Connue sous différentes appellations (soft skills, savoir-être, compétences socio-émotionnelles, qualités inter-personnelles, compétences humaines, etc.), l’intelligence relationnelleest devenue, depuis quelques années, une compétence clé que les recruteurs recherchent au travers des candidatures qu’ils reçoivent.
En effet, outre une expertise métier, un employeur cherchera chez un candidat son aisance à communiquer et plus globalement, ses compétences relationnelles dans le cadre du travail.
Ainsi, à compétences techniques égales devant une offre d’emploi, les candidatures qui mettent en avant des aptitudes relationnelles seront privilégiées pour obtenir le poste.
Il est donc essentiel aujourd’hui de proposer ces compétences dans un curriculum vitae ou une lettre de motivation.
L’évolution du CV depuis les années 2000
L’avènement du web 2.0 a vu le curriculum vitae prendre de nouvelles formes. Du format manuscrit, on est passé au tapuscrit. Puis, en 2006, le CV est devenu interactif et la vidéo est apparue.
Aujourd’hui, le CV est plus court, plus dynamique, et contient des liens multimédias (vidéo, infographie, page web, liens internet…) : les références aux réseaux sociaux y sont obligatoires (LinkedIn ou Viadeo, entre autres). D’ailleurs, les employeurs « googlisent » leurs futurs employés de manière quasi systématique.
Si la forme et les modes de diffusion ont constamment évolué, le contenu, lui, a peu changé. Il s’agit toujours de détailler son parcours et les compétences professionnelles acquises au fil des missions, de préférence, en se démarquant des autres candidatures.
Et, face à la quantité de CV reçus par un recruteur pour un même poste, on a tout intérêt à montrer que l’on est la perle rare qu’il cherche !
Ces dernières années, face à la demande des employeurs et des cabinets de RH, une nouvelle rubrique a fait une entrée remarquée sur les CV. Elle met en avant les qualités humaines et les compétences relationnelles des candidats.
Dans la recherche d’emploi, le mot d’ordre est donc de sortir du lot.
Mais comment faire quand les diplômes et les compétences sont presque normalisés (nombre de langues parlées, stages et alternance, etc.) ? Tout le monde se perd dans des contenus trop similaires.
Même l’intelligence artificielle et les algorithmes s’y mettent pour faire le tri, sans pour autant encore parvenir à détecter les profils les plus « relationnellement intelligents ».
Il s’agit donc de mettre en valeur sa personnalité, qui elle, est unique !
Quelles compétences relationnelles afficher sur un CV ?
Certaines compétences techniques et comportementales sont plus spécifiquement recherchées par les recruteurs, car elles participent à une ambiance de travail sereine et productive au sein d’un service, ainsi qu’à un bon esprit d’équipe et de solidarité dans les situations stressantes.
Elles sont d’autant plus prisées que nombre de qualités se font assez rares dans cette phase post-Covid où l’individualisme sécuritaire et le télé-travail ont fait beaucoup de mal à nos relations humaines en entreprise.
Mais à quoi correspondent vraiment les compétencesrelationnelles ?
Il s’agit de l’ensemble des qualités personnellesquitransforment un salarié lambda en un collaborateur efficace, bienveillant et positif pour l’entreprise.
Voici une liste des compétences recherchées par les recruteursparmi les différents types de soft skills :
Capacité d’écoute et curiosité
Empathie
Bonne résistance au stress
Positive attitude
Autonomie
Prise d’initiatives
Capacité d’adaptation
Goût pour le travail en équipe
Capacité créative
Communication de qualité
Aisance orale
Comment mettre en avant ses compétences relationnelles dans un CV ?
Deux options s’offrent à vous pour mettre en valeur vos compétences relationnelles dans un CV : les faire figurer dans une rubrique dédiée ou les dispatcher habilement au fil des fonctions remplies.
Faites figurer vos compétences relationnelles dans une rubrique dédiée du CV
Dans la rubrique intitulée « Compétences relationnelles » de votre CV, vous positionnerez en haut les qualités humaines que vous jugez les plus importantes. Ainsi, le recruteur aura une vue d’ensemble synthétique de vos compétences comportementales.
Disséminez vos compétences dans votre CV
L’autre méthode de mise en valeur de vos compétences relationnelles dans votre CV consiste à les indiquer en cohérence avec les missions rencontrées.
Lorsque vous décrivez vos expériences professionnelles, soulignez les compétences clés que vous avez développées au cours de votre carrière et donnez des exemples concrets pour les illustrer.
Ces soft skills peuvent être acquises dans le cadre professionnel, mais pas seulement !
Ce peut être également par la pratique d’un sport en compétition ou en amateur, ou au travers de votre participation à divers projets extra-professionnels. Listez vos centres d’intérêt et donnez des exemples de qualités relationnelles associées.
Par exemple, si vous entraînez une équipe de badminton, on y verra vos qualités d’encadrement et d’esprit d’équipe.
Si vous pratiquez la photographie et que vous exposez vos clichés dans une galerie, vous serez reconnu pour votre créativité.
MON CONSEIL : quoi de plus pertinent que de démontrer qui l’on est vraiment en images ? En effet, la candidature vidéo (qui peut être associée au support papier) me semble particulièrement indiquée pour mettre en exergue ce qui fait que nous sommes unique.
En somme, afficher ses compétences relationnelles sur un CV est un vrai plus !
Dévoiler ces qualités permet au recruteur d’apprécier la personnalité du futur salarié et de vérifier qu’elle est compatible avec les valeurs de l’entreprise. Elles lui fournissent ainsi le gage d’une intégration efficace et réussie, et par là même, d’un recrutement plus sécurisé.
Les chefs d’entreprise ont bien compris l’intérêt qu’ils ont à recruter des profils de candidats ayant des compétences relationnelles développées : encourager les collaborateurs de l’entreprise à construire des relations plus positives avec leurs collègues contribue à améliorer la performance de l’entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur mon blog.
Retrouvez également les formations Hominance sur le site.
Cet article vise à mettre en évidence l’importance des softs skills (ou compétences douces) dans le cadre du parcours d’embauche des jeunes diplômés, et à montrer que les compétences relationnelles et comportementales sont désormais au cœur du panel des qualités indispensables requises pour la réussite professionnelle des jeunes générations.
Pourquoi les compétences relationnelles sont-elles aussi recherchées aujourd’hui ?
Les employeurs ne se penchent plus désormais uniquement sur les performances académiques et les compétences techniques des candidats. Dans leur gestion du recrutement, ils recherchent davantage à déceler les compétences douces dès le curriculum vitae et l’entretien d’embauche.
Certains d’entre eux sont même plus attachés aux soft skills qu’aux qualités techniques, encore que cela dépende du type de personnalité recherché pour le poste.
