Dans notre article qui s’interrogeait sur le lien entre la psychologie et la vente, ‘’ Vente ou Psychologie ? Découvrez la psycho-vente’’, nous avions partagé avec vous le mode de fonctionnement du cerveau humain et les biais cognitifs qui interviennent dans notre prise de décision. Aujourd’hui nous allons faire le lien avec les couleurs de la méthode DISC afin de répondre à notre très précieux QiPM.
Rappelez-vous de cette injonction souvent entendue pendant l’enfance ‘’Traite les autres comme tu souhaiterais que l’on te traite’’. Elle constitue une erreur fondamentale en matière de communication interpersonnelle.
Imaginez-vous vous adresser exactement de la même manière à l’ensemble de vos clients : vous iriez droit dans le mur ! Le maître-mot pour un entretien de vente réussi : l’adaptation.
Pourquoi s’intéresser aux profils psychologiques des clients ?
Quel vendeur n’a pas été confronté à un échange client qui vire à l’incompréhension mutuelle ou au clash sans raison apparente ?
Les clients ont tous des motivations d’achat différentes selon leur personnalité. Leurs décisions d’achat répondent à des mécanismes conscients… et souvent inconscients. C’est le cerveau qui guide les orientations d’achat et les prises de décision, notamment à travers le QiPM.
Le QiPM est la contraction de « Quel intérêt pour moi ? » . C’est la seule question que se posent réellement les prospects avant d’acheter. Et la seule que vous devriez vous poser le concernant.
En tant que commercial, il s’agit donc d’oublier vos propres arguments pour utiliser ceux de votre client, lui donner l’impression que vous « jouez selon ses règles » et surtout selon ses besoins.
Savoir déchiffrer chez votre client son QiPM et les mécanismes qui le sous-tendent est une compétence clé.
Mieux encore, savoir comment adapter votre comportement à chaque personnalité de prospect est le raccourci le plus efficace pour conclure une vente.
Mais seule une préparation suffisante permet d’adopter la bonne posture (para-verbale & non-verbale) et le bon argumentaire (verbal).
Pour convaincre l’autre, il faut comprendre sa vision du monde et son mode de fonctionnement. Et nous allons voir que, d’un client à un autre, le comportement et les réactions peuvent être radicalement différents.
Comment devenir un psycho-vendeur ?
En alliant deux outils indispensables et indissociables (de notre point de vue ????) pour être à même de construire un argumentaire sur mesure et adopter la posture adéquate en fonction des typologies de clients : le SONCAS(E) (outil de détection des motivations d’achat) et le D.I.S.C. (Dominant, Influent, Stable, Conforme) de votre interlocuteur.
Une fois ces techniques de rapprochement entre SONCASE et DISC maîtrisées, vous êtes en capacité de mettre toutes les chances de votre côté pour faire mouche : il vous est alors plus facile de convaincre votre prospect lors de votre entretien de vente. Essayez !
Voyons comment cette lecture s’articule
Le Dominant (Rouge)
– Comment l’identifier ?
Fonceur et indépendant, le Dominant est direct, déterminé et exigeant.
– Comment adapter sa posture et son discours ?
Allez à l’essentiel et soyez factuel. Le Dominant est un client pressé, qui demande à voir des résultats concrets. Parlez-lui de rapport qualité/prix et de ROI. Pour lui, le temps c’est de l’argent. Chouchoutez-le tel un client VIP, son ego vous le rendra.
– Évitez les pièges
Ne vous perdez pas en circonvolutions, soyez synthétique.
Gardez le contrôle et restez ferme ou vous perdrez sa considération.
Mais montrez aussi de la souplesse en lui laissant des alternatives ou il peut se braquer.
Valorisez sa maîtrise budgétaire.
– Le petit plus qui fera la différence
Vous avez affaire à un compétiteur : présentez-lui des défis, des challenges .
L’Influent (Jaune)
– Comment l’identifier ?
Sociable et volontiers amical, l’Influent est dynamique, démonstratif et enthousiaste. Toutefois, il se révèle désorganisé et a tendance à s’éparpiller.
