Objets connectés, amis ou ennemis ?

par Hominance | Avr 7, 2020 | Tous les articles, Performance commerciale

Votre montre déclenche automatiquement l’ouverture de votre garage quand vous rentrez le soir, votre smartphone est capable de détecter une fuite d’eau dans un endroit inaccessible, votre brosse à dents vous envoie un signal parce que vous n’avez pas respecté les 3 minutes, votre thermostat intelligent est capable de réguler votre chauffage… 

Entrez dans le monde merveilleux des objets connectés ! L’essor de la domotique est formidable, et c’est une véritable maison connectée qui est en devenir !

Autant de solutions domestiques aux fonctions ludiques, pratiques ou axées sur le bien-être, que ces petites merveilles connectées de la technologie peuvent vous apporter au quotidien.

Avec l’IOT (Internet Of Things), les objets connectés sont en passe de révolutionner également les organisations humaines : les petites entreprises, les grands groupes, comme les collectivités. 

Appliqués aux métiers de la vente, ces objets permettraient de booster la performance commerciale des vendeurs et de faciliter la gestion des équipes de vente.

Alors, quels sont les enjeux de cette nouvelle ère tech ?

Les objets connectés sont-ils juste des gadgets peu fiables ou bien de précieux outils pour les commerciaux ?

S’il y a une chose à laquelle je tiens parmi les objets connectés, c’est bien mes neurones.

Daniel Confland

Objets connectés et Internet des objets : quelle différence ?

Mais de quoi parle-t-on exactement ?

Les objets connectés sont des objets électroniques communicant sans fil.

Dits « intelligents », ils sont à la fois récepteurs et émetteurs d’informations : équipés de capteurs de données, ils émettent, mais également interagissent avec d’autres objets (smartphones, montres, ordinateurs, tablettes…) ou un data center.

Ils sont capables d’analyser finement les données reçues selon le contexte et l’environnement, et d’agir en conséquence.

On les trouve désormais un peu partout dans nos foyers (lunettes, chaussures, t-shirts…), mais ils envahissent aussi notre environnement de travail.

Parmi les outils préférés des commerciaux connectés, on trouve :

• Tablette
• Smartphone
• Montre et bracelet connectés
• Système de navigation par satellite
• Stylo tactile pour prises de notes optimisées
• Assistant vocal

Objet connecté vs Internet des Objets

L’Internet des objets est l’extension du réseau internet à des choses et à des lieux physiques. Il s’agit d’une notion beaucoup plus large que celle de simples objets connectés.

En fait, tout comme le web et les réseaux sociaux ont permis de rapprocher les gens, il existe aujourd’hui des réseaux constitués d’objets qui discutent, échangent et agissent entre eux.

Imaginons une balance connectée.

En plus de vous donner votre poids, cet appareil, une fois pairé via Bluetooth à votre téléphone, va vous fournir votre historique d’utilisation, votre IMC, et pas grand-chose d’autre…

Maintenant, imaginons que vous pilotez une entreprise de livraison. Grâce à des capteurs connectés, vous allez pouvoir gérer plus efficacement votre flotte de véhicules et suivre les ressources humaines en pause et celles en course.

Une sacrée valeur ajoutée sur la gestion des flux de travail, mais aussi sur la chaîne d’approvisionnement et l’optimisation de l’usage des entrepôts !

A travers ces deux exemples, on voit bien que la balance connectée ne fonctionne qu’à sens unique. Elle ne sert qu’à faire remonter une information.

Alors que le pool de capteurs installé dans l’entreprise de livraison va renvoyer de multiples informations au serveur central. Celui-ci va les agréger, les analyser et les comparer, pour fournir ensuite aux outils de contrôle, et en moins de temps qu’il ne faut pour le dire, les aides à la décision et à l’optimisation du système.

Quels avantages pour vous et pour vos clients ?

Pour les entreprises, l’IoT est un gage de productivité et de compétitivité, et donc une meilleure maîtrise de la qualité et des coûts.

