S’ils étaient réticents hier, les chefs d’entreprise ont désormais bien compris l’intérêt de l’intelligence relationnelle et émotionnelle dans l’entreprise. Devenue un enjeu majeur de performance commerciale, l’intelligence relationnelle représente un bouquet de compétences aujourd’hui prisées par les recruteurs et les cabinets de RH. C’est également un propulseur professionnel de choix pour les salariés qui souhaitent se donner les moyens d’évoluer rapidement.
Si certains profils ont développé très tôt des qualités humaines et sont naturellement doués pour l’écoute et la communication inter-personnelle, d’autres, qui n’ont pas forcément eu l’opportunité d’appréhender ces capacités dans leur jeune âge, ont besoin de travailler davantage leur intelligence émotionnelle.
La bonne nouvelle, c’est que des formations existent ! Elles proposent des parcours et des outils spécifiques qui feront de vous une personne « augmentée » !
Ces formations dédiées vous apprennent des techniques et des stratégies de développement de vos compétences relationnelles, telles que la communication efficace, la résolution de conflit, la gestion des émotions et la construction de relations de qualité.
Alors pourquoi se priver d’un parcours de formation qui peut améliorer sensiblement votre vie professionnelle et personnelle ?
Voici un tour d’horizon des bénéfices que vous pourrez retirer d’une formation en intelligence relationnelle.
Et les statistiques l’attestent : elles montrent qu’à compétences techniques équivalentes, une candidature mettant en avant les soft skills du candidat sera préférablement sélectionnée.
Si votre CV (ou votre lettre de motivation) fait mention de compétences douces, que vous savez les illustrer en entretien et qu’en plus, vous indiquez avoir suivi une formation pour en développer de nouvelles, alors la short-list est pour vous !
Boostez votre carrière professionnelle
En suivant ce type de formation, vous pourrez considérablement nourrir votre confiance en vous et vous sentir globalement plus à l’aise dans vos relations sociales et professionnelles. En améliorant votre communication inter-personnelle, les échanges avec vos collègues et vos managers s’en trouveront enrichis sur la durée.
En tant que nouvelle recrue, votre intégration ne peut qu’en être facilitée. Si vous avez un peu plus de bouteille, l’accession à un poste convoité sera plus aisée et plus rapide.
Se former à l’intelligence relationnelle, c’est développer des comportements et compétences supplémentaires pour offrir une écoute de meilleure qualité à ses collaborateurs, et permettre ainsi de résoudre plus efficacement des problématiques liées à des situations tendues ou des relations conflictuelles.
Développer vos compétences relationnelles est essentiel pour augmenter vos performances professionnelles : en effet, elles influencent directement votre capacité à convaincre, fédérer, gérer des projets, manager une équipe, etc.
Une formation en intelligence émotionnelle et relationnelle vous permet, entre autres, de :
créer une relation de confiance entre les membres de l’équipe,
éviter les incompréhensions et communiquer efficacement,
mieux gérer (voire anticiper) les conflits et/ou désaccords,
rester assuré(e) en situation d’inconfort et développer votre assertivité,
motiver et engager vos collaborateurs,
adopter une attitude empathique,
renforcer votre écoute active…
Gagnez du temps et de l’énergie
Imaginez que vous partiez en expédition dans le désert, avec un téléphone à moitié chargé, des pneus usés et une seule bouteille d’eau. Serait-ce raisonnable ? Et pourtant, certaines personnes agissent ainsi, en étant mal préparées.
Vous pouvez toujours vous autoformer en intelligence relationnelle, mais vous n’aurez jamais le recul nécessaire pour appuyer là où ça fait mal et donc pour progresser rapidement.
D’ailleurs, savez-vous quelles compétences relationnelles vous possédez déjà et quelles sont celles que vous auriez besoin de développer ?
Il est assez facile de trouver sur internet des conseils pour travailler son intelligence relationnelle soi-même. Mais le parcours est laborieux et nécessite une rigueur et une régularité que beaucoup peinent à maintenir sur le long terme. La plupart de ceux qui ont tenté l’expérience s’essoufflent très vite et abandonnent.
Le cheminement effectué avec des spécialistes du domaine sera plus efficient : être accompagné par des experts qui ont fait le travail préalable d’identification des points de progression vous assure une évolution tangible et plus gratifiante.
Le cadre d’une formation permet ce travail, car elle fournit les outils adéquats et les clés pour jalonner le parcours de réussites réjouissantes et motivantes.
Misez sur la pratique
Dans le cadre des formations Hominance, nous tenons à offrir un parcours deformation axé sur la pratique avec des exercices de différents types : réflexion collective ou individuelle, quiz, tests, mise en situation, exercices dynamiques (et ludiques), concours (de pitch par exemple…), etc.
Par ailleurs, nos formations en intelligence relationnelle sont très flexibles, car nous savons qu’au-delà de vos préférences sensorielles, votre personnalité fait que chacun d’entre vous a un style d’apprentissage de prédilection. Votre profil DISC détectera le vôtre, car rien ne lui échappe !
Chaque formateur – tous sont issus du monde de l’entreprise – vous oriente de manière factuelle et bienveillante, afin de vous aider à progresser. Les cas d’école rencontrés permettent d’illustrer concrètement les problématiques et leurs solutions.
À l’issue de votre parcours, vous recevrez un mémo des apports pédagogiques ainsi que le recueil des ateliers de co-construction réalisés (questionnement, argumentaires, objections, PAC, etc.).
Bénéficiez de tests »expert »
Il existe de nombreux tests pour mesurer l’intelligence relationnelle.
Comme vu précédemment, le prérequis à une formation, c’est l’évaluation des stagiaires en amont. Cette évaluation s’affine ensuite lors de la formation au cours des mises en situation et des différents exercices.
Concernant les tests d’analyse comportementale, nous utiliserons le classique DISC, mais aussi des mini-tests pour évaluer l’écoute active, la capacité à rester factuel, le test d’assertivité, le test des Drivers, le test des canaux sensoriels, etc.
Il est possible de trouver ces tests sur le web, mais ils ne sont pas vraiment « accessibles » ou n’ont pas vraiment d’intérêt sans un accompagnement éclairant.
Il est donc important de développer certaines compétences en les pratiquant régulièrement. Le must pour pouvoir progresser efficacement est de bénéficier de conseils précis et d’avoir des retours d’expérience spontanés et concrets. C’est là que les formations en intelligence relationnelle prennent tout leur sens.
