par Hominance | Mai 6, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Quand les solutions que vous vendez sont essentiellement techniques, tous vos concurrents font, peu ou prou, l’équivalent sur le marché. Le principal axe de négociation tourne en général autour du prix car pour les clients « vous faites tous la même chose ».
Comment, dans ce contexte, apporter une différenciation, alors que vous n’avez, en apparence, pas de point d’accroche pour vous démarquer ?
Commençons par donner un coup de pied à une idée reçue encore bien ancrée dans les esprits et les pratiques de nombreux commerciaux : le vendeur ne peut plus être un simple présentateur de produit ou de service, argumentant uniquement sur ses qualités et ses avantages. Si vous voulez sortir du lot vis à vis de votre client, vous devez vous différencier en changeant d’approche, et notamment en allant à la pêche aux informations que n’ont pas vos concurrents.
Comme aux échecs, vous devez toujours avoir un coup d’avance ! Et ce n’est pas en faisant « l’article » dans un monologue soporifique que vous allez obtenir les informations clés pour la suite de la vente.
Mais comment faire pour obtenir ces fameuses informations qui sauront faire la différence ?
La clé ? Mettre le client au centre de l’échange.
Les maîtres-mots pour sortir du lot
Posez les bonnes questions avec le Spin Selling
Pour déceler les enjeux et les problématiques de votre client, vous devez faire preuve d’empathie et « entrer » dans son cerveau. Pour ce faire, la meilleure solution reste de poser des questions, certes, mais surtout de poser les bonnes questions, et dans le bon ordre.
Le spin selling répond à cet enjeu. Né d’une étude randomisée sur plus de 35 000 entretiens de vente passés au crible par Neil Rackham, chercheur en psychologie, le spin selling est une méthode de vente innovante.
En effet, contrairement aux méthodes de vente traditionnelles, il ne met pas l’accent sur le closing ou sur un maximum de questions ouvertes, mais sur l’écoute active et l’investigation.
Car si le but d’un commercial est bien de vendre, celui du client n’est pas tant d’acheter que d’être entendu et de se voir proposer la solution correspondant à ses besoins réels.
En définitive, c’est en écoutant et en sondant avec finesse votre client que vous cernerez au mieux ses attentes et ses préoccupations, et pourrez donc trouver le biais le plus approprié pour vendre !
Face à une écoute attentive et une curiosité authentique, le client aura naturellement tendance à vous faire confiance et donc à se livrer un peu plus. Mais attention, si le client vous donne des réponses explicites, à vous de découvrir l’intention et le désir implicites ce qui se cachent derrière…
Le Spin Selling en 4 phases
1/ Ouverture
Évaluez la situation : définissez le contexte dans lequel le prospect évolue et les enjeux généraux auxquels il doit faire face pour comprendre sur quels axes de différenciation vous allez pouvoir forger ensuite votre argumentation.
N’évoquez même pas le produit à ce stade ! Intéressez-vous seulement à votre client et partagez avec lui des informations qui concernent directement son activité ou lui-même, comme si vous partagiez un bon tuyau avec un ami. Pour cela, vous devez connaître sur le bout des doigts son domaine d’activité.C’est une excellente manière de tisser un lien de confiance en très peu de temps.
2/ Enquête
À ce stade, vous interrogez votre prospect sur ses difficultés, ses priorités et les enjeux précis qui les sous-tendent. Vous devez comprendre en quoi votre produit est susceptible d’aider le prospect, sur quel critère il va choisir entre vous et un concurrent.
3/ Démonstration : créez de la valeur
Si vous pensez que la valeur ajoutée que vous proposez n’est liée qu’au produit que vous souhaitez vendre, vous faites fausse route. La véritable valeur que vous apportez à votre client, c’est la solution à son problème. Alors, une fois que vous avez dessiné avec précision le profil de votre prospect, vous allez pouvoir, sur la base des besoins clairement identifiés, proposer votre solution de la façon la plus pertinente.
Exemple : vous êtes capable, après l’avoir sondé, de lui faire toucher du doigt que votre solution n’est pas si chère que ça, au vu des coûts cachés ou des conséquences sous-jacentes (dont il n’avait pas conscience) liés à ses problèmes actuels.
Vos arguments sont maintenant plus percutants, ils répondent parfaitement aux besoins préalablement identifiés et votre argumentation, aiguisée et étayée, fait mouche !
4/ Engagement
Dans ce dernier stade, l’idée est de mesurer le degré d’implication de votre prospect et sa disposition à signer. Pour ce faire, engagez-le à imaginer comment pourrait évoluer la situation, et ce qu’il pourrait perdre si aucune démarche n’était entreprise.
Vous allez pour cela utiliser un biais cognitif bien connu : l’aversion au risque de perte.
Nous avons déjà évoqué les biais cognitifs : ces raccourcis opérés par notre cerveau qui entraînent des prises de décision plus rapides. Si ce mode de fonctionnement nous rend bien des services dans notre quotidien, il peut aussi entraîner des erreurs de jugement et des prises de décision plus ou moins rationnelles.
