J’entends souvent les managers que j’accompagne me dire ‘’moi, j’attends de mes collaborateurs qu’ils m’amènent des solutions et non des problèmes’’. Ne nous méprenons pas, je suis certaine que l’intention cachée est positive. À savoir, faire grandir leurs collaborateurs en les poussant à réfléchir par eux-mêmes. Cependant, cette forte injonction a souvent des effets plus néfastes que positifs notamment lorsque nous parlons de problèmes relationnels. En effet, ces derniers sont les plus dangereux : portés par des émotions ils peuvent vite s’envenimer jusqu’à un point de non-retour. Et c’est ceux-là même sur lesquels nous allons principalement nous concentrer dans cet article.

La gangrène des conflits relationnels

Dois-je vraiment rappeler l’impact des conflits en entreprise sur la productivité des salariés ? Les tensions relationnelles régulières ont pour effet de dégrader la motivation et l’engagement des collaborateurs et sont une des causes majeures de l’absentéisme et du turnover. Quand on connaît tous les avantages de la Qualité de vie au Travail (QVT), cela semble valoir la peine d’y travailler. Seulement, êtes-vous prêt à entendre que vous avez une (grosse) part de responsabilité ?

Vous alimentez le problème

Il est probable que nous n’aimiez pas ce que je vais vous dire (et que je partage à l’ensemble de mes stagiaires) : vous récoltez ce que vous semez. En résumé, vous n’avez de cesse que d’alimenter le problème que vous cherchez à éviter. Ce que je veux dire c’est que face aux difficultés relationnelles que vous avez avec votre collègue ou votre manager (ou même votre conjoint car ces tensions relationnelles et les méthodes que je vais vous partager sont valables quel que soit le système dans lequel vous gravitez) vous adoptez un comportement d’adaptation qui nourrit ce qui vous dérange. La boucle relationnelle est alors lancée : vos réactions renforcent alors les comportements de l’autre qui vous irritent. Il faut dire, je l’avoue, que c’est bien plus simple de se dire que c’est l’autre le problème.

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Tout est une question de bon sens 

C’est en effet le bon sens qui vous incite, inconsciemment, à nourrir la situation dérangeante.

Prenons un cas précis pour illustrer ce propos. Votre collaborateur (ou collaboratrice mais permettez-moi de simplifier mon écriture et, par là-même, votre lecture) a la charge de rédiger les emails type du service client de votre société. Après rédaction, il vous les soumet pour validation. Or, systématiquement ces emails sont truffés de fautes d’orthographe et, quand vous lui mentionnez, votre collaborateur ne semble pas s’en inquiéter outre mesure. Vous les corrigez donc en lui mentionnant d’être plus vigilant. Néanmoins, cette situation se réitère à chaque remise de document et vous avez le droit (au mieux) à ‘’Ah oui c’est vrai ! désolé’’ ponctué d’un petit rire nerveux (ou pas 😉). Évidemment, vous vous agacez (de plus en plus) et devenez plus ferme dans vos remarques en lui demandant d’au moins utiliser le correcteur automatique et en lui expliquant l’impact que cela pourrait avoir sur l’image de l’entreprise. Sans succès. Il est fort probable que votre collaborateur se dise qu’après tout vous corrigerez mais nous y reviendrons plus tard. Une chose est certaine, lui expliquer les impacts et lui demander d’être vigilant à l’avenir fait preuve de bon sens. Pour autant cela ne semble pas être très efficace. Alors que faire me direz-vous ?

Vous avez le pouvoir

Restez lucide 😉 vous n’avez pas le pouvoir de transformer l’autre. Alors, oubliez les injonctions ‘’il faut qu’il/elle change, c’est insupportable !’’. En revanche, le pouvoir que vous avez entre vos mains est celui de changer VOTRE comportement ce qui, assurément, modifiera la réaction de votre interlocuteur.

« La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent ! »

CITATION ATTRIBUÉE À ALBERT EINSTEIN

Nous parlons évidemment ici de difficultés relationnelles qui perdurent après de multiples tentatives de changer les choses.  Si nous partons du principe que c’est vous qui souhaitez que la situation change alors saisissez ce pouvoir de faire bouger les lignes.

Encore faut-il ne pas se tromper de problème …

Identifier le VRAI problème

Il est probable que vous vous disiez qu’il n’y a rien de plus simple que d’identifier le problème. Et, pour autant, il nous arrive souvent de nous démener à le résoudre, sans succès. Il serait alors légitime de s’interroger sur la définition même du problème et se demander si nous l’avons correctement circonscrit.