Quand il s’agit d’un poste de commercial, ou quand l’esprit d’équipe est une valeur intrinsèque à la culture d’entreprise, les compétences relationnelles et comportementales sont devenues une priorité au moment du recrutement.
Nous y avons vu que mettre en avant ces aptitudes humaines peut faire pencher la balance en votre faveur lors d’un entretien d’embauche, que l’intelligence émotionnelle permet aux collaborateurs de l’entreprise de construire des relations plus harmonieuses avec leurs collègues et qu’elle contribue à atteindre les objectifs professionnels.
Mais qu’est-ce qui fait que ces compétences comportementales sont plus recherchées aujourd’hui qu’hier ?
Eh bien, en réalité, il faut remonter quelques années en arrière pour comprendre ce qui a déclenché chez les chefs d’entreprise cet intérêt grandissant pour les soft skills.
Tout d’abord, soulignons l’avènement d’internet et l’adoption des moteurs de recherche par les clients, qui ont désormais à leur portée des informations précises sur les caractéristiques et spécificités techniques des produits convoités, ainsi que des comparatifs leur permettant de faire leur choix avant d’acheter.
Des consommateurs et des acheteurs beaucoup plus affûtés donc, et qui ont moins besoin de conseils techniques que d’être mis en confiance sur le fait que le produit réponde à leurs besoins.
Ensuite, le tout numérique a réduit la nécessité de communiquer de manière présentielle. L’usage du téléphone a considérablement diminué et les messageries et autres services de chat ont pris l’ascendant sur les relations interpersonnelles concrètes.
Enfin, l’expérience du confinement lié au Covid et le développement du télétravail ont porté un coup de grâce à la qualité de nos relations interpersonnelles et à notre capacité à mettre en œuvre notre intelligence relationnelle.
De nombreuses personnes se sont renfermées et ont développé des pathologies psychiques en lien avec l’isolement prolongé et la distance créée vis-à-vis du lieu de travail et des collègues de l’entreprise. La multiplication des visioconférences a pu apporter un peu de liant, mais sans remplacer ce qui fait de nous des humains : la communication.
L’ensemble de ces trois phénomènes apparus en un laps de temps finalement assez court (ces deux dernières décennies) a altéré certaines de ces compétences humaines nécessaires au bien vivre ensemble, ou nous a en tout cas empêchés de les entretenir ou les développer.
Ainsi, à l’ère de l’individualisme, les qualités relationnelles et comportementales sont devenues une denrée rare sur le marché du travail, alors même qu’il est désormais prouvé que ces compétences douces sont source d’efficacité et de performance dans l’entreprise.
Comment les recruteurs s’y prennent-ils ?
Les soft skills ont tellement le vent en poupe ces dernières années qu’il est devenu indispensable pour les professionnels de les faire apparaître sur le CV.
Le curriculum vitae
Naturellement, c’est ce que les employeurs et les services des Ressources humaines vont commencer par scruter.
Si votre CV fait apparaître que vous avez mis à profit des soft skills dans le cadre de vos missions antérieures, vous êtes sur la bonne voie.
Vous avez deux options : les mentionner dans la description des postes occupés ou bien leur dédier un encadré.
La lettre de motivation
La lettre de motivation est un outil plus souple pour vous permettre d’en dire un peu plus sur telle ou telle compétence relationnelle qui a tant joué sur votre précédente expérience professionnelle.
N’hésitez pas à sortir des sentiers battus en illustrant votre esprit d’équipe par des exemples concrets, tout en étant concis.
L’entretien d’embauche
Passée la première étape du tri des candidatures, le recrutement va se poursuivre avec un entretien.
C’est évidemment lors de l’entretien d’embauche que votre interlocuteur va vouloir en savoir plus sur ces fameuses compétences comportementales et relationnelles. Par exemple, préparez des illustrations concrètes de situations vécues en entreprise à l’occasion desquelles vous avez pu mettre en pratique vos aptitudes pour la négociation ou la résolution de conflits.
Certaines de vos expériences professionnelles antérieures pourront encore démontrer une bonne résistance au stress ou votre capacité d’adaptation dans un contexte exigeant.
Au cours de l’entretien, votre interlocuteur tentera d’identifier chez vous les signes révélateurs de ces qualités tant recherchées ou si vous avez des prédispositions à l’intelligence émotionnelle et relationnelle.
Par exemple, il pourra aisément juger de votre capacité à être orienté « pensée positive » ou à reconnaître vos points faibles.
Pour conclure, les soft skills constituent aujourd’hui un véritable enjeu dans le monde professionnel. Toutes les entreprises misent sur l’accompagnement et la formation aux soft skills pour pouvoir suivre les nouvelles tendances et les évolutions rapides du marché du travail.
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L’aisance relationnelle est une compétence essentielle pour réussir dans l’environnement professionnel.
Être à l’aise en société, disposer d’une très bonne communication, avoir le contact facile…, sont des qualités indispensables pour un commercial.
Cette facilité d’interaction dans les relations humaines est souvent considérée comme une compétence « douce » ou « sociale », mais elle est en réalité une aptitude clé qui peut vous aider à progresser dans votre carrière, à nouer des relations saines avec vos collègues et à vous maintenir un environnement de travail productif et harmonieux.
Malgré cet état de fait que personne ne conteste désormais, ces aptitudes sont toujours aussi rarement évaluées en entreprise et encore peu représentées dans les référentiels de formation. Pourtant, elles sont devenues, ces dernières années, des qualités humaines prisées des recruteurs.
Qu’appelle-t-on aisance relationnelle ?
L’aisance relationnelle pourrait être définie comme un éventail de compétences « douces », aussi appelées « soft skills », permettant d’interagir de manière plus efficace et plus harmonieuse avec autrui.
Cette aisance sur le plan relationnel implique d’avoir des qualités humaines qui, notamment dans les relations professionnelles, peuvent considérablement impacter notre qualité de vie au travail, la façon dont nous sommes capables de manager une équipe et gagner sa confiance, ainsi que nos performances en matière de négociation.
Parmi ces compétences relationnelles, on peut citer :
L’intelligence émotionnelle : bien connaître et gérer ses émotions et celles des autres pour apporter une réponse efficace en fonction de chaque interlocuteur.
L’écoute active : prêter une oreille dynamique et investie qui permet de détecter les besoins sous-jacents d’une personne.
La flexibilité et l’adaptabilité : savoir intégrer la résilience à son fonctionnement pour mieux appréhender les situations de stress et les changements inopinés.
L’esprit d’équipe et la collaboration : apporter sa contribution à la résolution d’une problématique collective, se rendre disponible pour aider et accompagner.
La créativité et l’esprit d’innovation : se mettre en position d’apporteur de solution en ouvrant au maximum le champ de ses possibles et en faisant preuve de souplesse.
La curiosité et l’ouverture d’esprit : faire preuve d’intérêt pour la nouveauté, la différence, pour aller chercher des solutions hors des sentiers battus.