          Avec l’Internet des objets, c’est une nouvelle ère qui commence pour les forces de vente : une ère d’efficacité et d’agilité !

Pour les équipes de vente, ce nouvel IoT dédié aux commerciaux pourrait apporter des avancées significatives :

Accessibilité, instantanéité

Des espaces de travail plus intelligents, ergonomiques et connectés : c’est plus de temps octroyé aux missions pour lesquelles votre implication est la plus précieuse.

Communication améliorée et fluidifiée

• Des outils de communication optimisés au service du management et de l’équipe, avec des tableaux de bord et des reportings analytiques facilités.
  • Des présentations au client plus dynamiques : plus d’options pour montrer des vidéos, des graphiques, etc…
  • Des remontées d’informations venant du terrain facilitées : photos et scans automatiquement transférés aux services compétents.

Objectifs sur un support unique et partagé

Des objectifs qualitatifs et quantitatifs en ligne, partagés, regroupés sur un seul outil. Ils sont accessibles en temps réel et à tout moment.

Organisation et optimisation du temps

• Des temps d’attente mis à profit entre deux rendez-vous : pas besoin de retrouver son ordinateur pour avancer.
• Des services d’assistance prédictive, supports d’optimisation dans un certain nombre de tâches.

Accès à l’historique facilité et traçabilité des contacts clients

• Une meilleure préparation des visites, facteur de fidélisation.
  • Plus de fluidité dans les process de passing commercial.

L’IoT (Internet of Things) pourra également juger de l’efficacité d’une implantation de force de vente, d’un rabais en cours, de l’intérêt des conditions contractuelles ou du système de commissions…

Côté clients, les objets connectés signent une nouvelle relation avec les commerciaux :  l’analyse des données collectées fournira toujours une compréhension plus fine des besoins, grâce à l’étude des schémas comportementaux.

Au service de l’expérience client (UX), elle sera la source de la redéfinition ou du renouvellement des offres, de l’apparition de nouveaux produits et services.

Quels risques ? Quels points de vigilance ?

A chacune de ses interactions avec un client, et sans vraiment s’en rendre compte, chaque vendeur génère des quantités considérables de données.

La data pour la data : non !

Si toutes les informations collectées via les objets connectés portés par les   commerciaux sont correctement analysées, en fonction d’objectifs précis et selon une stratégie structurée, les performances des entreprises seront forcément positivement impactées.

En revanche, rien ne sert d’accumuler des informations inutiles. Et rien d’intéressant non plus à collecter des informations que l’on ne sait pas traiter ou qu’on n’a pas les moyens techniques d’exploiter.

Règles à respecter

La collecte et le partage de données personnelles sensibles sont très contrôlés, et les atteintes à la vie privée passibles de lourdes amendes (CNIL et RGPD).

Les progrès technologiques ne doivent pas faire oublier que l’anonymat doit toujours être garanti.

Sécurité discutable

Dès lors que se connecter à internet revient à intégrer les objets de son quotidien, les concepteurs doivent apporter les plus sérieuses garanties aux entreprises face aux risques de cyber-attaques.

Disruptivité

Submergés par l’accumulation d’informations, la multiplicité des sollicitations, et le volume de données à traiter et à collecter, certains commerciaux sont sensibles au point de rupture numérique : une sorte de suffocation liée à l’impossibilité de faire face aux flot continuel d’informations.

Manque de formation

La transition vers l’usage des objets connectés doit avoir été suffisamment préparée, et conçue avec pour objectif les utilisateurs finaux, c’est à dire les commerciaux. S’ils ont été oubliés dans la phase de mise en place ou que l’outil n’est pas adapté aux contraintes du terrain, il risque d’y avoir un décrochage.

Réticence des seniors

Les profils les moins à l’aise avec les nouvelles technologies sont naturellement moins motivés. C’est le devoir des entreprises de mettre en place les adaptations nécessaires.

Perte d’agilité

Les commerciaux trop dépendants des nouveaux outils, doivent avoir prévu des solutions de back-up plus traditionnelles en cas de problème technique.

