Si certains commerciaux ont la curiosité naturelle de se remettre en question pour améliorer leurs techniques de vente, ils sont loin d’être légion. Force est de constater que beaucoup se reposent sur leurs acquis : un penchant bien naturel quand on sait combien la vente demande des compétences exigeantes et de la persévérance.
Pourtant, tous éprouvent (consciemment ou pas) la nécessité, à un moment ou à un autre, d’avoir un regard extérieur.
Les raisons peuvent être très diverses : nouvelle recrue, besoin d’être reboosté(e), manque de motivation, de confiance en soi, techniques de vente à revoir, etc.
En quoi l’accompagnement ponctuel de vos équipes sur le terrain représente-t-il un ingrédient essentiel à la performance de votre entreprise ?
Comment pouvez-vous intégrer les visites coachées dans votre management et quel positionnement devez-vous adopter ?
Les avantages stratégiques de la visite coachée
Si le suivi des indicateurs chiffrés et l’analyse du reporting sont essentiels à l’amélioration des méthodes de vente, la visite coachée sur le terrain complète de façon indispensable la panoplie du parfait manager pour assurer l’accompagnement au quotidien de ses commerciaux.
Ce suivi, au plus près de la réalité de vos équipes, vous permet de :
– conserver le contact avec le terrain ;
– apporter un management de proximité (le commercial ne se sent pas isolé) ;
– saisir la réalité des vendeurs de terrain ;
– cerner les difficultés inhérentes à ce type de profil ;
– comprendre l’origine des chiffres qui sont remontés ;
-vérifier si l’une des étapes de l’entretien de vente peut être améliorée ;
– identifier un besoin de formation ou de coaching additionnel ;
– détecter les commerciaux à haut potentiel promis à des responsabilités supérieures.
MON CONSEIL : Il ne s’agit pas de réaliser une visite terrain à un moment où l’on sent qu’il y a un problème. Le coaching en situation doit relever d’une stratégie de suivi régulier, appliquée à tous les commerciaux, et ne doit pas être perçu comme une sanction liée à une contre-performance.
Laëtitia rudelle – fondatrice d’hominance
À vous de présenter cet outil de management comme inscrit dans un programme global d’accompagnement privilégié et bienveillant.
Une visite coachée = un objectif
Il y a différents objectifs derrière la visite coachée. Et chacune des visites organisées doit avoir un but bien précis.
Warning : Votre rôle est bien de coacher, c’est-à-dire observer et analyser pendant l’entretien, puis débriefer une fois la visite terminée. Vous n’êtes pas là pour aider à obtenir une signature de contrat !
Vous devez cibler la finalité de la visite coachée, et vous y tenir, si vous voulez en mesurer de réels bénéfices.
- En observation pour comprendre une problématique : vous tentez, par exemple, d’élucider le pourquoi de résultats médiocres que les reportings n’ont pas permis de justifier.
- En formation : vous souhaitez travailler sur un axe précis de l’entretien de vente, par exemple « améliorer son argumentation ».
- En appui : vous fixez avec votre commercial un objectif avec plusieurs seuils à atteindre et définissez les rôles de chacun. Vous pouvez notamment travailler sur l’amélioration du contact client.
- En perfectionnement : vous assurez un coaching pour intégrer une solution de remplacement face à un problème récurrent.
MON CONSEIL : Échangez en amont avec votre commercial pour définir les points à observer, à évaluer et sur lesquels il a besoin d’aide. Une évaluation trop globale ne sera pas aussi productive que si vous vous posez les bonnes questions avant la visite. Identifiez ensemble les axes de progression et imaginez le « planning des réussites », toutes ces petites victoires qui le garderont motivé pour continuer à s’améliorer !
En pratique, comment s’y prendre ?
Selon votre domaine d’activité, le type de personnalité du commercial, ses résultats, la difficulté du territoire couvert, une visite coachée peut prendre plusieurs formes.
Le mode opératoire et la fréquence des visites de coaching sont directement liés aux objectifs que l’on se sera fixés auparavant.
Le minimum requis est cependant de 1 à 2 visites dans l’année.
Cela permet d’étudier l’évolution des pratiques et de mettre éventuellement en place un programme de coaching ou un plan de formation spécifique.
Dans la majorité des cas, le déroulé d’une visite coachée est le suivant.
- Identification des objectifs de l’accompagnement, de préférence en concertation avec le commercial : principe et méthodologie.
- Définition concertée des objectifs de progression.
- Accompagnement sur le terrain : observation et prise de notes factuelle sans intervention.
- Temps de débriefing personnel.
- Guidage dans la réflexion sur chacune des étapes.
1. Comment analysez-vous votre performance ? Que retirez-vous de positif lors de l’entretien ?
2. Pensez-vous que certaines choses pourraient être améliorées ? Lesquelles ?
3. Comment auriez-vous pu faire pour que l’entretien soit plus efficace ?
MON CONSEIL : Établissez une grille de coaching où vous allez répertorier les points analysés, les outils à mettre en place et leurs résultats. Vous pourrez ensuite vous réjouir d’y trouver les progrès réalisés et les objectifs atteints !
Comment vous positionner pour atteindre vos objectifs et ceux de votre équipe ?
Gardez toujours à l’esprit que vous êtes là pour faire monter vos collaborateurs en compétences, pas pour leur mâcher le travail !
La tendance naturelle que nous observons souvent, notamment chez les anciens vendeurs devenus managers (c’est-à-dire la majorité), est d’endosser de nouveau la panoplie du super-vendeur et se positionner en sauveur en cas de situation délicate.
En tant que manager-coach, il vous appartient de vous positionner en observateur et garder en tête certains points de vigilance.
- Résister à la tentation de « récupérer » la négociation de votre vendeur ou de lui apporter la solution sur un plateau : c’est à lui de faire le chemin.
- Ne pas culpabiliser de ne pas intervenir lors de l’entretien : c’est votre rôle !
- Respecter vous-même les bonnes pratiques que vous demandez de suivre pour rester crédible auprès de votre équipe
- Éviter de ne relever que les points négatifs et toujours encourager le commercial, même en cas de faux-pas : votre vendeur doit voir en vous un soutien bienveillant, pas un évaluateur rigide.
- Dans la phase de débriefing, ne pas confondre l’objectif du coaching et l’objectif de la visite : c’est bien le processus qui doit être analysé, pas la finalité.
Dans le cas du débriefing d’un entretien difficile.
- Laissez le commercial exprimer et évacuer ses émotions avant de commencer l’analyse.
- Laissez-lui du temps pour « refaire le match » et reconstituer la trame de l’entretien. Vous pouvez lui rafraîchir la mémoire en lui citant des extraits des échanges avec le client.
- Si le vendeur a rencontré des difficultés, insistez sur les points positifs de l’entretien et « ne chargez pas la mule » : on apprend bien que lorsque l’on est en confiance.
MON CONSEIL : La perception inversée est un excellent outil pour prendre conscience d’un degré de progression ou relativiser un écueil ; elle consiste à nous mettre à la place du client dans la même situation et imaginer alors quelle serait notre réaction.
Vous l’aurez compris, la visite en coaching terrain représente un véritable levier de performance commerciale, tout en étant un moyen privilégié de connaître et valoriser les qualités de ses équipes au cœur de l’action, en dépassant un pilotage uniquement orienté « indicateurs chiffrés ».
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