Dans le cadre d’une argumentation commerciale, l’utilisation du biais cognitif de l’aversion à la perte se présente ainsi : notre cerveau primitif n’a qu’un objectif, celui de nous préserver contre le danger. C’est la raison pour laquelle énoncer les risques de ne pas changer à votre client sonne comme une alerte. Il est alors poussé vers la solution que vous lui proposez qui, justement, le préservera de ces risques potentiels.
Apportez une solution orientée « bénéfice client »
Mettez-le ensuite dans la position d’évaluer quels seraient les bénéfices si son problème était résolu ou ses besoins comblés par l’arrivée de votre produit ou service dans l’entreprise.
Faites valoir votre service/produit comme centré sur le bénéfice optimal du client et offrant une expérience d’exception, à travers une offre personnalisée au maximum.
Ce qui doit motiver chacune de vos intentions, c’est la satisfaction de votre client, et tous les petits plus que vous saurez proposer seront constitutifs d’une perception de « service VIP » qui fera la différence. Se différencier de la concurrence est devenu indispensable, et cela concerne désormais tous les secteurs d’activité. Se donner régulièrement de nouveaux challenges pour se démarquer doit guider chaque collaborateur au sein d’une équipe commerciale. A chacun d’appliquer la stratégie de différenciation la plus adaptée à sa problématique produit.
par Hominance | Avr 22, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
En négociation, le principe de la satisfaction des intérêts mutuels, du partage de l’information et du donnant-donnant induit une approche très efficace pour aboutir au succès. À condition que l’on sache mettre en œuvre ces principes…
Car certains mécanismes bien ancrés ont la vie dure chez nombre de commerciaux, qui ont encore souvent du mal à se défaire d’automatismes éculés. Pourtant, il y a bien longtemps qu’ils ne font plus leurs preuves.
L’imaginaire collectif et la négociation
De nombreux mythes entourent notre vision de la négociation.
Je me rends compte que certains commerciaux débutants ont encore été biberonnés à des concepts d’un autre âge et qu’il y a encore du chemin à parcourir pour que les vendeurs soient de fins négociateurs.
Voici les idées préconçues contre lesquelles je lutte au quotidien dans mon coaching.
- Non, un bon négociateur n’est pas celui qui va écraser son interlocuteur.
- Non, un bon négociateur n’est pas celui qui a réponse à tout, sait manipuler et se sortir de toutes les situations avec du bagou.
- Non, un bon négociateur ne gagne pas à tous les coups.
- Non, le gagnant-gagnant n’est pas une stratégie à suivre : le donnant-donnant, oui !
- Non, il n’existe pas un gêne dont on hériterait à la naissance et qui ferait de nous des négociateurs innés.
- Non, la négociation n’est pas un art difficile, à condition de s’entraîner… et de suivre mes conseils.
- Non, une bonne négociation ne signifie pas « couper la poire en deux ».
La négo, c’est dans le cerveau
En fait, la négociation, c’est principalement deux choses : collecter de l’information et influencer les comportements.
Et c’est notre cerveau qui mène la danse, à un point que nous ne soupçonnons pas…
Les neurosciences, désormais impliquées dans tous les champs des sciences humaines, nous apportent une lecture précieuse de nos comportements pendant la négociation.
Le partage de l’information
Chacun des acteurs de la négociation partagent des informations non verbales : le ton et les modulations de la voix, la posture, l’expression du visage. Autant d’indices qui nous permettent de nous faire une idée précise sur les dispositions et l’état d’esprit de notre interlocuteur.
L’influence sur le comportement : un exemple
Les bons négociateurs savent interagir en miroir: leur capacité d’écoute et d’empathie, leur habileté à absorber les émotions ou la gestuelle de l’autre, puis à les répliquer pour être en phase avec lui, établissent naturellement un environnement de confiance et de sécurité propice pour arriver à leurs fins.
La négociation raisonnée
La négociation raisonnée, méthode chère aux professeurs Fisher et Ury de Harvard, nous invite à nous attacher aux avantages mutuels, à retenir des critères justes, objectifs, pour trouver un accord, dans un principe de coopération entre les deux parties.
C’est en prenant en compte, à chacune des étapes de la négociation, les interactions humaines et relationnelles, que cette méthode prend toute son efficacité.
Analysons ensemble comment maîtriser ces interactions pour en faire une force.
Le premier contact
Il s’agit d’appréhender votre interlocuteur pour poser les bases d’une évaluation mutuelle.
- Observez les détails qui dévoilent des traits de personnalité : comme nous l’avons vu précédemment, la communication non verbale est d’une grande richesse pour la suite de l’entretien
- Appréhendez les stratégies de négociation déjà perceptibles : repérez les signaux qui vont vous enseigner quelle orientation est en train de prendre votre négociation.
Mieux vaut pas d’accord du tout qu’un accord bancal.