Budget, complexité et obsolescence rapide

Dans un marché nouveau et complexe, afin de maîtriser leur budget, les       entreprises seront vigilantes sur le coût des investissements à mener : sachant que le prix d’un capteur se situe entre 30 et 100 €, elles doivent d’abord estimer le ROI attendu afin d’effectuer un déploiement IoT à grande échelle.

Les concepteurs, quant à eux, devront apporter des garanties quant aux risques d’obsolescence, notamment en intégrant l’accès gratuit à l’actualisation régulière des mises à jour.

Objets connectés, voleurs de vente ?

Difficile aujourd’hui de dire quel pourcentage des ventes est issu des objets connectés. Mais le fait est que, selon GSMA Intelligence, en 2025, les solutions IoT déployées au sein des entreprises, représenteront plus de la moitié des connexions totales (13,8 milliards).

Des appareils comme les imprimantes intelligentes, proposant de déclencher directement la commande de consommables, ou la fontaine à eau, capable d’envoyer seule sa commande de bonbonnes pour une livraison ayant lieu 3 heures plus tard : autant d’applications qui pourraient faire penser que les commerciaux vont se retrouver sur la touche…

Pourtant, il s’agit peut-être bien là d’une opportunité pour le commercial de se concentrer sur l’essentiel, gagner du temps pour la prospection, et en octroyer plus encore à des ventes à forte valeur ajoutée. Alors, voyons en quoi ces outils peuvent nous aider dans notre quotidien en tant que commercial.

Quoi qu’il en soit, le monde de l’IoT a de beaux jours devant lui, que ce soit dans les entreprises ou dans le domaine domestique.

On estime à environ 15 milliards le nombre d’objets connectés aujourd’hui en circulation dans le monde. Avec une croissance exponentielle depuis 2015, ce nombre pourrait bien approcher la barre des 80 milliards d’ici la fin de cette année.

Durant le confinement : retrouvons le réflexe de la prospection téléphonique

par Hominance | Mar 30, 2020 | Performance commerciale, Tous les articles

A l’heure où les entreprises sont plongées dans un événement sans précédent, l’utilisation du téléphone pour poursuivre les activités des ventes explose.

Flexible, peu coûteux, c’est aujourd’hui la solution de prédilection pour toucher de nouveaux prospects, et les convertir en nouveaux clients. 

Passer à la vente sédentaire quand on est commercial terrain peut être déstabilisant. Mais gardons à l’esprit que l’animal commercial est doté d’une qualité précieuse dans ce contexte si particulier : l’adaptabilité !

« L’intelligence, c’est la capacité de s’adapter au changement. » (Stephen Hawking)

Deux phases : deux objectifs différents pour la prospection téléphonique

Phase 1 : l’appel de prospection téléphonique

Il s’agit de la prise de contact commerciale pour obtenir un futur entretien téléphonique. 

• Dans un premier temps, votre objectif est de décrocher un rendez-vous, pas de vendre. En effet, bien vendre nécessite un temps dédié, une disponibilité de votre interlocuteur (disponibilité d’agenda et mentale).
• Se présenter, passer les barrages éventuels vers votre interlocuteur : montrez que vous pouvez apporter une valeur ajoutée à votre interlocuteur (et pas « un commercial de plus ») en utilisant un centré client. Faites-vous un(e) allié(e) des assistant(e)s et des secrétaires en les mettant en confiance et en leur demandant un peu d’aide.
• Susciter l’intérêt dès le début du contact avec un pitch commercial percutant et une présentation express du bénéfice chiffré et des opportunités que vous pouvez apporter.
• Gardez toujours en tête que votre objectif est de convenir d’un rendez-vous (physique ou non) pour un entretien de vente.

Phase 2 : l’entretien de vente à distance

Téléphone ou visioconférence : quel média choisir pour la prospection commerciale ?