Pour aller plus loin et en savoir plus sur les qualités qui font de vous un professionnel doté de cette intelligence sociale, je vous invite à lire l’article »Qualités relationnelles ».
En quoi l’aisance relationnelle est-elle un facteur clé de réussite au travail ?
À l’ère de l’intelligence artificielle et de la révolution numérique, on pourrait imaginer que les compétences techniques prévalent sur le relationnel sur le marché du travail actuel.
Cependant, les employeurs accordent également une grande importance aux « soft skills ».
Ces compétences non techniques sont essentielles pour s’adapter aux changements constants du marché du travail, et elles sont de plus en plus prisées par les entreprises à la recherche de nouveaux talents.
Lorsque l’on parle des métiers de la vente, les compétences relationnelles sont même désormais un critère de choix prioritaire chez les recruteurs.
Contrairement à ce que l’on peut souvent entendre lorsque l’on parle des vendeurs, chez nombre d’entre eux, l’intelligence relationnelle n’est pas forcément une qualité innée. De nombreux commerciaux ont même de sérieuses lacunes sur le plan relationnel et doivent travailler cette compétence.
Pour réussir dans les fonctions commerciales et damer le pion à la concurrence, en général, on met en œuvre trois qualités prépondérantes :
– la motivation : cette volonté de réussir, d’atteindre ses objectifs ; la capacité à se challenger et à surmonter les difficultés pour rebondir. La motivation étant corrélée à un moteur, elle fluctue donc considérablement d’une personne à une autre et selon les situations.
– les compétences techniques : la connaissance des produits et services que nous vendons, qui fait de nous des experts dans notre domaine.
– les compétences relationnelles : notre aptitude à entrer en contact avec les autres, à développer des relations humaines positives, à entretenir des liens authentiques et sincères, et à activer nos réseaux pour trouver de nouveaux partenaires.
Deux salles, deux ambiances
Prenons le cas d’un commercial qui en veut : il est extrêmement motivé à atteindre ses objectifs. Au-delà de sa remarquable motivation, il est expert dans son domaine et passionné par les produits qu’il propose, qu’il connaît sur le bout des doigts.
Sur le papier, ce profil d’excellent technicien hyper motivé semble sortir du lot. Pourtant, ce commercial est un ours.
Il est focalisé sur les aspects techniques de ses produits, ou ne parle que du volet financier. Il n’écoute pas ses prospects, qu’il évite d’ailleurs le plus possible, comme le reste de l’équipe commerciale. Ce loup solitaire ne présente que peu de compétences relationnelles, et malgré des qualités techniques indéniables, il sera perçu par le client/prospect comme un fournisseur lambda et sautera au prochain appel d’offres.
Voyons maintenant le cas d’un commercial qui manquerait de connaissances techniques, mais qui serait assez motivé et ferait preuve d’une bonne aisance relationnelle.
Celui-là s’en sortira bien mieux : en effet, grâce à sa facilité de communication et le fait d’être disponible pour rendre service, il peut créer en peu de temps un réseau de collaborateurs prêts à l’aider à évoluer sur les aspects techniques. Par ailleurs, il pourra également s’appuyer sur son réseau professionnel personnel pour développer sa clientèle.
En développant une relation personnelle de qualité, il est perçu comme un partenaire de choix par son client, un collègue sympathique et de confiance, et a de bonnes chances de rester durablement en place.
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Que ce soit lors des formations en Management ou en Vente, tous mes stagiaires me disent (avec assurance ????) qu’évidemment ils savent questionner et que c’est leur premier réflexe. Et pourtant … dès que nous commençons à entrer dans le vif du sujet via des entraînements, le constat est identique : les questions sont peu nombreuses, parfois mal choisies et souvent mal posées.
Il m’a donc paru intéressant de revenir sur ce sujet essentiel.
Dans cet article, nous allons explorer les différentes techniques de questionnement en management et en vente, ainsi que les avantages et les limites de chacune d’entre elles. Nous allons également examiner les erreurs courantes à éviter lors du questionnement, et les bonnes pratiques à suivre pour poser des questions efficaces.
Questionnement, de quoi parle-t-on exactement ?
Le questionnement est une technique de communication qui permet de poser des questions pertinentes pour obtenir des informations utiles. Que ce soit dans le domaine du management ou celui de la vente, le questionnement est une compétence clé pour réussir.
En effet, dans le cadre de ses fonctions, un Manager a besoin de comprendre les besoins et les attentes de ses collaborateurs pour bien cerner leurs problèmes et leurs enjeux. C’est aussi au travers de son questionnement qu’il aidera ces derniers à prendre conscience de leurs propres ressources pour gagner en confort et efficacité. Une étape essentielle pour leur créer un contexte motivant et engageant.
Dans le domaine de la vente, un commercial se doit de comprendre les besoins et les attentes de ses clients, pour cerner leurs problèmes et leurs enjeux, et pour leur proposer des solutions adaptées.
Pourquoi pose-t-on aussi peu de questions ?
Pourquoi, alors que nous indiquons à nos stagiaires que l’exercice de pratique vise à travailler le questionnement, ont-ils encore du mal à en poser suffisamment et à trouver les plus utiles ?
Les raisons sont multiples. La première que les managers nous expriment est le manque de temps. Beaucoup d’entre eux sont des managers producteurs assumant donc également des tâches opérationnelles au même titre que leurs collaborateurs. Ce qui ne leur laisse que parfois moins de 50% de leur temps à dédier à l’accompagnement de ces derniers.
Il en est de même pour les commerciaux qui se trouvent face à des clients impatients et exigeants qui leur accordent de moins en moins de temps lors de leurs entrevues. Sous l’effet de la pression temporelle, ils réduisent automatiquement cette phase importante : la détection et la compréhension des enjeux (réels) de leurs interlocuteurs. Face à cela, mon conseil est de VOUS poser cette question : qu’est-ce que je préfère ? prendre un peu plus de temps maintenant pour moins en perdre plus tard ou bâcler mon questionnement pour ramer (et donc perdre du temps) plus tard ? ????
Une autre des raisons est que les managers comme les commerciaux sont souvent davantage orientés solutions que questionnement. Et, je l’avoue, au cours de ma carrière de manager j’ai moi-même très souvent apporté une solution à mes collaborateurs qui me sollicitaient plutôt que de les questionner sur leur sujet ☹ Or, pour éviter le phénomène de réactance psychologique (la résistance naturelle, consciente ou non, qui s’actionne dès lors que l’on cherche à nous imposer quelque chose), il convient de questionner pour faire émerger de son interlocuteur la solution la plus pertinente pour lui. Lorsque le manager est lui-même producteur (et de profil Rouge ou Bleu ou les deux ????) il aura (malheureusement) tendance à proposer ou suggérer sa propre façon de faire à son collaborateur. Il en est de même pour un commercial qui a en tête ses objectifs (et son plan de rémunération ????)