Pour créer des ruptures dans votre négociation, vous devez découvrir les cygnes noirs, les loups, les fausses barbes… toutes ces informations cachées et inattendues.
Si vous ne parvenez pas à comprendre dans quel monde vit votre interlocuteur,
vous ne pourrez pas l’influencer.
Apprenez à connaître l’interlocuteur, la situation, l’environnement.
Identifiez les enjeux, les besoins et les attentes.
Prendre la main dans une négociation, c’est donner à la partie adverse l’illusion du contrôle. N’hésitez pas à déstabiliser en posant des questions calibrées de type « comment » ou « quoi » ?
Celui qui écoute contrôle l’échange.
Celui qui parle, lui, donne des informations.
Repérez les positions et les intérêts de chacun
Détectez les potentielles marges de manœuvre, les seuils de tolérance, les concessions envisageables.
- Mettez-vous en posture d’écoute.
- Représentez-vous l’envers du décor.
- Captez ce qui n’est pas ouvertement dit et ce qui est caché.
- Identifiez les messages non-verbaux qui révèlent une fermeture et ceux qui dénotent d’une ouverture.
- Apprenez le langage de votre interlocuteur : découvrez les mots qui effraient et ceux qui rapprochent.
Comment aller vers la satisfaction des deux parties ?
C’est en privilégiant la stratégie de la satisfaction mutuelle des intérêts que vous aurez le plus de chance d’aboutir à pérenniser la relation avec votre client.
Votre négociation est réussie si…
- La transaction que vous avez décidée ensemble, n’entraîne pas une remise en question de l’accord une fois celui-ci signé.
- L’accord, dont les termes ont été clairement explicités par les deux parties, peut être mis en œuvre sur le champ car chacun sait précisément ce qu’il a à faire.
Le principe est ici d’impliquer le client dans l’élaboration de l’accord. En effet, si cet accord a été co-construit par les deux parties, son adhésion sera renforcée car il aura des difficultés à s’opposer à un résultat auquel il a lui-même contribué. - Vous êtes certain que personne ne se sent floué à l’issue des négociations : pour un accord solide, assurez-vous qu’il a bien été perçu comme juste et équitable. Levez le moindre doute que vous pouvez ressentir en face. De cela dépendra une relation commerciale pérenne et de confiance.
Si ce sujet vous intéresse, je vous invite à compléter vos connaissances sur la négociation avec le lien suivant : https://www.linkedin.com/pulse/50-nuances-de-negociation-laetitia-rudelle
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par Hominance | Mar 11, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale, Performance relationnelle
Les mots que l’on utilise influencent notre état d’esprit… et celui de nos interlocuteurs.
Choisir les bons mots, c’est se donner les meilleures chances de convaincre, et donc de vendre.
Car pour convaincre, il faut non seulement peaufiner ses arguments, mais également choisir les mots justes en fonction de son interlocuteur pour entrer en communion d’esprit avec lui. C’est ainsi que votre pouvoir de persuasion sera le plus influent.
Des mots connectés à l’émotionnel
Aux mots s’associent des émotions dont la conséquence biologique est la libération de substances chimiques par notre cerveau, qui induisent nos ressentis.
Comme son interlocuteur, l’émetteur du message est aussi émotionnellement impacté par les mots qu’il utilise.
Et nos émotions influencent fortement nos décisions…
MON CONSEIL : Pour vous aider à trouver les bons mots, vous devez entraîner votre empathie. Posez-vous cette question : comment auriez-vous envie d’être traité à la place de votre client ?
- Utilisez un lexique qui va connecter votre interlocuteur à sa sphère émotionnelle pour aider l’acheteur à ressentir, à visualiser l’expérience.
Notez que l’on retrouve ici les leviers du SONCASE qui se connectent directement aux besoins définis dans cette méthode : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement. - Attention aux termes trop techniques non ou mal expliqués : partez d’abord du bénéfice du produit, et pas de la caractéristique technique brute.
- Personnalisez votre discours : utilisez le nom de votre interlocuteur pour l’impliquer dans le déroulé de l’argumentaire.
Le bon mot au bon moment
Loin des discours de vente formatés des années 80, on demande aujourd’hui aux vendeurs d’adopter des techniques de vente moins « rentre-dedans » et plus à l’écoute de leurs prospects.
Dans ces nouveaux processus, le choix des mots a une importance clé.
Utilisez un vocabulaire positif
Gardez à l’esprit que vous devez toujours dire oui, ou au moins évoquer la possibilité d’une solution au problème du client.
Évitez les négations (non, ne…pas…) et les mots qui engagent du négatif (problème, impossible, compliqué, trop cher).
Lorsque vous parlez d’un prix, privilégiez le mot « investissement » : cela évoque la rentabilité du projet dans l’avenir. Oubliez le mot « dépense », qui ne fait référence qu’à l’effort financier.
Évitez les exagérations et les approximations : « toujours, jamais égalé, fantastique, extraordinaire… » et « peut-être, a priori, environ… ». Ces termes décrédibilisent votre discours. Sans parler du mot béquille le plus fréquent : ‘’Un (petit) peu’’.