• Téléphone : peu coûteux, plus simple et plus rassurant pour les plus anciens, il est aussi moins gourmand en bande passante que la visioconférence, et donc moins sujet à des coupures en cas de flux importants.
• Visioconférence : elle permet le partage d’écran, et engage plus d’interactivité et de relationnel. Parmi les solutions les plus ergonomiques et gratuites, on notera Google Meet, Zoom Us, ou Join.me. Si vous n’êtes pas familier de la visioconférence, rassurez-vous : les tutoriels d’installation et d’explication sur le fonctionnement des différentes solutions sont très bien conçus. En revanche, il vous appartient de vérifier en amont les circonstances de votre rendez-vous, la qualité de la connexion sur la plateforme, l’activation du son et de la vidéo, l’activation du partage d’écran si besoin est, etc… 

Votre client est-il à l’aise avec ces technologies ?

Assurez-vous de mettre votre prospect à l’aise avec le principe (activation de webcam), et envoyez-lui éventuellement en amont un mode d’emploi synthétique.

Conseil : assurez-vous que votre interlocuteur soit déjà un minimum sensibilisé aux outils numériques. Il ne s’agit pas de perdre une demi-heure à donner un cours de nouvelles technologies.

Nous allons porter notre attention, dans la suite de l’article, sur le cas où c’est l’entretien téléphonique qui a été retenu.

La méthode du discours

L’essentiel se joue AVANT d’appeler :

Lorsqu’on joue aux fléchettes, on évite de se bander les yeux pour viser… 

Prenez le plus de renseignements possibles sur votre interlocuteur en amont, avant décrocher votre téléphone, afin de déterminer la meilleure approche et initier une relation positive :

• Un profil LinkedIn
• Un site internet
• Un blog

Attention : d’autres réseaux sociaux peuvent également être riches en enseignements (notamment sur les domaines de prédilection du prospect). Mais s’il comprend que vous l’avez suivi sur ses réseaux sociaux personnels, il risque de très mal le prendre…

Selon vos préférences, vous devez mettre en place une routine de préparation :

• Détendez-vous : en travaillant votre respiration, en méditant, en écoutant le morceau de musique qui vous booste, à chacun sa méthode,
• Hydratez-vous et chauffez votre voix,
• Travaillez votre élocution,
• Préparez vos documents,
• Aménagez votre espace de travail pour avoir tout le nécessaire à portée de main,
• Préparez le canevas de votre entretien pour avoir en tête les différentes phases, votre entonnoir de vente…,
• Souriez : au téléphone, le sourire se perçoit beaucoup plus qu’on ne pense. Avant même d’appeler, sourire vous place dans un état d’esprit positif.
• Visualisez l’entretien tel que vous souhaitez qu’il se déroule : le pouvoir du mental est votre plus grande force. Faites comme tous ces grands sportifs qui visualisent chacune des étapes de leur parcours afin d’ancrer les gestes clés.

Pendant :

Les mêmes phases de vente s’appliquent que dans la vente en face à face : restez méthodique et structuré !

• Ciblez l’écoute active.
• Modulez votre voix : adaptez votre rythme et la puissance de votre voix en fonction de votre interlocuteur.
• Adaptez votre débit : ralentissez en raison de l’absence de certains signaux visuels et visez la clarté du ton et une bonne élocution.
• Reformulez, utilisez les silences pour amener le client à en dire plus, à dévoiler des informations essentielles pour la suite de l’entretien.

Les questions utiles et la technique de l’entonnoir : quel contexte, quelle problématique pour le client, quelles solutions possibles.

• Surveillez votre posture ! Eh oui, on entendra la manière dont vous vous tenez (avachi, droit, en tension) car cela joue sur la manière dont vous respirez et donc sur votre voix, votre débit et votre essoufflement…
• Souriez, mais sans en faire trop.
• Si votre client oppose des objections, ne vous inquiétez pas ! C’est déjà la preuve qu’il manifeste un certain intérêt pour votre offre et s’interroge. Il ne prendrait pas cette peine sinon, et acquiescerait mollement ou interromprait l’appel…
• Et, surtout, durant cette période particulière, faites preuve d’empathie. Cet appel peut aussi avoir pour vocation de s’apporter une aide mutuelle si l’occasion se présente. Il faut savoir s’adapter à chacune des situations qui se présente.