Pour accompagner vos collaborateurs dans la sensibilisation à l’intelligence relationnelle (IR), pour mesurer à quel point une formation en intelligence relationnelle peut apporter de nombreux bénéfices à vos équipes comme à vous-même, retrouvez nos formations sur le site d’Hominance et sentez vous libre de nous contacter.
Vous souhaitez en apprendre un peu plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur mon blog.
J’ai la chance d’intervenir dans bon nombre de secteurs d’activités (industrie, médical, cosmétique, immobilier, banque, assurance, media, recrutement etc.) auprès de profils bien différents (managers, commerciaux, comptables, marketers …) et de tout âge. Et, bien souvent, j’entends parler de la difficulté à fidéliser voire tout simplement manager les nouvelles générations, ceux que nous appelons communément ‘’les jeunes’’. De là à être confrontée à de fortes croyances du type ‘’la nouvelle génération, ils ne bossent pas et ils sont ingérables’’, il n’y a qu’un pas.
Je me suis donc dit qu’il pourrait être aidant, pour certains d’entre vous, de disposer d’un ‘’mode d’emploi’’ pour accompagner nos jeunes générations à s’épanouir, eux aussi, dans nos entreprises.
Générations, de quoi parle-t-on ?
Bien que les intervalles de date diffèrent d’un expert à un autre, on considère qu’une génération s’étale sur 15 ans. On parle donc de
Génération X 1960-1979
Génération Y 1980-1994
Génération Z 1995-2009
Génération Alpha 2010-2025
À partir de 2025, nous parlerons de génération Bêta ce qui, de mon point de vue, n’est pas un terme très bien pensé (tout le monde ne l’assimilera pas à la ‘’simple’’ lettre grecque, j’en suis persuadée).
Je tiens à rappeler aux détracteurs (oui le mot est un peu fort j’en conviens) des générations Z et Alpha que, déjà il y a 2500 ans, Socrate disait des jeunes de l’époque ‘’Nos jeunes aiment le luxe, ont de mauvaises manières, se moquent de l’autorité et n’ont aucun respect pour l’âge. À notre époque, les enfants sont des tyrans’’ . J’ai l’impression d’entendre un Boomer (1945-1959) ????????
Bref. Plongeons maintenant dans les us et coutumes de ces ‘’jeunes’’ que nous critiquons autant que nous les adorons (je vous rappelle que, pour certains d’entre nous, ce sont nos enfants ????)
Mais qui sont-ils ?
Je vous propose de partir de la génération X (la précédente étant majoritairement en retraite et en plus c’est la mienne ????) afin de disposer d’un comparatif pour les suivantes.
J’ai pris le parti de vous dresser le portrait de ces générations sans tenir compte (pour une fois ????) des différentes personnalités DISC. Ces dernières sont, évidemment, à prendre en considération mais je ne voulais pas complexifier la donne.En revanche, lors de nos formations, nous croisons les données afin d’établir un plan d’accompagnement personnalisé pour chacun des collaborateurs concernés.
La Génération X (1960-1979)
Leurs forces
Ces collaborateurs d’expérience (et oui, ils sont sur le marché du travail depuis un petit bout de temps quand même …) ont été ‘’élevés’’ à la sauce reporting en étant très concentrés sur le résultat et les moyens de l’atteindre. Je n’irais pas jusqu’à dire qu’ils sont capables de porter des objectifs sans y trouver de sens car, si c’était le cas, il n’y aurait pas autant de quinquas qui quittent l’entreprise pour se mettre à leur compte …
Quoiqu’il en soit, la génération X reste très pyramidale dans sa conception de l’entreprise et, donc, de l’autorité. Une culture de la hiérarchie encore très présente avec un principe d’autorité fort (qu’on soit d’accord avec ce dernier ou pas d’ailleurs).
Leurs difficultés
Cette génération est très individualiste (et à la fois, nous le sommes tous ???? il vous suffit de lire la première partie de mon article Managers, dopez vos rituels 2024 pour comprendre que c’est ce qui nous a sauvé la vie depuis des milliards d’années) ce qui leur confère peu de transparence et des capacités en communication plus restreintes que les générations suivantes. Une petite culture du ‘’non-dit’’ peut-être ? ????
La Génération Y (1980-1994)
Leurs forces
Également appelée les Millennials, la génération Y dispose de capacités d’adaptation plus grandes que celles de ses prédécesseurs. Bien plus autonomes, ils deviennent moins résistants au changement car plus agiles et plus ouverts d’esprit. Leur force est également de parfaitement maîtriser les outils technologiques.
Leurs difficultés
Encore plus égocentrés que la génération précédente, les collaborateurs Y ont un engagement dans le collectif faible et sont plutôt dans la culture du donnant-donnant : ‘’je veux bien faire quelque chose pour toi si toi tu fais quelque chose pour moi’’.
Une de leur grande difficulté est de se plier à l’autorité instaurée par la hiérarchie et il devient difficile de faire jouer le principe d’autorité avec eux.
Leur forte exigence d’équilibre pro/perso peut être considérée comme un atout car ils savent se préserver et se ressourcer tout comme une difficulté (pour les autres notamment) car ils orientent leurs choix et donc leurs priorités en ce sens, au détriment parfois des objectifs de l’entreprise.
La Génération Z (1995-2009)
Leurs forces
Cette génération, dernière entrée sur le marché du travail (enfin pour les plus vieux d’entre eux), est celle que l’on a appelé les zappeurs, terme peu glorieux j’en conviens. En réalité, leur ultra connexion leur permet une rapidité de pensée et d’action qui peut vite vous dépasser. Ils sont l’illustration même du tout, tout de suite.
Multifonctions, ils fonctionnent en réseaux à condition que ces derniers partagent leurs valeurs. Cash, ils disent ce qu’ils pensent, sans s’embarrasser de la personne à qui ils s’adressent.
Leurs difficultés
Cette ultra connexion et leur volonté de tout apprendre vite et de toucher à tout est le reflet de leur impatience et de leur dispersion. ‘’Tout et tout de suite’’ pourrait être leur slogan. Extrêmement exigeants à l’égard de leur hiérarchie, ils considèrent tout membre de l’entreprise comme un égal ce qui génère parfois quelques problématiques notamment pour leur manager s’il adopte un mode trop directif.
Une ressource incroyable … à condition de savoir les motiver
Et oui car, ce n’est pas le tout de comprendre ce qu’ils peuvent amener à l’entreprise mais encore faut-il savoir les engager et les fidéliser.