Les pièges dans la définition du problème

  • Nos jugements prennent le pas 

Vous connaissez le 1er principe de la Communication Non Violente (CNV) : ‘’le tu tue’’. Il est tellement facile de se laisser embarquer par des jugements forts sur l’autre, cela rassure. S’il est comme ça, je n’y suis pour rien, ce n’est pas de ma faute. L’autre est alors accusé d’être fainéant, nonchalant, lent, je m’en foutiste et j’en passe. Or, nous devons porter notre attention sur un comportement qui se manifeste dans certaines circonstances et non en faire une généralité sur un trait de personnalité qui serait systématique. En faisant cela on prendrait alors le risque de renforcer notre jugement en tombant dans le 2ème piège : le biais de confirmation.

  • Notre fameux biais de confirmation

Que c’est rassurant de laisser ce biais cognitif prendre le pouvoir afin de s’écrier ‘’Tu vois, j’avais raison !’’. Ce mécanisme cognitif nous amène à filtrer les informations et à ne porter attention et retenir que ceux qui confirment notre hypothèse de départ.  Inconsciemment, je mets donc de côté les informations qui pourraient contredire ma vision des choses. Le meilleur moyen de contrer ce biais est alors de se poser la question ‘’Dans quelle(s) circonstance(s) il/elle ne s’est pas comporté ainsi ?’’ Cela vous obligera à chercher les exceptions et à analyser vos propres interactions  plus finement.

  • Spéculer est bien plus confortable

Quand on sait que la nature n’aime pas le vide et que notre cerveau rationnel a pour mission d’identifier les raisons de tel ou tel comportement, on comprend mieux pourquoi nous sommes doués pour nous raconter des histoires. Et cela donne des pensées parasites (mais néanmoins très convaincantes) du style : ‘’elle l’a fait exprès pour me discréditer auprès de la direction’’, ‘’il m’en veut du coup il doit me cacher des choses’’ ou même ‘’il cherche un moyen de me virer pour donner le poste à untel’’.

Le meilleur moyen d’éviter ces pièges et de commencer à penser résolution est alors de se pencher sur la définition du problème véritable.

Comment définir le vrai problème

Très fréquemment, dans mes articles, je vous parle de questions utiles, que ce soit en management face à un collaborateur ou en vente face à un client. Et bien, ici encore, il va vous falloir questionner de manière juste afin de déterminer ce qui doit réellement changer afin que les relations s’améliorent. Et c’est bien plus simple que ce que vous pouvez penser … à conditions de bien rester centré sur les faits 😉

L’objectif est donc de se concentrer sur les éléments clés :

  • Qui fait / dit
  • Que fait-il / dit-il
  • À qui 
  • En quoi ce comportement pose-t-il un problème

Cette dernière question est primordiale car, sans cela, vous risquez de vous attaquer au mauvais problème.

Revenons au cas du Manager qui s’arrache les cheveux face aux nombreuses fautes d’orthographe de son collaborateur et de sa réaction relativement nonchalante lorsqu’il lui mentionne. Très vite, ce Manager a pu étiqueter son collaborateur comme étant quelqu‘un de peu fiable et pas vraiment sérieux. Et, plus il s’agace de ce manque de professionnalisme, plus son collaborateur devient incapable de fournir des emails correctement orthographiés. Et plus le Manager perd du temps à corriger derrière lui, en pestant. Une belle boucle interactionnelle défaillante. Alors, en quoi ce comportement pose-t-il réellement un problème ?  Cela ne peut pas être le fait d’envoyer des emails truffés de fautes aux clients puisque vous devez tous les valider avant de les faire automatiser par le CRM. Est-ce le temps que vous y perdez ? tout dépend du nombre d’emails et le nombre de minutes passées à les corriger. Est-ce l’image que renvoie ce collaborateur à l’extérieur de votre service ? ou le fait que certains de vos collègues puissent se moquer du ‘’faible niveau’’ (un jugement évidemment car nous ne pouvons réduire la valeur d’une personne à son niveau d’orthographe) de certains des membres de votre équipe ? Ou est-ce, tout simplement, que toutes ces fautes d’orthographe rendent illisibles et incompréhensibles les emails destinés aux clients ?  Tant que vous n’aurez pas répondu à cette question, il vous sera difficile d’éradiquer le problème.

Si vous souhaitez être accompagné(e) pour définir et travailler sur des problèmes relationnels, contactez-nous.

