Les fonctions du service client et du service commercial sont bien distinctes les unes des autres. Toutefois, le service client fait partie intégrante de la relation commerciale et de la satisfaction client : service commercial et service client ont donc tout à gagner d’une étroite collaboration car leurs complémentarités, lorsqu’elles sont exploitées avec pertinence, en font une puissante force de frappe.
Champs de compétences et complémentarité
Que l’entreprise soit une PME ou une grande structure, le service commercial et le service client ont, avec des moyens et des process différenciés, un objectif final commun : répondre aux besoins du client.
Le service commercial
Adossé au service marketing, le service commercial encadre la fonction vente dans l’entreprise. Son rôle est de transformer un prospect en client.
Ces dernières années, avec la poussée de l’orientation client, le service commercial et le service client se rencontrent, notamment sur la notion de conseil en avant-vente. En effet, aujourd’hui, le commercial se doit d’être un conseiller plutôt qu’un killer de la vente pure.
La gestion du service commercial ne se fait plus donc de manière isolée mais plutôt de façon transversale, via un travail collaboratif entre différents départements de l’entreprise, notamment marketing et relation client.
Pour parvenir à l’efficacité commerciale, il faut que le département commercial puisse conserver une communication et une collaboration étroites avec les autres services de la structure.
Le service client
La réussite commerciale de votre entreprise dépend avant tout de vos clients et de leurs expériences (bonnes ou mauvaises). Et le service client est, pour cela, en première ligne.
Les bonnes expériences encouragent la fidélisation de votre clientèle. Pour limiter les risques, les mauvaises expériences doivent être limitées, grâce à des actions spécifiques menées sur les offres, la marque ou la relation client.
85% des consommateurs affirment qu’une seule mauvaise expérience
leur suffit pour ne plus faire appel à une entreprise.
Et quand on sait à quelle vitesse une mauvaise expérience client
peut être relayée sur les réseaux sociaux, mieux vaut anticiper…
Le service client est donc là pour établir un bon contact avec le client en l’informant au mieux sur les produits et services de l’entreprise en amont et en se mettant à l’écoute de ses remarques et réclamations après la vente. Il récolte donc de précieuses informations qu’il va pouvoir transmettre à la force de vente.
Aux premières loges pour détecter les opportunités de vente et les points d’amélioration potentiels, le service client devient l’extension du service commercial.
C’est pourquoi il est essentiel que ces deux entités de l’entreprise soient en communication étroite et permanente.
Des relais de communication multiples
Pour parvenir à structurer les flux de communication au sein des différents départements de l’entreprise, et optimiser au maximum les nombreuses sources d’entrée d’informations, il est essentiel de mettre en place un système d’information dédié à votre organisation (base de données, CRM, etc.)
Le CRM
Avec un CRM, la gestion et le traitement des données sont plus rapides et plus efficaces, et votre positionnement plus réactif.
Un CRM permet d’avoir des indicateurs clés pour identifier et analyser les raisons d’un dysfonctionnement. Par ailleurs, il représente un excellent outil de suivi et de contrôle des résultats des actions réalisées.
Exemple : un client refuse de payer sa facture, prétextant un problème de respect des des délais. Et bien, grâce à l’enregistrement sur le CRM des interactions entre les différents acteurs, vous pouvez régler le contentieux sur la base d’informations tangibles. Ainsi, grâce à une bonne transmission des données, votre entreprise est capable de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
Un commercial en quête d’informations, trouvera du contenu qualifié au sujet de son client/prospect sur la base CRM, grâce au travail effectué en amont par le service client. De la même façon, le service client pourra piocher dans les informations enrichies du service commercial pour répondre avec pertinence à la problématique d’un client.
Grâce aux nombreuses informations que le service client capte (attentes et besoins du client), il va pouvoir alimenter le CRM et aider à la qualification du client. Il va transmettre les données récoltées au service commercial qui va les utiliser pour affiner sa stratégie et son discours de vente.
La place grandissante du digital
Parmi les nombreux canaux que doivent gérer les services client aujourd’hui, comment ne pas aborder le rôle désormais prépondérant du digital ?
En effet, suivant l’évolution des usages, on est passé en quelques années d’une logique de centres d’appels (entrants) à une logique de plateformes de contacts ou d’interactions clients.
Si le face-à-face, le courrier et le téléphone sont encore de mise, d’autres moyens de contact ont explosé ces dernières années, avec une accélération en pleine crise sanitaire :
- l’e-mail ;
- le téléphone en call-back ;
- le click to call ;
- le click to chat et le chatbot ;
- les réseaux sociaux.
Le community management, historiquement consacré aux missions en amont de la vente (marketing et communication), est aujourd’hui intégré dans la relation client car il est une source primordiale de feed-back clients. Désormais, on le voit de plus en plus managé à la fois par l’équipe commerciale et la relation clients : le flux d’information remonte alors via des outils de social CRM, avec un dispatching de traitement différencié selon la stratégie et les objectifs.
Au cœur de cette étroite relation : le client
On ne le dira jamais assez, c’est le client qui fait la réputation de l’entreprise.
Sans engager des budgets importants, il est donc capital de mettre en place les outils indispensables à la gestion de la satisfaction client :
- plateformes de captation des retours client ;
- segmentation et orientation des retours vers les services compétents ;
- communication collaborative entre les différents services ;
- analyse des indicateurs de la satisfaction client.
En clarifiant les process et en travaillant conjointement, tous les protagonistes de la triangulaire service commercial/service client/client ont quelque chose à gagner.
Le service commercial
Grâce au travail effectué par le service-client, il acquiert une meilleure connaissance du client pour lui proposer des offres adaptées.
Il a accès à des informations lui permettant d’optimiser ses actions d’up-selling (ventes additionnelles) ou cross-selling (montées en gamme).
Il peut également se concentrer davantage sur la prospection de nouveaux clients sur la base de profils clients à fort potentiel commercial.
Les remontées du service client peuvent aussi ouvrir des pistes pour l’innovation qu’elle soit technologique (détection d’un besoin sur un produit) ou commerciale (une offre spécifique, un service différenciant).
Au bout du compte, de bons taux de satisfaction clients donnent un avantage concurrentiel et des arguments puissants dans la conclusion de nouveaux contrats.
Le service client
Il bénéficie des informations sur les innovations, les sorties de produits, etc. pour préparer ses réponses, conseiller au mieux et finalement permettre au commercial de marquer l’essai.
N.B. : Il est important d’apporter suffisamment de clarté dans la marge de manœuvre offerte au service client sur les leviers de compensation en cas de réclamation. Cela donne une plus grande autonomie et surtout une plus grande réactivité dans la gestion des interactions.
Le client
Pour le client, une bonne collaboration inter-services en amont, c’est l’assurance d’obtenir un interlocuteur dédié ayant l’accès direct à ses informations, qui puisse lui apporter des conseils, des compléments d’informations et, le cas échéant, qui puisse résoudre son problème rapidement et facilement.
Vous savez maintenant que c’est en comprenant mieux comment fonctionnent vos clients potentiels que vous pourrez leur apporter satisfaction, et donc vendre plus, et plus facilement. Et vous savez aussi maintenant que c’est en centralisant le fruit des interactions entre service commercial et service client que vous pourrez fidéliser et améliorer la performance commerciale de l’entreprise.
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