L’avènement d’Internet et du commerce en ligne ont fait des prospects du début du XXIe siècle des acheteurs avisés, qui comparent et connaissent déjà les produits convoités. Cette mutation a relégué au second plan la vente dite de « présentation », où le commercial décrit par le menu les caractéristiques du produit à un client qui ne mesure pas véritablement les bénéfices qu’il peut en retirer.
S’impose désormais dans les équipes commerciales la vente consultative, une technique fondée sur la confiance, plus à l’écoute des besoins du client, et où prospect et vendeur ont une démarche proactive.
Quelle différence entre vente consultative et vente conseil ?
La confusion règne entre les termes de « vente conseil » et « vente consultative » et nous avons eu l’occasion de nous rendre compte que même les meilleurs vendeurs confondent les deux.
Pourtant, il s’agit bien de deux techniques différentes.
Pour bien comprendre, il faut déterminer ce qui relève du problème, du besoin exprimé par le prospect, et ce qui relève de sa motivation profonde d’acheter.
Le vendeur conseil présente le produit qui correspond aux besoins apparents du client, mais comme il n’a pas investigué en profondeur sur ses attentes réelles et sur le réel déclencheur de la vente, il va mettre plus de temps à conclure.
L’approche est différente en vente consultative. Elle fait la part belle au client qui est au centre de l’entretien. La présentation passe alors au second plan.
Le vendeur consultant va beaucoup plus investiguer et poser de nombreuses questions avant de parler d’un produit ou d’une solution.
Dans ce cadre, le commercial s’attache plus à répondre au QIPM (Quel intérêt pour moi ?) du prospect. Il s’agit de cibler en priorité ses besoins réels et les enjeux qui sous-tendent sa décision d’acheter.
Bien souvent, la présentation produit/service disparaît complètement, au profit d’une discussion exclusivement orientée client.
Quelles compétences pour performer en vente consultative ?
Dans la vente consultative, votre prospect doit sentir qu’il est exceptionnel à vos yeux et que vous allez vous surpasser pour le satisfaire.
Placez-vous dans la posture d’un médecin qui cherche à poser un diagnostic.
Le questionnement
Nous avons abordé l’importance d’un questionnement affûté et exhaustif pour résoudre la problématique du client. Différentes techniques de découverte peuvent être utilisées selon ce qui vous semble vous convenir le mieux : BEBEDC, SPIN selling, FOCA… Vos questions vont subtilement guider l’entretien jusqu’à ce que le client prenne conscience de l’urgence de résoudre le problème précédemment évoqué.
L’écoute active
Grâce à l’écoute active, allez au-delà du besoin de votre client et donnez-vous les moyens d’influencer le processus d’achat en votre faveur. En restant à l’écoute tout au long de la conversation, vous êtes constamment à l’affût d’informations qui vont apporter de l’eau à votre moulin pour convertir à la fin.
Des compétences relationnelles fortes
Créez un lien de confiance : empathie, assertivité, honnêteté intellectuelle, capacité d’adaptation… autant de soft-skills précieuses pour qui veut conclure et fidéliser. En adoptant une attitude de consultant expert, le prospect tend à se livrer plus facilement car il vous perçoit de manière moins « rentre-dedans ».
Point de vigilance : si votre prospect reste silencieux et ne répond que très partiellement à vos questions, sentez-vous libre d’écourter l’entretien.
En effet, si vous sentez que votre interlocuteur se sert de vous pour simplement prendre de l’information experte sans réelle intention d’achat, vous perdez votre temps.
Les 6 avantages de la vente consultative
Comme vu précédemment, à la différence de la vente traditionnelle, la vente consultative prend bien plus en considération le prospect et répond de façon personnalisée à son besoin.
Cela encourage une relation sur le long terme et incite le client à effectuer un achat plus important ensuite.
Voici les 6 avantages que la mise en œuvre de la vente consultative va générer :
Satisfaire le client
Un client satisfait est un client qui revient, même cinq ans après. Un prospect qui se sent écouté et pour lequel la solution proposée sera pertinente sera ensuite beaucoup plus facile à convertir en client récurrent.
Fidéliser le client
Une expérience client de qualité et un bon SAV donnent envie aux clients de revenir. Cela permet d’établir une relation pérenne et se traduit par plus de ventes et de bénéfices.
Donner du sens à votre travail
Dans la vente consultative, point de vente mécanique dans laquelle on déballe de façon automatique une présentation produit sans souci de la valeur ajoutée apportée au client. Ici, vos entretiens commerciaux deviennent de véritables échanges pro-actifs au cours desquels votre travail d’analyse orienté client vous apporte de réels motifs de satisfaction. La vente se transforme en défi ludique et stimulant.
