50 nuances de négociation

Le 25 juin, le président de Renault Jean-Dominique Senard expliquait, en marge de l’assemblée générale de Nissan, que le projet d’union entre Fiat Chrysler Automobiles (FAC) et Renault était à l’arrêt : « Je sais que l’on entend beaucoup de choses, mais aujourd’hui il n’y a pas de discussion » et d’ajouter que l’idée d’une reprise des négociations était « une hypothèse totalement hypothétique ».

La négociation ne peut commencer que quand les deux partis sont en accord ou quand l’un semble intéressé par la proposition du second. Elle a alors pour but de trouver un terrain d’entente sur les conditions de la transaction.

L’art de la négociation consiste à convaincre, en nuances.

Etablir les objectifs : l’incontournable de la négociation

Pour qu’un commercial puisse atteindre ses objectifs, il faut d’abord qu’il les connaisse et les liste afin de se préparer à les atteindre. Le temps de préparation est donc encore une fois primordial pour pouvoir construire un argumentaire rigoureux, nourri par des faits objectifs. La posture, l’ordre des arguments et les objections possibles de l’interlocuteur sont également des points sur lesquels il faut travailler avant la négociation.

Lorsque le moment de la négociation est arrivé, énoncer clairement les objectifs n’affaiblit en rien le commercial. Au contraire, la transparence rend la relation entre les négociateurs plus saine. Ce dernier peut d’ailleurs faire le premier pas, encourageant ainsi le client à suivre. En effet, si ce dernier voit que son interlocuteur est prêt, alors il suivra encore plus.

En plus de travailler ses propres objectifs, le commercial doit également chercher à comprendre les objectifs du client pour pouvoir être en capacité de vérifier si les attentes des deux partis concordent : comprendre son interlocuteur permettra de mener des négociations fructueuses pour les deux parties. Pour cela, il s’agit de prêter attention à son interlocuteur, l’écoute étant l’élément phare d’une négociation réussie. En écoutant son interlocuteur parler et se raconter, le commercial pourra en apprendre davantage sur ses attentes, ses besoins et ses motivations mais également sur ses handicaps et ses contraintes afin de lui proposer différentes solutions et de savoir où se trouvent les marges de manœuvre. Grâce à cet échange, le client est à l’aise et en confiance avec le commercial, ce qui facilite la négociation.

Enfin, dans toute négociation, il est normal de demander plus que ce qui est réellement souhaité. Ainsi, on dispose toujours d’un coup d’avance sur la négociation de l’autre et il est plus simple d’atteindre son véritable objectif. Toutefois, il ne faut pas perdre de vue que dans une négociation raisonnée, l’objectif n’est pas de se faire face ou d’enchérir mais plutôt d’être à côté l’un de l’autre, afin que chacun puisse réaliser ses intérêts.

Un mot d’ordre : l’échange

Apprendre à connaitre son interlocuteur est donc essentiel, notamment pour le mettre en confiance. Durant l’échange et les confidences du client, le commercial peut se féliciter des points de convergence repérer et valoriser les engagements mutuels. Cela encourage alors une attitude positive pour la suite de l’entretien sur des aspects parfois plus délicats. Cette convergence des idées et opinions prouve également une capacité commune à trouver des solutions ensemble, un point non négligeable lors d’une négociation.

Le moment de l’échange sur les concessions et les contreparties est un moment clé mais parfois compliqué, car il s’agit d’imaginer des solutions afin que chacun en ressorte gagnant.

Quelques conseils pour réussir cette étape :

Évitez la loi du Talion

La négociation raisonnée n’est pas une confrontation. Si le commercial est en guerre, il faut qu’il s’attende à être attaqué. Faire preuve de transparence et de volonté d’aller de l’avant montre au contraire quelqu’un de réfléchi et prêt à faire des compromis. L’interlocuteur sera peu enclin à faire des efforts s’il se sent retranché et attaqué.

Le silence : une arme puissante

Celui qui se tait prend le pouvoir face à la partie adverse. Faire une pause et se mettre en retrait dans la conversation en laissant les choses venir est déstabilisant pour l’interlocuteur. Ce dernier, légèrement gêné, pourrait alors perdre ses marques et éprouver le besoin de « meubler » les temps morts.  Or le premier à reprendre la parole est généralement celui qui s’apprête à faire une concession. 

L’énumération par l’exemple

Récapituler les contreparties concédées et leurs avantages pour le client renforce la crédibilité des arguments. En donnant un seul exemple, il peut s’agir d’une exception, deux donnent déjà un peu plus de poids. A partir de trois, l’histoire prend un caractère général et devient donc une vérité indiscutable.

Un objectif : sortir gagnant de l’échange

Il faut donc que les deux parties fassent des concessions. Pour cela, le commercial ne doit pas accepter de but en blanc la première proposition car l’offre de départ se situe souvent dans la fourchette basse. Dès lors, mieux vaut monter au créneau avec une contre-proposition ou imposer des conditions à l’accord. Ainsi, le client aura l’impression d’avoir gagné et le commercial obtiendra quelque chose de plus !

Si on sent qu’un doute ou une incompréhension subsiste sur une clause, mieux vaut continuer à échanger et ne pas la valider trop vite, pour éviter de perdre la confiance de l’autre parti et ruiner la négociation.

Conclure et engager

La conclusion de la négociation est une chaîne composée de maillons : chaque maillon (chaque objectif atteint) doit être solide (validé par les deux parties) pour pouvoir s’accrocher au maillon suivant. Pour être certain que les deux partis sont au même niveau de compréhension et d’acceptation, mieux vaut reformuler chaque nouvel accord avant de passer au suivant.

Enfin, mieux vaut conclure avant que le client ne demande d’autres concessions. Le commercial peut alors réaliser un bref résumé des points convenus et souligner le fait que chacune des parties est gagnante.

Une fois tous les maillons assemblés solidement, la chaîne est complète.

50 nuances de négociation