Il n’est pas question, dans cet article, de tomber dans le banal cliché de l’opposition de point de vue acheteurs / vendeurs. Évidemment que leurs points de vue sont différents puisqu’ils n’ont pas les mêmes objectifs : l’acheteur cherche à trouver une solution qui répond à un besoin et au bon prix ; le commercial cherche à vendre les produits/services auxquels il croit, qu’il connait bien et sur lesquels il gagne de l’argent.
De ce fait, ces intérêts divergents sont sources de nombreux reproches de part et d’autre et de grandes difficultés de communication.
De nombreux articles fleurissent sur le sujet, en partie soutenus par l’étude d’un chercheur en linguistique des ventes, Steve W.Martin. Ce dernier a étudié plus de 200 acheteurs afin de comprendre ce qu’ils reprochaient aux vendeurs.
Les consultants Hominance ont investigué à leur tour auprès de leurs clients et auprès d’acheteurs nouvelle génération.
Et nos conclusions sont également sans appel : le succès de l’entretien de vente (ou de négociation) est porté à 70% par la posture relationnelle et seulement 30% par les compétences techniques.
Sans fustiger la posture relationnelle des commerciaux d’aujourd’hui – et nous en rencontrons d’excellents parfois – il leur reste encore beaucoup de progrès à faire. Preuve en sont les interviews d’acheteurs que nous partageons avec vous.
Il en ressort 3 axes de travail pour atteindre ce que nous appelons l’excellence relationnelle en Vente :
La manifestation d’un intérêt sincère et authentique
Cela passe déjà par une préparation digne de ce nom : la société, ses activités, ses clients, ses enjeux, votre interlocuteur, ses centres d’intérêt, sa carrière … des informations que les commerciaux peuvent facilement trouver en naviguant sur internet et les réseaux sociaux voire en consultant la presse locale pour des entreprises moins nationales.
Disposer de toutes ces informations permet d’ensuite poser des questions pertinentes. Seulement, il ne s’agit pas de questionner à outrance juste parce qu’il faut le faire ; ce que nous observons régulièrement dans nos accompagnements. Il s’agit de détecter les enjeux du client et, donc, de questionner pour trouver ‘’son caillou dans la chaussure’’. A ce stade, nous n’avons pas besoin de plus.
Rappelons néanmoins que manifester un intérêt sincère et authentique passe par une écoute active des réponses. Vous n’imaginez pas le nombre de commerciaux que nous formons qui échouent au test d’écoute active et qui réalisent les pièges dans lesquels ils tombent au quotidien.
La compréhension de l’autre
C’est précisément une bonne écoute active qui permet l’observation et la compréhension de la perception du monde par les autres. Avoir la capacité de comprendre les mécanismes de pensée et de perception de ses clients, sans jugement, est la condition pour une communication fluide et efficace. Cette compétence relationnelle est l’empathie.
Elle nourrit le besoin de nos clients à être compris et reconnus comme uniques.
Il n’est cependant pas toujours évident pour les commerciaux de détecter ces informations. Pourtant, il est possible d’avoir des clés de lecture, un mode d’emploi, permettant de décoder les préférences comportementales de nos clients, de comprendre l’angle sous lequel ils perçoivent et analysent les situations. Ce décryptage peut se faire au-travers du modèle DISC. Avec ce modèle, les commerciaux disposent des informations nécessaires pour s’adapter à chacun des profils et prouver à leur interlocuteur que ce dernier est unique et considéré comme tel.
La faculté à répondre aux attentes
Et les acheteurs que nous avons interrogés n’ont absolument pas comme attente principale l’historique de la société et la vie du commercial. ‘’Ma vie, mon œuvre’’ … très peu pour eux.
Ceci peut parfaitement se comprendre avec quelques principes de neurosciences. Notre cerveau primitif, celui qui assure notre survie chaque jour qui passe, est en vigilance constante afin de s’assurer de notre sécurité. Pour ce faire, la seule question qu’il se pose à chaque instant est la suivante : que vais-je gagner (ou perdre) si je fais ceci/cela ?
Alors, face au commercial, l’acheteur se pose nécessairement cette question. Et, pour y répondre, il convient d’avoir suffisamment questionné pour détecter les enjeux de son client et, ainsi, amorcer son argumentaire par ce que votre solution va lui apporter ; en quoi son problème va être résolu.
Pour se différencier, les commerciaux doivent maîtriser leur posture relationnelle qui, à elle seule, est déjà fortement créatrice de valeur. Une fois que c’est chose faite, il suffit d’enrichir leur boîte à outils de techniques de vente et les voilà alors en route vers l’excellence commerciale.
Contactez-nous pour développer ces compétences chez vos collaborateurs.