La Génération X (1960-1979)
Pour beaucoup d’entre eux (en fait d’entre nous ????) il reste encore de longues années avant la retraite. Ce qui signifie qu’au-delà de bénéficier de leur expérience il est encore temps de développer leur potentiel ce qui est un vrai besoin de leur part. Continuer à ‘’grandir’’ pour rester une ressource utile est essentiel aux yeux de cette génération.
Ces collaborateurs se distinguent également par leur forte implication au quotidien et ils apprécient qu’on les reconnaisse pour ça.
Enfin valorisez leur performance !
La Génération Y (1980-1994)
La génération Y est la première qui exprime son besoin d’avoir un environnement de travail confortable et flexible. Ce sont également les premiers à chercher l’alignement entre leurs valeurs et le sens de leur travail. Leur mot d’ordre : épanouissement au travail.
Misez donc sur un environnement de travail familial, amical et douillet au sein duquel ils seront accueillis avec soin lors de leur intégration.
De plus, contrairement à la génération précédente, les Millennials sont davantage motivés par ce qu’on appelle la motivation intrinsèque c’est-à-dire celle qui se rattache à la gratification de soi-même et, donc, au plaisir à effectuer la tâche confiée. Or, difficile de prendre du plaisir au travail dans un environnement défavorable.
Cet épanouissement personnel (et assez autocentré il faut le dire) passe par la liberté d’entreprendre. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’ils apprécient tout particulièrement qu’on reconnaisse leur créativité, leur travail et leur participation.
En bref, dans l’idéal, il faudrait les laisser tester, toucher à tout et, surtout, dans la plus grande des autonomies. Évidemment, cela sous-entend d’avoir instauré une confiance forte fondée sur leur capacité à s’autodiscipliner et partager pour l’intérêt du collectif.
La Génération Z (1995-2009)
Ces fameux Gen Z qui soucient tant les X dans le monde de l’entreprise (attendez de récupérer les Alpha ????)…
Alors que leurs prédécesseurs privilégient la notion de plaisir et d’épanouissement, la génération Z, elle, s’attache à l’impact social et environnemental de leur job. Impossible pour eux de travailler sans porter leur attention sur les enjeux sociétaux. Ils veulent savoir pourquoi ils font les choses et en quoi il contribue.
Pour autant, ils ont un point commun avec Millennials : l’importance de disposer d’un cadre de travail convivial, confortable et d’une ambiance agréable.
Néanmoins, ils tiennent à leur équilibre de vie pro/perso ce qui en fait les premiers adeptes du travail hybride. Pas question de s’oublier et de tout donner à leur entreprise.
Enfin, avides d’apprendre, les Gen Z attendent qu’on leur offre des opportunités de développement et qu’on leur fasse confiance pour relever de nouveaux défis. Ils ont d’ailleurs besoin d’être impliqués dans les décisions, qu’on leur demande leur avis, bref qu’on s’intéresse à eux en tant que personne. D’ailleurs, un manager n’a leur respect que si ce dernier a une valeur ajoutée dans leurs apprentissages. C’est aussi la raison pour laquelle ils sont demandeurs de feedbacks réguliers tout en étant très vigilant à la forme de la communication. Rappelez-vous qu’ils considèrent tout le monde sur un pied d’égalité ????
En conclusion, chacune des générations a ses exigences et ses besoins. En revanche, toutes ont besoin de reconnaissance.
Pour les engager et les fidéliser, il suffit de disposer du mode d’emploi ????
Dans l’ensemble des formations de vente que j’anime, je reviens systématiquement sur cette différence qui a un impact fondamental dans l’approche commerciale. Doit-on se contenter des besoins énoncés par nos Clients ou doit-on creuser sous l’iceberg pour déceler leur véritable enjeu ? Et, dans ce cas, comment procéder ?C’est ce que je vous propose d’investiguer au cœur de cet article.
Quelle différence entre un Besoin et un Enjeu ?
Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont des significations distinctes qui peuvent grandement influencer la réussite d’une stratégie de vente.
J’ai coutume de dire que si vous demandez de dresser la liste de mes besoins cette dernière risque d’être (très) longue ????pour autant je ne mobilise pas vraiment mon énergie sur l’ensemble d’entre eux. C’est avant tout une exigence ou un manque que je peux éprouver. Et c’est la signification même du besoin : il est intrinsèque à celui qui l’énonce et constitue la motivation initiale pour chercher une solution…ou pas.
L’enjeu, lui, va bien au-delà du simple besoin. Il représente les conséquences et les avantages liés à la satisfaction de ce besoin. Si ce dernier n’est pas satisfait quels en sont les risques ? S’il l’est, qu’est ce j’y gagne ? L’enjeu est ce qui pousse le client à agir et à prendre une décision d’achat. C’est l’impulsion de l’engagement.
En synthèse, les besoins, c’est ce que votre prospect vous dira et les enjeux c’est ce qu’il ne vous dira pas mais ce qui compte le plus et ce qui va le mobiliser.
Par exemple, j’ai besoin d’un nouvel ordinateur portable car le mien est un ancien modèle obsolète. Mon enjeu est de pouvoir travailler aux quatre coins du monde en ayant accès à l’ensemble de mes données et ce, sans le recharger de la journée. Sans cela, je ne pourrais pas être efficace et assurer à mes Clients un service de qualité 24h/24h 7/7.
L’enjeu est donc une fin en soi. L’identifier vous permet de créer de la valeur en vendant le moyen de gagner ou d’éviter de perdre quelque chose.
Quels risques de ne pas détecter l’enjeu de votre Client ?
Vous l’avez compris, comprendre l’enjeu de votre Client vous assure d’appuyer votre argumentaire sur les bons items et, ainsi, éviter ce que j’appelle la déballe. Mais, que se passe-t-il si vous êtes à côté de la plaque ?
Votre Client ne ressent pas l’urgence d’adopter votre solution et vous oppose un ‘’je vais réfléchir’’ ou un ‘’pourquoi pas mais plus tard, ce n’est pas la priorité’’. Votre Client vous amène jusqu’à la phase de négociation avec une stratégie davantage axée sur un jeu de pouvoir qui vise à obtenir le plus possible de votre part … par principe ???? La relation de confiance instaurée entre vous se détériore et votre Client finit par se sentir incompris Pour finir votre pipe se remplit peut-être mais ne convertit pas
Pour s’assurer de détecter puis de creuser les enjeux de votre Client, je vous invite à suivre la méthode suivante :
Identifiez le contexte actuel de votre Client. Ce qu’il vit.
“Pouvez-vous me parler davantage de votre processus actuel ?”“Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté dans votre entreprise ?”‘’Comment faites-vous aujourd’hui pour [gagner des parts de marché, vous différencier, raccourcir vos délais de livraison etc.]