Les mots magiques
Imaginez : vous proposez à votre client un produit en exclusivité, gratuit et dont il peut bénéficier dans l’instant, le rêve !!
Au-delà de cet exemple extrême, il s’agit d’utiliser dans votre argumentaire (oral ou écrit) des termes qui font écho à des stimuli déclencheurs d’achat.
Et l’université de Yale a produit une étude qui recense les 13 mots les plus porteurs, en voici une sélection :
Gratuit
Les consommateurs sont friands de pouvoir obtenir un produit gratuitement, quel qu’il soit. Le mot Gratuit est un formidable « call to action ». On le voit notamment avec les frais de port offerts sur les sites de commerce en ligne : le prospect ne veut pas rater l’occasion d’une offre gracieuse, d’autant plus si elle est limitée dans le temps.
Maintenant
On sait bien que les clients n’achètent que rarement du premier coup. Or, l’inclusion du mot « Maintenant » dans un argumentaire indique qu’il y a un risque de passer à côté de la bonne affaire s’ils attendent. À vous de créer l’urgence : « Achetez maintenant, plus que 2 disponibles ! », « Inscrivez-vous maintenant pour bénéficier de 10 % de réduction »…
Économie/Argent
Qui ne rêve pas de faire des économies ou éviter une perte d’argent ? Sans forcément se concentrer sur le moins cher, les consommateurs cherchent plutôt le meilleur rapport qualité-prix. Il est scientifiquement prouvé que l’être humain a une aversion pour la perte : il est heureux 3 jours s’il a fait un gain de 800 euros alors qu’il est déprimé pendant une semaine s’il a perdu la même somme !
Vous
S’il y a bien un mot à utiliser dans un argumentaire de vente, c’est celui qui vous parle directement. Ce mot crée une connivence avec l’interlocuteur. Vous lui parlez directement au cœur. Vous vous adressez à ses centres d’intérêts, ses besoins, ses problèmes. Vous lui parlez de lui et il aime ça.
Nouveau
L’innovation, la nouveauté, l’exclusivité : autant de notions qui parlent à notre envie de découverte, à notre besoin d’évolution ! « Découvrez nos nouvelles offres ! », « Testez nos solutions inédites ! ». Attention néanmoins au profil de votre interlocuteur ! Certains préfèrent ce qui a déjà fait ses preuves
Garanti/Prouvé/Sûr
Associé à l’angoisse de la perte évoquée plus haut, le besoin de réassurance sur la qualité du produit est un déclencheur fort de l’acte d’achat. La garantie pour le prospect de retourner le produit s’il ne convient pas est un avantage supplémentaire.
Résultats
Ce terme a un fort impact sur les ventes, car il implique que de longues recherches ont été menées sur certaines problématiques faisant écho à celles des prospects pour aboutir à ce produit. Il interroge donc la curiosité du potentiel client.
Simple/Facile
Deux termes très vendeurs qui sous entendent que le produit va faciliter la vie du client : des solutions « plug and play » ou « clé en main » répondent à des prospects qui n’ont pas le temps ou pas le goût de s’embêter avec la technique, par exemple.
Aimer
Quel plus beau mot qu’« aimer » ! Et quel mot efficace en marketing ! Repris en masse par les médias, il parle à nos passions, à ce qui nous anime au plus profond. Il est donc un fort levier de vente.
Santé/Bien-être
Le marché de la santé et du bien-être parle à tout le monde. Tout le vocabulaire lié à cette thématique a donc, particulièrement de nos jours, une influence forte sur les actes d’achat : détente, healthy, beauté, bio…
MON CONSEIL : Un peu d’entraînement avec Comscope : cet outil, fondé sur l’intelligence artificielle, vous permet d’identifier les mots malheureux qui font que votre argumentaire n’est pas optimisé à son maximum pour la vente. Comscope va analyser les mots employés dans les séquences enregistrées et relever les mots à valence négative. Une bonne façon de vous corriger et vous entraîner pour rendre votre discours plus engageant !
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Vous l’aurez compris, pour convaincre avec les bons mots, il faut commencer par séparer l’individu du problème qu’il a. Et pour cela, vous devez avant tout rester à l’écoute. Si vous n’écoutez pas les besoins de votre prospect, vous n’aurez ni les bons arguments ni le bon vocabulaire pour le convaincre.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la communication commerciale.
par Hominance | Fév 11, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Les fonctions du service client et du service commercial sont bien distinctes les unes des autres. Toutefois, le service client fait partie intégrante de la relation commerciale et de la satisfaction client : service commercial et service client ont donc tout à gagner d’une étroite collaboration car leurs complémentarités, lorsqu’elles sont exploitées avec pertinence, en font une puissante force de frappe.
Champs de compétences et complémentarité
Que l’entreprise soit une PME ou une grande structure, le service commercial et le service client ont, avec des moyens et des process différenciés, un objectif final commun : répondre aux besoins du client.