Mieux qualifier les prospects
À force de questionner un type de clientèle spécifique et d’en connaître les besoins particuliers, on affine sa communication, on qualifie de manière plus approfondie cette cible et on gagne du temps dans les entretiens suivants.
Augmenter les ventes
L’entreprise qui s’engage dans le développement de la vente consultative au sein de sa force de ventes doit s’attendre à de meilleurs résultats ! Mais pour accroître son chiffre d’affaires, elle doit opérer un changement de culture d’entreprise : c’est-à-dire restructurer ses valeurs pour se concentrer sur la satisfaction du client. Et former ses équipes !
Optimiser les ressources humaines
Avec des taux de conversion plus élevés et la satisfaction d’un travail de qualité accompli, on voit nettement s’améliorer l’engagement et le dévouement des commerciaux au sein de l’entreprise.
La conclusion est sans appel : vendre pour vendre ne fait plus vendre !
Du reste, comment la vente traditionnelle pourrait-elle encore apporter du sens dans les entreprises qui mettent en avant leurs bonnes pratiques en responsabilité sociétale et environnementale ?
Qu’attendons-nous pour passer à la vente consultative ? Nous l’avons vu, tout le monde en ressort gagnant : vendre pour vendre, non ! Vendre pour apporter un service, oui !
Si vous avez déjà suivi un parcours de formation en techniques de vente ou si c’est votre formation initiale, il est plus que probable que vous ayez entendu parler de la méthode SONCAS, transformé depuis quelques années en SONCASE. Cet acronyme illustre les différentes motivations d’achat que sont : la Sécurité, l’Orgueil, la Nouveauté, le Confort, l’Argent, la Sympathie et, dans cette nouvelle ère écologique, l’Environnement.
Sachant que nous sommes tous des êtres uniques il est évident que nous n’avons pas tous les mêmes motivations à acheter tel ou tel produit, telle ou telle solution.
Prenons un exemple.
Partons ensemble en concession automobile. Nous disposons d’un budget suffisamment conséquent pour acheter n’importe lequel des véhicules de la concession.
Pour ma part, je vais m’assurer d’acheter un véhicule bardé d’accessoires qui me garantissent, à mes enfants et à moi, une complète sécurité : des bips dans tous les sens, des airbags à foison (par chance c’est obligatoire), des caméras 360° (çà existe çà ?), un détecteur d’endormissement (bon j’en ai un sur mon véhicule et cela ne m’a pas évité de m’endormir et de percuter un camion sur l’autoroute à 130 km/h ☹) etc.
Je vais également privilégier quelques équipements qui m’assurent d’un réel confort (je fais beaucoup de route puisque j’interviens dans toute la France) : des sièges chauffants (le pied en hiver), un soutien pour mes lombaires (déjà toute cassée à mon âge ????), des essuie-glace chauffants (quel confort de ne pas avoir à gratter le parebrise à 5h du matin en hiver), des prises USB à l’arrière (ce qui m’évitera les sempiternelles jérémiades de mon petit dernier sur sa batterie d’Iphone déchargée) etc.
Et vous ?
Peut-être êtes-vous sans enfant (enviable par moment ????), sans chien et sans crainte pour votre sécurité. Vous achetez une voiture pour vous faire plaisir et, avouons-le, pour flamber un peu devant les amis avec un beau cabriolet.
Ou alors, vous considérez qu’un véhicule c’est fait pour vous amener d’un point A à un point B et tout ce qu’on lui demande c’est de rouler. Vous préférez nettement investir dans des voyages à l’autre bout du monde que dans une voiture qui a déjà perdu la moitié de sa valeur en quelques années.
Et je pourrais citer plein d’autres exemples …
Vous l’avez compris, nos motivations d’achat nous sont propres et c’est le rôle du commercial de bien les cerner afin d’adapter son argumentaire de vente et convaincre son interlocuteur d’acheter.
Ces spécificités comportementales ne vous rappellent pas quelque chose ? ???? le fameux modèle DISC évidemment ! C’est pourquoi nous ferons, tout au long de cet article, le lien entre ces 2 préférences comportementales.
Dans cet article, détaillons ces différentes motivations d’achat.
Reconnaître la (ou les) motivation(s) d’achat SONCASE qui domine(nt)
Le besoin Sécurité
Le ‘Client Sécurité’ a besoin d’être RASSURÉ. Méfiant, il hésite à prendre une décision seul et, si c’est le cas, c’est qu’il aura reçu toutes les preuves dont il a besoin pour s’assurer de la fiabilité de votre solution.