Mesurez son niveau de satisfaction
“Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction de [la solution en place, l’organisation du service, votre fournisseur actuel etc.]
Questionnez les conséquences qu’il y aurait pour votre Client à rester dans cette situation.
“Quelles seraient les implications si vous ne trouviez pas de solution à ce problème ?”“Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-il important pour vous d’éviter ces risques ?’’
Ouvrez sur les améliorations déjà entrepris ou à venir
‘’Qu’avez-vous déjà entrepris pour ce faire ?’’ »Qu’envisagez-vous de faire de plus ? ‘’
En posant ces questions, vous pourrez rapidement identifier les enjeux clés et adapter votre argumentaire en conséquence.
Si vous souhaitez apprendre à bien questionner les enjeux de vos Clients, contactez-nous.
Évidemment, disposer d’un guide de questions utiles ne garantit pas de correctement les poser. La forme et donc, votre posture, est primordiale pour obtenir ces confidences de la part de votre Client.
La posture idéale
Quoiqu’on dise il est essentiel de soigner la forme ne serait-ce que pour s’assurer de la congruence de cette dernière. Un sujet déjà abordé dans bon nombre de mes articles sur la thématique de la performance relationnelle. Rappelez-vous les 3 leviers de communication : le verbal (vos mots), le non verbal (votre corps) et le paraverbal (votre voix). Aligner votre message sur ces 3 leviers est la garantie que votre message soit perçu comme sincère et digne de confiance. Partir à la recherche de l’enjeu de votre client nécessite donc de vous appuyer sur quelques compétences relationnelles :
Il est très rare que mes clients m’avouent un manque d’écoute active et pourtant quasi tous tombent dans les pièges du test d’écoute ???? Spéculer, interpréter, généraliser, filtrer …tous ces mécanismes instinctifs qui biaisent notre écoute au quotidien. Sans compter notre incapacité parfois à faire silence dans notre tête au moment où l’autre nous parle ????
L’adaptabilité
Vous le savez, nous sommes tous uniques avec nos propres modes de fonctionnement et nos diverses expériences. Comprendre comment votre Client fonctionne et s’y adapter vous assure de poser les bonnes questions avec les mots et le ton adéquat. Le modèle DISC est l’outil le plus efficace pour apprendre à se synchroniser avec vos Clients de manière simple et rapide.
En résumé, la différence entre besoin et enjeu est cruciale dans un discours de vente. Comprenez les enjeux de vos clients, mettez en avant les avantages et les conséquences positives, tout en soulignant les risques de ne pas agir. Avec cette approche, vous pourrez créer de la valeur et fidéliser vos Clients avec davantage d’efficacité.
J’entends souvent les managers que j’accompagne me dire ‘’moi, j’attends de mes collaborateurs qu’ils m’amènent des solutions et non des problèmes’’. Ne nous méprenons pas, je suis certaine que l’intention cachée est positive. À savoir, faire grandir leurs collaborateurs en les poussant à réfléchir par eux-mêmes. Cependant, cette forte injonction a souvent des effets plus néfastes que positifs notamment lorsque nous parlons de problèmes relationnels. En effet, ces derniers sont les plus dangereux : portés par des émotions ils peuvent vite s’envenimer jusqu’à un point de non-retour. Et c’est ceux-là même sur lesquels nous allons principalement nous concentrer dans cet article.
La gangrène des conflits relationnels
Dois-je vraiment rappeler l’impact des conflits en entreprise sur la productivité des salariés ? Les tensions relationnelles régulières ont pour effet de dégrader la motivation et l’engagement des collaborateurs et sont une des causes majeures de l’absentéisme et du turnover. Quand on connaît tous les avantages de la Qualité de vie au Travail (QVT), cela semble valoir la peine d’y travailler. Seulement, êtes-vous prêt à entendre que vous avez une (grosse) part de responsabilité ?
Vous alimentez le problème
Il est probable que nous n’aimiez pas ce que je vais vous dire (et que je partage à l’ensemble de mes stagiaires) : vous récoltez ce que vous semez. En résumé, vous n’avez de cesse que d’alimenter le problème que vous cherchez à éviter. Ce que je veux dire c’est que face aux difficultés relationnelles que vous avez avec votre collègue ou votre manager (ou même votre conjoint car ces tensions relationnelles et les méthodes que je vais vous partager sont valables quel que soit le système dans lequel vous gravitez) vous adoptez un comportement d’adaptation qui nourrit ce qui vous dérange. La boucle relationnelle est alors lancée : vos réactions renforcent alors les comportements de l’autre qui vous irritent. Il faut dire, je l’avoue, que c’est bien plus simple de se dire que c’est l’autre le problème.
C’est en effet le bon sens qui vous incite, inconsciemment, à nourrir la situation dérangeante.
Prenons un cas précis pour illustrer ce propos. Votre collaborateur (ou collaboratrice mais permettez-moi de simplifier mon écriture et, par là-même, votre lecture) a la charge de rédiger les emails type du service client de votre société. Après rédaction, il vous les soumet pour validation. Or, systématiquement ces emails sont truffés de fautes d’orthographe et, quand vous lui mentionnez, votre collaborateur ne semble pas s’en inquiéter outre mesure. Vous les corrigez donc en lui mentionnant d’être plus vigilant. Néanmoins, cette situation se réitère à chaque remise de document et vous avez le droit (au mieux) à ‘’Ah oui c’est vrai ! désolé’’ ponctué d’un petit rire nerveux (ou pas ????). Évidemment, vous vous agacez (de plus en plus) et devenez plus ferme dans vos remarques en lui demandant d’au moins utiliser le correcteur automatique et en lui expliquant l’impact que cela pourrait avoir sur l’image de l’entreprise. Sans succès. Il est fort probable que votre collaborateur se dise qu’après tout vous corrigerez mais nous y reviendrons plus tard. Une chose est certaine, lui expliquer les impacts et lui demander d’être vigilant à l’avenir fait preuve de bon sens. Pour autant cela ne semble pas être très efficace. Alors que faire me direz-vous ?
Vous avez le pouvoir
Restez lucide ???? vous n’avez pas le pouvoir de transformer l’autre. Alors, oubliez les injonctions ‘’il faut qu’il/elle change, c’est insupportable !’’. En revanche, le pouvoir que vous avez entre vos mains est celui de changer VOTRE comportement ce qui, assurément, modifiera la réaction de votre interlocuteur.