Le service commercial
Adossé au service marketing, le service commercial encadre la fonction vente dans l’entreprise. Son rôle est de transformer un prospect en client.
Ces dernières années, avec la poussée de l’orientation client, le service commercial et le service client se rencontrent, notamment sur la notion de conseil en avant-vente. En effet, aujourd’hui, le commercial se doit d’être un conseiller plutôt qu’un killer de la vente pure.
La gestion du service commercial ne se fait plus donc de manière isolée mais plutôt de façon transversale, via un travail collaboratif entre différents départements de l’entreprise, notamment marketing et relation client.
Pour parvenir à l’efficacité commerciale, il faut que le département commercial puisse conserver une communication et une collaboration étroites avec les autres services de la structure.
Le service client
La réussite commerciale de votre entreprise dépend avant tout de vos clients et de leurs expériences (bonnes ou mauvaises). Et le service client est, pour cela, en première ligne.
Les bonnes expériences encouragent la fidélisation de votre clientèle. Pour limiter les risques, les mauvaises expériences doivent être limitées, grâce à des actions spécifiques menées sur les offres, la marque ou la relation client.
85% des consommateurs affirment qu’une seule mauvaise expérience
leur suffit pour ne plus faire appel à une entreprise.
Et quand on sait à quelle vitesse une mauvaise expérience client
peut être relayée sur les réseaux sociaux, mieux vaut anticiper…
Le service client est donc là pour établir un bon contact avec le client en l’informant au mieux sur les produits et services de l’entreprise en amont et en se mettant à l’écoute de ses remarques et réclamations après la vente. Il récolte donc de précieuses informations qu’il va pouvoir transmettre à la force de vente.
Aux premières loges pour détecter les opportunités de vente et les points d’amélioration potentiels, le service client devient l’extension du service commercial.
C’est pourquoi il est essentiel que ces deux entités de l’entreprise soient en communication étroite et permanente.
Des relais de communication multiples
Pour parvenir à structurer les flux de communication au sein des différents départements de l’entreprise, et optimiser au maximum les nombreuses sources d’entrée d’informations, il est essentiel de mettre en place un système d’information dédié à votre organisation (base de données, CRM, etc.)
Le CRM
Avec un CRM, la gestion et le traitement des données sont plus rapides et plus efficaces, et votre positionnement plus réactif.
Un CRM permet d’avoir des indicateurs clés pour identifier et analyser les raisons d’un dysfonctionnement. Par ailleurs, il représente un excellent outil de suivi et de contrôle des résultats des actions réalisées.
Exemple : un client refuse de payer sa facture, prétextant un problème de respect des des délais. Et bien, grâce à l’enregistrement sur le CRM des interactions entre les différents acteurs, vous pouvez régler le contentieux sur la base d’informations tangibles. Ainsi, grâce à une bonne transmission des données, votre entreprise est capable de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
Un commercial en quête d’informations, trouvera du contenu qualifié au sujet de son client/prospect sur la base CRM, grâce au travail effectué en amont par le service client. De la même façon, le service client pourra piocher dans les informations enrichies du service commercial pour répondre avec pertinence à la problématique d’un client.
Grâce aux nombreuses informations que le service client capte (attentes et besoins du client), il va pouvoir alimenter le CRM et aider à la qualification du client. Il va transmettre les données récoltées au service commercial qui va les utiliser pour affiner sa stratégie et son discours de vente.
La place grandissante du digital
Parmi les nombreux canaux que doivent gérer les services client aujourd’hui, comment ne pas aborder le rôle désormais prépondérant du digital ?
En effet, suivant l’évolution des usages, on est passé en quelques années d’une logique de centres d’appels (entrants) à une logique de plateformes de contacts ou d’interactions clients.
Si le face-à-face, le courrier et le téléphone sont encore de mise, d’autres moyens de contact ont explosé ces dernières années, avec une accélération en pleine crise sanitaire :
- l’e-mail ;
- le téléphone en call-back ;
- le click to call ;
- le click to chat et le chatbot ;
- les réseaux sociaux.
Le community management, historiquement consacré aux missions en amont de la vente (marketing et communication), est aujourd’hui intégré dans la relation client car il est une source primordiale de feed-back clients. Désormais, on le voit de plus en plus managé à la fois par l’équipe commerciale et la relation clients : le flux d’information remonte alors via des outils de social CRM, avec un dispatching de traitement différencié selon la stratégie et les objectifs.
Au cœur de cette étroite relation : le client
On ne le dira jamais assez, c’est le client qui fait la réputation de l’entreprise.
Sans engager des budgets importants, il est donc capital de mettre en place les outils indispensables à la gestion de la satisfaction client :
- plateformes de captation des retours client ;
- segmentation et orientation des retours vers les services compétents ;
- communication collaborative entre les différents services ;
- analyse des indicateurs de la satisfaction client.
En clarifiant les process et en travaillant conjointement, tous les protagonistes de la triangulaire service commercial/service client/client ont quelque chose à gagner.
