Oubliez les besoins, concentrez-vous sur les enjeux de votre Client

par Hominance | Mar 14, 2024 | Tous les articles, Performance commerciale

Dans l’ensemble des formations de vente que j’anime, je reviens systématiquement sur cette différence qui a un impact fondamental dans l’approche commerciale. Doit-on se contenter des besoins énoncés par nos Clients ou doit-on creuser sous l’iceberg pour déceler leur véritable enjeu ? Et, dans ce cas, comment procéder ?C’est ce que je vous propose d’investiguer au cœur de cet article.

Quelle différence entre un Besoin et un Enjeu ? 

Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont des significations distinctes qui peuvent grandement influencer la réussite d’une stratégie de vente. 

J’ai coutume de dire que si vous demandez de dresser la liste de mes besoins cette dernière risque d’être (très) longue ????pour autant je ne mobilise pas vraiment mon énergie sur l’ensemble d’entre eux. C’est avant tout une exigence ou un manque que je peux éprouver. Et c’est la signification même du besoin : il est intrinsèque à celui qui l’énonce et constitue la motivation initiale pour chercher une solution…ou pas.

L’enjeu, lui, va bien au-delà du simple besoin. Il représente les conséquences et les avantages liés à la satisfaction de ce besoin. Si ce dernier n’est pas satisfait quels en sont les risques ? S’il l’est, qu’est ce j’y gagne ? L’enjeu est ce qui pousse le client à agir et à prendre une décision d’achat. C’est l’impulsion de l’engagement.

En synthèse, les besoins, c’est ce que votre prospect vous dira et les enjeux c’est ce qu’il ne vous dira pas mais ce qui compte le plus et ce qui va le mobiliser.

Par exemple, j’ai besoin d’un nouvel ordinateur portable car le mien est un ancien modèle obsolète. Mon enjeu est de pouvoir travailler aux quatre coins du monde en ayant accès à l’ensemble de mes données et ce, sans le recharger de la journée. Sans cela, je ne pourrais pas être efficace et assurer à mes Clients un service de qualité 24h/24h 7/7.

L’enjeu est donc une fin en soi. L’identifier vous permet de créer de la valeur en vendant le moyen de gagner ou d’éviter de perdre quelque chose.

Quels risques de ne pas détecter l’enjeu de votre Client ? 

Vous l’avez compris, comprendre l’enjeu de votre Client vous assure d’appuyer votre argumentaire sur les bons items et, ainsi, éviter ce que j’appelle la déballe. Mais, que se passe-t-il si vous êtes à côté de la plaque ? 

Votre Client ne ressent pas l’urgence d’adopter votre solution et vous oppose un ‘’je vais réfléchir’’ ou un ‘’pourquoi pas mais plus tard, ce n’est pas la priorité’’. Votre Client vous amène jusqu’à la phase de négociation avec une stratégie davantage axée sur un jeu de pouvoir qui vise à obtenir le plus possible de votre part … par principe ???? La relation de confiance instaurée entre vous se détériore et votre Client finit par se sentir incompris Pour finir votre pipe se remplit peut-être mais ne convertit pas

Comment bien questionner l’enjeu ? 

Le sujet du questionnement utile est l’un de mes sujets de prédilection et je vous invite à lire certains de mes articles sur le sujet : Sachez(bien) questionner ou Pensez à questionner utile

Pour s’assurer de détecter puis de creuser les enjeux de votre Client, je vous invite à suivre la méthode suivante :

• Identifiez le contexte actuel de votre Client. Ce qu’il vit.

“Pouvez-vous me parler davantage de votre processus actuel ?” “Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté dans votre entreprise ?” ‘’Comment faites-vous aujourd’hui pour [gagner des parts de marché, vous différencier, raccourcir vos délais de livraison etc.]

• Mesurez son niveau de satisfaction

“Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de [la solution en place, l’organisation du service, votre fournisseur actuel etc.]

• Questionnez les conséquences qu’il y aurait pour votre Client à rester dans cette situation.

“Quelles seraient les implications si vous ne trouviez pas de solution à ce problème ?” “Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-il important pour vous d’éviter ces risques ?’’

• Ouvrez sur les améliorations déjà entrepris ou à venir

‘’Qu’avez-vous déjà entrepris pour ce faire ?’’  »Qu’envisagez-vous de faire de plus ? ‘’

En posant ces questions, vous pourrez rapidement identifier les enjeux clés et adapter votre argumentaire en conséquence. 

Si vous souhaitez apprendre à bien questionner les enjeux de vos Clients, contactez-nous.

Évidemment, disposer d’un guide de questions utiles ne garantit pas de correctement les poser. La forme et donc, votre posture, est primordiale pour obtenir ces confidences de la part de votre Client.

