par Hominance | Mar 18, 2021 | Performance managériale, Tous les articles
Connaissez-vous la ‘’loi de Packard’’, ainsi nommée en l’honneur de David Packard (cofondateur de Hewlett-Packard) ?
‘’Aucune entreprise ne peut augmenter ses recettes plus vite que sa capacité à mobiliser assez de gens compétents pour mettre en place cette croissance et, ainsi, devenir une entreprise excellente.’’
Jim Collins
Le QUI avant le QUOI …
D’où l’importance de contourner les enjeux que rencontrent beaucoup d’employeurs : profils très différents, candidats insuffisamment formés face aux nouveaux enjeux, turnover…
Et de s’assurer d’un recrutement gagnant.
Cernez le profil idéal
Vous le savez, il existe des jalons essentiels à un recrutement commercial de qualité. Pas de recette miracle, mais du bon sens, de l’organisation, de la méthode et les conseils suivants devraient vous éviter la sortie de route.
En préambule, comme pour tout recrutement, une préparation et une discussion avec l’équipe concernée sont à prendre en compte pour cerner au mieux les besoins et les spécificités.
Une fois que vous aurez répondu très précisément à toutes les questions qui suivent, vous serez en mesure d’établir une fiche de poste qui sélectionnera au plus près le profil recherché.
- Comment définiriez-vous votre culture d’entreprise ? Quelles sont les valeurs qu’elle porte ? Ce préalable permet de cibler les profils les plus en adéquation et s’avérera par la suite un gage de facilitation de l’immersion du futur embauché.
- Quelles sont exactement vos attentes, vos besoins et vos objectifs ? Déterminez les manques à combler et les améliorations à apporter à votre organisation actuelle.
- Commercial junior ou senior ? Quel niveau d’expérience et donc de revenu souhaitez-vous engager pour ce poste ?
- Plutôt chasseur ou développeur ? Vous devez savoir dès le départ quelle part sera consacrée à la prospection de nouveaux clients et à l’entretien du portefeuille existant.
- Quels sont précisément les objectifs quantitatifs et qualitatifs à atteindre ?
- Quels outils de prospection et de communication le futur commercial devra-t-il maîtriser ?
- En fonction de l’esprit de votre équipe actuelle, quel type de personnalité souhaitez-vous recruter ?
Soignez votre fiche de poste
Tout comme vous n’aimez pas recevoir une candidature rédigée à la va-vite, pensez qu’un postulant ne va pas s’attarder sur une offre d’emploi bâclée, « old school » ou impersonnelle.
Ne vous étonnez donc pas de recevoir peu de candidatures si vous avez négligé sa rédaction ou son contenu.
Donnez envie aux candidats potentiels de rejoindre votre entreprise.
- Mettez en avant le(s) produit(s) ou le(s) service(s) de l’entreprise.
- Soulignez le potentiel de croissance, les chiffres clés qui soulignent le succès de l’entreprise.
Rassurez les candidats
- Présentez la structure de l’équipe de travail : savoir que l’organisation commerciale est bien structurée, c’est une donnée rassurante sur la gestion générale de l’entreprise.
- Détaillez les missions à accomplir (gammes de produits, marché, répartition prospection/développement) et le niveau de responsabilité.
- Informez sur les outils mis à disposition pour la bonne mise en œuvre de ces missions
- Apportez un minimum d’information sur la rémunération (part fixe/part variable)
Sur quelles qualités miser en 2021 ?
Le commercial 2021 a bien changé depuis les années 80, et il n’est déjà plus celui de 2000.
Que l’on considère les techniques de vente, les outils ou les soft skills, la fonction commerciale a connu un bouleversement historique ces dix dernières années, notamment avec l’essor du digital.
Aujourd’hui, il est demandé aux futurs vendeurs de savoir :
- adopter une posture orientée « soft skills », des compétences humaines et de savoir-être très recherchées : écoute active, création de lien, intelligence émotionnelle pour n’en citer que quelques-unes ;
- maîtriser les multiples données entrantes et leurs différents canaux ;
- digitaliser leurs actions de prospection et de vente ;
- optimiser le cycle de vente en le rendant plus agile.
Des compétences transversales récentes que peu de candidats ont en réalité.
Alors comment évaluer au mieux et sélectionner les commerciaux en pratique ?
Voici un modèle de déroulé dont vous pouvez vous inspirer et qui tient en une heure environ :
- LUI : un temps pour le faire parler de son parcours.
- VOUS : un temps pour lui poser des questions précises sur ses expériences antérieures, afin d’évaluer le type de pratiques et le bagage commercial, les différents niveaux de responsabilités, l’agilité et la capacité digitale, etc.
- LUI : un temps pour lui faire exprimer sa vision du métier.
- VOUS : un temps pour lui poser des questions d’ordre général à propos de ses connaissances sur l’environnement du poste.
- des tests pratiques et mises en situation : sans que cela nécessite une logistique compliquée, proposez une étude de cas.
- Cela vous permettra d’identifier les points forts et les faiblesses en situation réelle et en un minimum de temps. C’est également un bon moyen de mesurer les capacités relationnelles du candidat.
Exemple : posez une problématique commerciale à laquelle le candidat devra répondre par un entretien de définition du besoin (temps de préparation de 10 minutes).
48 h plus tard, le candidat doit vous fournir une proposition commerciale tenant compte des réponses que vous lui avez données.