Le service commercial
Grâce au travail effectué par le service-client, il acquiert une meilleure connaissance du client pour lui proposer des offres adaptées.
Il a accès à des informations lui permettant d’optimiser ses actions d’up-selling (ventes additionnelles) ou cross-selling (montées en gamme).
Il peut également se concentrer davantage sur la prospection de nouveaux clients sur la base de profils clients à fort potentiel commercial.
Les remontées du service client peuvent aussi ouvrir des pistes pour l’innovation qu’elle soit technologique (détection d’un besoin sur un produit) ou commerciale (une offre spécifique, un service différenciant).
Au bout du compte, de bons taux de satisfaction clients donnent un avantage concurrentiel et des arguments puissants dans la conclusion de nouveaux contrats.
Le service client
Il bénéficie des informations sur les innovations, les sorties de produits, etc. pour préparer ses réponses, conseiller au mieux et finalement permettre au commercial de marquer l’essai.
N.B. : Il est important d’apporter suffisamment de clarté dans la marge de manœuvre offerte au service client sur les leviers de compensation en cas de réclamation. Cela donne une plus grande autonomie et surtout une plus grande réactivité dans la gestion des interactions.
Le client
Pour le client, une bonne collaboration inter-services en amont, c’est l’assurance d’obtenir un interlocuteur dédié ayant l’accès direct à ses informations, qui puisse lui apporter des conseils, des compléments d’informations et, le cas échéant, qui puisse résoudre son problème rapidement et facilement.
Vous savez maintenant que c’est en comprenant mieux comment fonctionnent vos clients potentiels que vous pourrez leur apporter satisfaction, et donc vendre plus, et plus facilement. Et vous savez aussi maintenant que c’est en centralisant le fruit des interactions entre service commercial et service client que vous pourrez fidéliser et améliorer la performance commerciale de l’entreprise.
Cet article sur le rapport au service client post-Covid est susceptible de vous intéresser : »Pour 6 consommateurs sur 10, le rapport au service client a changé avec la crise »
par Hominance | Jan 28, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Avez-vous déjà mesuré le temps que vous passez à envoyer des mails de relance à vos prospects ?
Et savez-vous combien il en faut à votre destinataire pour décider de cliquer (ou pas) sur le lien du mail que vous venez de lui envoyer ? Ou encore s’il a lu le mail jusqu’au bout ?
Débordés par les trop nombreuses sollicitations par mail, certains clients-prospects finissent par ne plus répondre aux mails de relance, quand ils les ouvrent.
Je vous propose dans cet article d’explorer quelques unes des bonnes pratiques qui vont vous permettre d’attirer l’attention, de vous démarquer, et de tenter d’obtenir une réponse intéressée à votre e-mail, l’objectif étant de s’éloigner du classique « Je fais suite à notre conversation »…
Les 3 typologies de mails commerciaux
Quel que soit son objectif, l’élaboration d’un e-mail de prospection commerciale requiert une grande rigueur et la maîtrise d’un certain nombre de bonnes pratiques, notamment sa rédaction minutieuse. Même si son contenu et sa forme varient, certaines règles restent immuables.
L’e-mail de prise de contact
Il s’agit d’un mail de prospection par lequel vous essayez d’établir une connexion avec votre prospect pour obtenir un rendez-vous.
L’e-mail de relance
Suite au premier contact, resté lettre morte, vous devez réactiver la relation en donnant envie à votre interlocuteur d’aller plus loin.
L’e-mail de reconquête
Il s’agit de s’adresser à un client que vous aviez dans votre portefeuille, mais qui n’est plus actif.
L’e-mail de relance
Intéressons-nous plus spécifiquement à l’e-mail de relance, composante clé de la démarche commerciale et du développement de votre portefeuille clients.
Vous avez établi un premier contact par mail, avec une publicité ou un partage d’article, mais les prospects visés se sont peu intéressés à ce que vous proposiez.
En général, vos destinataires ne donnent pas suite à votre mail, soit parce que le produit ne les concerne/intéresse pas, parce qu’ils n’ont pas le temps à ce moment-là, ou… parce qu’ils ne l’ont tout bonnement pas ouvert.
VIGILANCE : Il se peut que votre message ait tout simplement atterri dans les spams. Dans ce cas, c’est que vous n’avez pas respecté les règles qui permettent d’éviter de se retrouver dans la boîte maudite !
Envoyer un e-mail commercial de relance sans saveur à l’ensemble de votre fichier prospects ne serait qu’une perte de temps : dans le meilleur des cas, votre destinataire l’ouvrira et le lira, mais il l’aura déjà oublié quelques minutes plus tard.
Un e-mail de relance efficace répond obligatoirement à des critères bien précis.
Pour faire réagir votre interlocuteur, il faut donc la jouer fine et le relancer en souplesse et avec originalité.
Avant même la rédaction de votre message, anticipez l’objectif à atteindre et contextualisez le contenu : que souhaitez-vous obtenir en écrivant à ce prospect ?