Ce qui est certain c’est que le ‘Client Sécurité’ va prendre le temps de réfléchir, d’étudier vos références, normes, certifications … bref tout ce qui lui garantit et lui prouve qu’il ne prend pas de risque à vous faire confiance.
C’est donc un client pointilleux qui va exiger de vous du temps et un accompagnement irréprochable. Mieux vaudra que vous soyez patient, à l’écoute et très factuel.
Vous l’avez deviné, le ‘Client Sécurité’ a probablement un profil dont les couleurs DISC qui dominent sont le Bleu et/ou le Vert.
Le besoin Orgueil
Le ‘Client Orgueil’ a besoin d’être VALORISÉ. Fier et très centré sur sa petite personne, il est pétri de croyances fortes qu’il ne compte pas remettre en cause de sitôt. Sa forte estime fait que vous allez devoir nourrir son amour-propre, lui faire sentir qu’il est unique (n’essayez pas de lui dire que vos Clients sont tous uniques à vos yeux, il s’en fiche, c’est lui qui compte) et privilégié.
Il achètera votre solution s’il a la certitude qu’il pourra s’en vanter, se démarquer et, surtout, avoir mieux que les autres. Il est donc souvent attiré par le pouvoir de la marque, la rareté et l’exclusivité. En bref, faites vibrer votre Client avec subtilité.
Le ‘Client Orgueil’ n’aurait-il pas un profil DISC à dominance Rouge et/ou Jaune ? Qu’en dites-vous ? ????
Le besoin Nouveauté
Le ‘Client Nouveauté’ a besoin d’être ÉTONNÉ / SURPRIS. Curieux de tout, il cherche avant tout à être original, guidé par son anticonformisme. Il va vous falloir être créatif et imaginatif afin de lui proposer des ‘’avant-premières’’ afin d’avoir toujours une longueur d’avance sur ses concurrents. Car le ‘Client Nouveauté’ souhaite être précurseur sur tout ; il y a un peu d’Orgueil derrière cette motivation également mais avec l’aspect très novateur dans les solutions qu’il recherche. L’avantage est que, dans ce monde V.I.C.A qui nous entoure, le ‘Client Nouveauté’ est adepte du changement et apprécie que sa routine soit brisée (il faut dire qu’il a été bien servi ces dernières années ????)
Son profil DISC ? un Jaune très présent sans que le Rouge soit trop loin derrière …
Le besoin Confort
Le ‘Client Confort’ a besoin d’être ASSISTÉ et qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE. D’un tempérament calme, il est assez conservateur et centré sur le côté pratique des solutions qu’il utilise. La notion de confort qu’il recherche peut tant être un confort psychologique (ne pas faire face à quelque chose de complexe) que physique (s’assurer de la proximité de son fournisseur). Une recherche de bien-être au quotidien en fait ????. Ce qui le rend adepte de la simplicité, tant dans l’utilisation que dans le discours qui lui est adressé.
Contrairement au ‘Client Nouveauté’, le ‘Client Confort’ n’est pas fan qu’on lui bouscule ses habitudes. Cela vous rappelle quelqu’un ? Le profil DISC dont la couleur Verte domine. Nous pourrions néanmoins retrouver cette notion de confort au travers du gain de temps d’un profil dont la couleur Rouge dominerait. Des opposés ????
Le besoin Argent
Le ‘Client Argent’ a besoin de s’assurer d’un BON RAPPORT QUALITÉ/PRIX, d’une RENTABILITÉ certaine. Il cherche à faire une bonne affaire dont il va s’assurer au travers d’une analyse et d’une comparaison pointue des solutions en place. Son investissement doit être rentable (cette notion de ROI dont il va vous parler très vite) et, attention, il faut que vous puissiez le lui démontrer. Évidemment que tous vos Clients recherche à faire un investissement sensé mais ce n’est pas pour autant que l’Argent sera systématiquement leur levier principal. Je me souviens d’un commercial qui avait réussi à vendre des pneus à son client en lui majorant de 50% juste parce que ce dernier voulait surtout avoir de beaux camions, rutilants et avec des pneus tout neufs (et c’était bien avant les hausses pharamineuses de matière première…). Un bel exemple de ‘Client Orgueil’ qui a été prêt à payer plus cher … de la gomme noire ????
En tout cas, préparez bien vos projections financières avec ce cher ‘Client Argent’ sinon vous ne ferez pas affaire.
Ce côté très centré résultats peut nous faire penser à un profil DISC dont le Bleu et/ou le Rouge seraient des couleurs très présentes.