Il est également fréquent de rencontrer des managers qui m’avouent avec une grande transparence leur inconfort face à certaines réponses potentielles. Or, vous le savez, notre cerveau cherche d’abord à réitérer ce qu’il connaît et qu’il fait automatiquement donc sans effort (sur ce sujet je vous engage à lire ‘’Système 1 Système 2 de Daniel Kahneman). J’entends souvent des interrogations (souvent chez de jeunes managers) du type : ‘’et s’il me parle de ses ressentis je fais quoi ?’’ (un profil Bleu dans le modèle DISC????) ou ‘’et s’il commence à partir dans une logorrhée sans fin ?’’ (un profil Rouge ????) ou alors ‘’et si je ne sais pas quoi lui répondre ?’’ (un profil plutôt Vert cette fois). Nous pouvons d’ailleurs retrouver ce même type de craintes chez un jeune commercial.
Ces motifs les plus fréquents nous freinent donc instinctivement dans notre questionnement. Mais, avec quelques techniques, tout est plus simple ????
Les différentes techniques de questionnement
Il est important de noter que le questionnement peut avoir des limites et des risques. Les questions mal posées peuvent être perçues comme intrusives ou agressives, et peuvent nuire à la relation de confiance entre le manager ou le vendeur et son interlocuteur. Les questions trop nombreuses ou trop complexes peuvent également être décourageantes pour l’interlocuteur, et peuvent nuire à la qualité de la communication.
Pour poser des questions efficaces en management comme en vente, il est donc important de suivre certaines bonnes pratiques.
Évidemment, il est recommandé de préparer ses questions à l’avance, en fonction des objectifs et des enjeux de la situation. Il est également recommandé de varier les types de questions, en fonction des besoins et des attentes de l’interlocuteur. Enfin, il reste essentiel de rester à l’écoute de l’interlocuteur, de reformuler ses questions si nécessaire, et de respecter son rythme et ses préférences.
Les différents types de question et leur utilité
Avant de partager avec vous les différents types de questions je souhaite revenir sur ce sempiternel ratio questions ouvertes / questions fermées. J’entends encore beaucoup de stagiaires me dire ‘’il ne faut surtout pas que je pose des questions fermées’’. Sortez de cette injonction forte car, en réalité, le type de question à poser dépend de deux paramètres :
de l’objectif poursuivi : que cherchez-vous à obtenir comme information (utile ????) ? Quel ‘’livrable’’ espérez-vous ? et, surtout, qu’allez-vous faire de la réponse ?
de la personnalité de votre interlocuteur ; si l’on se réfère à la méthode DISC (vous avez compris que c’est un de mes sujets de prédilection ????), il sera beaucoup plus efficace de commencer par des questions fermées avec un profil Vert pour le mettre en confiance et prendre le temps d’amener le sujet. Alors qu’une seule question ouverte avec un profil Jaune vous amènera à (au moins) une heure de discussion ????
Les questions ouvertes
Elles visent à collecter un premier niveau d’information et s’articulent, entre autres, autour de l’hexamètre de Quintilien : QQOQCCP à savoir Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Ces questions amènent une réponse concrète et développée. Nous reviendrons plus tard sur la question ‘’Pourquoi ?’’ qui peut rapidement susciter méfiance et résistance.
Évidemment, d’autres questions ouvertes peuvent être très efficaces. Par exemple « qu’en pensez-vous ? » qui vise à susciter la réflexion.
Les questions relais
Ces questions sont importantes pour deux raisons :
Elles facilitent la discussion en incitant à approfondir le sujet
Elles manifestent de votre écoute et de votre intérêt à l’égard de votre interlocuteur
Quelques exemples de questions relais :
Dans quelle mesure ?
C’est-à-dire ?
Dans quel cas ?
Par exemple ?
Qu’entendez-vous par… ?
Les questions relais se rapprochent des questions miroirs qui ont le même objectif : laisser votre interlocuteur étayer ses propos. Elles reprennent tout ou en partie les propos de votre interlocuteur.
Par exemple :
Collaborateur : C’est toujours la faute du service client’’ Manager : ‘’De la faute du service client ?’’
Les questions d’approfondissement
Ces questions vous permettent de mieux comprendre les enjeux et/ou la vision de votre interlocuteur, collaborateur ou client. Elles vont permettre d’aller plus loin que les simples réponses obtenues lors des questions ouvertes. Très utiles avec des profils qui parlent peu comme le Stable (le Vert qui reste discret en toute occasion) ou le Dominant (le Rouge qui estime que trop d’information lui font perdre du temps).
Elles peuvent d’ailleurs faire réaliser à votre interlocuteur que son caillou dans la chaussure peut devenir un véritable enjeu à court et moyen terme.
Par exemple :
C’est un enjeu de part de marché ou de notoriété ?
Ta demande d’augmentation est une réelle demande financière ou plutôt un besoin de reconnaissance de ton implication ?
Les questions de clarification
Les questions de clarification sont des questions qui sont posées pour clarifier un point ou une situation. Elles sont utilisées pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et pour éviter les malentendus.
Par exemple :
Pouvez-vous m’expliquer ce que vous voulez dire par …?
Pouvez-vous me donner un exemple de …?
Pouvez-vous préciser ce que vous entendez par …?
Pouvez-vous me dire ce que vous avez compris de …?
Pouvez-vous me dire ce que vous voulez dire par …?
Pouvez-vous me donner plus de détails sur …?
Pouvez-vous me donner plus d’informations sur …?
Les questions de confirmation
Ces questions ont pour objectif de valider votre compréhension et, ainsi, d’éviter de tomber dans les pièges de l’écoute partielle. Elle renvoie, de plus, le message que vous vous sentez concerné par les enjeux de votre interlocuteur. Pour finir, ces questions résument et vérifient ce que vous avez entendu.
Quelques exemples de questions de confirmation :
En résumé, ce que vous me dites c’est que … Ai-je bien compris ?
Ai-je bien résumé la situation en disant que …?
Est-ce que j’ai bien saisi votre point de vue sur …?
Les questions alternatives
Tout d’abord, revenons sur nos fameux profils DISC ???? savez-vous quel est le profil avec qui les alternatives sont essentielles ? Celui qui supporte le moins qu’on lui impose quelque chose et qui se met en résistance dès lors que cela arrive, par principe … ? Le profil Dominant (le rouge). Cela ne signifie pas que les questions alternatives lui sont réservées cependant elles lui sont primordiales.
Ces questions permettent à votre interlocuteur de faire un choix entre plusieurs options (des options que vous avez préalablement réfléchies et qui ne vous font pas transiger sur votre objectif mais plus sur les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir). L’objectif est d’inciter votre interlocuteur à s’engager tout en lui donnant la sensation qu’il garde le contrôle.
Quelques exemples de questions alternatives :
Préférez-vous que nous formions l’intégralité de votre équipe en janvier ou que nous constituions des groupes qui se lissent sur le 1er trimestre ?