Retrouvez la trace des derniers messages échangés pour lui rafraîchir la mémoire.
Quels éléments allez-vous pouvoir utiliser pour personnaliser au maximum votre envoi ? Pour vous y aider, investiguez sur les réseaux sociaux professionnels et le site de l’entreprise ciblée pour connaître au mieux l’actualité de votre cible.
Voyons donc maintenant comment vous pouvez faire la différence et optimiser le rapport temps de rédaction des mails de relance/retour sur investissement temps.
Les bonnes pratiques pour se démarquer
La première chose est naturellement de relancer avec douceur : évitez à tout prix de passer pour un harceleur, intrusif ou trop insistant en envoyant des salves de mails hebdomadaires. Le résultat serait totalement contre-productif. C’est bien la qualité qui compte.
Ceci étant dit, il est communément admis qu’une relance tous les 10 jours maximum est un bon timing.
La qualité de la rédaction de vos e-mails de relance est donc primordiale, ainsi que l’ordre dans lequel vous amenez l’information.
Vous devez capter l’attention de votre destinataire dès le début et la conserver jusqu’à la fin, pour lui donner envie de vous répondre.
Le rythme, une touche d’humour (avec parcimonie), sont également importants, et n’oubliez pas d’activer l’appel à l’action (call to action) en fin de message !
Les critères incontournables pour un mail de relance accrocheur
Un objet interpellant
L’objet du mail, c’est la première chose que votre destinataire voit dans sa boîte parmi la foultitude de messages reçus quotidiennement. Alors autant vous dire que si vous ne soignez pas l’objet, ce n’est pas la peine de travailler sur le contenu de vote mail car il ne sera peut-être jamais lu ! Court, percutant, il doit immédiatement attiser la curiosité.
Une phrase d’accroche personnalisée, claire et concise
Les premières secondes de lecture sont décisives. Ça passe ou ça casse. Embarquez votre interlocuteur dans ce qui va l’intéresser. Montrez-lui que ce que vous lui proposez va lui être utile. En bref, exposez-lui son QiPM (Quel Intérêt Pour Moi).
Donnez du rythme
Allez droit au but pour ne pas lasser le destinataire. Soyez efficace dans ce que vous avez à dire et donnez du rythme. N’oubliez pas, vous devez le garder en haleine jusqu’au bout.
Soignez la présentation
La présentation de l’e-mail doit être aérée pour que le destinataire voit très vite ce qui a été annoncé dans l’objet. Sautez des lignes et utilisez les puces pour donner de la respiration à l’ensemble. Développez la promesse faite à travers l’objet du mail, mais toujours de manière synthétique.
Mettez des paillettes dans la vie de votre prospect
Montrez que vous vous êtes renseigné sur lui et mettez en perspective en quoi le produit/service peut avoir une réelle valeur ajoutée pour lui, ses enjeux, ses problématiques. Faites-le rêver !
Incitez-le à passer à l’action
Un « call to action », c’est une phrase, un lien, qui va pousser à l’action que ce soit une action de contact, d’achat, de prise d’information, de découverte du blog ou du site selon les objectifs à atteindre. À vous de trouver le bon « call to action », c’est-à-dire celui qui sera adapté au client selon la situation.
À NOTER : Peut-on utiliser plusieurs « call to action » ? Vous pouvez, par exemple, panacher une présentation dans le corps de mail avec une invitation à cliquer sur un lien vers la présentation-produit officielle (celle du site internet) et un lien vers un avis client positif. Même si c’est une action intermédiaire, elle aboutira peut-être à l’envie de vous contacter.
Destinataire : visez la lune !
N’hésitez pas à viser haut si vous avez un contact d’un niveau supérieur.
Si vous arrivez à éveiller son intérêt et qu’il transmet votre mail à un N-1, ce serait déjà un bon point pour vous !
MON CONSEIL : Enfin, si vous savez maîtriser un humour subtil, vous pouvez apporter une petite touche souriante en fin de mail, mais… ne vous y risquez pas si vous ne connaissez pas votre prospect-client.
Pour que les techniques de rédaction de vos mails de relance deviennent des automatismes, n’hésitez pas à faire appel à la formation pour transmettre à vos équipes les mécanismes d’une rédaction percutante associée à la maîtrise des outils de ROI sur vos campagnes de prospection. Des experts en marketing digital peuvent vous accompagner pour apprendre à identifier les indicateurs de performance de vos envois et en corriger les faiblesses.
par Hominance | Nov 5, 2020 | Tous les articles, Performance commerciale
Imaginez que vous souhaitiez construire la maison de vos rêves : vous allez dessiner les plans, en fonction du terrain que vous aurez au préalable trouvé, sélectionner les matériaux en fonction de vos objectifs énergétiques, choisir soigneusement les fournisseurs qui œuvreront à la bonne conduite du chantier… Bref, vous allez asseoir le projet sur des bases saines, garantes de la bonne réalisation du futur toit de votre famille n’est-ce pas ?