Si l’entretien est la source principale d’évaluation du candidat, pensez que la suite est aussi potentiellement révélatrice de sa personnalité : sans retour de votre part, vous a-t-il relancé ? Combien de fois ? Par mail ou par téléphone ? Il y a ainsi fort à parier que le commercial ait la même attitude avec vos prospects et clients.
par Hominance | Mar 11, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale, Performance relationnelle
Les mots que l’on utilise influencent notre état d’esprit… et celui de nos interlocuteurs.
Choisir les bons mots, c’est se donner les meilleures chances de convaincre, et donc de vendre.
Car pour convaincre, il faut non seulement peaufiner ses arguments, mais également choisir les mots justes en fonction de son interlocuteur pour entrer en communion d’esprit avec lui. C’est ainsi que votre pouvoir de persuasion sera le plus influent.
Des mots connectés à l’émotionnel
Aux mots s’associent des émotions dont la conséquence biologique est la libération de substances chimiques par notre cerveau, qui induisent nos ressentis.
Comme son interlocuteur, l’émetteur du message est aussi émotionnellement impacté par les mots qu’il utilise.
Et nos émotions influencent fortement nos décisions…
MON CONSEIL : Pour vous aider à trouver les bons mots, vous devez entraîner votre empathie. Posez-vous cette question : comment auriez-vous envie d’être traité à la place de votre client ?
- Utilisez un lexique qui va connecter votre interlocuteur à sa sphère émotionnelle pour aider l’acheteur à ressentir, à visualiser l’expérience.
Notez que l’on retrouve ici les leviers du SONCASE qui se connectent directement aux besoins définis dans cette méthode : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement. - Attention aux termes trop techniques non ou mal expliqués : partez d’abord du bénéfice du produit, et pas de la caractéristique technique brute.
- Personnalisez votre discours : utilisez le nom de votre interlocuteur pour l’impliquer dans le déroulé de l’argumentaire.
Le bon mot au bon moment
Loin des discours de vente formatés des années 80, on demande aujourd’hui aux vendeurs d’adopter des techniques de vente moins « rentre-dedans » et plus à l’écoute de leurs prospects.
Dans ces nouveaux processus, le choix des mots a une importance clé.
Utilisez un vocabulaire positif
Gardez à l’esprit que vous devez toujours dire oui, ou au moins évoquer la possibilité d’une solution au problème du client.
Évitez les négations (non, ne…pas…) et les mots qui engagent du négatif (problème, impossible, compliqué, trop cher).
Lorsque vous parlez d’un prix, privilégiez le mot « investissement » : cela évoque la rentabilité du projet dans l’avenir. Oubliez le mot « dépense », qui ne fait référence qu’à l’effort financier.
Évitez les exagérations et les approximations : « toujours, jamais égalé, fantastique, extraordinaire… » et « peut-être, a priori, environ… ». Ces termes décrédibilisent votre discours. Sans parler du mot béquille le plus fréquent : ‘’Un (petit) peu’’.
Les mots magiques
Imaginez : vous proposez à votre client un produit en exclusivité, gratuit et dont il peut bénéficier dans l’instant, le rêve !!
Au-delà de cet exemple extrême, il s’agit d’utiliser dans votre argumentaire (oral ou écrit) des termes qui font écho à des stimuli déclencheurs d’achat.
Et l’université de Yale a produit une étude qui recense les 13 mots les plus porteurs, en voici une sélection :
Gratuit
Les consommateurs sont friands de pouvoir obtenir un produit gratuitement, quel qu’il soit. Le mot Gratuit est un formidable « call to action ». On le voit notamment avec les frais de port offerts sur les sites de commerce en ligne : le prospect ne veut pas rater l’occasion d’une offre gracieuse, d’autant plus si elle est limitée dans le temps.
Maintenant
On sait bien que les clients n’achètent que rarement du premier coup. Or, l’inclusion du mot « Maintenant » dans un argumentaire indique qu’il y a un risque de passer à côté de la bonne affaire s’ils attendent. À vous de créer l’urgence : « Achetez maintenant, plus que 2 disponibles ! », « Inscrivez-vous maintenant pour bénéficier de 10 % de réduction »…
Économie/Argent
Qui ne rêve pas de faire des économies ou éviter une perte d’argent ? Sans forcément se concentrer sur le moins cher, les consommateurs cherchent plutôt le meilleur rapport qualité-prix. Il est scientifiquement prouvé que l’être humain a une aversion pour la perte : il est heureux 3 jours s’il a fait un gain de 800 euros alors qu’il est déprimé pendant une semaine s’il a perdu la même somme !
Vous
S’il y a bien un mot à utiliser dans un argumentaire de vente, c’est celui qui vous parle directement. Ce mot crée une connivence avec l’interlocuteur. Vous lui parlez directement au cœur. Vous vous adressez à ses centres d’intérêts, ses besoins, ses problèmes. Vous lui parlez de lui et il aime ça.
Nouveau
L’innovation, la nouveauté, l’exclusivité : autant de notions qui parlent à notre envie de découverte, à notre besoin d’évolution ! « Découvrez nos nouvelles offres ! », « Testez nos solutions inédites ! ». Attention néanmoins au profil de votre interlocuteur ! Certains préfèrent ce qui a déjà fait ses preuves
Garanti/Prouvé/Sûr
Associé à l’angoisse de la perte évoquée plus haut, le besoin de réassurance sur la qualité du produit est un déclencheur fort de l’acte d’achat. La garantie pour le prospect de retourner le produit s’il ne convient pas est un avantage supplémentaire.
