L’intelligence relationnelle au service de la performance commerciale

L’intelligence relationnelle au service de la performance commerciale est aujourd’hui un levier stratégique majeur pour créer des relations clients durables et performantes.

D’après une étude menée par LinkedIn Learning, le service de formation en ligne de LinkedIn, les entreprises sont de plus en plus à la recherche de « savoir-être », ou autrement dit des compétences de type « soft skills ». Parmi celles-ci, l’on retrouve l’intelligence relationnelle… En effet, combien de fois avez-vous entendu qu’un vendeur n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ? C’est en effet dans les tout premiers instants qu’un prospect va se faire une idée de la qualité de la relation engagée avec le commercial. Bien avant un argumentaire, simplement sur le ressenti émotionnel et la communication non verbale. Tour d’horizon sur une autre forme d’intelligence qui pourrait tout changer…

L’intelligence relationnelle, qu’est-ce que c’est ?

L’intelligence relationnelle recouvre un éventail de compétences humaines qui nous permettent de vivre nos relations interpersonnelles de façon harmonieuse, constructive et durable. Clé de voûte de l’intelligence relationnelle, l’intelligence émotionnelle fait, comme son nom l’indique, appel à nos émotions : elles sont les sources d’informations essentielles à notre reconnaissance et notre prise en compte des besoins des personnes avec lesquelles nous entrons en relation.

Elle nous encourage à développer un sens du contact utile pour interagir avec nos collègues, les clients ou les fournisseurs, en respectant à la fois leurs besoins et les nôtres. Elle est également liée à l’intelligence sociale, qui nous permet de prendre en compte les besoins d’une communauté ou d’un ensemble de personnes au-delà de notre premier cercle.

En ce sens, pour être « digne de confiance » aux yeux du client, le vendeur va développer les signes qui inspirent une croyance en sa fiabilité, son intégrité et son honnêteté. Le client compte sur le vendeur pour que celui-ci agisse dans son intérêt à long terme et qu’il tienne ses promesses. La mise en place de ces signes va se faire grâce aux 3 piliers essentiels de l’intelligence relationnelle :

• La sphère Émotionnelle : comment gérons-nous nos propres émotions et celles de l’autre ?
• La sphère Cognitive : la pensée, la réflexion, l’intention,
• La sphère de l’Action : l’engagement, la décision, la communication, l’action,

Les rôles, les intentions et les actions de chacun doivent s’articuler avec ceux des autres pour que la bonne relation soit possible : c’est comme une danse ! Des compétences transverses sont donc requises pour donner une image positive et inspirer confiance. Elles sont souvent déjà présentes, mais elles se travaillent, s’affinent, ou se confortent. Ainsi, pour développer son intelligence émotionnelle et son empathie, plusieurs éléments sont à prendre en compte :

L’observation et l’écoute

Les 5 sens sont rois : tous les signes, vocaux, physiques ou verbaux sont à considérer. En étant ouverts à l’autre, dans l’accueil de ce qu’il exprime, consciemment ou non, nous recevons des informations précieuses pour la suite de l’entretien. On ne le dira jamais assez : l’écoute active avec la volonté authentique de capter les informations est capitale. Si nous passons en force pour placer nos arguments ou répondre, sans avoir entendu ni vu LE signe bloquant, l’entretien risque de tourner court.

L’analyse et le ressenti

Quand un vendeur est compétent pour détecter les besoins exprimés et sous-jacents, il a un coup d’avance sur son prospect. On peut muscler cette compétence en analysant systématiquement a posteriori ses entretiens.

Les actions et les propositions

Elles doivent prendre en compte l’intérêt de l’autre partie. Quelle posture va entrer en résonance avec la personnalité de notre interlocuteur ? Jetons un œil à l’article consacré au SONCAS dans lequel sont rassemblés les bénéfices rattachés aux besoins.

« It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. » Warren Buffet

Boostons notre intelligence relationnelle !

Développer notre sens du contact pour vendre.

C’est en parlant le même langage que mon interlocuteur que nous pouvons entrer dans une relation privilégiée avec lui. En ne faisant pas cet effort d’adaptation, il n’a aucune raison de rester en relation avec nous. Alors que si nous développons notre sens du contact pour être en harmonie avec lui, la relation sera plus fluide et plus productive.

Il n’existe pas de baguette magique !

• Se connaître soi-même (modes de fonctionnement, déclencheurs émotionnels…),
• Suivre des formations (type DISC) pour mettre en lumière ses propensions naturelles, ses facilités,
• Apprendre à repérer les styles de vos interlocuteurs,
• Susciter la confiance (posture, congruence, authenticité, préparation…),
• Tenir compte des rapports de force, jeux de pouvoirs,
• Travailler l’ouverture relationnelle, l’assertivité,
• Construire avec l’autre, et pas contre lui…

Commençons par être en bonne relation avec nous-mêmes !

Si nous ne prenons pas en compte nos propres besoins, il y a fort à parier que nous allons entrer en contact avec les autres avec de l’appréhension, la relation commerciale sera alors mal engagée ! Si, au contraire, nous identifions ce dont nous avons besoin et ce sur quoi nous sommes prêts à faire des concessions, une grosse partie du travail est fait.

« Connais-toi toi-même ! » Socrate

Humilité et honnêteté

S’il y a bien une posture à adopter pour progresser rapidement dans le domaine de l’intelligence relationnelle, c’est bien celle de l’humilité et de l’honnêteté émotionnelle.

Exercez-vous !

Autorisez-vous à faire des tentatives et à vous tromper. Vous aurez de grandes satisfactions à vous voir progresser dans les yeux des autres ensuite !