La posture idéale 

Quoiqu’on dise il est essentiel de soigner la forme ne serait-ce que pour s’assurer de la congruence de cette dernière. Un sujet déjà abordé dans bon nombre de mes articles sur la thématique de la performance relationnelle. Rappelez-vous les 3 leviers de communication : le verbal (vos mots), le non verbal (votre corps) et le paraverbal (votre voix). Aligner votre message sur ces 3 leviers est la garantie que votre message soit perçu comme sincère et digne de confiance. Partir à la recherche de l’enjeu de votre client nécessite donc de vous appuyer sur quelques compétences relationnelles :

• L’empathie

Même si ce sujet cher à mon cœur a déjà abordé dans bon nombre de mes articles tels que L’accueil empathique : la clé de voûte d’une communication efficace  ou Ne confondons pas empathie et sympathie , il est important de vous assurer de bien comprendre la vision de votre Client sans jugement ou parti-pris

• L’écoute active

Il est très rare que mes clients m’avouent un manque d’écoute active et pourtant quasi tous tombent dans les pièges du test d’écoute ???? Spéculer, interpréter, généraliser, filtrer …tous ces mécanismes instinctifs qui biaisent notre écoute au quotidien. Sans compter notre incapacité parfois à faire silence dans notre tête au moment où l’autre nous parle ????

• L’adaptabilité

Vous le savez, nous sommes tous uniques avec nos propres modes de fonctionnement et nos diverses expériences. Comprendre comment votre Client fonctionne et s’y adapter vous assure de poser les bonnes questions avec les mots et le ton adéquat. Le modèle DISC est l’outil le plus efficace pour apprendre à se synchroniser avec vos Clients de manière simple et rapide.

En résumé, la différence entre besoin et enjeu est cruciale dans un discours de vente. Comprenez les enjeux de vos clients, mettez en avant les avantages et les conséquences positives, tout en soulignant les risques de ne pas agir. Avec cette approche, vous pourrez créer de la valeur et fidéliser vos Clients avec davantage d’efficacité.

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Marketing et Vente : je t’aime, moi non plus

par Hominance | Jan 25, 2024 | Tous les articles, Performance commerciale

De formation initiale marketing et communication, je suis très vite, dans ma carrière, passée dans, ce que j’appelle avec humour, ‘’le côté obscur de la force’’ à savoir le commerce. Au regard du temps que je passais avec les Clients et, donc, les commerciaux, mon manager de l’époque en a conclu que la vente (au sens large du terme) saurait certainement me séduire.

C’était il y a plus de 20 ans … ma carrière a alors suivi son cours et mes responsabilités se sont élargies.

Depuis 7 ans maintenant, j’accompagne des commerciaux, des Grands comptes, des chefs des ventes, des directeurs commerciaux ainsi que des Managers de tout type de service.

Savez-vous ce que j’entends régulièrement de la part des ‘’Sales’’ que j’accompagne ? 

Des plaintes sur le marketing : ‘’ils ne connaissent pas nos réalités’’, ‘’les opérations marketing ne sont pas adéquates’’, ‘’ils ne nous écoutent pas’’, ‘’les outils ne sont pas adaptés’’, ‘’Ils sont dans leurs bureaux mais ne connaissent pas le Business’’ etc.

Et de la part des ‘’Marketers’’ ?

Le même état d’esprit : ‘’les commerciaux ne sont jamais contents’’, ‘’ils ne déploient pas les opérations chez leurs clients’’, ‘’ils ne jouent pas le jeu’’, ‘’Ils n’écoutent pas le briefing des campagnes et après ils viennent nous dire que ce n’est pas clair’’, ‘’ils viennent pleurer en fin de trimestre pour obtenir de l’aide à boucler leurs objectifs mais ils n’ont déjà pas relancé les leads qu’on a générés’’ etc.

Malheureux n’est-ce-pas ? quand on sait que le système se nourrit des actions des uns des autres … et que les uns sans les autres il y aurait peu de business.

Et sensé, quand on sait que former des forces de vente à un discours commercial centré Client, empreint de mécanismes de persuasion et à la pointe des neurosciences sera beaucoup moins efficace si les outils marketing ne suivent pas en conséquence …

Alors, comment aligner marketing et vente pour contribuer à la croissance via la conquête et la fidélisation Client ?

Le Client au cœur de toute démarche

Avant de plonger au cœur de ces deux services, concentrons-nous sur ce qui les unit : le Client. Plutôt que de revenir sur ce que vous savez déjà, à savoir l’exigence et la volatilité des Clients aujourd’hui, penchons-nous sur leurs mécanismes d’achat.

Des mécanismes mentaux

Vous connaissez mon appétence pour le cerveau humain et, plus exactement, ses mécanismes d’engagement ???? Et plus précisément celui du QiPM. Une seule chose intéresse en réalité notre cerveau lorsque nous cherchons à lui faire prendre une décision et, donc, passer à l’action : son intérêt à bouger. Qu’a-t-il à y gagner ? voire Que peut-il éviter de perdre ? 

Ce mécanisme ancestral est impulsé par notre instinct de protection : je bouge si cela ne représente pas un danger pour moi ou alors, justement, je bouge pour éviter le danger ????

Ce ‘’réflexe’’ est étroitement lié à notre capacité à ressentir des émotions, ces dernières étant le levier le plus sûr pour nous pousser à l’action.