Résultats
Ce terme a un fort impact sur les ventes, car il implique que de longues recherches ont été menées sur certaines problématiques faisant écho à celles des prospects pour aboutir à ce produit. Il interroge donc la curiosité du potentiel client.
Simple/Facile
Deux termes très vendeurs qui sous entendent que le produit va faciliter la vie du client : des solutions « plug and play » ou « clé en main » répondent à des prospects qui n’ont pas le temps ou pas le goût de s’embêter avec la technique, par exemple.
Aimer
Quel plus beau mot qu’« aimer » ! Et quel mot efficace en marketing ! Repris en masse par les médias, il parle à nos passions, à ce qui nous anime au plus profond. Il est donc un fort levier de vente.
Santé/Bien-être
Le marché de la santé et du bien-être parle à tout le monde. Tout le vocabulaire lié à cette thématique a donc, particulièrement de nos jours, une influence forte sur les actes d’achat : détente, healthy, beauté, bio…
MON CONSEIL : Un peu d’entraînement avec Comscope : cet outil, fondé sur l’intelligence artificielle, vous permet d’identifier les mots malheureux qui font que votre argumentaire n’est pas optimisé à son maximum pour la vente. Comscope va analyser les mots employés dans les séquences enregistrées et relever les mots à valence négative. Une bonne façon de vous corriger et vous entraîner pour rendre votre discours plus engageant !
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Vous l’aurez compris, pour convaincre avec les bons mots, il faut commencer par séparer l’individu du problème qu’il a. Et pour cela, vous devez avant tout rester à l’écoute. Si vous n’écoutez pas les besoins de votre prospect, vous n’aurez ni les bons arguments ni le bon vocabulaire pour le convaincre.
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par Hominance | Mar 4, 2021 | Performance managériale, Tous les articles
Même si ce n’est pas de gaieté de cœur, il peut arriver que votre mission vous impose de devoir recadrer un collaborateur qui a dépassé les bornes.
Si vous abordez l’entretien de recadrage comme une occasion de montrer que vous vous intéressez à votre collaborateur et que vous ne voulez que l’aider à se remobiliser, il y a fort à parier que l’issue de cet entretien sera très positive et ses bénéfices durables dans le temps.
Voyons comment un recadrage bien fait peut devenir une réelle source de motivation plutôt qu’une punition.
Cadrer… avant de recadrer
En général, un recadrage sous-entend une demande d’explication par rapport à un élément qui pose problème au sein de l’entreprise : un écart de conduite, une baisse des résultats, un manquement au règlement intérieur, une attitude inappropriée…
Mais ce recadrage n’intervient bien souvent que parce qu’il n’y a pas eu de cadrage au préalable.
Si les règles sont posées et explicitées dès le départ, il y a moins de chance que les choses dérapent.
Il vous incombe donc d’avoir, en amont, une communication claire quant à ce que vous attendez de vos collaborateurs.
C’est en ayant des échanges réguliers avec chaque membre de votre équipe que vous pourrez identifier une éventuelle baisse de motivation ou un malaise larvé qui pourrait déboucher sur un dérapage.
Un comportement inadapté ou des résultats en chute ne surviennent pas du jour au lendemain. Ils sont souvent la conséquence de situations qui impactent le sens donné à ses actions au sein de l’entreprise.
Si vous n’accordez que peu d’attention aux signes qui montrent que quelque chose couve, vous risquez de tomber de haut !
Aller au-devant des problèmes est toujours salutaire, surtout en entreprise !
Les signaux d’alerte
En tenant compte des remontées d’information et des indicateurs clés, vous serez à même de déceler en amont l’émergence d’un problème, et pourrez donc envisager un recadrage soft.
C’est donc la régularité du suivi des indicateurs de performance, de motivation et d’engagement qui vous permettront d’anticiper les baisses de moral ou de motivation des équipes. Ne négligez pas les entretiens réguliers en face-à-face : ils sont souvent ceux qui en disent le plus sur l’état d’esprit de votre salarié.
Il y a des signes qui ne trompent pas :
- baisse de motivation, de dynamisme ;
- comportement conflictuel ;
- résultats en berne ;
- non-respect des consignes, des délais ;
- retards et absences répétés.
Si l’un de vos collaborateurs montre l’un ou plusieurs (car ils sont souvent associés) de ces signes, pas de doute, il est grand temps d’agir !
Comment recadrer efficacement ?
Ce qu’il ne faut pas faire
- Tout d’abord, n’essayez pas de régler le problème à chaud. Ni vous, ni le futur recadré n’auraient la bonne attitude en réagissant sur l’instant.
- Mais si vous êtes témoin d’un dérapage se produisant devant les autres collaborateurs, intervenez immédiatement en convoquant le salarié à une date donnée.
- Ne laissez pas non plus la situation dégénérer. Si vous ne réagissez pas à temps, vous perdriez en crédibilité auprès de vos autres collaborateurs et la situation pourrait devenir inextricable.
- Prenez le temps de réunir les éléments factuels vous permettant d’asseoir la légitimité de votre démarche. Ne fondez pas votre recadrage sur des « on-dit ».
- Évitez à tout prix d’être dans un état d’esprit de sanction : toutes les études faites sur le recadrage « à l’ancienne », avec des sous-entendus punitifs, montrent qu’ils ne sont que contre-productifs.
