Un chef d’entreprise ne se réveille pas un beau matin en s’apercevant que les résultats sont en berne. Si jamais vous êtes ou avez été dans ce cas, il semble plus que nécessaire de vous interroger sur le management mis en place et d’identifier ses faiblesses.
Toute entreprise qui se respecte élabore un suivi des objectifs et des résultats de ses commerciaux à travers des tableaux de bord.
Pour autant, l’impact positif de cette veille sur les objectifs fixés n’intervient que si le panel des indicateurs a été élaboré avec soin.
Ces indicateurs qui auraient dû vous alerter
Les indicateurs commerciaux – ou KPI (indicateurs clés de la performance) – sont de précieux outils de mesure et de pilotage de la bonne santé de l’entreprise.
Correctement définis, ils peuvent booster de manière significative la performance commerciale de votre entreprise. À l’inverse, une mauvaise identification des KPI peut tout bonnement la faire péricliter !
Un simple relevé de chiffres ne suffit pas à restituer une photographie fidèle de la situation globale de la structure.
Les indicateurs doivent, au-delà du constat, révéler les signaux d’alerte qui permettront de déployer les correctifs nécessaires avant que la situation ne se grippe.
Pour la bonne santé de l’entreprise, c’est comme pour nous :
mieux vaut prévenir que guérir !
Pour devenir l’un des leviers d’amélioration de la performance, le pilotage doit s’appuyer sur le choix des bons indicateurs et sur leur juste interprétation.
Il doit aussi et surtout être un outil d’accompagnement dynamique à la décision pour une mise en œuvre d’actions stratégiques en temps réel.
À vos postes, moussaillons !
Une fois identifiées les difficultés, individuelles ou collectives, une fois repérés les facteurs de succès et les besoins d’amélioration, le manager doit vite faire preuve de réactivité pour redresser la barre.
On ne peut améliorer que ce qu’on a bien évalué !
On a cependant tendance à se focaliser sur les indicateurs chiffrés et à ne regarder que les mauvais : CA, nombre de ventes, panier moyen, etc.
Or, ces chiffres ne nous parlent que de ce qui a déjà eu lieu, et non de ce qui pourrait être fait pour motiver les commerciaux ou améliorer la prise de responsabilité, par exemple.
De la même façon, le reporting individuel demandé à chaque commercial n’est bien souvent fondé que sur des indicateurs quantitatifs : nombre de rendez-vous effectués, taux de transformation réalisé…
En parallèle, le manager organise généralement une réunion collective hebdomadaire au cours de laquelle les résultats des commerciaux sont passés au crible, générant ainsi un sentiment de culpabilité chez ceux montrés du doigt.
De plus, ces résultats, présentés sous forme de constat, sont déjà obsolètes au moment où ils sortent, car ils ne permettent pas d’ajustement immédiat.
Mon conseil
Privilégier une revue commerciale individuelle pour détecter une difficulté chez un commercial et l’aider plus efficacement dans sa gestion des opportunités.
Conserver le temps collectif, mais plutôt pour encourager l’équipe dans ses réussites et échanger sur les bonnes pratiques. Cette réunion sera aussi plus productive à la résolution de problèmes rencontrés en servant d’exemple.
En temps de crise, il faut prendre le taureau par les cornes : si un collaborateur décroche, le manager va devoir soigner la communication avec lui (écoute et dialogue) pour ne pas le laisser s’installer dans une démotivation chronique, voire contagieuse pour vos équipes de vente.
MON CONSEIL : accompagner les commerciaux sur le terrain pendant quelques jours si nécessaire, pour les aider à améliorer les points sensibles et reprendre confiance.
De tes erreurs tu tireras les enseignements
C’est lorsque l’orage est passé, lorsqu’on a paré au plus pressé, que vient le temps de la remise en question et de la mise en œuvre d’un nouveau plan d’action.
Pour repartir sur de bonnes bases, il s’agira de redéfinir des indicateurs de pilotage et de performance adaptés à l’activité de l’entreprise.
Les OKR (Objectifs et Résultats Clés)
Il s’agit d’un système de management commercial qui consiste à :
- définir les objectifs d’une équipe en fonction de la stratégie de l’entreprise,
- décliner ces objectifs aussi bien au niveau individuel qu’au niveau collectif,
- y associer des résultats clés qui concourent à l’atteinte des objectifs.
Ces objectifs doivent être précis, ambitieux et mesurables.
Les KPI (Indicateurs clés de performance)
On s’emploiera à refondre le paysage des KPI et à faire le tri pour optimiser leurs effets : éliminer les KPI inutiles et en sélectionner de nouveaux, plus pertinents, en fonction de la problématique.
Les 5 critères à garder en tête pour faire les bons choix :
- Rafraîchissez régulièrement vos objectifs
- Gardez des KPI réalistes et appropriables par tous
- Définissez des KPI fiables et concrets
- Veillez à ce que vos KPI vous permettent de faire des prédictions
- Impliquez votre équipe de vente dans la définition des KPI
« Les OKR constituent un cadre qui aide à atteindre ses buts/objectifs, tandis que les KPI sont des variables à surveiller. À eux deux, ils forment une base pour mettre à exécution ses objectifs commerciaux. Les OKR offrent un but et une structure aux KPI qui, sans cela, ne seraient que des chiffres dénués de sens. »
Tony Yang, Responsable Marketing Conversion
Engagez vos équipes sur ces nouveaux indicateurs !
Grâce aux indicateurs d’activité, vous pouvez fédérer votre force de vente autour d’un objectif commun à travers des challenges innovants (les gratifications collectives vs. individuelles se développent de plus en plus pour recréer de la cohésion entre les équipes et les motiver).
Reboostez le moral de vos troupes
Montrez-vous conquérant et enthousiaste ! Pour sortir au plus vite de la crise, quoi de mieux qu’un manager qui, conscient des problèmes, vous montre qu’il sait où il va pour rectifier le tir ?
Prouvez à votre équipe que l’on peut sortir plus fort d’un mauvais passage en positivant cette expérience. Montrez le cap !
Accompagnez vos ouailles dans leur progression
Le métier de commercial a beaucoup évolué, avec pour tous les commerciaux la nécessité de s’adapter.
Ils attendent donc, de la part des entreprises, des formations pour les aider à mieux cerner les nouveaux enjeux des clients. Ils veulent pouvoir améliorer leur argumentaire et monter en compétences pour vendre mieux.
La formation est un fort levier de motivation et de reconnaissance pour un vendeur qui y voit une marque de confiance et d’engagement de la part de son employeur.
Les profondes mutations de ces dernières années dans le milieu de la vente ont bousculé l’encadrement. Elles exigent des entreprises de revoir leurs méthodes de management et de suivi des équipes afin d’en tirer le meilleur parti et d’améliorer la performance commerciale.
Bousculer les habitudes et générer des changements tout en maintenant l’activité à flot est un challenge. N’hésitez pas à vous faire accompagner dans la mise en œuvre de votre transformation.
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