– Comment adapter sa posture et son discours ?
Un client Influent est souvent bavard. Il a besoin d’être recadré pour rester concentré sur l’objectif.
Ce qu’il aime acheter, c’est avant tout du plaisir, de l’expérience et de la nouveauté. Laissez-le s’exprimer et vendez-lui du rêve en évitant de le noyer de détails techniques.
Il vit à travers le regard des autres, alors valorisez-le !
– Évitez les pièges
Oubliez les argumentaires à rallonge : cela le ferait décrocher.
Laissez-lui la parole pour ne pas l’enfermer dans un cadre trop formel, mais ne le laissez pas digresser non plus.
Le closing avec le client Jaune doit se faire rapidement.
– Le petit plus qui fait la différence
Intégrez à votre discours des anecdotes sur des aventures collectives inspirantes, des métaphores etc.
Le Stable (Vert)
– Comment l’identifier ?
Patient et méthodique, le Stable aime le calme. Il est aussi attentif, fiable et cohérent. Avec ce champion de l’écoute qui cultive empathie, collaboration etharmonie, ce qui va primer dans votre relation commerciale avec lui, c’est la patience car il a besoin d’être en confiance pour s’exprimer et prendre une décision.
– Comment adapter sa posture et son discours ?
Montrez-vous disponible et à l’écoute de ses besoins. S’il est loyal, le client Vert est également méfiant : prenez le temps de gagner sa confiance.
Apportez la preuve de la sécurité et la stabilité de votre structure, présentez des témoignages de clients, offrez des garanties : le client Vert en raffole.
Et, surtout, pensez collectif : ce qui l’intéresse par-dessus tout c’est l’impact de sa décision sur la satisfaction et le bien-être de ses collaborateurs et de ses clients.
– Évitez les pièges
Avec le client Vert, il faut souvent prendre les commandes, quitte à être direct : mais il ne faut pas non plus le brusquer.
À vous de le relancer pour entretenir le lien, car ça ne viendra pas de lui.
– Le petit plus qui fait la différence
Intégrez-le comme un partenaire et non comme un simple client. Demandez-lui son avis et faites-le participer au maximum.
Le Conforme (Bleu)
– Comment l’identifier ?
Précis et organisé, le Conforme est méfiant, factuel et réfléchi.
Il considère son environnement comme hostile. Pour se rassurer, il s’oriente plutôt vers la résolution de tâches complexes et les chiffres. Il aime les routines et arrive toujours à l’heure en rendez-vous. En revanche, il n’est pas naturellement enclin à aller vers les autres.
Lors d’un entretien commercial, il ne s’oriente pas sur la relation mais sur la qualité des résultats attendus.
– Comment adapter sa posture et son discours ?
Comme le client bleu exprime peu ses émotions, il laisse difficilement de prise non verbale pendant un face à face, ce qui en fait un profil difficile à appréhender.
Toutefois, vous pouvez sans vous tromper vous reposer sur son besoin de sécurité et son intérêt pour l’argent : le client bleu adore comparer, négocier jusqu’à trouver le juste rapport qualité/prix et, surtout, gagner en rentabilité.
– Évitez les pièges
Ne négligez pas d’aller au fond des choses : avancez des données précises et fournissez des statistiques appuyant la sécurité de votre solution.
Ne changez pas les règles en cours de route.
– Le petit plus qui fait la différence
Rassurez-le en parlant de respect des délais et des jalons.
Souvent, à l’issue des formations que nous animons autour de la méthode DISC, nos stagiaires s’inquiètent de devoir modifier en profondeur leur personnalité. Nous les rassurons sur ce point car s’adapter ne signifie pas se renier et devenir quelqu’un d’autre. Il s’agit simplement, à un moment donné, dans un contexte précis et avec un(e) interlocuteur/ice identifié(e), de trouver les ressources pour faire face à une situation dans laquelle nous aimerions être plus confort et, surtout, plus efficace. Nous vous rappelons que nous disposons tous des 4 couleurs dans notre profil seul leur ‘dosage’ change : certaines sont des énergies automatiques, naturelles et que nous mobilisons sans effort, d’autres nécessitent davantage de concentration, d’effort et de préparation.