Seulement, encore aujourd’hui, bon nombre des outils et des opérations marketing restent centrés sur les solutions proposées par l’entreprise aux Clients.

Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire mon article ‘’Managers, dopez vos rituels 2024’’ dont la première partie est dédiée au mode de fonctionnement du cerveau humain.

Du produit/service au Client

Il y a un peu plus d’un an mon fils aîné finalisait son BTS Négociation Digitale et Relation Client dans un établissement réputé de la région. Durant ses deux années de BTS j’ai évidemment suivi attentivement ses apprentissages et notamment la façon dont ses professeurs lui enseignaient la vente. Je suis même allée jusqu’à devenir jury pour le fameux sésame afin d’avoir l’occasion de voir non seulement comment ces jeunes mettaient en musique les apprentissages reçus mais aussi afin d’échanger avec le corps enseignant.

Quelle déception de découvrir qu’il leur était encore enseigné le fameux CAB (argumentaire de vente structuré caractéristique produit / avantage du produit / bénéfice pour le client) au détriment du BAC. Pour autant avec de belles initiatives pour les initier à la PNL (Programmation Neurolinguistique) ou à l’Analyse Transactionnelle. Je parle d’initiation car la plupart des étudiants avaient intellectuellement compris ces principes sans pour autant savoir les appliquer. En effet, impossible de s’entraîner réellement à leur utilisation dans une classe de plus de 30 élèves et sur un concept vu en 1h …

Or, nous savons aujourd’hui, grâce aux neurosciences, que commencer son argumentaire de vente par un descriptif de ses solutions, leur mode de fonctionnement ou même par l’histoire de sa société ne favorise ni l’écoute active de notre interlocuteur ni son engagement à adopter ladite solution.

Ce que votre Client doit immédiatement comprendre afin d’être persuadé de l’intérêt de votre produit ou service, c’est précisément ce que cela va lui faire gagner. 

Évidemment, ce n’est pas si simple car nous ne sommes pas tous sensibles au même gain. Selon notre personnalité, nous porterons plus d’attention à certains QiPM qu’à d’autres. Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire notre article ‘’La psycho-vente en couleurs’’.

D’où le travail à réaliser en amont sur l’approche neuro-marketing à mettre en œuvre pour soutenir les neuro-ventes.

Le rôle respectif de ces deux services

Bien que tous deux centrés sur le Client et fonctions clés d’une entreprise, ils interviennent à des moments du cycle bien différents.

La différence entre Marketing et Vente

Le service marketing a un rôle primordial en amont du process. Il est chargé d’analyser le marché et ses composantes afin de comprendre les enjeux et les besoins des clients potentiels. Ceci lui permettant alors de travailler sur les fameux 4 P, notion vulgarisée par Philip Kotler :

• Le Produit 

La politique Produit concerne, en fait, tous les biens ou services commercialisés par l’entreprise. Elle détaille toutes les composantes du produit, de son conditionnement à ses caractéristiques, dans une optique de répondre aux besoins des utilisateurs. Pour aller encore plus loin, la politique Produit investigue tous les liens possibles à faire avec les autres produits de la gamme, en achat complémentaire possible pour le Client.

• Le Prix

Fort des contraintes externes (marché, concurrence, distribution …) et internes (coût de production, positionnement visé …), le service marketing a en charge de définir la politique prix. Selon les marchés, le service commercial interviendra, quant à lui, dans la définition des conditions commerciales à attribuer aux partenaires, revendeurs ou tout type d’intermédiaire.

• La Distribution (les 4P étant un anglissime, la distribution est la traduction de ‘’the Place’’)

Il s’agit de définir les meilleurs canaux de distribution et le merchandising notamment en B2C (la présentation des produits en point de vente) adéquat. Allez-vous vendre en direct ou en indirect ? aurez-vous un site marchand ? Allez-vous développer un réseau de prescripteurs ? … les questions sont multiples et peuvent être réfléchies avec le service commercial quand ce dernier est déjà en place

• La Promotion

Cela concerne l’ensemble des actions de communication à mettre en œuvre pour assurer la promotion des produits/services tant pour travailler la visibilité que pour générer des leads / du trafic. Les campagnes sont définies et lancées par le marketing mais ce sont les ventes qui ont la responsabilité de faire fructifier leurs résultats. Ils tiendront informées les équipes marketing afin que ces dernières puissent en mesurer le retour sur investissement.

Ces éléments vont ainsi permettre de construire le plan marketing qui a donc pour vocation d’alimenter les leads dédiés aux commerciaux et de créer de la visibilité / notoriété sur la marque et ses solutions.

Le service commercial, quant à lui, est chargé de vendre les produits ou services de l’entreprise. Les commerciaux sont responsables de la prospection de nouveaux clients, de la gestion des relations avec les clients existants, de la négociation des contrats et de la réalisation des ventes. 

Ils travaillent donc en étroite collaboration avec le service marketing pour s’assurer que les produits ou services de l’entreprise sont vendus de manière efficace.

La nécessité d’homogénéiser le discours à tous les niveaux

Vous l’avez compris, il est essentiel que, non seulement, ces deux services travaillent main dans la main au quotidien mais, qu’en plus, ils adoptent les mêmes mécanismes lorsqu’ils parlent de leurs solutions.