Préfères-tu réaliser cette formation avant ou après les vacances ?
Les questions d’hypothèse
Ces questions ont pour but d’ouvrir le champ des perspectives de votre interlocuteur et de le projeter dans votre solution.
J’en profite pour faire une parenthèse sur l’importance de la projection et, plus exactement, de la visualisation. La première chose que je partage dans mes formations c’est la difficulté de notre cerveau à faire la différence entre ce que nous nous visualisons faire et ce que nous faisons vraiment. Les stimuli envoyés au corps sont les mêmes. Je m’explique …
Imaginez-vous interrompu au milieu de votre nuit par un horrible cauchemar. Vous vous réveillez en sueur, parfois tremblant, le cœur battant et peut-être même en ayant donné des coups à votre moitié ???? pour autant, que vous rêviez que vos beaux-parents s’installaient chez vous 3 mois (non non je n’ai pas été traumatisée par les miens ????) ou que les zombis attaquaient (çà c’est à force de regarder Walking Dead ????), vous étiez bien au chaud sous votre couette. Il n’y avait aucun réel danger. Or, on sait que le nerf optique transporte 25 fois plus d’informations que le nerf auditif donc il apparaît normal que le visuel accélère le passage à l’action de 64% et la mémorisation de 40% (source : Wharton Research)
Quelques exemples de questions d’hypothèse :
Que se passerait-il si …?
Comment réagiriez-vous si …?
Si nous faisions … comment cela affecterait-il …?
Comment cela changerait-il si …?
Si nous ne faisions rien, que se passerait-il?
Comment cela affecterait-il si nous changions …?
Comment cela affecterait-il si nous réduisions …?
Si nous augmentions …, comment cela affecterait-il …?
Les erreurs courantes à éviter lors du questionnement
L’erreur la plus courante est de mettre son interlocuteur en résistance c’est-à-dire de lui envoyer un message qui active son cerveau primitif. Ce dernier est notre radar à danger, son rôle consiste à déclencher un comportement de défense (attaque, fuite ou repli) dès qu’il détecte le moindre danger (évidemment je ne parle pas de se faire dévorer par un prédateur mais davantage d’une situation d’inconfort).
Et certaines questions ont cet effet là sur notre cerveau.
Les premières sont les questions qui commencent par Pourquoi. En effet, cette question invite à la justification et peut donc projeter votre interlocuteur dans le rôle de victime décrite par le Dr Karpman dans son Triangle Dramatique. Cette demande de justification est, de plus, très centrée sur le passé et donc sur le problème. On parle juste d’une question de formulation. Par exemple, plutôt que ‘’Pourquoi as-tu dit ça ?’’, préférez ‘’quelle était ton intention ?’’. Rappelons-nous que le plus efficace en management est de travailler (ou plus exactement faire travailler) sur les solutions potentielles.
Une autre erreur de questionnement que j’observe régulièrement est le multi questionnement : un enchaînement de questions les unes à la suite des autres sans laisser le temps à son interlocuteur de répondre. Parfois même, les questions s’enchainent juste parce qu’on a des difficultés à vivre le silence de la réflexion de l’autre … on comble ce qui peut paraître très oppressant pour son interlocuteur. La règle : une question à la fois, on laisse le temps de répondre et, surtout, une écouteactive afin de rebondir sur la réponse via une des questions citées plus haut.
Enfin, l’erreur la plus fréquente est la forme de la question. Posée maladroitement une question bien choisie peut avoir autant d’impact négatif qu’une question inappropriée. Pour cela il suffit de s’entraîner et cela tombe bien, c’est justement ce que nous faisons lors de nos formations ????
Vous souhaitez perfectionner votre technique de questionnement, contactez-nous.
Les compétences relationnelles et autres soft skills font aujourd’hui partie des qualités que les recruteurs scrutent sur les curriculum vitae et au travers des candidatures qui arrivent sur leur bureau.
Mais de quoi s’agit-il exactement ? Pourquoi parle-t-on autant d’intelligence relationnelle aujourd’hui ? En quoi une communication basée sur l’intelligence relationnelle peut-elle apporter des transformations de fond dans nos échanges et booster nos carrières ?Pourquoi les employeurs sont-ils à la recherche de profils mettant en avant ces compétences ? Et pourquoi sont-ils plus que jamais prêts à investir dans la formation de leurs équipes pour augmenter leurs capacités dans ce sens ?
L’intelligence relationnelle est une compétence essentielle aussi bien dans nos relations au quotidien que dans le cadre du travail.
Cette notion repose sur la capacité à comprendre, gérer et interagir efficacement avec les émotions, les besoins et le comportement des autres, et sert ainsi à établir des relations positives et productives.
Techniquement, la communication relationnelle s’établit sur une base neurobiologique solide, constituée de régions cérébrales et de mécanismes spécifiques.
L’importance des compétences relationnelles, soutenue par des découvertes en neurosciences, a été largement étudiée et documentée (voir liste d’ouvrages à la fin de cet article).
Voyons quels éclairages scientifiques nous apportent les neurosciences sur la façon dont fonctionne cette forme d’intelligence.
Les bases cérébrales
Le cerveau social
Notre cerveau est équipé de régions spécifiques dédiées aux interactions sociales.
Parmi les zones clés, on trouve le cortex préfrontal, le gyrus cingulaire antérieur et le système limbique. Ces régions sont impliquées dans la compréhension des émotions, la régulation émotionnelle et la prise de décision sociale.
Les neurones miroirs
Les neurones miroirs sont des cellules nerveuses particulières qui s’activent lorsque nous observons quelqu’un d’autre accomplir une action ou exprimer une émotion. Ils nous permettent de nous rapprocher de ce que l’autre ressent, facilitant ainsi l’empathie et la compréhension des sentiments d’autrui.
L’impact de la plasticité cérébrale
Eh oui, le cerveau est plastique ! Sa souplesse lui permet de se réorganiser et de se développer en réponse à l’apprentissage et à l’expérience. Et cela à tout âge ! Cela signifie que les compétences relationnelles peuvent être cultivées et consolidées par la pratique et la formation comme un muscle.
La régulation émotionnelle
Les neurosciences ont également démontré que la régulation émotionnelle est une compétence clé de l’intelligence relationnelle. Elle implique la capacité à reconnaître, gérer et exprimer ses propres émotions de manière appropriée, ainsi qu’à encourager les autres à faire de même.
Maîtriser sa colère, gérer son stress, savoir résoudre des conflits de manière constructive sont des qualités essentielles !
La connexion entre le stress et les compétences relationnelles
Le stress chronique peut entraver votre capacité à interagir efficacement avec les autres. Il peut affecter le fonctionnement du cortex préfrontal, et vous empêcher prendre des décisions pertinentes dans certaines situations.