Quelle que soit l’issue de l’entretien (vente ou réflexion), validez l’étape suivante auprès du prospect / client : délai d’ici le prochain contact, envoi d’informations complémentaires, livraison…

Et après…

Vous enchaînez les appels…

Il est essentiel de rester organisé(e) dans la gestion des entretiens (date d’appel, relance…) et de tracer les éléments-clés de l’appel (maturité du prospect ou client, engagement vis-à-vis de votre produit ou service, information qui n’est pas directement liée à la vente mais permettant de tisser une relation de confiance…).

Vous l’aurez compris, peu importe le média, les fondamentaux s’appliquent, avec certains ajustements et une conscience supplémentaire du relationnel à l’autre.

Vous souhaitez améliorer votre prospection commerciale ? Contactez-nous ici, ou sur LinkedIn

Sans PAC (Plan d’Action Commercial), point de salut

par Hominance | Mar 9, 2020 | Tous les articles, Performance commerciale

Tour à tour, outil de décision et de communication interne, à l’image d’un document suivant la stratégie globale de l’entreprise, le Plan d’Action Commercial est un levier formidable d’optimisation de la performance commerciale qui fixe le cap à suivre pour les commerciaux.

Une fois la stratégie marketing et commerciale élaborée, le PAC en développe le pan opérationnel : il consiste à définir le comment (quelles actions commerciales mener), pour obtenir quoi (les objectifs) et auprès de qui (la cible).

Quels bénéfices pouvez-vous retirer d’un Plan d’Action Commercial ?

Outil de pilotage privilégié dans une organisation commerciale, le PAC apporte de nombreux avantages dans la gestion et le suivi de l’entreprise.

Il permet notamment de :

• Décliner la stratégie de l’entreprise de manière opérationnelle
• Piloter l’activité avec des indicateurs fiables, tant qualitatifs que quantitatifs
• Se poser sur les moyens à mettre en œuvre pour réaliser et dépasser les objectifs
• Optimiser l’affectation des ressources commerciales sur des cibles définies
• Impliquer et responsabiliser les différents services en interne
• Prendre des décisions rapides en cours d’année grâce à l’optimisation des ressources et des moyens commerciaux
• Fédérer les équipes en leur permettant de s’approprier la vision globale
• Motiver chacun des collaborateurs autour de la stratégie d’entreprise et donner un sens à leur travail

Et comme ce qui se passe à l’intérieur transparaît toujours à l’extérieur, les équipes gagnent en cohérence et synergie dans leurs actions auprès des clients, qui perçoivent ainsi une organisation solide et structurée.

Comment bâtir un Plan d’Action Commercial profitable ?

Un PAC efficace doit répondre aux questions suivantes :

• Comment accroître mon CA ?
• Comment fidéliser ma clientèle et l’augmenter ?
• Comment obtenir une force de vente motivée et productive ?

Les 2 pré-requis : diagnostic et ciblage

Etablir un diagnostic honnête de la situation existante en prenant de la hauteur afin d’observer l’entreprise dans sa globalité en étant le plus objectif possible dans l’analyse de la situation de l’entreprise à l’instant T. 

Déterminer des cibles bien identifiées :

• un client particulier, un segment de clientèle…
• un produit ou une prestation que vous voulez développer
• un couple prestation/clientèle (développer telle prestation chez tel type de clients).

« Choisir, c’est renoncer » : un plan d’action commercial doit être sélectif sur des cibles définies pour éviter le saupoudrage des ressources. 

Avoir des objectifs clairs

Pour chaque cible, définissez un objectif à atteindre.

Par exemple, vous souhaitez que les efforts commerciaux soient portés sur les clients existants du segment de marché prioritaire : vous vous fixez pour objectif d’augmenter de 30% le chiffre d’affaires sur cette cible.