Ces dernières nécessitent de bien se connaître afin de déterminer quels sont les meilleurs moments pour susciter ces échanges afin de les vivre le plus sereinement possible. En effet, imaginez que, comme votre smartphone, vous disposez d’une ‘batterie’ chargée à 100% lorsque vous vous levez le matin et que, plus la journée passe et les tâches défilent, cette batterie s’amenuise. En fin de journée, si la batterie de votre smartphone est à 10% vous n’allez utiliser que les fonctions vitales du smartphone à savoir les appels et les SMS. Adieu aux mails et aux applications diverses, consommatrices d’énergie. Vous procédez naturellement de la sorte pour vous-même ou, plus exactement, votre cerveau primitif s’en charge pour vous. Votre énergie est alors réallouée à vos fonctions vitales et il vous devient difficile de faire preuve d’adaptation sur des profils à l’opposé du vôtre.
Si ma couleur dominante est rouge et que je dois m’adresser à un Vert, il sera préférable que je le fasse un matin en début de semaine (quand ma ‘batterie interne’’ est à 100%) car je vais devoir faire l’effort de ralentir mon débit, mettre davantage de rondeur dans mes propos, laisser des silences propices à la réflexion de mon interlocuteur et ce, sans faire preuve d’impatience. Un véritable challenge, n’est-ce pas ? ????
Rassurez-vous, tout cela s’apprend et nous serions ravis de vous accompagner sur le sujet.
Célèbre car il est assez rare, lorsque nous animons des sessions de formation, que les commerciaux ignorent ce qu’est le SONCASE. En revanche, lorsque nous commençons à leur demander comment concrètement ils s’en servent, alors ils sont beaucoup moins nombreux à pouvoir nous répondre.
Nous en revenons toujours à cette grande différence entre la compréhension intellectuelle d’une technique et notre capacité à la mettre en œuvre, de manière efficace et automatique.
Vous l’avez compris la méthode de vente SONCASE vous permet d’identifier les motivations d’achat de votre Client et, ainsi, d’adapter votre argumentaire et votre relation client. Vous personnalisez votre approche commerciale ce qui la rend plus efficace. En effet, en appuyant rapidement sur la corde sensible de votre interlocuteur vous accélérez sa prise de décision.
La phase de Découverte et le SONCASE
Nous ne reviendrons pas sur le concept de questionnement utile largement abordé dans un de nos précédents articles mais il prend ici tout son sens.
La phase de découverte s’articule autour
Du questionnement et de la capacité à rebondir sur les réponses de votre interlocuteur afin d’approfondir les informations obtenues
De l’écoute active qui nécessite d’être pleinement avec le Client et de faire silence(dans sa tête aussi) pendant qu’il répond à vos questions. L’écoute active passe également par l’observation du non-verbal de votre interlocuteur qui, comme vous le savez, vous livre énormément d’informations.
De la reformulation qui vous évite d’interpréter, d’extrapoler voire de calquer votre propre cadre de référence sur les réponses du Client.
Les questions types à poser afin de détecter au plus vite les motivations d’achat de votre interlocuteur sont évidemment des questions ouvertes :
Qu’attendez-vous de cette solution / ce produit / ce service ?
Que recherchez-vous comme bénéfices avec cette solution / ce produit / ce service ?
Quel serait pour vous la solution / le produit / le service idéal(e) ?
Entre 2 offres similaires, qu’est ce qui ferait pencher la balance ?
Pensez bien à creuser par des ‘’c’est-à-dire ?’’, ‘’Que voulez-vous dire par … ?’’, ‘’Que mettez-vous derrière le mot … ?’’ etc. si la réponse n’est pas suffisamment claire ou complète pour vous.