Et, c’est loin d’être un doux rêve.

Laissez-moi vous partager l’accompagnement que nous avons réalisé avec une société dans le domaine industriel. L’objectif était de former les grands comptes à un discours commercial plus efficace c’est-à-dire centré sur le client et prenant en compte les avancées neuroscientifiques. Notre donneur d’ordre ayant une vision 360° il a convié le marketing à cet atelier afin, non seulement de les sensibiliser à l’approche, mais également de la leur faire décliner sur de nouveaux supports marketing. Un alignement parfait du discours avec un seul objectif : énoncer les bénéfices de leurs solutions pour chacune des typologies de clients adressées.

3 jours d’atelier au cours desquels nous avons tout d’abord travaillé sur l’élaboration de leurs persona pour ensuite identifier les enjeux quotidiens de chacune d’entre elles. Dans un deuxième temps, nous avons croisé ces enjeux avec les forces de notre client, celles qui permettent d’ôter le caillou dans la chaussure de leurs persona. Une fois chose faite et en respectant quelques principes de neurosciences permettant de rendre un message percutant et mémorable, nous avons rédigé ce que nous appelons les ‘claims’ (les revendications en français) de notre client. Étayées de quelques preuves sur lesquelles nous les avons challengés, ces revendications ont alors été déclinées en discours commercial convaincant puis, par la suite, sur l’ensemble des supports marketing.

Une collaboration hors pair et de riches moments de partage.

Si, vous aussi, vous souhaitez travailler sur votre discours commercial et vos supports marketing pour les rendre plus percutants, contactez-nous.

Les avantages de cette approche couplée

Je n’irais pas jusqu’à vous dire que la Qualité de Vie au Travail (QVT) serait largement améliorée si la guerre des clans cessait enfin et que chacun dépensait son énergie à remplir ses propres missions … mais quand même ????

En appliquant mon propre principe de rester focus sur le Client, j’observe bon nombre d’avantages : 

• La stimulation de l’engagement émotionnel du Client dès sa recherche d’information

Une étude post-pandémie menée par le cabinet Accenture a démontré que les ‘acheteurs’ (au sens large) sont de plus en plus autonomes et parcourent, en moyenne, 57 % du parcours d’achat avant d’initier un premier contact avec un représentant de l’entreprise.

Cet effort de documentation en amont peut vite vous exclure du circuit si ces dernières n’impulsent pas une dynamique émotionnelle. Car, rappelez-vous, grâce à de nombreux penseurs tel que Antonio Damasio nous savons que les émotions jouaient un rôle primordial dans la prise de décision. C’est à partir de nos décisions émotionnelles que nous rationalisons et non l’inverse.

‘’Nous ne sommes pas des machines pensantes qui parfois ressentent mais bien plutôt des machines émotionnelles qui réfléchissent de temps à autre’’

Antonio Damasio, médecin, professeur de neurologie, neurosciences et psychologie.

En jouant sur les contrastes émotionnels (le fameux avant/après ou avec/sans) vous suscitez l’attention de votre client qui est alors plus enclin à prendre contact avec vous plutôt qu’avec un confrère dont le site internet explique de long en large ses solutions de la manière la plus rationnelle possible.

• Une congruence entre les discours

Nous parlons souvent de congruence entre les 3 leviers de communication (verbal, paraverbal et non verbal) lors de nos formations. En effet, lorsque vous n’êtes pas aligné dans le message que vous passez (par exemple vous dites oui en faisant non de la tête), le cerveau de votre interlocuteur émet alors une alerte et commence à douter des mots que vous prononcez. Il en est de même si vos Clients distinguent un manque de cohérence entre vos supports marketing et le discours des commerciaux (enfin, ceux que nous avons formé à la neuro-vente ????) : le doute ou, à défaut, une certaine confusion, peut s’installer.

En conclusion, quand on sait que 85 % des choix que l’on fait sont activés de manière inconsciente, autant maximiser ses chances en racontant la même histoire à vos clients, à savoir celle de la résolution de leurs enjeux et de leurs QiPMs (si vous avez suivi nos formations DISC vous savez évidemment que les QiPMs sont inhérents à notre personnalité donc uniques ????)

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Les neurosciences au service des techniques commerciales

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Les clés pour mieux vendre en Visioconférence

par Hominance | Sep 15, 2023 | Tous les articles, Performance commerciale

Il est évident que ces dernières années ont bouleversé le monde du travail, notamment avec la généralisation du télétravail. Cependant, le travail hybride n’est pas le seul changement qui perdure dans cette ère post-Covid. Nos méthodes de vente ont, elles aussi, évolué et, la vente à distance s’est étendue à des secteurs jusque-là très conservateurs de ses rendez-vous physiques.

Je ne parle pas de celle que j’ai connue à l’époque de mes responsabilités chez Bose à savoir la vente par téléphone et par internet qui ont toujours existées mais de la visio-vente. À mi-chemin entre la vente en face-à-face et celle par téléphone dans ses codes, la vente par visio-conférence connaît aujourd’hui un véritable essor.