- Évitez les jugements de valeur et utilisez-le « Je » plutôt que le « Tu » qui risque de buter votre interlocuteur.
À l’heure du management bienveillant, on s’appliquera à tenter de comprendre pour mieux dissiper les malentendus et progresser ensemble, sans jugement.
Les pratiques gagnantes pour privilégier un rebond
Peut-être déjà, pour faire un pas vers l’autre, reconnaître que l’on n’a pas forcément été assez clair sur les objectifs.
Se positionner comme potentiel co-responsable de la situation permet de désamorcer le sentiment d’agression que tout recadrage peut véhiculer, et ainsi être moins sur la défensive.
Il n’en reste pas moins que vous devez rester ferme : sans être agressif, encouragez en souplesse votre salarié à se responsabiliser pour retrouver le droit chemin.
- Énoncez clairement les faits en étayant vos propos, le cas échéant, de preuves.
- Évoquez les conséquences actuelles ou potentielles de la situation.
- Dites ce que vous attendez de votre collaborateur et ce qu’il gagnera à modifier son comportement (son QiPM).
Cherchez à comprendre quelle est l’origine véritable du problème : écoutez ses doléances (frustration car besoin d’évolution par exemple) ou ses problèmes personnels.
Mais ne l’excusez pas pour autant. Demandez-lui de réfléchir à ce qu’il pourrait faire (ou ce que vous pourriez faire ensemble) pour solutionner le problème.
Montrez-vous comme un partenaire d’équipe, plutôt que comme un censeur : encouragez-le à s’exprimer sur ce qui lui pose problème, pour ensuite trouver ensemble la suite à donner pour que chacun y trouve son compte.
Car être un bon manager, c’est aussi être capable d’entendre ce que son équipe a à dire et se remettre en question, le cas échéant.
Il arrive qu’un entretien de recadrage se solde par une promotion !
N’oubliez pas de clôturer l’entretien sur une note positive, en mettant en lumière les qualités que vous appréciez par ailleurs chez votre salarié.
Rappelez-lui que vous lui faites confiance pour rectifier le tir et que vous restez disponible en cas de besoin.
On recadre, et après ?
Si l’entretien de recadrage s’est terminé par un accord et que chacun est motivé pour continuer à collaborer dans un esprit d’objectif commun, alors on peut parler de réussite.
Il restera à vérifier dans le temps que les changements sont pérennes.
En revanche, il arrive que l’issue ne porte pas ses fruits.
- Le collaborateur persiste dans son mauvais comportement : vous devez durcir le ton et envisager des sanctions.
- Vous n’avez trouvé aucun terrain d’entente : vous préférez stopper votre collaboration.
Fixez une échéance dans le temps pour faire un point
Ce sera l’occasion :
- d’encourager le salarié s’il a encore quelques progrès à faire ;
- de féliciter le collaborateur si les objectifs fixés lors de l’entretien de recadrage ont été respectés.
Un recadrage, c’est un témoignage d’intérêt et de confiance de la part d’un manager. Sans rentrer dans le « qui aime bien, châtie bien », c’est une preuve de confiance et une belle occasion de progresser pour le salarié. Ne vous en privez pas !
par Hominance | Fév 25, 2021 | Tous les articles, Performance managériale
Avec le renouvellement démographique actuel, jamais une entreprise n’aura eu à concilier le management de quatre générations aussi différentes en son sein, avec les spécificités que chacune implique.
Chaque génération est marquée par son héritage culturel, économique et social, qui a contribué à façonner sa manière de penser, ses croyances, son mode de fonctionnement et ses aspirations, notamment dans la sphère professionnelle.
C’est en cela même que le management de ce melting-pot constitue à la fois un défi, tant l’approche de l’encadrement se doit d’être plus personnalisée, et une opportunité, tant les perspectives de partage des savoirs s’avèrent fructueuses à plus d’un titre.
À chaque génération son management
Il est aujourd’hui fréquent de retrouver dans une équipe de travail un senior en pré-retraite, un jeune diplômé et un quadragénaire.
Ces générations n’ont pas le même rapport au management, à l’autorité, à l’organisation et au temps.
On distingue aujourd’hui jusqu’à 4 générations dans l’entreprise, avec des caractéristiques diverses.
Les baby-boomers (nés entre 1946 et 1964)
Soucieux de leur carrière professionnelle, ils accordent une grande importance à la hiérarchie verticale et la méritocratie. Contraints de s’acclimater au numérique, ils préfèrent cependant les face-à-face et les réunions en live plutôt qu’en visio. Ils sont plutôt réticents au changement en général et aux changements dans le management en particulier.
La génération X (nés entre 1965 et 1980)
Nés avec les premières crises économiques, les X cherchent un travail socialement valorisant. D’un naturel entrepreneurial, cette génération est indépendante et autonome. Elle bouscule les idées reçues et n’est pas avare du temps qu’elle accorde à l’entreprise.
La génération Y (nés entre 1980 et 1996)
Les « Millenials », appelés ainsi car nés avec le 3e millénaire, ont assisté à l’explosion du Web. Hyper connectés, ils communiquent en ligne plutôt qu’en direct, même s’ils sont à deux pas du bureau d’un collègue.
Très attachés à leur qualité de vie, ils font bien la part entre vie professionnelle et vie personnelle. En recherche de projets, de défis, ils ont plus besoin que d’autres de sens dans leur travail et de reconnaissance.