Travailler les solutions

Mais pas n’importe lesquelles ! Évidemment, vous avez déjà essayé de mettre en place de nombreuses solutions mais sans succès. Dans le cas précédent, le Manager a déjà tenté de nombreuses choses à l’égard de son collaborateur : –

  • Il lui a répété à maintes reprises de se relire
  • Il l’a engagé à utiliser le correcteur automatique
  • Il lui a rappelé quelques règles essentielles de grammaire et d’orthographe
  • Il lui a même offert un dictionnaire et un Bescherelle (oui oui je sais c’est d’une autre génération mais je me dis que si mon fils de 13 ans sait ce que c’est alors tout le monde saura de quoi je parle 😉) au Secret Santa (je sais c’est moche mais si c’est secret 😏)

Et pourtant, malgré le bon sens de ces solutions (presque de presque toutes 😉), rien n’a changé …

Briser le cercle vicieux

Parce que je vous l’ai dit : vous alimentez le problème. Votre insistance à vouloir les faire changer sur le point que vous avez identifié a pour résultat de provoquer une résistance de plus en plus forte, consciente ou inconsciente d’ailleurs. La première chose à faire est déjà de cesser d’insister. La deuxième est de mettre en place une approche suffisamment différente de la première pour provoquer le changement souhaité.

L’approche systémique, véhiculée par l’École de Palo Alto et initiée par Grégory Bateson dans les années 50, propose de nombreuses techniques. Je vous propose de vous présenter deux d’entre elles. Évidemment, ce ne sont que des explications théoriques. Alors, si vous souhaitez aller plus en profondeur sur le sujet, contactez-nous.

  • Dire à votre interlocuteur de NE PAS changer

J’imagine déjà votre tête 😂 vous vous dites peut-être que je plaisante 😉 et bien pas du tout.

Je vais cette fois prendre un exemple qui parlera certainement à de nombreux parents d’adolescents (pitié, dites-moi que vous avez les mêmes à la maison 🙏). Je suis donc maman de 2 garçons dont un adolescent de 13 ans dont la chambre, comment vous dire…, est un véritable capharnaüm. Le sol de cette dernière est donc perpétuellement jonché, dans le désordre, de vêtements sales (ou propres je ne sais plus trop les distinguer), de paquets vides de chips, pop-corn, kinder (enfin tout ce qui se mange quoi), de canettes (plus ou moins vides elles), d’affaires de cours (enfin des feuilles qui devraient être dans des classeurs qui, eux-mêmes, sont à l’autre bout de la chambre) et j’en passe.  Cela nous donne donc l’analyse suivante :

  • Qui : mon amour de fils
  • Que fait-il : il ne range pas sa chambre
  • Pour qui est-ce un problème : pour moi ! (lui, il y vit très bien apparemment)
  • En quoi ce comportement pose-t-il un problème : le fait que je ne supporte pas la saleté (le désordre me dérange moins) n’est pas véritablement un problème car c’est sa chambre et c’est lui qui y vit au quotidien. En revanche, ce qui pose un véritable problème, c’est qu’il n’y retrouve pas des éléments essentiels comme ses clés, des affaires de cours (au-delà du fait que son collège est loin d’être souple sur les oublis, c’est surtout que disposer de tous les cours pour réviser les DST serait plus simple) ou ses AirPods (déjà 2 paires égarées dans cette chambre, à croire que des lutins s’y baladent la nuit et repartent avec ses affaires 🤔). Et quand mon ado ne retrouve pas ses affaires, qui supporte ses cris et perd du temps à chercher pour lui ? et bien moi ! et ça c’est un véritable problème car cela me fait perdre du temps et m’agace donc on finit par se fâcher ce qui est dommage.
  • Qu’ai-je déjà essayé de mettre en place ? 
    • Lui dire de ranger sa chambre gentiment, puis moins gentiment
    • Lui imposer de la ranger en utilisant la menace, puis la récompense
    • Ranger moi-même sa chambre (ou au moins ses affaires de cours)
    • Faire de l’ironie en demandant s’il n’avait pas encore croisé des rats
    • Lancer un message à la volée ‘’Oh ça serait top d’avoir toutes les pièces de la maison propres et rangées’’
    • L’aider à chercher ses affaires
    • Demander à la femme de ménage de le faire en m’excusant 20 fois de lui imposer ça

Autant vous dire que je n’ai pas eu de franc succès, en tout cas pas sur le long terme. J’ai donc décidé d’arrêter d’insister pour qu’il range sa chambre en valorisant son aptitude à ne pas se stresser pour si peu de choses. Je lui ai dit que j’avais réalisé que c’était stressant pour lui de m’avoir sur son dos sur ce sujet et qu’après tout c’est lui qui avait raison de ne pas perdre son temps sur des choses si futiles et que je l’admirais d’avoir ce détachement et cette capacité à prendre du temps pour lui plutôt que pour ces basses considérations de nettoyage. Je me suis donc engagée à ne plus faire de commentaires sur le sujet et à ne plus le harceler sur le sujet.

