La conclusion est l’instant fatidique et tant redouté par de nombreux commerciaux. De conseillers, ils deviennent demandeurs et craignent de s’entendre dire non. Il ne faut toutefois pas oublier que ce moment est également décisif pour le client, qui prend une décision qui l’engage pour l’avenir.
Un instant déterminant ?
Pourquoi conclure peut s’avérer si difficile pour les commerciaux ?
Réussir une vente demande de suivre une notice, des indications, une recette. Dans 90 % des cas, le problème ne vient pas d’un frein ou d’une incapacité à conclure la vente mais bel et bien d’un dysfonctionnement dans le déroulé des étapes.
Deux cas de figure illustrent cette difficulté à conclure :
Dans un premier cas, un vendeur qui tente de surcompenser un processus de vente inefficace ou incomplet en essayant de forcer la conclusion est voué à échouer. Trop sûr de lui, il exerce une pression sur le client qui sent qu’on essaie de le convaincre à tout prix, ce qui réduit à néant les chances de conclure la vente.
Au contraire, un vendeur qui parait peu convaincu et hésitant à conclure offre une porte de sortie au client, qui peut faire machine arrière.
Les raisons d’un échec sont nombreuses mais les connaître peut permettre de les éviter :
- La dispersion dans la prospection
- La prise de rendez-vous sans avoir identifié un problème ou un besoin
- La collecte d’informations lacunaires
- La mauvaise qualification du prospect
- Un ciblage imprécis des décideurs réels
- La mauvaise analyse des besoins
- La difficulté à cibler la raison incontournable d’acheter
- La non prise en compte du facteur d’urgence
- Une offre inadaptée aux besoins réels
- Un traitement des objections inapproprié
La conclusion d’une vente ne se résume donc pas aux cinq dernières minutes de l’entretien. Bien au contraire, elle mérite d’être réfléchie dès le début et tout au long du processus de vente en engageant le client à chaque étape.
Répéter, résumer, reformuler et valider avec le prospect chacun des points défendus par le commercial permet d’éviter tout souci quant à l’issue de la conversation. Si le prospect s’engage à chacune des étapes, il ne peut revenir dessus. Pour cela, il faut que le prospect comprenne parfaitement tout ce que l’offre commerciale proposée est capable de lui apporter.
Conclure efficacement au bon moment.
La peur de conclure touche de nombreux commerciaux, pourtant « encore faut-il pousser une porte pour savoir qu’elle est close » affirmait Montaigne. En effet, pour pouvoir conclure, il faut oser conclure !
Simple formalité si toutes les étapes précédentes du processus de vente ont été correctement menées, elle n’en est pas moins délicate, car doit être faite au bon moment et dans le bon contexte.
Pour ce faire, l’observation est primordiale. Grâce à l’expérience et à l’attention prêtée à son interlocuteur, le commercial peut en effet repérer des signaux d’achats qui le feront prendre la bonne décision, au bon moment.
Dès le début de l’entretien, observer l’attitude du prospect s’avère crucial puisqu’un changement de posture durant l’entretien, par exemple, est souvent la résultante d’un changement interne. Il s’agit alors de saisir l’opportunité ! Quelques exemples d’occasions à ne pas laisser passer :
- Le prospect change d’attitude : jusqu’alors très froid, il devient subitement chaleureux. Libéré de sa décision, la tension retombe et son naturel reprend le dessus.
- Le prospect s’intéresse à des détails et se projette dans l’utilisation de la solution proposée en posant des questions sur les modalités pratiques : délais de livraison, SAV, garanties …
- Le prospect s’intéresse au coût et demande un effort financier.
Dans le cas où une opportunité comme l’une de celles-ci se présente, le commercial ne doit pas attendre et peut se permettre d’interrompre la réflexion du prospect en tentant une conclusion grâce à quelques mots seulement : « Est-ce que cela vous convient ? » ou « Etes-vous prêt à concrétiser un accord ? ».
Si le prospect est prêt, il le dira. S’il ne l’est pas, il le fera également savoir : ce sera alors au commercial de lever les derniers freins en posant des questions ouvertes qui permettront de savoir s’il est récalcitrant car il doute à cause d’une objection réelle ou si c’est une fausse barbe.
De nombreuses techniques existent pour conclure une vente mais les plus simples sont souvent les meilleures.
- La proposition directe consistant à demander simplement au client de s’engager : « Et si nous concrétisions l’ensemble des éléments que nous venons de voir ? ».
- La fausse alternative donne l’illusion du choix à travers une formulation simple : « Vous prenez le rouge ou le bleu ? » ou « Vous souhaitez régler en 3 fois ou au comptant ? »
- L’affaire conclue permet de faire comme si votre client avait déjà acheté et il s’agit de le projetez dans l’utilisation du produit/service « Revoyons-nous dans 3 mois pour constater le bénéfice que vous aurez retiré de cette solution ».
Ensuite, tant que le client n’a pas annoncé sa décision, plus un mot.
Une conclusion réussie : un boost des ventes.
Finalement, la conclusion d’une vente se résume à trois questions :
- Pensez-vous que j’ai compris votre problème ?
- Croyez-vous que j’ai l’expertise pour le résoudre ?
- Voulez-vous de notre aide ?
Dans un processus convenablement et naturellement développé, la conclusion intervient au moment opportun et devient parfaitement légitime. Plus de peurs à avoir, les barrières psychologiques s’évanouissent et les prospects se transforment en clients.