Alors, quels en sont ses codes ? Quelles sont les bonnes pratiques de la visio-vente qui garantissent des taux de transformation à la hauteur de ceux des rendez-vous en face à face ? La visio-vente se substitue-t-elle à ces derniers ? 

Les avantages de la vente en visioconférence

Au-delà de faire gagner du temps à chacun des protagonistes, la vente par visio conférence permet d’utiliser tous les leviers de communication et notamment le non verbal. 

Comme le dit si bien Paul Watzlawick, ‘’on ne peut pas ne pas communiquer’’. En effet, sans même prononcer un mot, notre posture, nos mouvements, nos expressions du visage expriment un ressenti, un état d’esprit. Et c’est ce que capte en premier lieu votre interlocuteur. 

Présente lors des rendez-vous physiques (dès lors qu’on sait y porter attention), cette source d’information incroyable est malheureusement absente des entretiens de vente par téléphone.

Revenons sur cette notion de temps abordée précédemment. Nous savons tous que les commerciaux itinérants passent, en moyenne, 30% de temps sur la route (et çà, c’est quand ils disposent d’un outil efficace pour optimiser leurs tournées ????). Et nous savons également que nos clients sont de plus en plus sollicités, challengés pour optimiser les coûts et générer de la croissance sur des marchés fortement concurrencés (comme vous ????). Quoi de mieux dans ce cas que de mener des entretiens de vente par visio conférence dont la règle absolue est de susciter l’intérêt et d’engager sur un temps court. En effet, l’attention de votre interlocuteur est plus volatile notamment s’il n’a pas coupé ses notifications. Bien que cela dépende de sa personnalité, et nous y reviendrons, il convient de se fixer 30 à 45 minutes maximum pour un entretien commercial en visio conférence.

Les impératifs de la visio commerciale en termes de préparation

Je ne reviendrai pas dans cet article sur la préparation de l’entretien commercial en lui-même, sujet développé dans l’article ‘’La préparation : phase essentielle pour atteindre l’excellence commerciale ?’’, mais plutôt sur la préparation logistique de cette visio commerciale.

Tout d’abord, quel que soit l’outil que vous utilisez, gardez en tête que ce n’est peut-être pas l’outil de prédilection de votre interlocuteur. Vous avez alors 2 options :

• Demandez à votre prospect / client quel outil de visio conférence a sa préférence (possible si vous-même n’êtes pas contraint par votre propre entreprise dans l’utilisation d’un outil en particulier)
• Utilisez celui qui a votre préférence et, dans ce cas, envoyez un tuto à votre client afin de faciliter sa connexion.

Il ne s’agit évidemment pas de le prendre pour un imbécile ???? mais bien de lui faciliter la vie sur des points primordiaux à la qualité de votre échange :

• Comment modifier le fond d’écran

Il est essentiel de limiter les perturbations visuelles et de créer un cadre professionnel à votre échange. Pour ce faire, vous devez vous-même intégrer un arrière-plan virtuel illustrant votre société (vos locaux, un logo, un produit ou, mieux, une image illustrant les bénéfices de votre solution … mais nous y reviendrons) ou, à minima, flouter votre environnement ce qui est possible sur tous les outils de visio conférence du marché. Indiquez à votre client la démarche pour appliquer ces principes sur l’outil sélectionné.

• Comment optimiser le son 

Même dans un environnement calme, les micros intégrés à un ordinateur portable sont situés à une distance relativement importante de l’utilisateur et sont fait pour capter le son en forme de cône afin de couvrir tout ce qui est dans l’axe c’est-à-dire votre voix mais également le bruit de vos mouvements, de vos vêtements, de vos feuilles, votre stylo etc. C’est pourquoi l’utilisation d’un casque et de son micro multidirectionnel centré sur votre bouche améliore grandement le son en ne captant que votre voix. Conseillez donc à votre client d’adopter un casque et indiquez-lui comment modifier la source dans les paramètres de votre outil de vidéo conférence.

• Comment s’assurer de profiter d’un échange de qualité

Nous l’avons vu plus haut, s’affranchir du non verbal de votre interlocuteur serait vous tirer une balle dans le pied. Rappelez-vous, ‘’une image vaut 1000 mots’’. D’ailleurs, selon une étude de Zoom sur ses clients, 82% des répondants estiment que la vidéo aide à construire la confiance et à réduire l’inattention alors osez leur imposer. Pour les convaincre, évoquez les bénéfices à se rendre visible : apprendre à bien se connaître mutuellement, rendre le moment plus convivial etc.

Évidemment, il va de soi que votre propre caméra se doit d’être allumée tout au long de l’entretien de vente…

En revanche, la caméra sera inutile si votre cadrage ou la luminosité ne sont pas à la hauteur. En effet, la caméra doit être positionnée à la hauteur des yeux afin d’éviter une prise par le bas qui nuit à la captation de vos expressions et à la connexion des regards. Très efficace : poser votre ordinateur portable sur une pile de livres ????