La génération Z (nés à partir de 1997)
Ce sont ceux qui arrivent aujourd’hui sur le marché du travail. Nés avec la révolution numérique et les réseaux sociaux, ils maîtrisent parfaitement les nouvelles technologies, essentielles selon eux à l’entreprise. On les appelle d’ailleurs les « Digital Natives ». Encore plus que les Y, ils sont avides d’expression personnelle dans le travail et privilégient les postes qui leur permettent de développer des compétences transverses et horizontales : créativité, collaboration, communication…
MON CONSEIL : Si ces portraits dessinent les grands axes à retenir de ces générations, le manager ne doit pas pour autant cataloguer les membres de son équipe en fonction de leur tranche d’âge. Au-delà d’une lettre, c’est la personnalité du collaborateur qui importe et qui doit être prise en compte pour bien adapter ses méthodes de management.
Une alchimie subtile
Ces différences et ces décalages peuvent donner lieu à des crispations, voire à des conflits, mais ils peuvent aussi être vecteurs de complémentarité et de richesse. Pour ce faire, chacun doit adopter une posture d’ouverture d’esprit et de volonté de partage des connaissances. C’est en cela que le manager a un rôle prépondérant à jouer pour que l’alchimie fonctionne afin de tirer parti du meilleur de chacun.
À l’aune du marketing qui a vu naître la segmentation de clientèle à partir des années 1990, le management doit être adapté selon les typologies de salariés.
Afin que chacun se sente respecté dans son individualité et que tout le monde puisse travailler ensemble, il est nécessaire de rester vigilant sur les points suivants.
- Prendre les mesures nécessaires à l’intégration de la nouvelle génération.
- Se former à gérer une équipe composée de ces générations différentes : il faut mettre chaque salarié en situation de coopérer et d’innover ensemble.
- Organiser la transmission des compétences et du savoir en renforçant le tutorat, la cohésion et en développant l’intelligence collective.
Comment faire ?
Adapter ses modes de communication
L’efficacité d’un message passe par le mode de communication employé. Ainsi, par exemple, une réunion en face-to-face sera préférée par un senior, quand un mail suffira à un jeune.
Moduler son champ d’argumentation
Selon le collaborateur en face de lui, le manager doit trouver ce qui va résonner le mieux à ses oreilles : reconnaissance, carrière, projet…
Mettre l’accent sur le mentorat et privilégier les équipes plurigénérationnelles
C’est en faisant prendre conscience aux uns et aux autres que tous ont des compétences et des connaissances à partager entre eux, que peut s’établir un système de mentorat à double sens. En alliant expertise d’un domaine et maîtrise des nouvelles technologies, au service d’un objectif commun, une équipe intergénérationnelle apporte des solutions innovantes. L’apprentissage croisé et la transmission sont de puissants outils de développement pour l’entreprise. En outre, ils permettent de valoriser les spécificités des seniors comme des juniors.
Développer les interactions sociales
Pour fluidifier les rapports entre les différentes générations, que ce soit dans le cadre d’une création d’équipe ou de nouvelles intégrations, rien de mieux que d’établir un programme social hors cadre professionnel : team building, soirée d’entreprise, séminaire…
Des avantages à tous les étages
Le management intergénérationnel est de plus en plus considéré comme une source de complémentarité de compétences et de pérennité de l’entreprise. Et, de fait, les candidats qui ont travaillé à la mise en œuvre de ce type de management font florès.
Parmi les nombreux bénéfices tirés d’une politique intergénérationnelle en entreprise bien conduite, on peut citer les points suivants.
Pour l’entreprise, c’est globalement une réduction des coûts liée à :
- un turnover ralenti et des recrutements plus aisés ;
- un absentéisme et des congés maladie longue durée réduits ;
- moins de temps perdu par le management à tenter de solutionner des situations conflictuelles ;
- une optimisation de la complémentarité des compétences ;
- une communication multi-canal apportant fluidité, agilité et réactivité.
Les collaborateurs en retirent également de précieux avantages :
- la quasi disparition des conflits inter-générations ;
- la valorisation de chacun à hauteur de ses compétences et une meilleure reconnaissance ;
- une plus grande motivation des équipes, notamment ceux en fin de carrière ;
- la facilitation de la communication interne par des outils innovants (intranet).
Vous l’aurez compris, la mise en œuvre d’une bonne politique d’intergénérationalisation des équipes constitue une stratégie gagnant-gagnant. Mais il s’agit avant tout de gestion de l’humain, et tout bon manager sait à quel point gérer l’humain en entreprise est une tâche difficile.
Aussi, si vous souhaitez mettre en place une telle politique, je vous conseille, dans un premier temps, de vous faire accompagner par un expert.
par Hominance | Fév 18, 2021 | Tous les articles, Performance relationnelle
C’est en discutant de la situation actuelle avec notre entourage que l’on distingue différentes typologies de réactions face à la chape de plomb du Coronavirus.
Certains sont résignés et abattus, d’autres en colère et révoltés, et d’autres encore continuent à faire des projets, peu importe si et quand ils pourront les mettre en œuvre.
Pour évoquer l’optimisme, mon propos n’est pas de tomber dans le cliché Bisounours de l’optimisme béat avec le « tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil », ou la méthode Coué d’auto-persuasion avec le « je vais bien, tout va bien ».
Je veux vous parler ici d’un optimisme réaliste : celui qui va construire en vous la possibilité de voir le verre à moitié plein, alors que vous avez tendance à le voir plutôt à moitié vide.