Et la situation a changé car j’ai cumulé cette approche avec une deuxième : créer des conséquences plus ou moins (😉) naturelles. Je m’explique. Le linge sale est resté au sol, dans sa chambre, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de pantalons ou de slips propres. Évidemment les jours où le manque apparaissait j’étais absente ou très pressée. Mon cher ado m’a donc demandé comment utiliser la machine à laver … Les cours sont restés dispersés, les cahiers sous le lit et la tablette sans batterie. Après quelques remontrances des professeurs, mon fils adoré a appris à recharger sa tablette (même procédé que pour son Iphone, incroyable n’est-ce pas ?) et à réunir ses cours. Au final, certes, la chambre est rarement nickel mais moi je ne perds plus de temps à faire à sa place ou à supporter ses plaintes et c’était çà l’objectif.

  • Créer des conséquences plus ‘’douloureuses’’

Je vais prendre, cette fois, un sujet professionnel.

J’ai eu récemment à coacher une Directrice Générale (on l’appellera Sarah) qui est venu me voir pour me soumettre un de ses problèmes : un de ses chefs de service, qu’on appellera Paul (le QUI), avait quelques difficultés à gérer ses collaborateurs (le À QUI). Paul estimait que chacun devait avoir son rythme et traiter ses dossiers rapidement. Quand cela n’était pas fait aussi vite qu’il l’espérait (qu’il l’aurait fait lui), il devenait purement odieux en invectivant ses collaborateurs. Son ton était dur, ses propos acerbes et son regard méprisant (le QUOI). Pas très motivant pour ses collaborateurs qui venaient s’en plaindre à Sarah en la menaçant de quitter la société si Paul continuait à les traiter ainsi (le EN QUOI CELA POSE-T-IL UN PROBLÈME).

Sarah était un peu perdue car aucune des solutions qu’elle avait tentées avaient fonctionné. À savoir :

  • parler à Paul pour lui dire que son comportement n’était pas acceptable au cours d’entretiens informels puis plus formels
  • lui donner comme objectif d’améliorer son attitude lors de son entretien annuel
  • se mettre en colère contre lui en lui disant que son attitude était inadmissible
  • l’inscrire à une formation sur la communication positive

Sarah m’a également très vite confié que Paul restait quelqu’un de très compétent et qu’elle n’envisageait pas de s’en séparer. Une situation qu’on a tous vécu au moins une fois dans sa carrière de manager de manager, n’est-ce pas ? Nous avons donc convenu ensemble qu’il était temps qu’il y ait des conséquences pour Paul. Néanmoins, la première étape pour Sarah était de briser ce cercle vicieux : il lui fallait arrêter de harceler Paul pour qu’il change de comportement. Sarah a donc cessé d’entretenir le système ‘’change ton comportement >>> non je ne changerai pas’’.

Quelques jours plus tard, elle décida (suite à notre travail de réflexion sur les conséquences) de confier à l’un des collègues de Paul la direction d’un projet qui lui était initialement destiné : la refonte du CRM. Évidemment, Paul débarqua aussitôt dans son bureau pour demander des comptes sur ce changement. Alors Sarah lui fit cette réponse, de manière extrêmement assertive : ‘’Faire des efforts pour travailler sereinement avec les membres du groupe projet sans les houspiller s’ils ne vont pas assez vite serait trop énergivore pour toi, je l’ai donc confié à quelqu’un d’autre’’. Puis, sans épiloguer, elle s’est remise à sa tâche. Curieusement (ou pas 😉) Paul a peu à peu mis de l’eau dans son vin et ses collaborateurs ont cessé de venir s’en plaindre à Sarah.

Ces situations peuvent, de près ou de loin, ressembler à des situations que vous vivez aujourd’hui. Pour autant, les problèmes véritables énoncés ne sont peut-être pas identiques aux vôtres. Le plus simple est alors de nous contacter pour partager ces situations avec nous et bénéficier d’un peu d’aide pour les résoudre. Il vous suffit de cliquer ici.

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