On comprend donc que cette forme d’intelligence peut être développée et améliorée par la pratique régulière, et à n’importe quel moment de la vie.
La conscience de cette dimension biologique peut motiver les individus à investir dans le développement de leurs compétences relationnelles pour des relations plus enrichissantes dans la vie quotidienne et professionnelle.
Pourquoi est-il si important de développer son sens relationnel dans la sphère professionnelle ?
Le développement des compétences relationnelles est une source indispensable de progression et de réussite dans le cadre du travail. La maîtrise des telles capacités apporte des changements positifs profonds et durables au sein des organisations.
Meilleur travail d’équipe
Dans la plupart des milieux d’entreprise, vous êtes amené à travailler en équipe. Des compétences relationnelles solides favorisent une communication efficace, la résolution des conflits et la création d’un environnement de travail positif, ce qui renforce la cohésion d’équipe et la productivité.
Vous pouvez en outre mieux appréhender les besoins et les préoccupations des autres, ce qui facilite la réalisation de projets communs.
Management efficace
Si vous occupez un poste de manager ou souhaitez évoluer vers un poste où le leadership est une composante clé, les compétences relationnelles sont cruciales. Les leaders qui savent inspirer, motiver et guider leur équipe sont souvent les plus efficaces.
Les managers qui sont à l’écoute des besoins et motivations de leurs collaborateurs, et capables de communiquer de manière empathique, sont plus susceptibles d’inspirer la confiance, la loyauté et la productivité de leurs collaborateurs.
Meilleur leadership transformationnel
Les leaders dotés d’une forte intelligence relationnelle sont souvent en mesure de susciter et accompagner des changements positifs au sein de leur organisation. Ils peuvent mobiliser les membres de leur équipe autour d’une vision commune, encourager l’innovation et promouvoir une culture d’entreprise positive.
Réseautage professionnel
Développer un réseau professionnel solide est essentiel pour avancer dans sa carrière. L’intelligence relationnelle vous aide à établir et à maintenir des relations professionnelles fructueuses, à créer des opportunités pour de nouveaux projets, des promotions et des collaborations fructueuses.
Gestion des clients et des partenaires
Pour les professions « orientées client » ou les secteurs axés sur les relations d’affaires comme la vente, le marketing ou les services professionnels, les compétences relationnelles sont cruciales.
Elles permettent de mieux comprendre les besoins sous-jacents, de devancer les attentes, de renforcer les relations à long terme et de fidéliser la clientèle.
Résolution de problèmes
Les compétences relationnelles sont utiles pour résoudre des problèmes complexes. La capacité à négocier, à faire preuve d’empathie et à comprendre les différentes perspectives peut contribuer à trouver des solutions qui satisfont toutes les parties impliquées.
Innovation et créativité
Les équipes qui encouragent un climat de confiance et de collaboration sont souvent plus créatives et innovantes.
L’intelligence relationnelle favorise la diversité des idées et l’expression libre : pas de jugement ni d’idées préconçues sur les suggestions des uns et des autres : cela stimule l’innovation !
Gestion du stress au travail
Les compétences relationnelles vous aident à gérer les relations tendues et les situations stressantes au travail. Une meilleure compréhension et l’acceptation de vos émotions, et de celles des autres, peuvent réduire le stress et améliorer votre bien-être au travail. Vous êtes plus à même de rester calme et concentré en situation de crise.
Développement professionnel continu
L’intelligence relationnelle vous incite à chercher des opportunités d’apprentissage et de développement.
Vous êtes plus susceptible de solliciter des retours d’information, e vous empêchez plus de demander de l’aide lorsque nécessaire, et vous engagez dans des formations pour monter en compétence.
Gestion des conflits
Les conflits peuvent survenir dans n’importe quel environnement de travail. Les compétences relationnelles vous aident à gérer ces conflits de manière constructive, à négocier des solutions et à maintenir des relations professionnelles positives, que vous soyez manager ou pas.
Communication efficace
La communication est une compétence clé dans le monde professionnel. Les personnes dotées de compétences relationnelles développées sont capables de communiquer de manière claire, empathique et persuasive. Cela favorise une communication plus fluide, réduit les malentendus et améliore la prise de décision.
Développer l’intelligence relationnelle dans votre vie privée : un processus tout aussi bénéfique
Le développement de ces qualités relationnelles s’applique aussi à votre sphère privée.
Voilà pourquoi ces compétences peuvent avoir un impact considérable :
Relations interpersonnelles épanouissantes
Les qualités humaines vous aident à établir et à maintenir des relations plus positives et plus satisfaisantes avec vos proches, tels que votre famille, vos amis, votre conjoint et vos enfants. Une meilleure compréhension des émotions et des besoins des autres vous permet d’interagir de manière plus empathique et de résoudre les conflits de manière constructive.
Communication efficace
L’intelligence relationnelle améliore votre capacité à communiquer de manière claire et respectueuse. Une communication efficace est indispensable pour résoudre les malentendus, éviter les tensions inutiles et favoriser la confiance mutuelle.
Gestion des émotions
Le développement de cette intelligence vous aide à mieux comprendre et à gérer vos propres émotions ainsi que celles des autres. Cela peut améliorer votre bien-être émotionnel et réduire les tensions dans vos relations personnelles.
Résolution des conflits
Les compétences relationnelles vous aident à résoudre les conflits de manière constructive. Plutôt que d’envenimer les désaccords, vous êtes plus à même de trouver des solutions qui respectent les besoins et les sentiments de toutes les parties impliquées.
Soutien social
Un sens relationnel développé renforce votre capacité à établir des réseaux de soutien solides. Dans les moments de difficulté personnelle, avoir des amis et de la famille sur qui compter peut être d’une grande aide.
Santé mentale et bien-être
Les relations personnelles positives sont étroitement liées à une meilleure santé mentale et au bien-être. Une intelligence émotionnelle développée peut contribuer à réduire le stress, l’anxiété et la dépression.
Éducation des enfants
Si vous êtes parent, l’intelligence relationnelle est essentielle pour comprendre et soutenir émotionnellement vos enfants. Elle vous permet de mieux répondre à leurs besoins émotionnels, de les guider dans le développement de leurs propres compétences relationnelles et de maintenir une communication ouverte et affectueuse.
Elle vous permet aussi de mieux accueillir et gérer vos propres émotions lorsque vos enfants abusent de votre patience !
Leadership personnel
Dans votre vie personnelle, l’intelligence relationnelle peut vous aider à devenir un meilleur leader, que ce soit au sein de votre famille, de votre cercle d’amis ou de votre communauté. Elle vous permet de mobiliser et d’influencer positivement les personnes qui vous entourent.
Si vous souhaitez tester vos compétences relationnelles pour savoir si vous avez besoin d’une formation, je vous invite à nous contacter.