Mettre en place les actions idoines

Etablir les actions à mener. Pour chaque piste d’action, vous devez donc préciser le plan d’action :

• les actions ou étapes successives pour atteindre le résultat souhaité
• les moyens humains et financiers à mettre en place
• les intervenants et la personne responsable à chaque étape
• les indicateurs de suivi
• le planning avec les échéances et éventuellement le nombre d’occurrences (par exemple, le nombre de visites chez tel client)

MON CONSEIL : créez une fiche dédiée par action, la fiche d’action commerciale. Elle reprend d’une manière précise le contenu de l’action, la date, le budget alloué…

Elaborez une planification adaptée

Créez un calendrier cohérent pour planifier et synthétiser les actions à venir en reprenant les éléments essentiels :

• Quelle action ?
• Qui est responsable ?
• Quand doit-elle être menée et avec quelle échéance ?
• Quel indicateur de suivi de la performance ?

MON CONSEIL : L’ensemble des informations étant dans la fiche d’action commerciale, ne perdez toutefois pas de vue que ce planning doit rester opérationnel.

Le PAC illustré par un exemple concret

Objectif : vous souhaitez augmenter vos ventes sur la base de la clientèle existante du segment X.

Actions commerciales :

• Réorganisation commerciale pour augmenter le nombre de vendeurs sur le segment X
• Création d’un poste de vendeur « grands comptes » pour gérer les clients à plus fort potentiel du segment X.
• Motivation des vendeurs sur le développement du CA de leur portefeuille client 

Moyens :

• Création de dispositifs de motivation des vendeurs (objectifs individuels en cohérence avec le système de prime de chaque vendeur) 

Budget :

• Chiffrage du coût pour la réorganisation et la création de poste 

Indicateurs de suivi :

Evolution de la part de marché chez les comptes existants

• Nombre de leads et taux de conversion pour les différentes actions

L’importance des indicateurs de suivi

Un Plan d’Action Commercial programme les actions commerciales à court terme, c’est-à-dire à 1 an maximum. Malgré ce délai, il ne faudra pas perdre de vue le suivi de la bonne exécution du plan et le réajuster si nécessaire. 

C’est grâce aux indicateurs de suivi que vous pourrez pilotez le PAC tout au long de l’année et mesurer réellement son efficacité à l’aide des marqueurs de performance commerciale. 

ATTENTION : le PAC élaboré en début d’année peut devenir obsolète si des changements importants interviennent par la suite. Pensez à le réactualiser !

Last but not least :

Pour communiquer ce plan de manière percutante à votre équipe, mais aussi à l’ensemble des personnes en contact avec les clients (back office, service après-vente, etc…), précisez votre diagnostic et ce qui a motivé votre plan d’action.

Rappelez-vous que vous devez convaincre vos commerciaux d’adhérer à votre vision du Plan d’Action Commercial pour en garantir l’efficacité.

Car c’est bien grâce à vos collaborateurs que vous atteindrez les objectifs fixés pour aller d’un point A (la situation existante) à un point B (la vision souhaitée).

Vous souhaitez être accompagné dans la création/refonte de votre plan d’action commercial ? Contactez-nous dès à présent ici ou sur LinkedIn

Transformer une expérience négative en atout pour votre relation client

par Hominance | Mar 2, 2020 | Tous les articles, Performance commerciale

Imaginez-vous dans un restaurant que vous fréquentez pour la première fois : votre plat arrive mais là, ô déception, le plat que vous vous faisiez une joie de déguster est copieusement salé, et immangeable. Passablement énervé(e), vous appelez le serveur pour lui signifier votre mécontentement. Celui-ci vous dit qu’il y a dû y avoir un souci en cuisine, et vous propose de choisir un autre plat, en ajoutant que le dessert est offert par la maison, tout cela en s’excusant platement du désagrément. Qu’en est-il de la relation client ?