Enfin, privilégiez une lumière de face et non un contre-jour. L’idéal (pour éviter l’effet plat façon pièce d’identité), positionnez 2 lampes face à vous en tir croisé. Facile et efficace.

• Comment s’affranchir des problèmes de réseau 

Suivant le lieu où l’on se trouve, il n’est pas toujours évident de disposer d’une bonne connexion. Mais quelques astuces peuvent vous aider :

• Quittez votre VPN
• Fermez toutes les applications notamment votre boîte mail et les différentes fenêtres de votre navigateur web (pas celle de votre outil de visio ????)
• Si nécessaire et notamment si vous êtes en télétravail, éteignez les autres appareils connectés au wifi si ce dernier n’est pas très puissant

Vous ne savez pas d’où votre interlocuteur assistera à cet entretien donc partagez-lui ces quelques astuces dans votre tuto, il vous en sera sûrement très reconnaissant.

Le déroulé de la visio-vente pour captiver son interlocuteur

Nous pourrions dire que la visio-vente est un entretien de vente hybride, à la frontière du rendez-vous en face-à-face et du rendez-vous téléphonique. Tout comme le travail dit hybride, la visio commerciale doit donc respecter quelques règles.

Son format plus court qu’un rendez-vous physique vous impose de rapidement susciter l’intérêt de votre interlocuteur, que ce soit un prospect ou un client existant à qui vous souhaitez proposer un nouveau produit ou service.

Pour ce faire, le format le plus efficace est celui du storytelling : une histoire pour séduire et convaincre votre interlocuteur. Le storytelling rend l’argumentation commerciale plus impactante et maximise vos chances de faire adhérer le prospect.

D’ailleurs, selon étude de Google en partenariat avec Motista et CEB, 71% des acheteurs BtoB sont prêts à acheter s’ils identifient une valeur personnelle dans votre storytelling. Pourquoi ? car nos décisions sont avant tout émotionnelles. En faisant appel aux émotions, votre interlocuteur va s’approprier votre message et devenir acteur de cette histoire. Il va identifier une problématique qui s’avère être la sienne. Tout naturellement, votre service ou votre produit EST la solution idéale. Une bonne histoire est toujours l’illustration d’une transformation, d’un changement.  

Si vous souhaitez apprendre à votre équipe commerciale à travailler leur storytelling, contactez-nous.

Évidemment, construire une histoire qui fasse sens pour votre interlocuteur est loin d’être suffisant. Cette dernière devra être soutenue par un support visuel renforçant votre message. Et là, je n’ai qu’une chose à vous dire : haro sur votre présentation PPT détaillant l’histoire de votre société, votre catalogue de solutions et j’en passe ! Rien de mieux pour endormir votre interlocuteur au bout du 3^ème slide, façon cours magistral descendant.

Vous connaissez la règle : un PPT n’est qu’un soutien visuel et ne doit, dans la mesure du possible, ne contenir qu’une idée par slide, illustrée par 7 mots maximum et une image / un pictogramme ou tout autre élément visuel.

En visio (comme en rendez-vous physique d’ailleurs …), vous ne déroulez pas un PowerPoint, vous racontez une histoire en interpelant et en faisant réagir votre interlocuteur. C’est un échange, une discussion et non un monologue. Le héros c’est votre Client et non votre entreprise.

Enfin, si vous avez l’âme d’un psycho-vendeur, adaptez votre posture, vos mots et votre voix au profil de votre interlocuteur grâce à la méthode DISC.

En visioconférence ces profils sont tout aussi aisés à détecter qu’en face-à-face physique voire par téléphone :

• Le profil à dominante ROUGE est extraverti et tourné vers l’action rapide. Il est assuré dans sa posture et ses propos et concis. Très vite il vous questionne sur les résultats attendus de votre solution. Il parle vite et fait de grands gestes. Il appréciera votre dynamisme et votre capacité à le challenger.
• Le profil à dominante JAUNE est également extraverti mais avec davantage de convivialité et de familiarité (il faut le dire ????). Il ne tient pas en place, teinte ses propos de pointes d’humour et d’histoires en tout genre ce qui le fait digresser sans cesse du sujet. Le tout avec un franc sourire. Il attend de vous la même chaleur et une vision très optimiste de la situation.
• Le profil à dominante VERTE est davantage introverti même s’il reste convivial. Très à l’écoute, il n’ose pas vous interrompre pour poser des questions donc osez lui demander son avis. Et, surtout, laissez le réfléchir car à des silences de votre part. Sans compter qu’il ne supporte pas la pression et a besoin de réfléchir. Le 1^er rendez-vous avec lui est plutôt un rendez-vous de prise de contact, pour créer du lien. Il s’en suivra beaucoup d’autres avant de concrétiser.
• Le profil à dominante BLEUE est le plus introverti de tous voire carrément sur la réserve. Absolument pas fan de la caméra pensez à bien le prévenir à l’avance de son intérêt. Extrêmement concentré sur vos propos, il attend de vous une présentation structurée, précise et étayée de preuves quant aux bénéfices attendus. Pensez à lui partager quelques chiffres dans votre histoire, il adore ça. Et, surtout, restez mesuré dans vos gestes.