« La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent ! »
CITATION ATTRIBUÉE À ALBERT EINSTEIN
Nous parlons évidemment ici de difficultés relationnelles qui perdurent après de multiples tentatives de changer les choses. Si nous partons du principe que c’est vous qui souhaitez que la situation change alors saisissez ce pouvoir de faire bouger les lignes.
Encore faut-il ne pas se tromper de problème …
Identifier le VRAI problème
Il est probable que vous vous disiez qu’il n’y a rien de plus simple que d’identifier le problème. Et, pour autant, il nous arrive souvent de nous démener à le résoudre, sans succès. Il serait alors légitime de s’interroger sur la définition même du problème et se demander si nous l’avons correctement circonscrit.
Les pièges dans la définition du problème
Nos jugements prennent le pas
Vous connaissez le 1er principe de la Communication Non Violente (CNV) : ‘’le tu tue’’. Il est tellement facile de se laisser embarquer par des jugements forts sur l’autre, cela rassure. S’il est comme ça, je n’y suis pour rien, ce n’est pas de ma faute. L’autre est alors accusé d’être fainéant, nonchalant, lent, je m’en foutiste et j’en passe. Or, nous devons porter notre attention sur un comportement qui se manifeste dans certaines circonstances et non en faire une généralité sur un trait de personnalité qui serait systématique. En faisant cela on prendrait alors le risque de renforcer notre jugement en tombant dans le 2ème piège : le biais de confirmation.
Notre fameux biais de confirmation
Que c’est rassurant de laisser ce biais cognitif prendre le pouvoir afin de s’écrier ‘’Tu vois, j’avais raison !’’. Ce mécanisme cognitif nous amène à filtrer les informations et à ne porter attention et retenir que ceux qui confirment notre hypothèse de départ. Inconsciemment, je mets donc de côté les informations qui pourraient contredire ma vision des choses. Le meilleur moyen de contrer ce biais est alors de se poser la question ‘’Dans quelle(s) circonstance(s) il/elle ne s’est pas comporté ainsi ?’’ Cela vous obligera à chercher les exceptions et à analyser vos propres interactions plus finement.
Spéculer est bien plus confortable
Quand on sait que la nature n’aime pas le vide et que notre cerveau rationnel a pour mission d’identifier les raisons de tel ou tel comportement, on comprend mieux pourquoi nous sommes doués pour nous raconter des histoires. Et cela donne des pensées parasites (mais néanmoins très convaincantes) du style : ‘’elle l’a fait exprès pour me discréditer auprès de la direction’’, ‘’il m’en veut du coup il doit me cacher des choses’’ ou même ‘’il cherche un moyen de me virer pour donner le poste à untel’’.
Le meilleur moyen d’éviter ces pièges et de commencer à penser résolution est alors de se pencher sur la définition du problème véritable.
Comment définir le vrai problème
Très fréquemment, dans mes articles, je vous parle de questions utiles, que ce soit en management face à un collaborateur ou en vente face à un client. Et bien, ici encore, il va vous falloir questionner de manière juste afin de déterminer ce qui doit réellement changer afin que les relations s’améliorent. Et c’est bien plus simple que ce que vous pouvez penser … à conditions de bien rester centré sur les faits ????
L’objectif est donc de se concentrer sur les éléments clés :
Qui fait / dit
Que fait-il / dit-il
À qui
En quoi ce comportement pose-t-il un problème
Cette dernière question est primordiale car, sans cela, vous risquez de vous attaquer au mauvais problème.
Revenons au cas du Manager qui s’arrache les cheveux face aux nombreuses fautes d’orthographe de son collaborateur et de sa réaction relativement nonchalante lorsqu’il lui mentionne. Très vite, ce Manager a pu étiqueter son collaborateur comme étant quelqu‘un de peu fiable et pas vraiment sérieux. Et, plus il s’agace de ce manque de professionnalisme, plus son collaborateur devient incapable de fournir des emails correctement orthographiés. Et plus le Manager perd du temps à corriger derrière lui, en pestant. Une belle boucle interactionnelle défaillante. Alors, en quoi ce comportement pose-t-il réellement un problème ? Cela ne peut pas être le fait d’envoyer des emails truffés de fautes aux clients puisque vous devez tous les valider avant de les faire automatiser par le CRM. Est-ce le temps que vous y perdez ? tout dépend du nombre d’emails et le nombre de minutes passées à les corriger. Est-ce l’image que renvoie ce collaborateur à l’extérieur de votre service ? ou le fait que certains de vos collègues puissent se moquer du ‘’faible niveau’’ (un jugement évidemment car nous ne pouvons réduire la valeur d’une personne à son niveau d’orthographe) de certains des membres de votre équipe ? Ou est-ce, tout simplement, que toutes ces fautes d’orthographe rendent illisibles et incompréhensibles les emails destinés aux clients ? Tant que vous n’aurez pas répondu à cette question, il vous sera difficile d’éradiquer le problème.
Si vous souhaitez être accompagné(e) pour définir et travailler sur des problèmes relationnels, contactez-nous.
Travailler les solutions
Mais pas n’importe lesquelles ! Évidemment, vous avez déjà essayé de mettre en place de nombreuses solutions mais sans succès. Dans le cas précédent, le Manager a déjà tenté de nombreuses choses à l’égard de son collaborateur : –
Il lui a répété à maintes reprises de se relire
Il l’a engagé à utiliser le correcteur automatique
Il lui a rappelé quelques règles essentielles de grammaire et d’orthographe
Il lui a même offert un dictionnaire et un Bescherelle (oui oui je sais c’est d’une autre génération mais je me dis que si mon fils de 13 ans sait ce que c’est alors tout le monde saura de quoi je parle ????) au Secret Santa (je sais c’est moche mais si c’est secret ????)
Et pourtant, malgré le bon sens de ces solutions (presque de presque toutes ????), rien n’a changé …
Briser le cercle vicieux
Parce que je vous l’ai dit : vous alimentez le problème. Votre insistance à vouloir les faire changer sur le point que vous avez identifié a pour résultat de provoquer une résistance de plus en plus forte, consciente ou inconsciente d’ailleurs. La première chose à faire est déjà de cesser d’insister. La deuxième est de mettre en place une approche suffisamment différente de la première pour provoquer le changement souhaité.
L’approche systémique, véhiculée par l’École de Palo Alto et initiée par Grégory Bateson dans les années 50, propose de nombreuses techniques. Je vous propose de vous présenter deux d’entre elles. Évidemment, ce ne sont que des explications théoriques. Alors, si vous souhaitez aller plus en profondeur sur le sujet, contactez-nous.
Dire à votre interlocuteur de NE PAS changer
J’imagine déjà votre tête ???? vous vous dites peut-être que je plaisante ???? et bien pas du tout.