Quelques ouvrages de référence pour mieux comprendre pourquoi cultiver l’intelligence relationnelle est aujourd’hui incontournable
Voici quelques références clés qui expliquent l’importance des compétences relationnelles à travers le prisme des neurosciences.
Ces références fournissent unebase solide pour prendre conscience de l’importance des compétences relationnelles à partir d’une perspective neuroscientifique.
Elles expliquent comment le cerveau humain est câblé pour les relations sociales, comment il traite les émotions et comment le développement de compétences relationnelles peut avoir un impact significatif sur notre vie personnelle et professionnelle.
L’Intelligence émotionnelle, par Daniel Goleman
Ce livre pionnier a contribué à populariser la notion d’intelligence émotionnelle et explore comment elle est étayée par des bases neurologiques.
Social Intelligence : The New Science of Human Relationships, par Daniel Goleman
Daniel Goleman explique comment les connexions sociales affectent notre bien-être et notre succès. Il y approfondit le rôle des compétences sociales et émotionnelles dans la sphère des relations humaines, en se basant sur les découvertes en neurosciences.
« The Social Brain : A Project for Integrating Primate Behavior and Neurophysiology in a New Domain » par Michael S. Gazzaniga (article scientifique)
Cet article explore le concept du « cerveau social » et comment les neurosciences ont contribué à la compréhension de la façon dont le cerveau humain est câblé pour les interactions sociales.
Emotional Intelligence : Why It Can Matter More Than IQ, par Daniel Goleman
Dans ce livre, Goleman examine en détail les découvertes en neurosciences qui sous-tendent l’intelligence émotionnelle et pourquoi elle peut être plus importante que le quotient intellectuel (QI) dans de nombreux aspects de la vie.
The Oxford Handbook of Social Neuroscience, par Jean Decety et John T. Cacioppo
Cet ouvrage collectif rassemble des contributions de chercheurs en neurosciences sociales et explore divers aspects de ce domaine, y compris la compréhension des relations humaines et des compétences sociales.
Vous l’avez compris, développer des qualités relationnelles solides est un atout majeur, qu’il s’agisse de votre carrière professionnelle ou de votre vie personnelle.Pour sensibiliser vos équipes aux bénéfices des compétences relationnelles dans leur travail, nous proposons de nombreux ateliers et formations alliant apports pédagogiques et mise en pratique qui sauront s’adapter à vos besoins spécifiques. Si, en tant que manager, vous pensez que vous exercer et vous former vous serait profitable pour améliorer vos compétences existantes, retrouvez les formations Hominance sur le site.
Vous souhaitez en savoir plus sur les techniques et mécanismes de l’intelligence relationnelle ainsi que leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur mon blog.
L’empathie est souvent décrite comme la capacité à comprendre et à accepter les sentiments des autres. Dans le monde professionnel tout autant que dans le contexte personnel, cette capacité est essentielle, surtout lorsqu’il s’agit de traiter des objections, des résistances ou, tout simplement, des remarques. Ces dernières peuvent survenir à tout moment : lors d’une vente, d’un entretien individuel ou même d’une discussion ordinaire.
Cet accueil, loin d’être un simple échange de politesses, est le pilier central dans l’édification de relations humaines durables et fructueuses.
Je vous propose, dans cet article, de décortiquer les nuances de l’accueil empathique et les meilleures pratiques à adopter face à quelqu’un qui expose une objection.
Notez que j’utiliserai le terme ‘’objection’’ pour couvrir un champ bien plus large comprenant les remarques, les questions et les résistances diverses. Tous ces moments où votre interlocuteur vous livre une part de lui-même, de ses peurs, de ses doutes … une part d’émotion.
Empathie, de quoi parle-t-on exactement ?
Définition et Composantes de l’Empathie
L’empathie est souvent définie comme la capacité de se mettre à la place de l’autre, de comprendre ses sentiments et perspectives. Elle se compose de deux éléments principaux : l’empathie cognitive, qui est la compréhension intellectuelle de la situation de l’autre, et l’empathie émotionnelle, qui est la capacité de partager les émotions d’autrui.
Empathie et Intelligence Émotionnelle
L’intelligence émotionnelle, à laquelle l’empathie est intrinsèquement liée, est la capacité d’identifier, comprendre, maîtriser et utiliser nos émotions de manière positive. Elle permet de communiquer efficacement, de surmonter les conflits, d’apaiser les tensions et de faire preuve d’empathie.
Cette compétence est de plus en plus prisée en entreprise notamment pour les managers à qui on demande de contribuer pleinement à la fidélisation des collaborateurs. Quand on sait que 59% d’entre eux quittent leur emploi à cause de leur manager, cela fait sens …
L’importance de l’empathie dans la communication interpersonnelle
L’empathie n’est pas simplement une compétence douce ou un terme à la mode. Elle est le fondement d’une communication efficace et d’une relation de confiance entre deux parties.
Valider les sentiments : Lorsqu’un individu exprime une objection, il ne partage pas simplement une pensée ou une opinion, mais aussi un sentiment. Reconnaître ce sentiment est la première étape pour créer une connexion.
Établir la confiance : L’accueil empathique de l’objection permet à l’autre personne de sentir qu’elle est entendue et comprise, renforçant ainsi le lien de confiance.
Comprendre les Objections : Au-delà des Mots
Les Objections Comme Outil de Communication
Une objection n’est pas seulement un désaccord ou un refus ; c’est une forme de communication qui mérite d’être écoutée et comprise. Les objections fournissent des informations précieuses sur les préoccupations, les besoins et les perspectives de l’autre partie.
Nous avons coutume de dire, en formation, qu’une objection est une question non formulée ou une émotion non (ou mal) partagée.
L’Analyse des Objections
L’analyse des objections passe par un certain nombre d’étapes qui ont toutes leur importance. Cette analyse est essentielle pour formuler une réponse adaptée.
Écoutez activement
L’écoute est un art. Et l’écoute active, qui implique d’être pleinement présent et d’absorber ce que l’autre personne dit, est essentielle pour traiter efficacement les objections.
Évitez d’interrompre : Laissez la personne terminer son point de vue. Cela montre du respect et donne l’assurance que vous accordez de l’importance à ce qu’elle dit.
Évitez les nombreux pièges de l’écoute partielle que nous illustrons, dans nos formations à l’aide d’un test ludique mais néanmoins très efficace. Ces derniers sont nombreux mais laissez-moi mettre en lumières les 3 principaux :
La généralisation : je vais faire le lien avec mon expérience passée et rapprocher les informations (tout ou en partie) d’expériences similaires afin d’y apporter une réponse identique.
La sélection :comme son nom l’indique, je vais sélectionner des données qui font sens pour moi dans les propos de mon interlocuteur. Les informations alors sélectionnées vont passer au-travers de ma propre bibliothèque neuronale (mon cerveau limbique, siège de la mémoire) et générer une réponse sur la base de ces informations partielles et de mon expérience.
