En négociation, le principe de la satisfaction des intérêts mutuels, du partage de l’information et du donnant-donnant induit une approche très efficace pour aboutir au succès. À condition que l’on sache mettre en œuvre ces principes…
Car certains mécanismes bien ancrés ont la vie dure chez nombre de commerciaux, qui ont encore souvent du mal à se défaire d’automatismes éculés. Pourtant, il y a bien longtemps qu’ils ne font plus leurs preuves.
L’imaginaire collectif et la négociation
De nombreux mythes entourent notre vision de la négociation.
Je me rends compte que certains commerciaux débutants ont encore été biberonnés à des concepts d’un autre âge et qu’il y a encore du chemin à parcourir pour que les vendeurs soient de fins négociateurs.
Voici les idées préconçues contre lesquelles je lutte au quotidien dans mon coaching.
- Non, un bon négociateur n’est pas celui qui va écraser son interlocuteur.
- Non, un bon négociateur n’est pas celui qui a réponse à tout, sait manipuler et se sortir de toutes les situations avec du bagou.
- Non, un bon négociateur ne gagne pas à tous les coups.
- Non, le gagnant-gagnant n’est pas une stratégie à suivre : le donnant-donnant, oui !
- Non, il n’existe pas un gêne dont on hériterait à la naissance et qui ferait de nous des négociateurs innés.
- Non, la négociation n’est pas un art difficile, à condition de s’entraîner… et de suivre mes conseils.
- Non, une bonne négociation ne signifie pas « couper la poire en deux ».
La négo, c’est dans le cerveau
En fait, la négociation, c’est principalement deux choses : collecter de l’information et influencer les comportements.
Et c’est notre cerveau qui mène la danse, à un point que nous ne soupçonnons pas…
Les neurosciences, désormais impliquées dans tous les champs des sciences humaines, nous apportent une lecture précieuse de nos comportements pendant la négociation.
Le partage de l’information
Chacun des acteurs de la négociation partagent des informations non verbales : le ton et les modulations de la voix, la posture, l’expression du visage. Autant d’indices qui nous permettent de nous faire une idée précise sur les dispositions et l’état d’esprit de notre interlocuteur.
L’influence sur le comportement : un exemple
Les bons négociateurs savent interagir en miroir: leur capacité d’écoute et d’empathie, leur habileté à absorber les émotions ou la gestuelle de l’autre, puis à les répliquer pour être en phase avec lui, établissent naturellement un environnement de confiance et de sécurité propice pour arriver à leurs fins.
La négociation raisonnée
La négociation raisonnée, méthode chère aux professeurs Fisher et Ury de Harvard, nous invite à nous attacher aux avantages mutuels, à retenir des critères justes, objectifs, pour trouver un accord, dans un principe de coopération entre les deux parties.
C’est en prenant en compte, à chacune des étapes de la négociation, les interactions humaines et relationnelles, que cette méthode prend toute son efficacité.
Analysons ensemble comment maîtriser ces interactions pour en faire une force.
Le premier contact
Il s’agit d’appréhender votre interlocuteur pour poser les bases d’une évaluation mutuelle.
- Observez les détails qui dévoilent des traits de personnalité : comme nous l’avons vu précédemment, la communication non verbale est d’une grande richesse pour la suite de l’entretien
- Appréhendez les stratégies de négociation déjà perceptibles : repérez les signaux qui vont vous enseigner quelle orientation est en train de prendre votre négociation.
Mieux vaut pas d’accord du tout qu’un accord bancal.
Pour créer des ruptures dans votre négociation, vous devez découvrir les cygnes noirs, les loups, les fausses barbes… toutes ces informations cachées et inattendues.
Si vous ne parvenez pas à comprendre dans quel monde vit votre interlocuteur,
vous ne pourrez pas l’influencer.
Apprenez à connaître l’interlocuteur, la situation, l’environnement.
Identifiez les enjeux, les besoins et les attentes.
Prendre la main dans une négociation, c’est donner à la partie adverse l’illusion du contrôle. N’hésitez pas à déstabiliser en posant des questions calibrées de type « comment » ou « quoi » ?
Celui qui écoute contrôle l’échange.
Celui qui parle, lui, donne des informations.
Repérez les positions et les intérêts de chacun
Détectez les potentielles marges de manœuvre, les seuils de tolérance, les concessions envisageables.
- Mettez-vous en posture d’écoute.
- Représentez-vous l’envers du décor.
- Captez ce qui n’est pas ouvertement dit et ce qui est caché.
- Identifiez les messages non-verbaux qui révèlent une fermeture et ceux qui dénotent d’une ouverture.
- Apprenez le langage de votre interlocuteur : découvrez les mots qui effraient et ceux qui rapprochent.
Comment aller vers la satisfaction des deux parties ?
C’est en privilégiant la stratégie de la satisfaction mutuelle des intérêts que vous aurez le plus de chance d’aboutir à pérenniser la relation avec votre client.
Votre négociation est réussie si…
- La transaction que vous avez décidée ensemble, n’entraîne pas une remise en question de l’accord une fois celui-ci signé.
- L’accord, dont les termes ont été clairement explicités par les deux parties, peut être mis en œuvre sur le champ car chacun sait précisément ce qu’il a à faire.
Le principe est ici d’impliquer le client dans l’élaboration de l’accord. En effet, si cet accord a été co-construit par les deux parties, son adhésion sera renforcée car il aura des difficultés à s’opposer à un résultat auquel il a lui-même contribué. - Vous êtes certain que personne ne se sent floué à l’issue des négociations : pour un accord solide, assurez-vous qu’il a bien été perçu comme juste et équitable. Levez le moindre doute que vous pouvez ressentir en face. De cela dépendra une relation commerciale pérenne et de confiance.
Si ce sujet vous intéresse, je vous invite à compléter vos connaissances sur la négociation avec le lien suivant : https://www.linkedin.com/pulse/50-nuances-de-negociation-laetitia-rudelle
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