Le besoin Sympathie
Le ‘Client Sympathie’ a besoin de PLAISIR et de CONVIVIALITÉ. Il recherche une expérience sympa et s’attend à passer un moment agréable en votre compagnie. Pour lui, la relation avec son interlocuteur prime sur tout le reste. Vous avez mal dormi et êtes bougon, reportez votre rendez-vous ! Le ‘Client Sympathie’ a besoin de chaleur humaine, d’attention, de sourires, de disponibilité et de prendre son temps pour profiter de tout cela. En fait, c’est vous plus que votre solution que le ‘Client Sympathie’ achète ???? Une seule chose à faire : privilégier l’expérience client.
Un conseil : ne cherchez pas à vendre au ‘Client Sympathie’. Créez la relation avec humilité, intéressez-vous à lui (la fameuse empathie dont nous ne cessons de parler), prenez du temps en sa compagnie afin de bien comprendre ses besoins et lui apporter l’aide dont il a besoin. Il deviendra alors votre Client le plus fidèle.
Ce besoin fort de relation se retrouve chez les profils DISC à dominance Verte et/ou Jaune.
Le besoin Environnement
Le ‘Client Environnement’ est un Client ENGAGÉ et très porté sur sa Responsabilité Sociétale (RSE). Il s’intéresse au climat, à la pollution et au respect de l’environnement sous toutes ses formes. En réalité, cette appétence pour l’écologie peut être couplée avec une autre motivation d’achat.
Un ‘Client Argent et Environnement’ cherchera, par exemple, à obtenir des subventions liées à la réduction de son empreinte écologique liée à l’utilisation de votre solution.
Un ‘Client Nouveauté et Environnement’ cherchera une solution ‘green’ innovante pour la faire valoir auprès de ses clients comme un avantage différenciant.
Un ‘Client Confort et Environnement’ pourra s’intéresser au sujet pour éviter de se faire taper dessus par les autorités ou se faire déréférencer par ses propres clients (si, si, cela existe encore ce type de préoccupations).
Au final, pensez à mettre en avant les aspects environnementaux de votre offre ou de votre entreprise même si cela n’a aucune incidence sur l’utilisation de votre solution.
Évidemment, avoir un rappel sur ces différents profils reste intellectuellement intéressant mais …
Comment utiliser le SONCASE dans votre entretien de vente ?
Quelles questions poser pour identifier les motivations d’achat le plus rapidement possible ?
Comment mettre en musique votre argumentaire de vente fort de tout cela ? Et, enfin comment répondre aux objections de vos Clients (vous n’imaginiez quand même pas qu’identifier correctement le profil SONCASE de votre Client éradiquerait à 100% ses objections ? ???? mais 50% très certainement ???? )
Vous trouverez toutes ces réponses dans l’article suivant ????
En attendant, si vous souhaitez que vos commerciaux travaillent sur ces motivations d’achat et, plus largement, sur leurs techniques de vente, contactez-nous.
Qualité intrinsèque aux métiers de la santé et du social, l’empathie apparaît désormais comme une compétence recherchée dans les domaines où le relationnel est primordial : éducation, tourisme, justice et, bien sûr, commerce !
Si les termes « sym-pathie » et « em-pathie » trouvent tous deux leur origine dans l’étymologie grecque, leur préfixe marque une différence fondamentale : « pathie » vient de pathos (la souffrance). Associé à « em » (dans, à l’intérieur), il signifie la capacité à comprendre, à ressentir les sentiments ou se mettre à la place d’une autre personne, tout en gardant une distance. Alors que rattaché au préfixe « sym » (avec), il indique la propension à souffrir avec l’autre, en fusionnant ses émotions avec lui, avec comme corollaire le risque d’en perdre son objectivité.
Dans le cadre professionnel, l’empathie est ainsi un outil précieux pour orienter certains événements ou désamorcer une situation délicate sans se laisser submerger par ses émotions.
Voyons comment les différentes formes d’empathie trouvent leur pertinence dans le contexte du management commercial. Évidemment les axes de travail proposés sont également adaptables à la relation commerciale.
L’Empathie ça se décline
On distingue différents types d’empathie faisant toutes partie intégrante de ce que l’on appelle l’intelligence émotionnelle.
Pour en savoir plus sur ses mécanismes et son impact en entreprise, retrouvez nos articles sur le sujet en allant sur le blog :
L’empathie cognitive consiste à comprendre la façon de penser de l’autre, son point de vue, ses attentes et ses intentions.
L’empathie émotionnelle
L’empathie émotionnelle implique la capacité à ressentir dans quel état affectif l’autre se trouve à un instant T (défiance, joie, déception, etc.) ou de manière récurrente (enthousiasme, inquiétude, optimisme,etc.).
L’empathie active
L’empathie active relève de la capacité à ressentir ce que l’autre attend de vous et à adapter votre comportement en conséquence.