Car oui, il est possible de renverser vote vision des choses avec, comme pour un programme sportif de remise en forme, un peu de volonté et d’entraînement.
Être ou ne pas être… optimiste
Une personne optimiste envisage les perspectives d’avenir comme plutôt favorables. Il a plutôt confiance en l’issue positive d’une situation.
À l’inverse, un défaitiste envisage ces mêmes perspectives plutôt de manière négative, s’attendant souvent au pire.
Mais naît-on optimiste ou pessimiste ? Le devient-on ? Vogue-t-on de l’un à l’autre en fonction de notre environnement ou du moment ?
La recherche semble s’orienter vers une différence liée aux stratégies que nous sommes capables de mettre en œuvre face à un obstacle : les optimistes sont plus enclins à la vigilance (plus actifs, ils s’impliquent plus), alors que les pessimistes ont tendance à adopter des stratégies évitantes, comme le déni ou la résignation.
Être optimiste ou pessimiste n’est pas codé dans notre ADN, même si des facteurs génétiques (dans une moindre mesure) et éducatifs entrent en ligne de compte pour en expliquer les causes.
Il s’agit plutôt de schémas de pensées, de mécanismes internes de fonctionnement que le cerveau suit, par habitude et par facilité.
La bonne nouvelle, c’est que notre cerveau étant « plastique » et modelable, on peut modifier les mécanismes de nos penchants pessimistes.
Pourquoi et comment cultiver l’optimisme en période de crise ?
En période de crise, on peut se trouver en total désarroi, sans savoir comment se reconnecter à son optimisme. On rumine le négatif, on nourrit le stress, et nos réactions s’en trouvent affectées : fuite, déni, sidération…
Pourtant, tendre vers une pensée optimiste a des incidences sur notre perception du monde et même sur notre physiologie. En effet, plusieurs études font état d’un lien clair entre une vision positive et ses bénéfices pour la santé.
Un regard optimiste crée un ressenti émotionnel agréable, alors qu’un stress interne lié à une vision en noir bloque notre créativité et notre agilité.
Ce ressenti émotionnel va nous mettre en action (tendre vers une réalisation à finalité positive pour nous) et va indirectement favoriser les chances d’y arriver (plus que le fait de ne rien faire, d’être figé, sidéré). Et l’un entraîne l’autre, engageant ainsi une boucle vertueuse.
À contrario, des émotions démobilisantes vont nous orienter vers l’impuissance et la résignation, et entraîner de la stagnation et des doutes, provoquant alors un cercle vicieux.
C’est bien joli tout ça, mais comment fait-on concrètement ?
Martin Seligman, fondateur et acteur majeur de la recherche en psychologie positive, a identifié 3 axes sur lesquels la pensée optimiste peut s’appuyer pour favoriser pour nous une issue plus favorable.
Temporaire/Permanent
Une vision optimiste d’une situation donnée serait d’en évaluer les composantes pour voir ce qui nous semble temporaire ou permanent, le temporaire étant par définition passager. Certes, cela s’avère quelquefois inaccessible car le changement est irréversible, mais il s’agit, dans la mesure du possible, de s’appuyer sur le fait que la difficulté, aussi douloureuse soit-elle, est transitoire.
Local/Général
La vision optimiste consiste ici à circonscrire la difficulté, la souffrance à quelque chose de local, plutôt que général à toute notre vie. En identifiant le problème comme localisé à un domaine/un pan de ma vie/de mon organisation, etc., je peux l’envisager comme quelque chose qui ne va pas déstabiliser tous les compartiments de ma vie. Cela permet de conserver la conscience des piliers qui restent familiers et rassurants.
Changeable/Inchangeable
La bonne question à se poser est : quelle est ma zone d’action ? Sur quoi est-ce que je peux agir ?
Est-ce que je suis en mesure de changer quelque chose à mon échelle, dans mon expérience, dans celle de mon entourage, pour adoucir le résultat final ? Il s’agit de savoir, à la fois dans mon état d’esprit et dans mes actions, comment je peux exercer mon pouvoir vers l’issue la plus favorable.
« Le pessimisme de la connaissance n’empêche pas l’optimisme de la volonté ».
Antonio Gramsci – Philosophe et théoricien politique italien
Pour chacun de ces axes, rien n’est tout blanc ou tout noir : apprenez à nuancer !
Tomber dans les généralisations à l’extrême « toujours/jamais/personne/tout le monde » et ne pas savoir faire preuve de nuance, signifie que l’on a des difficultés à relativiser. Il est donc beaucoup plus difficile dans cette configuration d’entrevoir une issue.
L’idée est, sans nier les aspects immuables, qui globalisent la difficulté ou l’impression de permanence, de mettre l’accent sur les aspects plus positifs pour ouvrir la porte vers le passage à l’action.
Car globalement, tout réussit mieux aux personnes optimistes pour qui le passage à l’action est plus facile : le top vendeur vend les mêmes produits aux mêmes prix que ses collègues. Ce qui le distingue, c’est son optimisme, sa confiance en lui et en l’avenir.
Que peut-on faire pour cultiver l’optimisme au sein de son équipe ?
Comme nous l’avons vu dans l’article traitant de la créativité en management, le cerveau du pessimiste a tendance à mettre en œuvre une réponse automatique face à une situation trop complexe (déni, fuite…), tandis que le cerveau optimiste est capable d’accepter des choses déroutantes et d’inventer des solutions innovantes, dans un mode adaptatif.