Je vais cette fois prendre un exemple qui parlera certainement à de nombreux parents d’adolescents (pitié, dites-moi que vous avez les mêmes à la maison ????). Je suis donc maman de 2 garçons dont un adolescent de 13 ans dont la chambre, comment vous dire…, est un véritable capharnaüm. Le sol de cette dernière est donc perpétuellement jonché, dans le désordre, de vêtements sales (ou propres je ne sais plus trop les distinguer), de paquets vides de chips, pop-corn, kinder (enfin tout ce qui se mange quoi), de canettes (plus ou moins vides elles), d’affaires de cours (enfin des feuilles qui devraient être dans des classeurs qui, eux-mêmes, sont à l’autre bout de la chambre) et j’en passe. Cela nous donne donc l’analyse suivante :
Qui : mon amour de fils
Que fait-il : il ne range pas sa chambre
Pour qui est-ce un problème : pour moi ! (lui, il y vit très bien apparemment)
En quoi ce comportement pose-t-il un problème : le fait que je ne supporte pas la saleté (le désordre me dérange moins) n’est pas véritablement un problème car c’est sa chambre et c’est lui qui y vit au quotidien. En revanche, ce qui pose un véritable problème, c’est qu’il n’y retrouve pas des éléments essentiels comme ses clés, des affaires de cours (au-delà du fait que son collège est loin d’être souple sur les oublis, c’est surtout que disposer de tous les cours pour réviser les DST serait plus simple) ou ses AirPods (déjà 2 paires égarées dans cette chambre, à croire que des lutins s’y baladent la nuit et repartent avec ses affaires ????). Et quand mon ado ne retrouve pas ses affaires, qui supporte ses cris et perd du temps à chercher pour lui ? et bien moi ! et ça c’est un véritable problème car cela me fait perdre du temps et m’agace donc on finit par se fâcher ce qui est dommage.
Qu’ai-je déjà essayé de mettre en place ?
Lui dire de ranger sa chambre gentiment, puis moins gentiment
Lui imposer de la ranger en utilisant la menace, puis la récompense
Ranger moi-même sa chambre (ou au moins ses affaires de cours)
Faire de l’ironie en demandant s’il n’avait pas encore croisé des rats
Lancer un message à la volée ‘’Oh ça serait top d’avoir toutes les pièces de la maison propres et rangées’’
L’aider à chercher ses affaires
Demander à la femme de ménage de le faire en m’excusant 20 fois de lui imposer ça
Autant vous dire que je n’ai pas eu de franc succès, en tout cas pas sur le long terme. J’ai donc décidé d’arrêter d’insister pour qu’il range sa chambre en valorisant son aptitude à ne pas se stresser pour si peu de choses. Je lui ai dit que j’avais réalisé que c’était stressant pour lui de m’avoir sur son dos sur ce sujet et qu’après tout c’est lui qui avait raison de ne pas perdre son temps sur des choses si futiles et que je l’admirais d’avoir ce détachement et cette capacité à prendre du temps pour lui plutôt que pour ces basses considérations de nettoyage. Je me suis donc engagée à ne plus faire de commentaires sur le sujet et à ne plus le harceler sur le sujet.
Et la situation a changé car j’ai cumulé cette approche avec une deuxième : créer des conséquences plus ou moins (????) naturelles. Je m’explique. Le linge sale est resté au sol, dans sa chambre, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de pantalons ou de slips propres. Évidemment les jours où le manque apparaissait j’étais absente ou très pressée. Mon cher ado m’a donc demandé comment utiliser la machine à laver … Les cours sont restés dispersés, les cahiers sous le lit et la tablette sans batterie. Après quelques remontrances des professeurs, mon fils adoré a appris à recharger sa tablette (même procédé que pour son Iphone, incroyable n’est-ce pas ?) et à réunir ses cours. Au final, certes, la chambre est rarement nickel mais moi je ne perds plus de temps à faire à sa place ou à supporter ses plaintes et c’était çà l’objectif.
Créer des conséquences plus ‘’douloureuses’’
Je vais prendre, cette fois, un sujet professionnel.
J’ai eu récemment à coacher une Directrice Générale (on l’appellera Sarah) qui est venu me voir pour me soumettre un de ses problèmes : un de ses chefs de service, qu’on appellera Paul (le QUI), avait quelques difficultés à gérer ses collaborateurs (le À QUI). Paul estimait que chacun devait avoir son rythme et traiter ses dossiers rapidement. Quand cela n’était pas fait aussi vite qu’il l’espérait (qu’il l’aurait fait lui), il devenait purement odieux en invectivant ses collaborateurs. Son ton était dur, ses propos acerbes et son regard méprisant (le QUOI). Pas très motivant pour ses collaborateurs qui venaient s’en plaindre à Sarah en la menaçant de quitter la société si Paul continuait à les traiter ainsi (le EN QUOI CELA POSE-T-IL UN PROBLÈME).
Sarah était un peu perdue car aucune des solutions qu’elle avait tentées avaient fonctionné. À savoir :
parler à Paul pour lui dire que son comportement n’était pas acceptable au cours d’entretiens informels puis plus formels
lui donner comme objectif d’améliorer son attitude lors de son entretien annuel
se mettre en colère contre lui en lui disant que son attitude était inadmissible
l’inscrire à une formation sur la communication positive
Sarah m’a également très vite confié que Paul restait quelqu’un de très compétent et qu’elle n’envisageait pas de s’en séparer. Une situation qu’on a tous vécu au moins une fois dans sa carrière de manager de manager, n’est-ce pas ? Nous avons donc convenu ensemble qu’il était temps qu’il y ait des conséquences pour Paul. Néanmoins, la première étape pour Sarah était de briser ce cercle vicieux : il lui fallait arrêter de harceler Paul pour qu’il change de comportement. Sarah a donc cessé d’entretenir le système ‘’change ton comportement >>> non je ne changerai pas’’.
Quelques jours plus tard, elle décida (suite à notre travail de réflexion sur les conséquences) de confier à l’un des collègues de Paul la direction d’un projet qui lui était initialement destiné : la refonte du CRM. Évidemment, Paul débarqua aussitôt dans son bureau pour demander des comptes sur ce changement. Alors Sarah lui fit cette réponse, de manière extrêmement assertive : ‘’Faire des efforts pour travailler sereinement avec les membres du groupe projet sans les houspiller s’ils ne vont pas assez vite serait trop énergivore pour toi, je l’ai donc confié à quelqu’un d’autre’’. Puis, sans épiloguer, elle s’est remise à sa tâche. Curieusement (ou pas ????) Paul a peu à peu mis de l’eau dans son vin et ses collaborateurs ont cessé de venir s’en plaindre à Sarah.