La distorsion : j’interprète de façon erronée ce que mon interlocuteur a voulu dire, là encore, en filtrant les informations au travers de ma propre vision du monde
Ces différents mécanismes sont initiés par le mode automatique de notre cerveau, celui que nous utilisons plus de 95% du temps afin d’économiser notre énergie et limiter nos efforts.
Abstenez-vous de juger
Je reviens sur ce point car il me semble essentiel de lui accorder un peu de profondeur. Au-delà des pièges de l’écoute cités plus haut, nous avons tous notre système de valeur. Ces valeurs, sans lesquelles nous ne pourrions agir, diffèrent d’un individu à un autre et influent donc sur nos réactions, nos comportements.
Le modèle de valeurs que nous avons coutume de travailler lors de nos accompagnements est celui issus des travaux du Dr Eduard Spranger, repris par la suite par Gordon Allport. Nous les retrouvons sous l’intitulé ‘Forces Motrices’ dans l’inventaire comportementale DISC que nous affectionnons tout particulièrement. Au nombre de 7, elles nous indiquent ce qui motive tel ou tel comportement à contexte donné.
Ainsi, notre système de valeur et nos préférences comportementales vont guider nos réactions face à l’objection reçue.
Imaginez la situation suivante : votre moitié vous partage sa peine de ne pas avoir pu partager avec vous un moment festif car vous y êtes allé(e) sans elle/lui.
Si votre profil DISC est à dominante ROUGE, votre réponse pourrait être ‘’Oh c’est bon, arrête de te plaindre ! Je ne vais pas tout faire avec toi non plus !’’
Si votre profil DISC est à dominante JAUNE, cela pourrait être ‘’Oh tu n’es pas drôle ! Ce n’est pas la mer à boire non plus !’’
Si votre profil DISC est à dominante BLEU, il est probable que votre réponse ressemblerait à ‘’nous avons déjà 2 activités prévues ensemble sur les prochaines semaines. Tu as une prédisposition à te concentrer sur celle que nous ne faisons pas ensemble’’
Enfin, si votre profil DISC est à dominante VERT et bien il est probable que vous ayez la capacité de comprendre et d’accueillir le désarroi de votre conjoint(e) car, s’il y a bien un profil empathique c’est celui-ci.
Difficile n’est-ce pas d’encaisser certaines de ces réponses lorsque vous livrez un petit bout de votre ressenti ?
L’accueil des objections est l’étape la plus souvent zappée ou mal réalisée. En effet, ce que nous pouvons observer lors de notre accompagnement c’est une réponse immédiate à l’objection reçue, un argumentaire en bonne et due forme. Et, sans cette étape de l’accueil empathique autant vous dire que l’effet est désastreux. Votre interlocuteur se sent alors incompris voire rejeté dans ce qu’il ressent. Son cerveau primitif enclenche alors l’un des mécanismes de protection ancestraux : la fuite, l’agressivité ou la soumission. Quel que soit le comportement de défense qui se met en route, la discussion est close et il devient incapable d’entendre la suite de vos propos.
Sans cet accueil empathique le message que vous passez à son inconscient est ‘’ton émotion n’est pas légitime, tu n’as pas à ressentir ça et, de surcroît, cela ne m’intéresse pas’’.
Violent, n’est-ce pas ? pour peu que vous ayez en même temps réveillé de vieux traumatismes, autant vous dire que vous allez ramer un petit moment avant de retrouver la confiance et un échange transparent avec votre interlocuteur.
Vous l’avez compris, il est donc essentiel d’accueillir l’émotion de votre interlocuteur et de l’accueillir de façon sincère et authentique.
Dans l’exemple précédent, cela pourrait donner : ‘’Je comprends que tu aies eu de la peine que je ne partage pas ce moment avec toi. Je sais que c’est important pour toi et mon intention n’était pas de te blesser’’
Il conviendra ensuite de bien comprendre ce que cachait réellement l’objection, sans se contenter du sommet de l’iceberg qu’elle représente.
Posez des questions pour clarifier
Nous l’avons vu, notre propre écoute est un piège à part entière dans l’échange d’informations que nous avons avec autrui. Une objection est donc plus que subjective et, très souvent, sujette à interprétation. En formation, nous avons coutume d’aborder les 6 filtres par lesquels passent les propos de l’émetteur avant de susciter une réponse du récepteur. Des filtres au travers desquels l’intention première de l’émetteur disparaît souvent jusqu’à, parfois, la déformation complète du message initial.
En effet, nous nous sommes tous construits sur des bases différentes et les ‘’blessures’’ qui nous ont façonnées influent sur notre compréhension des situations.
C’est pourquoi, il est primordial de bien comprendre ce qu’a réellement voulu exprimer l’autre au travers d’un questionnement ouvert et neutre c’est-à-dire sans jugement ou à-priori. Le seul objectif est alors d’approfondir sa compréhension du message.
Cherchez à comprendre : « Pouvez-vous m’en dire plus sur ce point ? » ou « Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus à ce sujet ? » sont des exemples de questions qui peuvent aider à éclairer l’objection.
Évitez de devenir défensif
Il est naturel de vouloir se défendre lorsque confronté à une objection, mais cela peut créer un mur entre vous et votre interlocuteur.
Restez calme et centré : Rappelez-vous que l’objection n’est pas une attaque personnelle mais plutôt une question cachée (ou pas ????)
Répondre plutôt que réagir : Prenez un moment pour réfléchir avant de répondre. Cela vous permettra de répondre de manière réfléchie plutôt que de manière impulsive.
Offrir des solutions, pas des excuses
Une fois que vous avez pleinement compris l’objection, cherchez des moyens de résoudre le problème ou de répondre à la préoccupation.
Soyez transparent : Si vous ne savez pas quelque chose, admettez-le. Il est plus professionnel d’être honnête que de prétendre savoir.
Proposez (ou coconstruisez) une solution ou une alternative : selon si nous parlons d’une objection d’un client, d’une remarque d’un collègue ou d’un proche la solution ne prendra pas la même forme. Dans le cas d’une objection purement vente, il s’agira de redonner de la valeur à votre solution en mettant en lumière en quoi elle répond aux enjeux de votre client. S’il s’agit d’une remarque ou d’une résistance d’un de vos proches, d’un collègue ou d’un collaborateur, il faudra plutôt définir vos règles communes de bon fonctionnement afin d’éviter de retomber dans une communication inefficace.
Récapitulez et confirmez
Enfin, assurez-vous que les deux parties comprennent la solution ou le plan d’action.
Demandez des feedbacks :« Est-ce que cela répond à votre préoccupation ? » ou « Y a-t-il autre chose que nous devrions discuter ? » sont des questions qui permettent de s’assurer que tout est clair.
En adoptant une approche empathique, vous montrez que vous valorisez l’autre partie, renforçant ainsi la confiance et la collaboration et, ce quel que soit le contexte.
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