvre et jusqu’où ils peuvent aller. 

Rassurez votre client sur les délais, engagez-vous sur les étapes suivantes, redonnez-lui confiance.

Réparez le préjudice

Si la plainte est légitime, offrez par exemple une réduction sur un prochain achat, une prestation ou un produit à titre gracieux.

La proposition de solution se fera de manière d’autant plus fluide que les contreparties envisageables auront été définies en amont avec la force de vente : numéraires, matériel, services…

Là encore, la connaissance du client et son écoute orienteront le choix de la compensation.

Etablissez les prérogatives à la disposition des commerciaux pour répondre favorablement et de manière efficace à chacun des cas. 

Un bon conseil : pourquoi ne pas donner à votre équipe commerciale une marge de manœuvre pour régler les petits problèmes en allouant un petit budget spécifique ?

4 – Cultiver notre jardin… et arroser !

Vous avez proposé une ou deux options de dédommagement à votre client. Bien. Faites-lui maintenant confirmer que la solution lui convient.

Remerciez-le des informations précieuses fournies que vous ferez remonter aux services concernés, si la situation le nécessite.

C’est une façon de lui montrer que le dysfonctionnement sera bien pris en compte au sein de l’entreprise et qu’il ne se reproduira plus.


5 – La cerise sur le gâteau !

Ce sera ensuite à vous de vérifier auprès du client que le problème a bien été solutionné. Ce dernier sera scotché de voir qu’en plus d’avoir vu son problème réglé rapidement, vous prenez soin de vérifier qu’il a bien obtenu satisfaction !

Gardez en tête que si votre échange trouve une issue satisfaisante pour le client, il sera dans de bien meilleures dispositions pour donner une seconde chance à l’entreprise.

Le commercial représente le lien privilégié du client avec l’entreprise, il en est la vitrine humaine et professionnelle : son attitude face au client est donc déterminante.

Un client insatisfait qui se sera senti respecté, écouté, et qui aura pu mesurer l’agilité de l’entreprise à solutionner son problème, conservera la confiance qu’il y avait placée.  

C’est donc à vous d’être vigilant(e) lors des prochaines commandes pour que l’expérience malheureuse ne se répète pas, et pour que l’expérience client soit aussi agréable que possible afin d’améliorer ce côté relationnel.

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Transformer une expérience négative en atout pour votre relation client
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