Ce sont les réponses obtenues qui vous permettent alors de détecter la/les motivation(s) principale(s) :
Votre Client vous répond solide, fiable, garanti, ayant fait ses preuves … c’est un ‘Client Sécurité’
Il vous dit prestigieux, unique, exclusif, exceptionnel, le plus […] de tous … alors c’est un ‘Client Orgueil’
Il vous répond original, nouveau, à la pointe, différent, moderne… alors c’est un ‘Client Nouveauté’
Il vous liste le côté pratique, simple, fonctionnel et vous parle d’assistance alors c’est un ‘Client Confort’
Il cite les aspects bon marché, économique, rentable ou au bon rapport qualité/prix alors c’est un ‘Client Argent’
Il énonce l’esthétisme, la beauté, la convivialité et il vous parle de la confiance que vous lui suscitez alors c’est un ‘Client Sympathie’
Il parle de respect de l’environnement, d’empreinte carbone réduite … alors c’est un ‘Client Environnement’
Une fois que vous avez ces éléments, il faut vous lancer dans un argumentaire de vente.
L’ Argumentaire et le SONCASE
Il est temps de vous rappeler l’importance du QiPM (Quel Intérêt Pour Moi) pour construire un argumentaire tourné sur les bénéfices que va en retirer votre Client et non sur les caractéristiques de votre produit.
Bien entendu, les argumentaires de vente se construisent en amont des entretiens, au calme. Chacune de vos solutions se doit d’être cartographiée dans un tableau illustrant ses caractéristiques, les avantages que cela lui procure et les bénéfices que le Client va en retirer (vous l’avez compris, les caractéristiques et les avantages sont liés au produit/service, les bénéfices au Client).
Ainsi, en entretien, selon ce que vous avez découvert, vous n’avez plus qu’à sélectionner les bons mots pour illustrer les bénéfices adéquats :
Dites-vous que ces mots-clés sont une douce musique aux oreilles de votre Client et que vous pouvez en abuser (intelligemment) afin qu’il ait pleinement conscience de son intérêt à acquérir votre solution.
Néanmoins, même si cet argumentaire personnalisé réduira avec certitude les objections de votre Client, il ne les éliminera pas complètement. Et il faudra être préparé(e).
Les Objections et le SONCASE
Gardez une chose en tête : si votre Client objecte c’est qu’il n’a pas été assez rassuré sur les bénéfices (liés à ses motivations d’achat) qu’il va tirer de son achat (voire pas du tout si vous avez misez sur le mauvais levier SONCASE…).
Et voilà ce que cela peut donner :
Le ‘Client Sécurité’ : ‘’Êtes-vous sûr(e) que votre solution est fiable ?’’ ; ‘’Je ne vous connais pas, qu’est ce qui me garantit que vous serez encore là demain si j’ai un problème ?’’
Le ‘Client Orgueil’ : ‘’Mouais, rien d’exceptionnel dans votre solution’’ ; ‘’Est-ce que cela va vraiment nous permettre de nous différencier ?’’ ; ‘’Quel sera l’impact sur notre image si on utilise votre solution ?’’
Le ‘Client Nouveauté’ : ‘’Je ne vois rien de révolutionnaire là-dedans’’ ; ‘’Votre confrère fait la même chose en fait’’
Le ‘Client Confort’ : ‘’Cela m’a l’air bien compliqué’’ ; ‘’Je n’ai pas le temps de m’occuper de l’installation’’ ; ‘’J’ai peur de ne pas arriver à l’utiliser’’
Le ‘Client Argent’ : ‘’C’est vraiment cher, vous dépassez mon budget’’ ; ‘’Vous êtes plus cher que vos confrères’’ ; ‘’Vous pouvez certainement faire un effort’’
Le ‘Client Sympathie’ : ‘’Je ne sais pas si nos clients vont apprécier’’ ; ‘’j’ai peur que cela ne plaise pas à tout le monde en interne’’
Le ‘Client Environnement’’ : ‘’Je ne vois pas en quoi cela va réduire ma consommation’’ ; ‘’Cela ne réduit pas du tout mon empreinte écologique çà !’’
Que vous utilisiez la méthode SONCASE ou tout autre méthode de vente, les règles pour répondre à une objection sont toujours les mêmes : vous les retrouverez dans notre article ‘’Saisissez l’opportunité d’un client qui objecte !’’