Si vous souhaitez apprendre à votre équipe commerciale à détecter et s’adapter à chacune des personnalités DISC, contactez-nous.

Bien entendu, ce n’est pas parce que vous êtes en visioconférence que vous devez oublier les réflexes du bon commercial :

• La fixation d’un objectif
• L’écoute active 
• La reformulation
• Le questionnement utile …

Et plein d’autres sujets que vous pourrez découvrir au travers de nos formations.

Je conclurais cet article en vous rappelant qu’une 1^ère impression met 8 secondes à se forger, en visio comme en face-à-face. Alors adoptez la tenue adéquate au secteur d’activité de votre interlocuteur, restez professionnel et gardez le sourire !

Pratiquez le Rebond Commercial à tous les échelons de l’entreprise

par Hominance | Août 31, 2023 | Tous les articles, Performance commerciale

De plus en plus de nos clients nous sollicitent afin de former leurs non-commerciaux aux techniques de vente. Il ne s’agit pas pour eux de transformer tous leurs collaborateurs en experts de la vente mais plutôt de profiter d’une relation de confiance existante pour proposer de nouvelles solutions qui aideront leurs clients à atteindre leurs propres objectifs.

Nous avons donc formé ces dernières années des techniciens de maintenance, des experts-comptables, des services clients ou après-vente et même des installateurs.

Cette nouvelle stratégie s’explique par une volatilité et une exigence de plus en plus forte des clients. Il devient nécessaire d’adapter sa stratégie de fidélisation et de maximiser la satisfaction client en mode plus proactif. 

Quand on sait que retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux (Dawkins et Reichheld) et que 54% des Français adeptes d’une marque sont passés à la concurrence au cours de l’année (étude Accenture 2020), il n’est plus envisageable pour les entreprises de rester passives.

Mais de quoi parle-t-on exactement ? Qu’est-ce que le rebond commercial ? Et comment s’y prend-on pour ne pas paraître trop pushy ? Et, surtout, comment sensibilise-t-on des non commerciaux à cette nouvelle mission ? 

Le rebond commercial

Concrètement, le rebond commercial consiste à profiter d’un contact client, que celui-ci soit commercial ou pas, pour proposer à ce dernier une solution répondant à un besoin identifié.

J’insiste sur ce dernier point car l’art du rebond et, donc, son efficacité, porte sur le fait de savoir créer un lien entre le sujet de l’échange et l’offre commerciale additionnelle.

Cette méthode de vente peut donc tout à fait s’appliquer sur un appel entrant que sur un appel sortant. Je m’explique…

Prenons l’exemple d’un client qui appelle le service technique pour une difficulté rencontrée sur la solution qu’il utilise (une panne, un défaut de production, une difficulté à exécuter une action etc.). Le rôle du technicien est alors de questionner son client afin de comprendre le problème puis de le résoudre. Au gré de cette discussion, sa mission secondaire sera de détecter un besoin non couvert (et nous reviendrons sur cette notion de besoin) afin de lui faire une proposition commerciale qui répondrait à l’enjeu lié (et nous reviendrons également sur cette notion d’enjeu ????).

Dans le cadre d’un appel sortant, nous pouvons imaginer un membre du service client qui appelle afin de s’assurer que la prise en main de la solution récemment commercialisée est bonne. Quelle magnifique occasion pour poser quelques questions et identifier un besoin annexe !

Évidemment encore faut-il oser et adopter la bonne méthode …

Comment rebondir ? 

La méthode que je vous propose est celle inspirée du storytelling. Fondamentalement nous pourrions également appliquer des méthodes comme AIDA ou SPIN mais c’est celle-ci que je préfère pour le rebond car très simple et efficace. C’est cette dernière que nous avons eu le loisir de déployer au sein du secteur bancaire, dans le domaine de l’expertise-commerciale ou dans des secteurs industriels.

Le principe est simple et se déroule en 4 temps :

• Faire le lien avec le motif de l’appel (qu’il soit entrant ou sortant)
• Détecter l’enjeu principal à l’aide de questions utiles
• Énoncer les risques à rester dans la situation actuelle et donc, à ne pas changer
• Apporter une solution orientée bénéfices client (et non produit !!!)

Laissez-moi vous donner un exemple concret. Prenons un conseiller bancaire dont la cliente l’appelle pour faire opposition à sa CB. En effet, en allant chercher son mari à l’hôpital (ce dernier venait d’être hospitalisé à cause d’une chute grave) elle s’est fait dérober sa carte bleue. Entre la charge de ses 2 jeunes enfants et son mari immobilisé elle est paniquée.

Le discours pourrait être celui-ci :

• LE LIEN : Je vous confirme avoir bien mis en opposition votre carte. Je souhaite également un prompt rétablissement à votre mari. J’espère qu’il ne vous ait rien arrivé pendant le vol de votre carte car c’est vrai qu’en ce moment on constate beaucoup de vols de CB avec violences. Vous avez eu beaucoup de chance que cela ne soit pas votre cas. 

