Qu’est-ce qu’on attend d’un Manager ? 

Bon nombre d’articles ou d’ouvrages fleurissent sur le sujet : Quelles sont les qualités requises pour être un bon manager ?
Dans la réalité, les promotions au poste de manager sont souvent du fait que ce dernier était un bon expert de l’équipe : un bon commercial, un bon contrôleur de gestion, un bon chargé de communication etc.
Seulement, au même titre que les fonctions opérationnelles précédemment occupées, le management est un métier. Pour délivrer un management de qualité, il est essentiel de disposer d’un certain nombre de qualités …managériales. Certaines pouvant même paraître paradoxales : gérer la pression (et l’urgence) du résultat tout en maintenant la cohésion d’équipe, l’engagement voire même le bien-être des collaborateurs.
Un vrai casse-tête …

Qualités d'un manager : comment les acquérir ?

Nous accompagnons donc les managers dans la résolution de ce casse-tête. L’objectif est de les aider à développer les compétences nécessaires pour délivrer un management de qualité.

Comment devenir un bon Manager ? 

Comprendre son propre fonctionnement 

‘’Connais-toi toi-même’’ cette expression célèbre, à tort attribuée à Socrate, était apposée sur le fronton du temple de la pythie de Delphes. Elle exhortait à la connaissance de soi-même, à une prise de conscience de ses propres limites.

Or Selon une étude parue en 2008 (Observatoire de la qualité de vie au travail, Actineo), 30% des salariés estiment mal se connaître et, pire encore, 50% d’entre eux pensent de pas être authentiques au travail. Évidemment, ce manque de profondeur dans la connaissance de soi impacte directe la confiance que nous plaçons en nous-mêmes et, donc, par résonnance les relations que nous créons avec les autres. En effet, faire monter en compétences ses collaborateurs ou leur déléguer de nouvelles tâches exige une confiance en soi suffisante pour ne pas se sentir menacé(e) et trouver toujours de bonnes raisons pour continuer à faire soi-même.

Dans nos accompagnements, nous rappelons systématiquement 2 vérités :

  • Chaque être humain dispose d’un talent (voire plusieurs parfois) et il s’agit de s’assurer que son talent est bien en adéquation avec les missions qui nous sont confiées
  • Que nous disposons tous de grandes qualités qui, poussées à leur extrême, peuvent devenir de véritables freins à nos pratiques. Nous illustrerons ce point un peu plus tard.

Or, pour identifier notre/nos talent(s), nos forces et nos freins, il est essentiel de prendre le temps de bien se connaître et de travailler un minimum sur soi. On parle même de managérialité aujourd’hui, un processus de transformation psychologique identique à celui de la parentalité, le processus psychologique par lequel une personne devient parent.

C’est pourquoi, lorsque nous débutons un accompagnement managérial, que ce soit une formation ou un coaching, nous prenons le temps de faire réaliser au(x) Manager(s) à minima l’inventaire DISC ainsi que, dans certains cas, l’inventaire d’intelligence émotionnelle.

Cette première étape nous permet d’identifier, ensemble, les zones de confort et celles d’inconfort et, ainsi, de poser le cadre de l’accompagnement, individuel ou collectif.

Comprendre le fonctionnement de ses collaborateurs 

Dans les années 80, deux experts du management, Paul Hersey, économiste américain, et Kenneth Blanchard, auteur américain, ont travaillé sur ce qu’ils ont nommé la théorie du leadership situationnel qui se résume en quelques mots : le manager idéal est celui qui s’adapte à chacun de ses collaborateurs, pour chacune de leurs missions selon leur niveau de compétence et de motivation.

Or, pour bien comprendre ce qui motive (ou démotive) les membres de son équipe et, ainsi, créer des conditions favorables à leur montée en compétences et à leur engagement, encore faut-il bien les connaître : de quoi ont-ils besoin pour prendre une décision ? quels sont leurs valeurs ? sont-ils à l’aise avec le changement, avec le risque ? quel est leur rythme de travail ? etc.

Et, c’est au travers du modèle DISC, que les managers vont répondre à toutes ces questions et comprendre les différents styles de comportement. Ils disposeront alors d’une boîte à outil extrêmement complète pour mieux les appréhender et faire preuve d’adaptabilité.

Au travers des entraînements qui ponctuent toutes nos sessions de formation, ils apprennent ainsi à manier avec dextérité le champ lexical, la posture, le ton, les attentes ou les émotions dominantes pour chacun des styles DISC. 