Cet article revient sur la méthode ACRAC pour lever les objections : Accueillir, Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure.
Coupler la méthode SONCASE avec les profils de préférences comportementales DISC vous garantit de remettre le Client au centre de l’entretien de vente et de créer avec lui une relation privilégiée et pérenne.
À venir, un article dédié à l’engagement client. En attendant, contactez-nous pour maximiser l’impact de votre discours de vente.
Sans forcément dissocier les deux, ajouter les ingrédients du leadership dans son management est à la portée de quiconque souhaite faire un pas de côté et envisager sa fonction sous un autre angle. Il s’agit d’adopter une attitude et une façon de penser différentes, qui peuvent fédérer tout naturellement une équipe de travail autour d’un objectif commun, et l’encourager à se dépasser pour donner le meilleur à l’entreprise.
Qu’est-ce qui différencie le manager du leader ?
En réalité, les deux termes ne sont pas forcément contradictoires et revêtent même de nombreuses similitudes. Si l’intelligence émotionnelle et relationnelle se retrouve dans les deux profils, ils diffèrent toutefois sur certains aspects.
Contrairement au leader, le manager correspond à un intitulé de poste : il est donc rattaché à une fonction et une hiérarchie. Le rôle de leader, lui, peut s’appliquer à quiconque est reconnu comme tel par un groupe : le manager, mais aussi n’importe quel autre collaborateur doté des qualités inhérentes au leader.
Si le manager fait preuve d’organisation et de contrôle, le leader ajoute son charisme naturel, son enthousiasme moteur, une plus grande audace et une capacité accrue à lancer des projets innovants. En effet, c’est principalement sur ce dernier point que le leader insuffle du changement : quand le manager s’appuie sur l’existant et le connu pour améliorer un process, le leader bouscule les habitudes et les codes et invente de nouveaux modes de fonctionnement.
Le manager encadre ses collaborateurs, organise et structure, coordonne suivant les tâches à effectuer. Le leader, quant à lui, se place plutôt en animateur-émulateur : il stimule et motive ses collaborateurs. Sa personnalité inspire confiance et suscite l’adhésion.
Enfin, une différence fondamentale réside dans la façon d’appréhender les prises de décision : le manager cherche des résultatsà courte échéance, alors que le leader guide vers un horizon à long terme.
Comment s’orienter « leader » ?
Que l’on se rassure. Un manager peut tout à fait assurer ses fonctions avec brio sans pour autant avoir l’âme d’un leader, mais il lui manquera toujours cette autorité naturelle (versus hiérarchique) et cette vision dans le temps long : deux qualités qui induisent un sentiment d’appartenance fort au sein d’une équipe.
Pourtant, il n’y a pas de fatalité : vous avez tous le potentiel pour devenir un « manager-leader ».
Alors, comment se rapprocher de cet idéal si recherché ?
Simon Sinek, expert en management et motivation, a cherché à comprendre pourquoi de fameux leaders comme Martin Luther King ou Steve Jobs ont été des personnalités ô combien inspirantes pour un si grand nombre.
Selon lui, ces grands hommes pensent, agissent et communiquent à l’inverse de ce que font les autres : ils parlent d’abord de leurs rêves, de leurs valeurs, de leurs motivations et leurs convictions, c’est-à-dire du « Pourquoi ? », avant même de commencer à évoquer le « Quoi ? » ou le « Comment ? ».
Car bien souvent, la majorité des gens n’ont pas réellement conscience de pourquoi ils font ce qu’ils font…
Et c’est en parlant de ce qui les anime au plus profond d’eux-mêmes que les leaders deviennent de puissants moteurs de dynamique de groupe et qu’ils vous embarquent dans les projets les plus fous.
« Les gens n’achètent pas ce que vous faites mais pourquoi vous le faites. »
SIMON SINEK
Un manager-leader va en priorité :
donner du sens à son action ;
exprimer ses valeurs (celles de l’entreprise) ;
transmettre une vision ;
fixer un cap et un but.
