L’avènement d’Internet et du commerce en ligne ont fait des prospects du début du XXIe siècle des acheteurs avisés, qui comparent et connaissent déjà les produits convoités. Cette mutation a relégué au second plan la vente dite de « présentation », où le commercial décrit par le menu les caractéristiques du produit à un client qui ne mesure pas véritablement les bénéfices qu’il peut en retirer.
S’impose désormais dans les équipes commerciales la vente consultative, une technique fondée sur la confiance, plus à l’écoute des besoins du client, et où prospect et vendeur ont une démarche proactive.
Quelle différence entre vente consultative et vente conseil ?
La confusion règne entre les termes de « vente conseil » et « vente consultative » et nous avons eu l’occasion de nous rendre compte que même les meilleurs vendeurs confondent les deux.
Pourtant, il s’agit bien de deux techniques différentes.
Pour bien comprendre, il faut déterminer ce qui relève du problème, du besoin exprimé par le prospect, et ce qui relève de sa motivation profonde d’acheter.
Le vendeur conseil présente le produit qui correspond aux besoins apparents du client, mais comme il n’a pas investigué en profondeur sur ses attentes réelles et sur le réel déclencheur de la vente, il va mettre plus de temps à conclure.
L’approche est différente en vente consultative. Elle fait la part belle au client qui est au centre de l’entretien. La présentation passe alors au second plan.
Le vendeur consultant va beaucoup plus investiguer et poser de nombreuses questions avant de parler d’un produit ou d’une solution.
Dans ce cadre, le commercial s’attache plus à répondre au QIPM (Quel intérêt pour moi ?) du prospect. Il s’agit de cibler en priorité ses besoins réels et les enjeux qui sous-tendent sa décision d’acheter.
Bien souvent, la présentation produit/service disparaît complètement, au profit d’une discussion exclusivement orientée client.
Quelles compétences pour performer en vente consultative ?
Dans la vente consultative, votre prospect doit sentir qu’il est exceptionnel à vos yeux et que vous allez vous surpasser pour le satisfaire.
Placez-vous dans la posture d’un médecin qui cherche à poser un diagnostic.
- Le questionnement
Nous avons abordé l’importance d’un questionnement affûté et exhaustif pour résoudre la problématique du client. Différentes techniques de découverte peuvent être utilisées selon ce qui vous semble vous convenir le mieux : BEBEDC, SPIN selling, FOCA… Vos questions vont subtilement guider l’entretien jusqu’à ce que le client prenne conscience de l’urgence de résoudre le problème précédemment évoqué.
- L’écoute active
Grâce à l’écoute active, allez au-delà du besoin de votre client et donnez-vous les moyens d’influencer le processus d’achat en votre faveur. En restant à l’écoute tout au long de la conversation, vous êtes constamment à l’affût d’informations qui vont apporter de l’eau à votre moulin pour convertir à la fin.
- Des compétences relationnelles fortes
Créez un lien de confiance : empathie, assertivité, honnêteté intellectuelle, capacité d’adaptation… autant de soft-skills précieuses pour qui veut conclure et fidéliser. En adoptant une attitude de consultant expert, le prospect tend à se livrer plus facilement car il vous perçoit de manière moins « rentre-dedans ».
Point de vigilance : si votre prospect reste silencieux et ne répond que très partiellement à vos questions, sentez-vous libre d’écourter l’entretien.
En effet, si vous sentez que votre interlocuteur se sert de vous pour simplement prendre de l’information experte sans réelle intention d’achat, vous perdez votre temps.
Les 6 avantages de la vente consultative
Comme vu précédemment, à la différence de la vente traditionnelle, la vente consultative prend bien plus en considération le prospect et répond de façon personnalisée à son besoin.
Cela encourage une relation sur le long terme et incite le client à effectuer un achat plus important ensuite.
Voici les 6 avantages que la mise en œuvre de la vente consultative va générer :
Satisfaire le client
Un client satisfait est un client qui revient, même cinq ans après. Un prospect qui se sent écouté et pour lequel la solution proposée sera pertinente sera ensuite beaucoup plus facile à convertir en client récurrent.
Fidéliser le client
Une expérience client de qualité et un bon SAV donnent envie aux clients de revenir. Cela permet d’établir une relation pérenne et se traduit par plus de ventes et de bénéfices.
Donner du sens à votre travail
Dans la vente consultative, point de vente mécanique dans laquelle on déballe de façon automatique une présentation produit sans souci de la valeur ajoutée apportée au client. Ici, vos entretiens commerciaux deviennent de véritables échanges pro-actifs au cours desquels votre travail d’analyse orienté client vous apporte de réels motifs de satisfaction. La vente se transforme en défi ludique et stimulant.
Mieux qualifier les prospects
À force de questionner un type de clientèle spécifique et d’en connaître les besoins particuliers, on affine sa communication, on qualifie de manière plus approfondie cette cible et on gagne du temps dans les entretiens suivants.
Augmenter les ventes
L’entreprise qui s’engage dans le développement de la vente consultative au sein de sa force de ventes doit s’attendre à de meilleurs résultats ! Mais pour accroître son chiffre d’affaires, elle doit opérer un changement de culture d’entreprise : c’est-à-dire restructurer ses valeurs pour se concentrer sur la satisfaction du client. Et former ses équipes !
Optimiser les ressources humaines
Avec des taux de conversion plus élevés et la satisfaction d’un travail de qualité accompli, on voit nettement s’améliorer l’engagement et le dévouement des commerciaux au sein de l’entreprise.
La conclusion est sans appel : vendre pour vendre ne fait plus vendre !
Du reste, comment la vente traditionnelle pourrait-elle encore apporter du sens dans les entreprises qui mettent en avant leurs bonnes pratiques en responsabilité sociétale et environnementale ?
Qu’attendons-nous pour passer à la vente consultative ? Nous l’avons vu, tout le monde en ressort gagnant : vendre pour vendre, non ! Vendre pour apporter un service, oui !