Les qualités relationnelles d’un bon Manager 

Nous ne pourrions parler de ‘qualité manager’ sans aborder les accords toltèques rendus célèbres par Miguel Ruiz, auteur de best-sellers autour de la psychologie humaniste et chaman mexicain des temps modernes, en 1997. De notre point de vue, ces 4 accords devraient être offerts à toute personne prenant des fonctions de management voire même être enseignés à nos enfants dès leur plus jeune âge

  • 1er accord : ‘’Que votre parole soit impeccable’’

Nos mots peuvent prendre l’apparence d’une épée à double tranchant tant ceux que nous prononçons parfois à notre égard (le fameux ‘’je suis un(e) imbécile d’avoir réagi comme çà’’), qu’à l’égard de nos interlocuteurs (‘’tu ne comprends vraiment rien’’ ou ‘’tu es nul(le)’’ par exemple). Ces mots destructeurs fruits de nos opinions et/ou de nos émotions détruisent la relation, la confiance et, donc, la motivation et l’engagement de nos collaborateurs.

La solution ? énoncez des faits, parlez d’un comportement à l’instant t et non de l’individu, encouragez …

  • 2ème accord : ‘’Quoiqu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle’’

Protégez-vous des attaques et des opinions des autres qui n’engagent qu’eux-mêmes et qui, en aucun cas, sont le reflet de la réalité. Détachez-vous des jugements qui, d’ailleurs, attaquent parfois davantage la fonction de Manager que l’Homme. 

La solution ? utilisez votre bouclier pour faire glisser ce poison invisible.

  • 3ème accord : ‘’Ne faites pas de supposition’’

Notre mental peut être parfois très pernicieux en échafaudant des hypothèses abracadabrantes pourinterpréter une situation qui nous met dans l’inconfort (‘’il/elle ne m’a pas dit bonjour ce matin, c’est qu’il/elle m’en veut de quelque chose’’). Le tout accru par le fameux biais de confirmation qui va alors filtrer toutes les informations suivantes pour confirmer notre 1ère hypothèse. Un puit sans fond …

La plupart d’entre nous pensent que les autres fonctionnent de la même manière et c’est une grossière erreur. Tous uniques, nous avons une lecture personnelle des situations auxquelles nous sommes confrontés.

La solution ? menez votre quête de la vérité en questionnant. Cela vous permettra d’éviter les malentendus.

  • 4ème accord : ‘’Faites toujours de votre mieux’’

La perfection n’existe pas (petit clin d’œil à tous ceux dont le driver serait ‘’sois parfait’’) et c’est une grande qualité de savoir reconnaître ses propres limites. À condition de s’être assuré(e) d’avoir fait de son mieux avec une véritable intention positive. 

Dans certains de nos accompagnements, il nous arrive d’entendre les propos suivants : ‘’de toute façon cela va mal se passer’’ ou ‘’c’est sûr, il/elle va mal le prendre’’. Notre réponse dans ces cas-là : ‘’Oui, c’est une certitude cela va mal se passer ou il/elle va mal le prendre’’. Pourquoi une telle réponse ? tout simplement car le conditionnement mental est tellement fort que toute l’énergie dégagée, la posture, les mots … tout va précisément susciter ce que le Manager craint ou présuppose. Dans ce cas, autant ne pas y aller … sauf si, en amont, une préparation mentale efficace est réalisée, portée par une intention positive.

La solution ? osez, tentez, accordez-vous, à vous aussi, le droit à l’erreur à condition d’être guidée par une intention positive.

L’empathie

Sans revenir sur la définition de l’empathie et sur sa différence avec la sympathie que vous retrouverez dans notre article ‘’Ne confondons pas empathie et sympathie’’  , il nous paraît essentiel de rappeler que l’empathie est l’une des compétences clés de l’intelligence émotionnelle. 

Au-delà de bien comprendre ce que vivent leurs collaborateurs sans tomber dans l’effet de contagion émotionnelle, les Managers doivent alors identifier l’état d’esprit au travers de l’émotion ressentie :

  • La colère : ses valeurs sont bafouées ou il ne se sent pas respecté
  • La peur : il sent un danger
  • La tristesse : c’est l’expression d’un manque
  • La joie : un besoin est satisfait

Son rôle est alors d’agir afin de satisfaire le besoin exprimé.

L’adaptabilité

Nous l’avons vu précédemment, une fois la personnalité, les leviers de motivation, les attentes … de nos collaborateurs identifiés, il s’agit de s’y adapter. Or, ce n’est pas aussi évident qu’il n’y paraît.

Imaginez un instant … votre mode de fonctionnement est tournée vers l’action et le résultat. Vous prenez vos décisions rapidement sans trop réfléchir, avec l’assurance et le goût du risque qui vous caractérisent. Pas besoin de vous fournir un nombre d’informations incommensurable pour ce faire, de toute façon disposer de trop de détails vous agace.  Votre collaborateur, lui, est tout l’inverse. Il prend le temps de réfléchir, de peser le pour et le contre avant tout prise de décision, en prenant en considération toutes les informations à sa disposition.

