La dernière décennie a été le témoin de mutations profondes dans l’approche de la négociation commerciale.
S’il était admis que la décision d’achat était dictée par l’association d’une présentation produit de qualité appuyée par des schémas et des statistiques, les neurosciences ont bouleversé la vision que l’on pouvait avoir sur les processus de vente.
De nos jours, de nombreuses entreprises mettent en application des stratégies de vente disruptives liées à des méthodes innovantes et basées sur une analyse fine de la psychologie humaine. Parmi elles, on peut citer la vente consultative, la vente SPIN, le social selling, la vente croisée, etc.
Grâce aux neurosciences, on a pu établir que la décision d’achat d’un produit ou d’un service est inhérente aux émotions et aux besoins sous-jacents (souvent non exprimés) du client.
La vente est donc désormais plus affaire de compétences relationnelles que de mise en avant de caractéristiques techniques ou de bagou.
Qui n’a jamais rêvé d’être dans la tête de son prospect pour savoir ce qu’il pensait ? Nous vous donnons, dans cet article, quelques pistes de progression pour acquérir ce super-pouvoir !
Pourquoi la vente n’est (presque) que psychologie ?
Alors pourquoi, même en ayant la meilleure offre ou le meilleur produit, vous pouvez rater une vente ?
Votre objectif, en tant que commercial, est d’amener votre prospect à prendre la décision d’acheter votre produit.
Ses émotions tiennent un rôle de premier plan dans son comportement d’achat, et cela bien plus qu’il n’y paraît au premier abord ! Car malgré les critères tangibles et rationnels, tels que les délais ou le prix qui font partie de la prise de décision, c’est l’émotion qui prédomine !
En effet, la vente, c’est avant tout de l’humain, quel que soit le canal de vente, et que cette vente soit réalisée en face à face ou en ligne.
On comprend bien alors que le lien de confiance, la relation humaine que vous aurez réussi à créer avec votre prospect sont des ingrédients indispensables pour atteindre le Graal.
La clé est donc de savoir identifier les leviers psychologiques qui vont déclencher l’acte d’achat.
Passer à côté d’une vente parce que votre produit n’est pas adapté ou votre prix hors budget, d’accord, mais perdre une vente parce que vous ne maîtrisez pas les ressorts psychologiques qui sous-tendent la décision d’achat, ce n’est pas possible !
Nos décisions sont d’abord fondées sur nos émotions.
Ce n’est que dans un deuxième temps que nous utilisons des critères rationnels pour les justifier.
Le cerveau humain au cœur de la vente
Eh oui, notre compréhension du cerveau de l’autre pourrait bien être notre meilleur atout pour une vente réussie, à condition de savoir s’en servir à bon escient.
De nombreuses recherches en neurosciences ont mis à jour que nos choix sont guidés à 95 % de manière inconsciente.
Pour un commercial, il s’agit donc de savoir ce qui motive inconsciemment un acheteur potentiel à acter son achat.
Mais si lui-même ne le sait pas, comment moi, pourrais-je le savoir ? Aurais-je un pouvoir extraordinaire ? Et bien oui !
Grâce à des approches innovantes, vous pouvez apprendre à exploiter ce qui influence les décisions d’achat au cœur même du cerveau de vos prospects.
Nous avons vu qu’au moment de prendre une décision, un être humain est peu sensible aux arguments logiques, et finalement plus à des éléments irrationnels tels que les émotions. Son cerveau fait notamment entrer en action ce que l’on appelle les neurones miroirs.
Mais il est encore plus réceptif aux biais cognitifs.
Qu’est-ce qu’un biais cognitif ?
Le biais cognitif est une modification inconsciente que notre cerveau applique à nos jugements et qui nous empêche d’être rationnel dans nos prises de décisions.
Ces biais cognitifs interviennent dans toutes nos interactions, y compris lorsque nous devons acheter quelque chose.
Cela paraît donc évident maintenant : en maîtrisant ces biais, vous serez plus à même d’inciter un prospect à acheter.
Il y a une multiplicité de biais cognitifs. Nous vous en détaillerons quelques-uns prochainement. Et nous vous expliquerons comment les apprivoiser pour optimiser vos chances de succès.
En attendant, Nous vous invitons à lire »La Minute qui fait Vendre », notre dernier ouvrage sur le sujet.
Quelles compétences relationnelles ?
Créer une relation commerciale durable et solide demande du temps, de l’attention, de l’écoute, de l’intérêt pour la personne que l’on a en face.
Ainsi, vous devez faire preuve de certaines compétences aujourd’hui très recherchées :
- observation du prospect sous toutes ses coutures (discours, posture, gestuelle) ;
- identification des besoins sous-jacents derrière ce qui est exprimé ;
- positionnement de conseiller expert, plutôt que de vendeur pur ;
- contrôle de la négociation.
Gardez à l’esprit que, lorsque vous parlez de votre produit ou service, votre prospect a une conversation intérieure qui soulève le QIPM (Quel intérêt pour moi ?)
C’est-à-dire qu’il va se poser les questions suivantes : « Qu’est-ce que j’y gagne ? », « Combien ça va me coûter ? », « Quand aurais-je des résultats ? » et « Quelles sont mes garanties ? »
Il vous appartient donc de vous mettre à sa place et de répondre à ces questions pour vous préparer au mieux à répondre avec pertinence.
Des qualités sont donc intrinsèquement liées aux compétences listées ci-dessus : l‘empathie, la bienveillance et l’écoute sans jugement, l’authenticité, l’intelligence émotionnelle.
Non, il ne vous est pas demandé de vous transformer en psychanalyste avec vos prospects, mais simplement de revoir votre logiciel de découverte client pour entamer une relation plus fructueuse sur le long terme.
Nous vous invitons à compléter vos connaissances sur ce sujet en lisant l’article »La communication commerciale sera l’avenir de la vente’‘.
Si vous êtes intéressé(e) par le sujet, contactez-nous.