L’optimisme, c’est comme le rire, c’est contagieux !
Tenir un discours positif et tourné vers l’avenir apporte de façon évidente une énergie plus constructive et augmente la motivation des équipes. Et comme l’optimisme est contagieux, chacun profite de la dynamique insufflée !
L’optimisme : une vision confiante de l’avenir
Un manager optimiste sait aborder avec réalisme une situation. Même dans l’adversité, il ne baisse pas les bras. Il cherche les bons côtés et envisage toujours la meilleure façon d’agir pour atteindre ses objectifs ou apporter les correctifs nécessaires. En communiquant une énergie positive, il encourage son équipe à chercher des solutions et à se dépasser.
Comment pouvez-vous cultiver un état d’esprit positif ?
- Montrez à votre équipe une image sereine par vos paroles et par votre attitude.
- Adoptez le Carpe Diem : sachez prendre plaisir avec les petites choses du quotidien.
- Partagez toutes les bonnes nouvelles et relativisez les bruits de couloir qui, par définition, ne sont que suppositions et hypothèses négatives…
- Focalisez l’équipe sur son travail en fixant des objectifs atteignables afin qu’elle reste dans l’action .
- Accompagnez, encouragez et félicitez l’équipe pour tous ses succès, y compris les plus petits, ceci afin d’établir un état d’esprit de succès.
- Donnez plus de responsabilités et d’autonomie à votre équipe pour stimuler sa créativité.
Et à titre personnel, comment faire ?
- Laissez venir toutes les questions pratiques par rapport à la situation (à l’écrit). Saturez votre cerveau de questions, cela va l’obliger à passer du mode automatique au mode adaptatif, à ouvrir le champ des possibles.
- Ne vous perdez pas dans des questions existentielles, ne cherchez pas à tout prix à trouver des réponses et des solutions tout de suite.
- Décodez les bénéfices cachés de la situation : contre toute apparence, n’y aurait-il pas quelque chose que je peux retirer de la situation de crise, des choses à apprendre, à expérimenter, etc. ?
De manière générale, l’important est d’identifier quelle est votre zone d’action potentielle, votre zone d’influence. Sur quoi pouvez-vous agir, directement ou indirectement, même de manière infime ? Ce faisant, vous pourrez atteindre vos objectifs en stimulant votre créativité pour vous adapter à cette période incertaine.
MON CONSEIL : Préparez-vous en anticipant un plan B, un plan C, afin de garder toujours en tête qu’il existe une porte de sortie et de potentielles solutions. C’est essentiel car cela vous permet de garder le contrôle et de faire de vous un acteur et non un lecteur passif de la situation. Un excellent outil pour cet exercice est la carte mentale.
Pour conclure, il est important de ne pas juger notre tendance au pessimisme ou au défaitisme : on y ajouterait alors une sensation de honte, qui pourrait nous amener à « faire comme si » en public, et ainsi nourrir l’inaction. Le pessimisme ne nous définit pas. Il n’est qu’un schéma de pensée.
Cultivez la bienveillance envers vous, remémorez-vous les situations de crise que vous avez déjà dépassées, et rappelez-vous vos forces et vos talents mis en œuvre par le passé pour dépasser les difficultés.
L’optimisme est un état d’esprit qui se travaille. C’est une qualité managériale qui construit des équipes engagées et créatives. Son impact est positif sur la performance individuelle et collective. Il est indispensable, particulièrement dans le contexte actuel, pour obtenir un engagement de tous, surmonter les obstacles et stimuler la créativité.
par Hominance | Fév 11, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Les fonctions du service client et du service commercial sont bien distinctes les unes des autres. Toutefois, le service client fait partie intégrante de la relation commerciale et de la satisfaction client : service commercial et service client ont donc tout à gagner d’une étroite collaboration car leurs complémentarités, lorsqu’elles sont exploitées avec pertinence, en font une puissante force de frappe.
Champs de compétences et complémentarité
Que l’entreprise soit une PME ou une grande structure, le service commercial et le service client ont, avec des moyens et des process différenciés, un objectif final commun : répondre aux besoins du client.
Le service commercial
Adossé au service marketing, le service commercial encadre la fonction vente dans l’entreprise. Son rôle est de transformer un prospect en client.
Ces dernières années, avec la poussée de l’orientation client, le service commercial et le service client se rencontrent, notamment sur la notion de conseil en avant-vente. En effet, aujourd’hui, le commercial se doit d’être un conseiller plutôt qu’un killer de la vente pure.
La gestion du service commercial ne se fait plus donc de manière isolée mais plutôt de façon transversale, via un travail collaboratif entre différents départements de l’entreprise, notamment marketing et relation client.
Pour parvenir à l’efficacité commerciale, il faut que le département commercial puisse conserver une communication et une collaboration étroites avec les autres services de la structure.
Le service client
La réussite commerciale de votre entreprise dépend avant tout de vos clients et de leurs expériences (bonnes ou mauvaises). Et le service client est, pour cela, en première ligne.
Les bonnes expériences encouragent la fidélisation de votre clientèle. Pour limiter les risques, les mauvaises expériences doivent être limitées, grâce à des actions spécifiques menées sur les offres, la marque ou la relation client.
85% des consommateurs affirment qu’une seule mauvaise expérience
leur suffit pour ne plus faire appel à une entreprise.