Ces situations peuvent, de près ou de loin, ressembler à des situations que vous vivez aujourd’hui. Pour autant, les problèmes véritables énoncés ne sont peut-être pas identiques aux vôtres. Le plus simple est alors de nous contacter pour partager ces situations avec nous et bénéficier d’un peu d’aide pour les résoudre. Il vous suffit de cliquer ici.
De formation initiale marketing et communication, je suis très vite, dans ma carrière, passée dans, ce que j’appelle avec humour, ‘’le côté obscur de la force’’ à savoir le commerce. Au regard du temps que je passais avec les Clients et, donc, les commerciaux, mon manager de l’époque en a conclu que la vente (au sens large du terme) saurait certainement me séduire.
C’était il y a plus de 20 ans … ma carrière a alors suivi son cours et mes responsabilités se sont élargies.
Depuis 7 ans maintenant, j’accompagne des commerciaux, des Grands comptes, des chefs des ventes, des directeurs commerciaux ainsi que des Managers de tout type de service.
Savez-vous ce que j’entends régulièrement de la part des ‘’Sales’’ que j’accompagne ?
Des plaintes sur le marketing : ‘’ils ne connaissent pas nos réalités’’, ‘’les opérations marketing ne sont pas adéquates’’, ‘’ils ne nous écoutent pas’’, ‘’les outils ne sont pas adaptés’’, ‘’Ils sont dans leurs bureaux mais ne connaissent pas le Business’’ etc.
Et de la part des ‘’Marketers’’ ?
Le même état d’esprit : ‘’les commerciaux ne sont jamais contents’’, ‘’ils ne déploient pas les opérations chez leurs clients’’, ‘’ils ne jouent pas le jeu’’, ‘’Ils n’écoutent pas le briefing des campagnes et après ils viennent nous dire que ce n’est pas clair’’, ‘’ils viennent pleurer en fin de trimestre pour obtenir de l’aide à boucler leurs objectifs mais ils n’ont déjà pas relancé les leads qu’on a générés’’ etc.
Malheureux n’est-ce-pas ? quand on sait que le système se nourrit des actions des uns des autres … et que les uns sans les autres il y aurait peu de business.
Et sensé, quand on sait que former des forces de vente à un discours commercial centré Client, empreint de mécanismes de persuasion et à la pointe des neurosciences sera beaucoup moins efficace si les outils marketing ne suivent pas en conséquence …
Alors, comment aligner marketing et vente pour contribuer à la croissance via la conquête et la fidélisation Client ?
Le Client au cœur de toute démarche
Avant de plonger au cœur de ces deux services, concentrons-nous sur ce qui les unit : le Client. Plutôt que de revenir sur ce que vous savez déjà, à savoir l’exigence et la volatilité des Clients aujourd’hui, penchons-nous sur leurs mécanismes d’achat.
Des mécanismes mentaux
Vous connaissez mon appétence pour le cerveau humain et, plus exactement, ses mécanismes d’engagement ???? Et plus précisément celui du QiPM. Une seule chose intéresse en réalité notre cerveau lorsque nous cherchons à lui faire prendre une décision et, donc, passer à l’action : son intérêt à bouger. Qu’a-t-il à y gagner ? voire Que peut-il éviter de perdre ?
Ce mécanisme ancestral est impulsé par notre instinct de protection : je bouge si cela ne représente pas un danger pour moi ou alors, justement, je bouge pour éviter le danger ????
Ce ‘’réflexe’’ est étroitement lié à notre capacité à ressentir des émotions, ces dernières étant le levier le plus sûr pour nous pousser à l’action.
Seulement, encore aujourd’hui, bon nombre des outils et des opérations marketing restent centrés sur les solutions proposées par l’entreprise aux Clients.
Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire mon article ‘’Managers, dopez vos rituels 2024’’ dont la première partie est dédiée au mode de fonctionnement du cerveau humain.
Du produit/service au Client
Il y a un peu plus d’un an mon fils aîné finalisait son BTS Négociation Digitale et Relation Client dans un établissement réputé de la région. Durant ses deux années de BTS j’ai évidemment suivi attentivement ses apprentissages et notamment la façon dont ses professeurs lui enseignaient la vente. Je suis même allée jusqu’à devenir jury pour le fameux sésame afin d’avoir l’occasion de voir non seulement comment ces jeunes mettaient en musique les apprentissages reçus mais aussi afin d’échanger avec le corps enseignant.
Quelle déception de découvrir qu’il leur était encore enseigné le fameux CAB (argumentaire de vente structuré caractéristique produit / avantage du produit / bénéfice pour le client) au détriment du BAC. Pour autant avec de belles initiatives pour les initier à la PNL (Programmation Neurolinguistique) ou à l’Analyse Transactionnelle. Je parle d’initiation car la plupart des étudiants avaient intellectuellement compris ces principes sans pour autant savoir les appliquer. En effet, impossible de s’entraîner réellement à leur utilisation dans une classe de plus de 30 élèves et sur un concept vu en 1h …
Or, nous savons aujourd’hui, grâce aux neurosciences, que commencer son argumentaire de vente par un descriptif de ses solutions, leur mode de fonctionnement ou même par l’histoire de sa société ne favorise ni l’écoute active de notre interlocuteur ni son engagement à adopter ladite solution.
Ce que votre Client doit immédiatement comprendre afin d’être persuadé de l’intérêt de votre produit ou service, c’est précisément ce que cela va lui faire gagner.
Évidemment, ce n’est pas si simple car nous ne sommes pas tous sensibles au même gain. Selon notre personnalité, nous porterons plus d’attention à certains QiPM qu’à d’autres. Si le sujet vous intéresse, je vous engage à lire notre article ‘’La psycho-vente en couleurs’’.
D’où le travail à réaliser en amont sur l’approche neuro-marketing à mettre en œuvre pour soutenir les neuro-ventes.
Le rôle respectif de ces deux services
Bien que tous deux centrés sur le Client et fonctions clés d’une entreprise, ils interviennent à des moments du cycle bien différents.
La différence entre Marketing et Vente
Le service marketing a un rôle primordial en amont du process. Il est chargé d’analyser le marché et ses composantes afin de comprendre les enjeux et les besoins des clients potentiels. Ceci lui permettant alors de travailler sur les fameux 4 P, notion vulgarisée par Philip Kotler :
Le Produit
La politique Produit concerne, en fait, tous les biens ou services commercialisés par l’entreprise. Elle détaille toutes les composantes du produit, de son conditionnement à ses caractéristiques, dans une optique de répondre aux besoins des utilisateurs. Pour aller encore plus loin, la politique Produit investigue tous les liens possibles à faire avec les autres produits de la gamme, en achat complémentaire possible pour le Client.