Ainsi, vous lui prouvez que vous avez compris qui il est, ce qu’il pense, ce qu’il ressent. Et que vous êtes donc capable d’apporter, autant que possible, une réponse à son attente. Cette réponse peut être de la simple écoute (mais de qualité !), de l’encouragement, de la fierté, du réconfort, de la joie, etc.
La frontière entre Empathie et Sympathie
Entre les deux, la différence est notable mais la frontière est mince, et on peut perdre quelques plumes si l’on se laisse glisser sur la pente de la sympathie ou de l’empathie excessive.
L’empathie, c’est comprendre les codes et référentiels de l’autrepour pouvoir l’aider au mieux, mais tout en restant externe du point de vue des émotions.
En effet, si l’on s’immerge dans l’affect de l’autre, on perd tout ce qui fait l’intérêt de l’empathie, c’est-à-dire la capacité à garder une vision extérieure. Et donc, les chances d’apporter un soutien efficace.
Un excès d’empathie peut être perçu comme une intrusion ou une tentative de prise de contrôle. Il peut même empêcher l’autonomisation de l’autre dans la prise en charge de sa propre problématique.
Le risque d’une empathie excessive, tendant à la sympathie, réside également dans la contagion émotionnelle et la tendance à sacrifier ses propres besoins au profit de ceux d’autrui.
On constate que certaines personnes, à force d’être dans une trop grande empathie, mettent en péril leur équilibre psychologique. Face à une charge cognitive trop lourde, elles se retrouvent dépassées par la douleur des autres, et déclenchent alors un syndrome de fatigue compassionnelle.
Un manager ne saurait coacher ses équipes correctement en adoptant une telle posture de proximité émotionnelle.
Les conditions d’une Empathie efficace
L’empathie ne peut exprimer ses pleins bénéfices que si elle répond à certains critères fondés sur la reconnaissance et l’acceptation de l’altérité et de l’identité propre d’une personne.
L’écoute … active : écoutez et comprenez, apportez une qualité d’écoute qui donne à l’autre la liberté de s’exprimer à son rythme. Soyez aussi attentif à la communication non-verbale.
Le non-jugement : écoutez de façon désintéressée et sans jugement.
Le questionnement: interrogez l’autre avec bienveillance pour lui permettre de clarifier et approfondir sa pensée.
La reformulation : reformulez pour vous assurer que chacun ait bien compris.
La bonne distance : restez objectif pour pouvoir apporter une réponse/une aide efficace.
L’honnêteté : ne laissez pas de place à la confusion ! Entendre le point de vue de l’autre, oui. Le bercer d’illusions en lui faisant penser que vous approuvez, non.
Les bienfaits de l’Empathie en entreprise
Dans la sphère professionnelle, il est encore parfois malvenu d’aborder le sujet des émotions, soi-disant incompatibles avec un environnement de travail efficace.
Pourtant, comme nous l’avons abordé dans de précédents articles, pourquoi serait-il moins essentiel de prêter attention aux émotions d’autrui en entreprise que dans nos autres relations quotidiennes ?
Les dernières recherches en la matière font état que se placer dans une posture propice à l’interaction et à l’échange est le gage de relations harmonieuses au sein des équipes de travail.
Cela favorise la loyauté et la confiance : si un manager ou un collaborateur se sent en sécurité pour s’exprimer en temps opportun, au lieu de garder un problème pour lui, cela génère moins de frustration. Et, de fait, moins de conflits, moins de stress pour, au final, une productivité et un engagement augmentés.
L’effet miroir et l’effet boomerang : par principe de réciprocité, l’empathie encourage l’empathie. À l’inverse, si je réagis avec agressivité à une situation qui me dérange, sans essayer de comprendre ce qui se joue pour l’autre, il se peut fort que, lorsque j’aurai besoin de lui, l’autre ne fera pas d’effort de compréhension et ne se rendra pas disponible pour moi.
Comment la développer ?
Les managers ont pris conscience que la plupart des situations de tension trouvent leur source dans une mauvaise communication, souvent parce que le message a été mal transmis, ou de manière peu empathique.
Cependant, si l’empathie trouve son origine dans notre éducation et notre génétique, elle n’est pas chose naturelle pour tout le monde.
Alors, comment vous entraîner et développer votre empathie ? Comment insuffler un vent d’empathie dans l’entreprise ?
Exercez-vous à l’écoute active : écoutez sans interrompre, ni déjà penser à votre réponse. L’important n’est pas la solution mais la disponibilité et la bienveillance dans l’écoute.
Entraînez-vous à identifier quel est le besoin de l’autre : quels signes verbaux ou non-verbaux vous donne votre interlocuteur ? Cela se traduit-il par un besoin de reconnaissance, de considération, d’encouragement ?