Et quand on sait à quelle vitesse une mauvaise expérience client
peut être relayée sur les réseaux sociaux, mieux vaut anticiper…
Le service client est donc là pour établir un bon contact avec le client en l’informant au mieux sur les produits et services de l’entreprise en amont et en se mettant à l’écoute de ses remarques et réclamations après la vente. Il récolte donc de précieuses informations qu’il va pouvoir transmettre à la force de vente.
Aux premières loges pour détecter les opportunités de vente et les points d’amélioration potentiels, le service client devient l’extension du service commercial.
C’est pourquoi il est essentiel que ces deux entités de l’entreprise soient en communication étroite et permanente.
Des relais de communication multiples
Pour parvenir à structurer les flux de communication au sein des différents départements de l’entreprise, et optimiser au maximum les nombreuses sources d’entrée d’informations, il est essentiel de mettre en place un système d’information dédié à votre organisation (base de données, CRM, etc.)
Le CRM
Avec un CRM, la gestion et le traitement des données sont plus rapides et plus efficaces, et votre positionnement plus réactif.
Un CRM permet d’avoir des indicateurs clés pour identifier et analyser les raisons d’un dysfonctionnement. Par ailleurs, il représente un excellent outil de suivi et de contrôle des résultats des actions réalisées.
Exemple : un client refuse de payer sa facture, prétextant un problème de respect des des délais. Et bien, grâce à l’enregistrement sur le CRM des interactions entre les différents acteurs, vous pouvez régler le contentieux sur la base d’informations tangibles. Ainsi, grâce à une bonne transmission des données, votre entreprise est capable de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
Un commercial en quête d’informations, trouvera du contenu qualifié au sujet de son client/prospect sur la base CRM, grâce au travail effectué en amont par le service client. De la même façon, le service client pourra piocher dans les informations enrichies du service commercial pour répondre avec pertinence à la problématique d’un client.
Grâce aux nombreuses informations que le service client capte (attentes et besoins du client), il va pouvoir alimenter le CRM et aider à la qualification du client. Il va transmettre les données récoltées au service commercial qui va les utiliser pour affiner sa stratégie et son discours de vente.
La place grandissante du digital
Parmi les nombreux canaux que doivent gérer les services client aujourd’hui, comment ne pas aborder le rôle désormais prépondérant du digital ?
En effet, suivant l’évolution des usages, on est passé en quelques années d’une logique de centres d’appels (entrants) à une logique de plateformes de contacts ou d’interactions clients.
Si le face-à-face, le courrier et le téléphone sont encore de mise, d’autres moyens de contact ont explosé ces dernières années, avec une accélération en pleine crise sanitaire :
- l’e-mail ;
- le téléphone en call-back ;
- le click to call ;
- le click to chat et le chatbot ;
- les réseaux sociaux.
Le community management, historiquement consacré aux missions en amont de la vente (marketing et communication), est aujourd’hui intégré dans la relation client car il est une source primordiale de feed-back clients. Désormais, on le voit de plus en plus managé à la fois par l’équipe commerciale et la relation clients : le flux d’information remonte alors via des outils de social CRM, avec un dispatching de traitement différencié selon la stratégie et les objectifs.
Au cœur de cette étroite relation : le client
On ne le dira jamais assez, c’est le client qui fait la réputation de l’entreprise.
Sans engager des budgets importants, il est donc capital de mettre en place les outils indispensables à la gestion de la satisfaction client :
- plateformes de captation des retours client ;
- segmentation et orientation des retours vers les services compétents ;
- communication collaborative entre les différents services ;
- analyse des indicateurs de la satisfaction client.
En clarifiant les process et en travaillant conjointement, tous les protagonistes de la triangulaire service commercial/service client/client ont quelque chose à gagner.
Le service commercial
Grâce au travail effectué par le service-client, il acquiert une meilleure connaissance du client pour lui proposer des offres adaptées.
Il a accès à des informations lui permettant d’optimiser ses actions d’up-selling (ventes additionnelles) ou cross-selling (montées en gamme).
Il peut également se concentrer davantage sur la prospection de nouveaux clients sur la base de profils clients à fort potentiel commercial.
Les remontées du service client peuvent aussi ouvrir des pistes pour l’innovation qu’elle soit technologique (détection d’un besoin sur un produit) ou commerciale (une offre spécifique, un service différenciant).
Au bout du compte, de bons taux de satisfaction clients donnent un avantage concurrentiel et des arguments puissants dans la conclusion de nouveaux contrats.
Le service client
Il bénéficie des informations sur les innovations, les sorties de produits, etc. pour préparer ses réponses, conseiller au mieux et finalement permettre au commercial de marquer l’essai.
N.B. : Il est important d’apporter suffisamment de clarté dans la marge de manœuvre offerte au service client sur les leviers de compensation en cas de réclamation. Cela donne une plus grande autonomie et surtout une plus grande réactivité dans la gestion des interactions.
Le client
Pour le client, une bonne collaboration inter-services en amont, c’est l’assurance d’obtenir un interlocuteur dédié ayant l’accès direct à ses informations, qui puisse lui apporter des conseils, des compléments d’informations et, le cas échéant, qui puisse résoudre son problème rapidement et facilement.
Vous savez maintenant que c’est en comprenant mieux comment fonctionnent vos clients potentiels que vous pourrez leur apporter satisfaction, et donc vendre plus, et plus facilement. Et vous savez aussi maintenant que c’est en centralisant le fruit des interactions entre service commercial et service client que vous pourrez fidéliser et améliorer la performance commerciale de l’entreprise.
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