Qu’allez-vous penser ? Certes, vous n’avez pas pu déguster votre mets favori, mais le serveur s’est montré très professionnel : vous vous êtes senti(e) considéré(e) et respecté(e) en tant que client(e), ce qui n’est pas monnaie courante. Vous repartez satisfait(e) et gardez une image positive de l’établissement, ce qui vous incitera à revenir.

Bien souvent encore, la relation client se résume au service client ou au bon vieux SAV. Pourtant, on sait bien aujourd’hui qu’une bonne relation client est un levier puissant de fidélisation. Et les plaintes de clients ne riment pas forcément avec la fin de l’histoire, bien au contraire ! Voici comment fidéliser votre clientèle, en optimisant la gestion de votre relation client et votre marketing relationnel.

1 – Il faut cultiver notre jardin

Voltaire avait raison, et cette maxime tirée de Candide est valable en toutes circonstances et pour toutes nos relations.

En tant que commercial, il nous revient aussi de cultiver la relation client, et ce pour chaque client, et de l’entretenir.

On ne le dira jamais assez : capitaliser sur des clients existants est bien plus facile, et moins cher, que d’en séduire de nouveaux. C’est en misant sur une relation de confiance durable avec votre clientèle que vous assurez la pérennité de votre entreprise.

Si vos commerciaux partent en entretien avec pour seul objectif de boucler la vente à tout prix, ils vont droit dans le mur.

Le vendeur de 2020 est plus proche du conseiller, à l’écoute, et en quête de découverte des besoins de son client, que du requin aux dents longues qui fonce tête baissée pour obtenir une signature, quelle qu’en soit la manière.

Ainsi, le facteur humain s’avère, une fois de plus, essentiel à la relation client, d’autant plus lorsqu’un des rouages de la machine se grippe.

 2 – Un peu de préparation et tout devient plus simple 

Quelles sont les pratiques dans l’entreprise ?

Avant de prendre en charge un client qui a exprimé une insatisfaction, il faut connaître les process internes de son entreprise face à ce genre de situation :

Y a-t-il une personne plus habilitée que vous à gérer tel ou tel problème ?

Quel est l’historique du client avec l’entreprise ? A-t-il déjà émis des réclamations ? Comment ont-elles été traitées ?

Cela vous permet d’obtenir des réponses plus pertinentes et d’estimer dans quel état d’esprit peut se trouver votre client au moment où vous le recontactez.

« Un petit effort de préparation évite un gros effort de réparation ».

Michael Aguila

Comment se préparer face au client ?

Avant de vous retrouver face à votre client, pour bien estimer comment gérer une situation qui ne tourne pas en votre faveur, vous devez avoir acquis au préalable certains automatismes, notamment l’analyse du type d’objections, justifiées ou non, ainsi que les réponses à y apporter.

Cette préparation ne s’improvise pas, et elle est pourtant capitale pour ne pas voir s’évanouir, en quelques minutes, le fruit de semaines de travail.

 
Non seulement, cela valorise le client, mais cela peut aussi être une précieuse source d’amélioration continue en interne.

C’est également une bonne façon de faire remonter d’éventuels problèmes aux services concernés (logistique, qualité, etc…).

3 – Remettre le client au centre de la relation client

Encore une fois, et plus encore dans le traitement d’une insatisfaction client, l’intelligence relationnelle occupe une place de choix.

C’est la clé d’entrée de toute relation humaine qui va vous permettre de dénouer bien plus facilement la situation.

Le prérequis pour être pertinent(e) est de remettre le client au centre de la relation.

Oui mais comment ?

 Mettez-vous dans ses baskets

Montrez-vous calme, et adoptez une attitude apaisante : il recevra comme message que vous êtes bien là pour régler son problème et pas pour vous « endormir ».

Ne prenez pas pour vous les critiques formulées (pas toujours avec diplomatie) par le client. En revanche, faites preuve d’empathie, voire de compassion, et montrez-lui que vous le comprenez dans sa démarche.