Le Prix
Fort des contraintes externes (marché, concurrence, distribution …) et internes (coût de production, positionnement visé …), le service marketing a en charge de définir la politique prix. Selon les marchés, le service commercial interviendra, quant à lui, dans la définition des conditions commerciales à attribuer aux partenaires, revendeurs ou tout type d’intermédiaire.
La Distribution (les 4P étant un anglissime, la distribution est la traduction de ‘’the Place’’)
Il s’agit de définir les meilleurs canaux de distribution et le merchandising notamment en B2C (la présentation des produits en point de vente) adéquat. Allez-vous vendre en direct ou en indirect ? aurez-vous un site marchand ? Allez-vous développer un réseau de prescripteurs ? … les questions sont multiples et peuvent être réfléchies avec le service commercial quand ce dernier est déjà en place
La Promotion
Cela concerne l’ensemble des actions de communication à mettre en œuvre pour assurer la promotion des produits/services tant pour travailler la visibilité que pour générer des leads / du trafic. Les campagnes sont définies et lancées par le marketing mais ce sont les ventes qui ont la responsabilité de faire fructifier leurs résultats. Ils tiendront informées les équipes marketing afin que ces dernières puissent en mesurer le retour sur investissement.
Ces éléments vont ainsi permettre de construire le plan marketing qui a donc pour vocation d’alimenter les leads dédiés aux commerciaux et de créer de la visibilité / notoriété sur la marque et ses solutions.
Le service commercial, quant à lui, est chargé de vendre les produits ou services de l’entreprise. Les commerciaux sont responsables de la prospection de nouveaux clients, de la gestion des relations avec les clients existants, de la négociation des contrats et de la réalisation des ventes.
Ils travaillent donc en étroite collaboration avec le service marketing pour s’assurer que les produits ou services de l’entreprise sont vendus de manière efficace.
La nécessité d’homogénéiser le discours à tous les niveaux
Vous l’avez compris, il est essentiel que, non seulement, ces deux services travaillent main dans la main au quotidien mais, qu’en plus, ils adoptent les mêmes mécanismes lorsqu’ils parlent de leurs solutions.
Et, c’est loin d’être un doux rêve.
Laissez-moi vous partager l’accompagnement que nous avons réalisé avec une société dans le domaine industriel. L’objectif était de former les grands comptes à un discours commercial plus efficace c’est-à-dire centré sur le client et prenant en compte les avancées neuroscientifiques. Notre donneur d’ordre ayant une vision 360° il a convié le marketing à cet atelier afin, non seulement de les sensibiliser à l’approche, mais également de la leur faire décliner sur de nouveaux supports marketing. Un alignement parfait du discours avec un seul objectif : énoncer les bénéfices de leurs solutions pour chacune des typologies de clients adressées.
3 jours d’atelier au cours desquels nous avons tout d’abord travaillé sur l’élaboration de leurs persona pour ensuite identifier les enjeux quotidiens de chacune d’entre elles. Dans un deuxième temps, nous avons croisé ces enjeux avec les forces de notre client, celles qui permettent d’ôter le caillou dans la chaussure de leurs persona. Une fois chose faite et en respectant quelques principes de neurosciences permettant de rendre un message percutant et mémorable, nous avons rédigé ce que nous appelons les ‘claims’ (les revendications en français) de notre client. Étayées de quelques preuves sur lesquelles nous les avons challengés, ces revendications ont alors été déclinées en discours commercial convaincant puis, par la suite, sur l’ensemble des supports marketing.
Une collaboration hors pair et de riches moments de partage.
Si, vous aussi, vous souhaitez travailler sur votre discours commercial et vos supports marketing pour les rendre plus percutants, contactez-nous.
Les avantages de cette approche couplée
Je n’irais pas jusqu’à vous dire que la Qualité de Vie au Travail (QVT) serait largement améliorée si la guerre des clans cessait enfin et que chacun dépensait son énergie à remplir ses propres missions … mais quand même ????
En appliquant mon propre principe de rester focus sur le Client, j’observe bon nombre d’avantages :
La stimulation de l’engagement émotionnel du Client dès sa recherche d’information
Une étude post-pandémie menée par le cabinet Accenture a démontré que les ‘acheteurs’ (au sens large) sont de plus en plus autonomes et parcourent, en moyenne, 57 % du parcours d’achat avant d’initier un premier contact avec un représentant de l’entreprise.
Cet effort de documentation en amont peut vite vous exclure du circuit si ces dernières n’impulsent pas une dynamique émotionnelle. Car, rappelez-vous, grâce à de nombreux penseurs tel que Antonio Damasio nous savons que les émotions jouaient un rôle primordial dans la prise de décision. C’est à partir de nos décisions émotionnelles que nous rationalisons et non l’inverse.
‘’Nous ne sommes pas des machines pensantes qui parfois ressentent mais bien plutôt des machines émotionnelles qui réfléchissent de temps à autre’’
Antonio Damasio, médecin, professeur de neurologie, neurosciences et psychologie.
En jouant sur les contrastes émotionnels (le fameux avant/après ou avec/sans) vous suscitez l’attention de votre client qui est alors plus enclin à prendre contact avec vous plutôt qu’avec un confrère dont le site internet explique de long en large ses solutions de la manière la plus rationnelle possible.
Une congruence entre les discours
Nous parlons souvent de congruence entre les 3 leviers de communication (verbal, paraverbal et non verbal) lors de nos formations. En effet, lorsque vous n’êtes pas aligné dans le message que vous passez (par exemple vous dites oui en faisant non de la tête), le cerveau de votre interlocuteur émet alors une alerte et commence à douter des mots que vous prononcez. Il en est de même si vos Clients distinguent un manque de cohérence entre vos supports marketing et le discours des commerciaux (enfin, ceux que nous avons formé à la neuro-vente ????) : le doute ou, à défaut, une certaine confusion, peut s’installer.
En conclusion, quand on sait que 85 % des choix que l’on fait sont activés de manière inconsciente, autant maximiser ses chances en racontant la même histoire à vos clients, à savoir celle de la résolution de leurs enjeux et de leurs QiPMs (si vous avez suivi nos formations DISC vous savez évidemment que les QiPMs sont inhérents à notre personnalité donc uniques ????)
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