Ce n’est que dans un deuxième temps que viendra le « Comment ? », c’est-à-dire les modalités pratiques pour guider et encourager ses collaborateurs à chercher le moyen d’y parvenir, et enfin le « Quoi ? », c’est-à-dire les résultats attendus.
On voit donc bien que le leader engage plus son cœur et ses émotionspour dicter la marche à suivre, et suscite ainsi plus facilement l’adhésion autour de lui, alors que le manager écoute plus la rationalité de son cerveau, générant ainsi plus de distance.
Le savoir-être du leader, ça se travaille
Le leader exerce une autorité naturelle et une influence positive : montrez-vous optimiste quoi qu’il arrive.
Soyez authentique et honnête, et sentez vous libre d’avouer vos faiblesses.
Stimulez la motivation de vos collaborateurs sans leur imposer une façon de faire.
Soyez curieux et prêt à accueillir ou proposer des idées/solutions originales.
Construisez un relationnel de confiance avec vos collaborateurs, afin de les influencer positivement pour concrétiser votre vision.
Il faut bien se rendre à l’évidence : un manager-leader est un élément précieux au sein d’une entreprise. Sa simple existence est un gage de cohésion d’équipe et de résultats positifs.
Le manager-leader : un rôle clé dans l’entreprise
Dans un monde du management en constante mutation, les exigences des recruteurs ont évolué, et les profils orientés « leadership managérial » sont aujourd’hui très convoités.
En effet, àcompétences techniques et relationnelles égales, un service de relations humaines optera pour la candidature présentant les plus grandes qualités de leadership.
On l’aura bien compris au fil de cet article : lorsqu’on dispose des qualités du manager et de l’aura du leader, on est le roi du monde ! Alors, si après plusieurs années aux fonctions de manager d’équipe, vous souhaitez vous faire accompagner pour monter en compétences, découvrez nos formations.
La dernière décennie a été le témoin de mutations profondes dans l’approche de la négociation commerciale.
S’il était admis que la décision d’achat était dictée par l’association d’une présentation produit de qualité appuyée par des schémas et des statistiques, les neurosciences ont bouleversé la vision que l’on pouvait avoir sur les processus de vente.
De nos jours, de nombreuses entreprises mettent en application des stratégies de vente disruptives liées à des méthodes innovantes et basées sur une analyse fine de la psychologie humaine. Parmi elles, on peut citer la vente consultative, la vente SPIN, le social selling, la vente croisée, etc.
Grâce aux neurosciences, on a pu établir que la décision d’achat d’un produit ou d’un service est inhérente aux émotions et aux besoins sous-jacents (souvent non exprimés) du client.
La vente est donc désormais plus affaire de compétences relationnelles que de mise en avant de caractéristiques techniques ou de bagou.
Qui n’a jamais rêvé d’être dans la tête de son prospect pour savoir ce qu’il pensait ? Nous vous donnons, dans cet article, quelques pistes de progression pour acquérir ce super-pouvoir !
Pourquoi la vente n’est (presque) que psychologie ?
Alors pourquoi, même en ayant la meilleure offre ou le meilleur produit, vous pouvez rater une vente ?
Votre objectif, en tant que commercial, est d’amener votre prospect à prendre la décision d’acheter votre produit.
Ses émotions tiennent un rôle de premier plan dans son comportement d’achat, et cela bien plus qu’il n’y paraît au premier abord ! Car malgré les critères tangibles et rationnels, tels que les délais ou le prix qui font partie de la prise de décision, c’est l’émotion qui prédomine !
En effet, la vente, c’est avant tout de l’humain, quel que soit le canal de vente, et que cette vente soit réalisée en face à face ou en ligne.
On comprend bien alors que le lien de confiance, la relation humaine que vous aurez réussi à créer avec votre prospect sont des ingrédients indispensables pour atteindre le Graal.
La clé est donc de savoir identifier les leviers psychologiques qui vont déclencher l’acte d’achat.