Le problème vient d’ailleurs souvent d’un autre service, mais c’est pourtant vous qui êtes en première ligne ! Alors prenez la distance qui convient tout en restant impliqué(e).

Écoutez-le, vraiment !

Engagez-vous dans l’écoute que vous lui apportez, interrogez-le pour comprendre.

Le client se sentira considéré et la tension des premiers instants retombera rapidement. Vous obtiendrez des informations essentielles pour identifier précisément d’où vient le problème.

Vous serez aussi alors plus disposés, l’un et l’autre, à trouver ensemble un terrain d’entente.

Un bon conseil : résistez tout de même à la tentation précipitée de vouloir résoudre le problème avant même qu’il ait terminé. Attendez d’avoir tous les éléments du contexte pour être certain(e) de lui fournir une réponse pertinente et efficace.

Reformulez pour valider votre compréhension du problème

Assurez-vous que vous avez bien compris la demande en la reformulant autrement. Cela permet de montrer au client qu’il a été écouté avec attention et de lever les derniers points d’interrogation sur la problématique pour faire mouche dans la solution proposée ensuite.

Vous représentez votre entreprise : même si vous n’êtes pas directement responsable du problème, des excuses en son nom seront bienvenues.

Proposez des solutions qui rassurent

Si votre client a de bonnes raisons d’être mécontent, proposez-lui la solution la plus adaptée. Ce, en fonction des pratiques en vigueur dans votre entreprise en matière de satisfaction client.

Si vous avez les mains libres, n’hésitez pas à faire preuve de créativité : un client qui repart avec une solution qui l’a positivement surpris, voire bluffé, sera un client d’autant plus enclin à revenir ensuite !

Cela implique qu’en amont, les commerciaux sachent quelles sont leurs marges de manœuvre et jusqu’où ils peuvent aller. 

Rassurez votre client sur les délais, engagez-vous sur les étapes suivantes, redonnez-lui confiance.

Réparez le préjudice

Si la plainte est légitime, offrez par exemple une réduction sur un prochain achat, une prestation ou un produit à titre gracieux.

La proposition de solution se fera de manière d’autant plus fluide que les contreparties envisageables auront été définies en amont avec la force de vente : numéraires, matériel, services…

Là encore, la connaissance du client et son écoute orienteront le choix de la compensation.

Etablissez les prérogatives à la disposition des commerciaux pour répondre favorablement et de manière efficace à chacun des cas. 

Un bon conseil : pourquoi ne pas donner à votre équipe commerciale une marge de manœuvre pour régler les petits problèmes en allouant un petit budget spécifique ?

4 – Cultiver notre jardin… et arroser !

Vous avez proposé une ou deux options de dédommagement à votre client. Bien. Faites-lui maintenant confirmer que la solution lui convient.

Remerciez-le des informations précieuses fournies que vous ferez remonter aux services concernés, si la situation le nécessite.

C’est une façon de lui montrer que le dysfonctionnement sera bien pris en compte au sein de l’entreprise et qu’il ne se reproduira plus.

5 – La cerise sur le gâteau !

Ce sera ensuite à vous de vérifier auprès du client que le problème a bien été solutionné. Ce dernier sera scotché de voir qu’en plus d’avoir vu son problème réglé rapidement, vous prenez soin de vérifier qu’il a bien obtenu satisfaction !

Gardez en tête que si votre échange trouve une issue satisfaisante pour le client, il sera dans de bien meilleures dispositions pour donner une seconde chance à l’entreprise.

Le commercial représente le lien privilégié du client avec l’entreprise, il en est la vitrine humaine et professionnelle : son attitude face au client est donc déterminante.

Un client insatisfait qui se sera senti respecté, écouté, et qui aura pu mesurer l’agilité de l’entreprise à solutionner son problème, conservera la confiance qu’il y avait placée.  

C’est donc à vous d’être vigilant(e) lors des prochaines commandes pour que l’expérience malheureuse ne se répète pas, et pour que l’expérience client soit aussi agréable que possible afin d’améliorer ce côté relationnel.

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