Conservez de la distance et ne vous laissez pas envahir par les émotions de votre interlocuteur. Contentez-vous d’accueillir la parole sans préjugé.
Quelques points de vigilance.
Évitez l’empathie sélective : pas de régime de faveur selon les collaborateurs. Chacun doit avoir une égalité de traitement et la même qualité d’oreille.
Attention à ce que la course à l’empathie ne vienne pas polluer les bonnes intentions de départ. La compétition empathique n’est salutaire pour personne.
Dans le cadre professionnel, le stress est défini comme un ensemble de manifestations physiques et psychiques résultant d’un déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face.
Toutefois, les troubles négatifs n’apparaissent que si le niveau de stress est très intense et les accès répétés dans le temps. En effet, les hormones libérées (adrénaline, endorphines, ocytocines, etc.) apportent un réel bénéfice, à condition qu’elles soient en quantité modérée.
Car il faut bien garder à l’esprit que le stress est une réponse normale à l’environnement et qu’il peut même, dans certaines situations, nous sauver la vie.
Les causes du stress
Si le bon stress est capable de mobiliser des ressources insoupçonnées, il faut bien avouer que l’on entend plus souvent les collaborateurs se plaindre de souffrir du stress plutôt que de s’en réjouir !
Qu’il se manifeste par de la simple inquiétude, une sensation de mal-être, des crises d’angoisse, voire des conséquences physiques, le stress a souvent plusieurs sources liées, soit à la manière personnelle de percevoir son environnement, soit au fonctionnement de l’entreprise :
charge de travail disproportionnée, cadences infernales, épuisement ;
relation conflictuelle avec la hiérarchie ou un collaborateur ;
mauvaise estime de soi et de son travail ;
harcèlement, intimidations et menaces ;
ennui profond (syndrome de bore-out) ;
insultes, brimades, agressions et autres comportements hostiles.
Bousculés par les récentes mutations profondes du monde du travail, les Français se déclarent stressés à 66 %, alors que les employeurs sont de plus en plus conscients qu’un collaborateur épanoui est un atout majeur durable pour l’entreprise. Ils sont d’ailleurs de plus en nombreux à mettre en œuvre des actions concrètes en ce sens.
Détectez les révélateurs de stress chez vos collaborateurs
Certains collaborateurs arrivent à gérer les situations de stress négatif, mais d’autres en sont incapables. Ils ne sont quelquefois même pas conscients qu’ils en souffrent.
À quels signaux devez-vous être attentif ?
Certains signaux facilement détectables devraient vous mettre la puce à l’oreille, comme :
des retards plus fréquents et inexpliqués ;
des absences et arrêts maladie répétés ;
un comportement inhabituel ;
une baisse de motivation ;
un travail moins appliqué et un recul des performances.
Dans ce cas, afin que le stress ne se propage pas comme une traînée de poudre au sein de votre équipe de travail et n’entraîne des conséquences irréversibles, il est impératif d’agir vite.
Soyez aux aguets
Donnez-vous quinze jours pour analyser le niveau de stress de votre collaborateur.
S’agit-il bien d’un état de stress installé ou est-ce passager ?
Quelles causes pouvez-vous identifier ? Quelles conséquences cela a-t-il sur ce collaborateur, sur le fonctionnement de l’équipe, du service ?
Pendant cette période, vous allez pouvoir identifier certains signes qui ne trompent pas : la négativité, l’irritabilité, un comportement péremptoire et/ou agressif, mais encore des maux de tête, de ventre ou de dos plus fréquents, une voix modifiée, etc.
Si vous sentez que la cohésion d’équipe vacille, que plus de conflits émergent, il est temps de comprendre et d’agir sur l’origine de ce stress. Il en va de la motivation de vos troupes, du bien-être de chacun, et de la performance collective.
Et si cela venait de vous ? Vos méthodes managériales sont-elles adaptées ? Transmettez-vous inconsciemment à votre équipe le stress qui vous anime ?
MON CONSEIL : pour identifier plus aisément les signaux du stress, et donc agir à meilleur escient pour l’endiguer, connaître chacune des personnalités de ses collaborateurs en fonction des profils DISC (la méthode des couleurs) s’avère être un pré-requis très efficace.
Comment agir face à un collaborateur stressé ?
Rappelons tout d’abord que, selon l’article L. 4121-1 du Code du travail, tout employeur a l’obligation d’assurer la sécurité et de protéger la santé physique et mentale de ses salariés.
Si vous avez identifié un salarié stressé, engagez un échange bienveillant avec lui.
Gardez en tête que peut-être lui-même n’a pas conscience de son état de stress ?