Passer à côté d’une vente parce que votre produit n’est pas adapté ou votre prix hors budget, d’accord, mais perdre une vente parce que vous ne maîtrisez pas les ressorts psychologiques qui sous-tendent la décision d’achat, ce n’est pas possible !
Nos décisions sont d’abord fondées sur nos émotions.
Ce n’est que dans un deuxième temps que nous utilisons des critères rationnels pour les justifier.
Le cerveau humain au cœur de la vente
Eh oui, notre compréhension du cerveau de l’autre pourrait bien être notre meilleur atout pour une vente réussie, à condition de savoir s’en servir à bon escient.
De nombreuses recherches en neurosciences ont mis à jour que nos choix sont guidés à 95 % de manière inconsciente.
Pour un commercial, il s’agit donc de savoir ce qui motive inconsciemment un acheteur potentiel à acter son achat.
Mais si lui-même ne le sait pas, comment moi, pourrais-je le savoir ? Aurais-je un pouvoir extraordinaire ? Et bien oui !
Grâce à des approches innovantes, vous pouvez apprendre à exploiter ce qui influence les décisions d’achat au cœur même du cerveau de vos prospects.
Nous avons vu qu’au moment de prendre une décision, un être humain est peu sensible aux arguments logiques, et finalement plus à des éléments irrationnels tels que les émotions. Son cerveau fait notamment entrer en action ce que l’on appelle les neurones miroirs.
Mais il est encore plus réceptif auxbiais cognitifs.
Qu’est-ce qu’un biais cognitif ?
Le biais cognitif est une modification inconsciente que notre cerveau applique à nos jugements et qui nous empêche d’être rationnel dans nos prises de décisions.
Ces biais cognitifs interviennent dans toutes nos interactions, y compris lorsque nous devons acheter quelque chose.
Cela paraît donc évident maintenant : en maîtrisant ces biais, vous serez plus à même d’inciter un prospect à acheter.
Il y a une multiplicité de biais cognitifs. Nous vous en détaillerons quelques-uns prochainement. Et nous vous expliquerons comment les apprivoiser pour optimiser vos chances de succès.
Créer une relation commerciale durable et solide demande du temps, de l’attention, de l’écoute, de l’intérêt pour la personne que l’on a en face.
Ainsi, vous devez faire preuve de certaines compétences aujourd’hui très recherchées :
observation du prospect sous toutes ses coutures (discours, posture, gestuelle) ;
identification des besoins sous-jacents derrière ce qui est exprimé ;
positionnement de conseiller expert, plutôt que de vendeur pur ;
contrôle de la négociation.
Gardez à l’esprit que, lorsque vous parlez de votre produit ou service, votre prospect a une conversation intérieure qui soulève le QIPM (Quel intérêt pour moi ?)
C’est-à-dire qu’il va se poser les questions suivantes : « Qu’est-ce que j’y gagne ? », « Combien ça va me coûter ? », « Quand aurais-je des résultats ? » et « Quelles sont mes garanties ? »
Il vous appartient donc de vous mettre à sa place et de répondre à ces questions pour vous préparer au mieux à répondre avec pertinence.
Des qualités sont donc intrinsèquement liées aux compétences listées ci-dessus : l‘empathie, la bienveillance et l’écoute sans jugement, l’authenticité, l’intelligence émotionnelle.
Non, il ne vous est pas demandé de vous transformer en psychanalyste avec vos prospects, mais simplement de revoir votre logiciel de découverte client pour entamer une relation plus fructueuse sur le long terme.
Il n’est pas question, dans cet article, de tomber dans le banal cliché de l’opposition de point de vue acheteurs / vendeurs. Évidemment que leurs points de vue sont différents puisqu’ils n’ont pas les mêmes objectifs : l’acheteur cherche à trouver une solution qui répond à un besoin et au bon prix ; le commercial cherche à vendre les produits/services auxquels il croit, qu’il connait bien et sur lesquels il gagne de l’argent.
De ce fait, ces intérêts divergents sont sources de nombreux reproches de part et d’autre et de grandes difficultés de communication.