Et bien, de ce temps de préparation nécessaire et incompressible dépendra également le succès de votre entretien de vente !
Passer outre cette étape, c’est la garantie d’un échec retentissant pour votre business comme pour votre crédibilité.
Anticiper et répondre aux attentes et besoins de vos prospects
Bob l’éponge, vous connaissez ?
Son créateur, ex-biologiste, a choisi ce personnage de petite éponge carrée anthropomorphe pour illustrer l’incroyable capacité de cet animal à absorber les informations environnantes et en user de manière pertinente.
Aujourd’hui, alors que le digital occupe une place prépondérante dans l’action commerciale, le client n’attend pas tant du vendeur, qu’il lui détaille le produit ou service qui l’intéresse (pour cela, il se tournera prioritairement vers internet), mais plutôt qu’il traduise en quoi celui-ci va se transformer en un réel bénéfice et solutionner son problème.
Pour ce faire, le commercial de 2021 doit se positionner comme expert dans son domaine, en maîtrisant les enjeux de ses prospects, voire les anticipant.
Le client veut être accompagné dans son processus d’achat; il souhaite que ses partenaires fournisseurs comprennent ses problématiques, aient une expertise sur son métier et sur son secteur.
Vous avez déjà très certainement croisé des commerciaux « caméléons »; ceux là même qui ont un don pour se fondre dans la peau de leurs prospects afin de mieux les convaincre.
S’ils sont aussi percutants dans leur argumentaire de vente, c’est certes qu’ils ont compris très tôt l’intérêt d’évaluer au maximum la psychologie de leurs interlocuteurs, mais surtout parce qu’ils prennent du temps en amont à appréhender en détails les enjeux de leur environnement pour mieux pénétrer leur univers.
Je vous livre ici quelques-unes des bonnes questions à se poser avant d’entrer dans l’arène :
- Qui est votre interlocuteur ? Quel est son rôle dans le processus d’achat, son expérience, ses centres d’intérêt …
- Quelles sont ses attentes pour cette visite ? Est-il demandeur ? Que cherche-t-il à faire ?
- Quels sont les concurrents en place ?
- Quel est l’historique entre vos deux sociétés ?
- Quels sont les enjeux sur son secteur d’activité ?
MON CONSEIL : Entrer dans la bulle du client est la condition préalable à une préparation efficace.
Se fixer un objectif clair en amont de votre rendez-vous
Outre ce que vous savez déjà de votre prospect, il s’agit maintenant d’investiguer, en fin limier, le champ des éléments qui vous manquent pour parfaire votre panoplie du vendeur hors-pair.
« Il n’y a pas de bon vent pour celui qui ne sait où il va ». Sénèque
Votre temps, et celui de votre client, sont précieux : même si passer un moment convivial avec lui est tentant, il est primordial de définir un objectif clair (et pas forcément quantitatif) avant chaque rencontre : que voulez-vous obtenir de votre client à l’issue de cet entretien ?
Pour être efficace, votre objectif doit être :
- Concret et précis. « connaître les besoins et motivation de mon client » est beaucoup plus efficace que simplement « créer le contact ».
- Ambitieux, mais réaliste.
- Atteignable. Sur des cycles de vente longs il est préférable de découper l’objectif en sous objectifs par entretien plutôt que décider « d’obtenir la signature du contrat’ » au 1er rendez-vous.
MON CONSEIL : Pas d’entretien de vente sans fixation d’un objectif clair, précis, ambitieux et atteignable en amont; il vous servira de ligne de conduite. Votre stress s’en trouvera diminué et votre contact grandement amélioré. Essayez, c’est étonnant !
Définir le chemin pour atteindre votre objectif
Les moyens que vous allez vous donner sont de deux ordres : matériels et immatériels.
Les premiers sont rattachés à l’ensemble des étapes du processus de vente que vous allez suivre :
- Un guide des bonnes questions à poser pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin
- Un argumentaire axé bénéfices client
- Un pitch commercial percutant
- Une liste des objections possibles assorties d’éléments de réponses
- Quelques formules de conclusion
Les moyens immatériels portent principalement sur une bonne préparation mentale :
- Affranchissez-vous de vos croyances limitantes et cultivez votre optimisme !
- Travaillez votre confiance et votre pouvoir d’auto-conviction, tel un sportif de haut niveau.
MON CONSEIL : Capitalisez sur la loi d’attraction ! Une vision positive attire des situations positives.
Et vous, comment préparez-vous vos entretiens commerciaux ?
Avant chaque entretien de vente, établissez une grille de préparation :
- Les informations relatives au client, ses attentes et celles de son environnement,
- Les éléments dédiés à l’action commerciale, vos objectifs, les moyens pour les atteindre et les ressources supports,
Envisagez toujours un plan B pour les aspects qui peuvent poser problème.
Vous serez ainsi beaucoup plus détendu et armé pour maîtriser la conduite de votre entretien. Et quoiqu’il arrive, ne dramatisez pas !