Assurez-le de votre écoute, de votre soutien et de votre accompagnement.
Faites-lui part des changements récents que vous avez remarqués sans le culpabiliser, puis laissez-le s’exprimer sans l’interrompre.
Dévoiler son intimité psychologique n’est jamais évident : la gestion d’un collaborateur stressé ne peut donc se faire sans un minimum d’empathie et d’intelligence émotionnelle.
Le plan d’action : parez au plus stressé !
Si vous connaissez les profils DISC de chacun de vos collaborateurs, vous serez mieux outillé pour trouver quelle solution est la mieux adaptée à tel type de personnalité.
La méthode DISC permet de comprendre les comportements, les émotions dominantes, les besoins et donc les facteurs de stress potentiels qui diffèrent selon chacun des 4 profils principaux.
De la même façon, une réponse donnée à un stress fonctionnera pour un profil, mais pas pour un autre.
Par exemple, le profil dominant est motivé par les challenges et la prise de risque : il sera donc angoissé à l’idée de ne pas avoir un minimum de défi, de contrôle et d’autonomie.
À l’inverse, le profil stable a besoin d’un environnement harmonieux pour exprimer son talent et ses compétences : si son quotidien est fait de changements brusques, il risque de se mettre en retrait vis-à-vis des autres. Il s’agit donc de lui indiquer un cadre et des échéances clairs.
Nous vous proposons quelques schémas pour vous aiguiller :
Nos actions et nos attitudes ont été façonnées dès notre plus jeune enfance par des injonctions implicites et explicites énoncées par nos parents.
Ces messages ont eu autant de puissance qu’un slogan publicitaire répété encore et encore.
Aujourd’hui, ils sont cette petite voix dans notre tête qui conditionne nos comportements. Tantôt moteur tantôt facteur de stress, ils sont les deux facettes d’un même prisme.
Nommés drivers par Taibi Kahler, créateur de la Process Communication dans les années 70, ils sont au nombre de 5. Dans nos derniers articles, nous avons déjà abordé le Sois Parfait puis le Dépêche-toi et enfin le Sois Fort.
Aujourd’hui, nous portons notre attention sur le ‘’Fais Plaisir’’.
Le message contraignant du ‘’Fais Plaisir’’
Le ‘’Fais Plaisir’’ a donc été ‘nourri’ aux messages suivants : ‘’Ne sois pas égoïste’’ ; ‘’Sois gentil, je suis épuisé(e)’’ ; ‘’Penses davantage aux autres avant de penser à toi-même’’ ; ‘’Tu me fais de la peine’’ ; ‘’Tu n’es vraiment pas gentil’’ ; ‘’Fais plaisir à …’’ ; ‘’Laisse-la passer devant toi’’ ; ‘’Sois sage’’ ; ‘’Tu seras gentil si …’’ ; ‘’Tu crois que je ne le mérite pas ? ‘’ ; ‘’Tu rendras service à tout le monde comme çà’’ ; ‘’une cuillère pour papa, une cuillère pour maman…’’ ; ….
Les croyances fortes du ‘’Fais Plaisir’’ sont donc, tout naturellement : ‘’toute tâche doit procurer du plaisir à l’autre’’ ou ‘’je dois les rendre heureux quoi qu’il arrive’’.
Le ‘’sinon’’ implicite pourrait être ‘’sinon c’est que tu n’es pas quelqu’un de bien et tu finiras seul et abandonné de tous’’.
Ainsi, la vie du ‘’Fais Plaisir’’ se résume à essayer de faire le bonheur des autres à tout prix.
Les points forts du ‘’Fais Plaisir’’
D’un altruisme très profond, le ‘’Fais Plaisir’’ répond positivement à toutes sortes de sollicitations avec la seule et unique volonté de faire passer leurs désirs et besoins avant les siens.
Son bonheur absolu est donc de pouvoir aider les autres au quotidien ce qui fait de lui un être attentionné et conciliant.
Il est d’ailleurs fréquent que le ‘’Fais Plaisir’’ aille jusqu’à anticiper des besoins non énoncés.
Extrêmement compréhensif et doté d’une tolérance sans limite, le ‘’Fais Plaisir’’ est prêt à tout pardonner et à se plier en quatre pour rester dans les grâces de son entourage. À ses yeux, sa propre valeur se traduit au travers de l’aide et du soutien qu’il apporte aux autres. Il s’attache donc à se rendre disponible à toute heure du jour et parfois de la nuit.