De nombreux articles fleurissent sur le sujet, en partie soutenus par l’étude d’un chercheur en linguistique des ventes, Steve W.Martin. Ce dernier a étudié plus de 200 acheteurs afin de comprendre ce qu’ils reprochaient aux vendeurs.
Les consultants Hominance ont investigué à leur tour auprès de leurs clients et auprès d’acheteurs nouvelle génération.
Et nos conclusions sont également sans appel : le succès de l’entretien de vente (ou de négociation) est porté à 70% par la posture relationnelle et seulement 30% par les compétences techniques.
Sans fustiger la posture relationnelle des commerciaux d’aujourd’hui – et nous en rencontrons d’excellents parfois – il leur reste encore beaucoup de progrès à faire. Preuve en sont les interviews d’acheteurs que nous partageons avec vous.
Il en ressort 3 axes de travail pour atteindre ce que nous appelons l’excellence relationnelle en Vente :
La manifestation d’un intérêt sincère et authentique
Cela passe déjà par une préparation digne de ce nom : la société, ses activités, ses clients, ses enjeux, votre interlocuteur, ses centres d’intérêt, sa carrière … des informations que les commerciaux peuvent facilement trouver en naviguant sur internet et les réseaux sociaux voire en consultant la presse locale pour des entreprises moins nationales.
Disposer de toutes ces informations permet d’ensuite poser des questions pertinentes. Seulement, il ne s’agit pas de questionner à outrance juste parce qu’il faut le faire ; ce que nous observons régulièrement dans nos accompagnements. Il s’agit de détecter les enjeux du client et, donc, de questionner pour trouver ‘’son caillou dans la chaussure’’. A ce stade, nous n’avons pas besoin de plus.
Rappelons néanmoins que manifester un intérêt sincère et authentique passe par une écoute active des réponses. Vous n’imaginez pas le nombre de commerciaux que nous formons qui échouent au test d’écoute active et qui réalisent les pièges dans lesquels ils tombent au quotidien.
La compréhension de l’autre
C’est précisément une bonne écoute active qui permet l’observation et la compréhension de la perception du monde par les autres. Avoir la capacité de comprendre les mécanismes de pensée et de perception de ses clients, sans jugement, est la condition pour une communication fluide et efficace. Cette compétence relationnelle est l’empathie. Elle nourrit le besoin de nos clients à être compris et reconnus comme uniques.
Il n’est cependant pas toujours évident pour les commerciaux de détecter ces informations. Pourtant, il est possible d’avoir des clés de lecture, un mode d’emploi, permettant de décoder les préférences comportementales de nos clients, de comprendre l’angle sous lequel ils perçoivent et analysent les situations. Ce décryptage peut se faire au-travers du modèle DISC. Avec ce modèle, les commerciaux disposent des informations nécessaires pour s’adapter à chacun des profils et prouver à leur interlocuteur que ce dernier est unique et considéré comme tel.
La faculté à répondre aux attentes
Et les acheteurs que nous avons interrogés n’ont absolument pas comme attente principale l’historique de la société et la vie du commercial. ‘’Ma vie, mon œuvre’’ … très peu pour eux.
Ceci peut parfaitement se comprendre avec quelques principes de neurosciences. Notre cerveau primitif, celui qui assure notre survie chaque jour qui passe, est en vigilance constante afin de s’assurer de notre sécurité. Pour ce faire, la seule question qu’il se pose à chaque instant est la suivante : que vais-je gagner (ou perdre) si je fais ceci/cela ? Alors, face au commercial, l’acheteur se pose nécessairement cette question. Et, pour y répondre, il convient d’avoir suffisamment questionné pour détecter les enjeux de son client et, ainsi, amorcer son argumentaire par ce que votre solution va lui apporter ; en quoi son problème va être résolu.
Pour se différencier, les commerciaux doivent maîtriser leur posture relationnelle qui, à elle seule, est déjà fortement créatrice de valeur. Une fois que c’est chose faite, il suffit d’enrichir leur boîte à outils de techniques de vente et les voilà alors en route vers l’excellence commerciale.
Contactez-nous pour développer ces compétences chez vos collaborateurs.
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