• L’ENJEU : D’ailleurs, cela me fait penser : que se passe-t-il s’il vous arrive, à vous, quelque chose ? Votre mari sortant tout juste de l’hôpital, que se passe-t-il si, vous aussi, vous êtes immobilisée par exemple ?  Vous faites comment pour gérer le quotidien, les enfants … ? […]

• LES RISQUES : Imaginez … vous êtes immobilisée, votre mari est en convalescence et vous devez, à minima, gérer les repas, les transports à l’école, aux différentes activités scolaires, faire les courses … Toutes les tâches de la vie quotidienne en fait. Ce n’est pas toujours évident de solliciter la famille, les amis sur une longue période. Sans compter, qu’en arrêt maladie, vous ne touchez pas forcément tout votre salaire de la part de la CPAM et, même si votre prévoyance couvre la différence, la plupart de nos clients à qui s’est arrivé m’ont confié que la CPAM n’était pas très régulière dans ses paiements. Cela signifie que vous courrez en plus le risque d’un découvert.  Êtes-vous intéressée pour être couverte contre ces risques ?
• […]

• LA SOLUTION : Le principe est que vous soyez protégée quel que soit les situations de votre vie quotidienne, que vous obteniez une assistance 7/7 24/24, que vous bénéficiez d’un coup de pouce financier. En fait que vous soyez sereine et rassurée pour votre famille quoiqu’il arrive.  Et tout cela est possible grâce à une assurance qui couvre tous les accidents survenus dans votre quotidien.

Évidemment la posture est fondamentale pour mener à bien cette technique et c’est la raison pour laquelle, durant nos formations, de nombreuses mises en situation sont réalisées assorties de débriefing personnalisés pour gagner en efficacité et persuasion.

Dans cet article, je souhaite mettre l’accent sur les 2 points suivants :

Soyez congruent dans votre communication 

Nous avons déjà abordé le sujet des 3 leviers de communication dans bon nombre de nos précédents articles mais laissez-moi vous les rappeler. Lorsque vous communiquez, vous utilisez

• Vos mots (le verbal)
• Votre voix (le paraverbal au travers du débit, du volume et des intonations)
• Votre corps (le non verbal)

Non seulement le message que vous passez au travers de ces 3 leviers se doit d’être cohérent mais il doit surtout faire vivre une émotion à votre interlocuteur que cette dernière soit négative – une peur, une incertitude ou un doute lors de la phase risques – ou positive – du soulagement dans la phase solution.

Imaginez-vous votre moitié vous dire qu’il vous aime en levant les yeux au ciel et soupirant … vous y croyez ? pas vraiment n’est-ce pas ? en effet son non verbal et son paraverbal expriment un message à l’opposé des mots qu’elle prononce (il/elle aurait rajouté ‘’tu me saoules de me poser la question’’ à la fin de sa phrase le résultat aurait été le même ????)

Rassurez-vous tout cela se travaille et c’est ce que nos consultants et coachs font au quotidien avec nos clients.

Adaptez votre discours et son intensité à la personnalité de votre interlocuteur

Et oui ???? vous connaissez notre passion, chez Hominance, pour le modèle DISC et sa boîte à outils pour détecter, comprendre et s’adapter aux comportements et plus largement à la personnalité de ses interlocuteurs.

Non seulement la connaissance du profil DISC de votre interlocuteur vous permettra de détecter plus rapidement son enjeu mais, en plus, vous saurez exactement sur quels risques porter votre discours pour le sensibiliser à l’urgence de changement.

Voici quelques rappels de risques auxquels peuvent être sensibles chacun des profils :

• Le profil ROUGE : perte de parts de marché, perte de chiffre d’affaire, perte de la place de leader …
• Le profil JAUNE : dégradation de l’image, manque d’innovation, insatisfaction des clients et/ou collaborateur…
• Le profil VERT : insatisfaction des clients et/ou collaborateur, insécurité des collaborateurs …
• Le profil BLEU : problème qualité, non-conformité à la règlementation, problème de sécurité …

Lever les freins des collaborateurs face à cette nouvelle mission

Lors de notre accompagnement on nous dit souvent : ‘’je ne suis pas commercial(e) moi’’, ‘’ce n’est pas mon job’’ ou ‘’je ne suis pas là pour vendre’’.

Et cela peut s’entendre. Après tout, si c’étaient leur vocation ils ou elles seraient devenu(e)s commerciaux/iales de métier. 

Pour autant, nous savons tous que là où les commerciaux de métier sont les meilleurs c’est justement lorsqu’ils ne cherchent pas à vendre mais à trouver des solutions aux enjeux de leurs clients. C’est lorsqu’ils les écoutent attentivement, qu’ils les questionnent et qu’ils les comprennent.

Des qualités présentes chez plein d’autres de vos collaborateurs … et c’est à vous Managers de les accompagner sur ce sujet au travers de formation ou de coaching, tout en gardant en tête que plus vous aurez décrypté leur personnalité mieux vous saurez les faire grandir. Et cela aussi cela s’apprend ????

Pour découvrir nos formations managériales ou commerciales, contactez-nous.