Naturellement agréable, positif et encourageant, le ‘’Fais Plaisir’’ est apprécié par tous notamment lorsqu’il travaille en équipe. Il cherche alors à ce que chacun puisse s’exprimer dans un climat empreint d’écouterespective et de bienveillance. Diplomate, il fait tout pour éviter les conflits et les tensions afin de favoriser le mode participatif où chacun peut exprimer ses idées et contribuer au projet collectif.
Il contribue également à cette bonne ambiance par de petites attentions vouées à accroître le confort et le bien-être des membres du groupe (le café et les biscuits aux pauses par exemple).
Cette empathie à l’égard de quiconque est louée par ses collègues ce qui lui permet souvent d’accéder à des responsabilités de manager coach.
En conclusion, le ‘’Fais Plaisir’’ est un être facile à vivre.
Les points de vigilance du ‘’Fais Plaisir’’
Vous l’avez compris, le ‘’Fais Plaisir’’ cherche à satisfaire les autres coûte que coûte, même si c’est à son détriment. En effet, animé par cette volonté de faire plaisir à tout le monde, ce dernier peut vite s’oublier lui-même en n’osant pas dire ‘non’ par peur d’être désagréable ou qu’on lui reproche.
Le ‘’Fais Plaisir’’ néglige constamment ses propres envies et besoins de peur de se sentir coupable de les avoir fait passer en priorité.
La plus grosse difficulté du ‘’Fais Plaisir’’ est de se positionner clairement sur un sujet, de donner son avisvoire d’émettre une critique constructive. Il lui est même impossible de recadrer un(e) collaborateur/ice ce qui peut lui poser un problème s’il accède à un poste de manager.
En tant que collaborateur, il a autant de mal à poser des limites à ses collègues qui peuvent alors profiter de son extrême gentillesse et l’envahir. Bien entendu, le ‘’Fais Plaisir’’ n’alertera pas son manager. Ce déni de soi perpétuel au profit des autres le mène facilement à une forte insatisfaction et beaucoup de frustration.
Le ‘’Fais Plaisir’’ peut facilement tomber dans la dépendance affective où son seul bonheur sera conditionné par l’autre. Il en devient alors envahissant à toujours vouloir l’aider même s’il n’y a eu aucune demande de sa part. Cela peut même être ressenti comme étouffant pour l’autre.
Ne retrouvons-nous pas un peu de notre Jaune et beaucoup de notre Vert dans ce portrait du ‘’Fais Plaisir’’ ?
Accompagner un ‘’Fais Plaisir’’
Il n’est jamais simple d’expliquer à quelqu’un qu’il/elle est trop gentil(le). C’est non seulement incompréhensible pour la personne concernée au regard de sa vision du monde mais c’est aussi très difficile pour l’accompagnant lui-même. En effet, n’est-il pas préférable d’être trop gentil(le) qu’horriblement méchant(e) ?
C’est pourquoi, si vous devez accompagner un ‘’Fais Plaisir’’, nous vous conseillons de travailler sur les axes suivants selon la méthode des petits pas :
Aidez-le à apprendre à dire ‘non’, à refuser ce qui n’est pas bon pour lui. Proposez-lui de se poser deux questions avant de répondre à une demande : Quels sont mes propres besoins à l’instant où l’on me sollicite ? Seront-ils satisfaits ou pas à la suite de ma réponse ?
Expliquez-lui que tout peut être dit dès lors que la forme du message reste bienveillante et respectueuse, ce qu’il saura faire sans difficulté. Reste à travailler sur la fermeté du fond. Contactez-nous pour obtenir plus d’information sur notre stage ‘’Gagnez en assertivité’’.
Démontrez -lui que son écoute est une véritable force tout comme le questionnement. Conseillez-lui de s’assurer de ce qu’il a compris et d’interroger l’autre sur la réalité de son besoin d’aide en posant une question simple : ‘’Qu’attends-tu de moi ?’’
Engagez-le à travailler avec un spécialiste (un coach par exemple) l’estime qu’il a de lui. L’estime de soi est l’image que l’on a de nous-mêmes, la valeur que l’on se donne. Dans la vision du monde du ‘’Fais Plaisir’’ cette dernière est intrinsèquement liée à ce qu’il fait pour les autres et non à ce qu’il accepte d’être ou de ne pas être pour lui-même.
Évidemment, pensez-bien à valoriser sa gentillesse qui reste une vertu rare dans une société qui nous pousse à être de plus en plus individualiste.
Je partage avec vous cette citation que j’apprécie tout particulièrement :
»Si tu veux être digne de confiance, sois honnête.
Si tu veux être honnête, sois vrai.
Si tu veux être vrai, sois toi-même.
Enfin, gardez en tête que nous activons souvent plusieurs drivers en même temps. Alors suivez bien cette série d’articles qui ont comme unique vocation de vous simplifier la vie.
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