Vous imaginez bien que si vous lui demandez une décision rapide, du jour au lendemain par exemple, en lui donnant que peu d’information, vous allez plutôt le plonger dans un stress paralysant que dans une joie immense teintée de dynamiste et de motivation.

Tout l’intérêt de s’adapter et de bien accompagner vos collaborateurs … à leur rythme pour vous assurer de la pérennité des engagements pris.

Au-delà de cette adaptation à vos collaborateurs/ices, il s’agit aussi d’être capable de s’adapter dans ce monde VICA dans lequel nous évoluons. Le changement est maintenant quasi-quotidien et le manager se doit d’être agile pour s’y adapter et accompagner ses collaborateurs et collaboratrices dans le changement.

La curiosité 

Nous pourrions définir la curiosité comme étant l’art subtil de se poser (et de poser) les bonnes questions. Nous avons déjà abordé les nombreuses vertus de la capacité à se remettre en cause grâce à une meilleure connaissance de soi-même.

La curiosité c’est également le fait de s’intéresser au monde qui nous entoure, à de nouvelles méthodes ou de rencontrer de nouvelles personnes et, ainsi favoriser les échanges et la créativité. En réalité, chacun d’entre nous fait preuve de curiosité lors d’une prise de poste et c’est d’ailleurs ce qui nous permet de rédiger le fameux rapport d’étonnement demandé par de nombreuses entreprises. Malheureusement, très vite le quotidien nous rattrape (surtout la pression de produire du résultat) et nous coupe dans cet élan.

Or, selon une étude menée par Spenser Harrison de l’INSEAD, ‘’les gens curieux sont 34% plus créatifs et commettent moins d’erreurs car ils ont moins de chance de tomber dans le biais cognitif de confirmation’’. 

Vous savez, cette grande capacité qu’a notre cerveau qu’à ne prendre en compte que des informations qui renforcent ce que nous croyons déjà et à nous écrier ‘’J’en étais sûr(e) ! Je savais que j’avais raison’’ (et oui, ne voir qu’une facette du prisme est beaucoup plus simple surtout lorsque c’est précisément celui de notre vision 😉).

De là à dire que les curieux sont bien plus empathiques que les autres, il n’y a qu’un pas …

Les avantages de la curiosité ne s’arrêtent pas là. 

Un manager curieux encourage la créativité de ses équipes qui seront alors beaucoup plus à l’aise pour appréhender les obstacles comme des opportunités ou pour adopter un changement. La curiosité amène l’adaptabilité et nous savons le bénéfice que cela a sur l’engagement et la motivation des collaborateurs.

Pour finir, la curiosité à l’égard de ses collaborateurs peut être perçue comme une marque d’attention et de respect à leur égard. S’intéresser à eux, à leurs interactions les uns avec les autres sont des véritables leviers pour favoriser leur collaboration et, donc, leur engagement au projet commun.

La communication 

Savoir bien communiquer est une qualité essentielle pour manager efficacement une équipe. Elle garantit une motivation et une implication des équipes, source de productivité pour l’entreprise toute entière.

Savoir recueillir des informations

Nous l’avons vu précédemment, un Manager doit chercher à comprendre chacun de ses collaborateurs dans leur unicité. C’est grâce à cette compréhension, qu’il pourra s’adapter à chacun d’entre eux et, ainsi, créer un lien de confiance qui influera sur leur motivation et leur engagement.

C’est également cette volonté de bien comprendre ses collaborateurs qui évite au Manager de tomber dans le piège de la projection et de présupposer des difficultés que ces derniers rencontrent voire de leur état d’esprit

Pour recueillir ces informations (puis les analyser), il est nécessaire de disposer de 2 clés : le questionnement utile et l’écoute active.

Le sens de l’écoute arrive d’ailleurs en tête des compétences jugées les plus importantes par les cadres n’exerçant pas de responsabilités hiérarchiques (59%) selon l’étude menée par l’APEC en 2019. Et, tous les managers que nous accompagnons nous disent évidemment en être dotés. Jusqu’à ce que nous leur prouvions le contraire … en travaillant sur les pièges de l’écoute notamment au travers d’exercices ludiques et de mises en situation.

Au travers du modèle DISC, de la Programmation Neuro Linguistique, de la Systémie et de la CNV, les consultants Hominance transmettent aux managers les clés pour être réellement à l’écoute de leurs collaborateurs.

D’autant qu’être à l’écoute des besoins de ses collaborateurs permet de mieux comprendre les leviers à actionner pour les mobiliser et améliorer leur performance et celle de l’équipe.

Savoir transmettre des informations 

Parvenir à faire passer un message est loin d’être simple. Bon nombre de managers que nous accompagnons nous disent ‘’ils ne comprennent rien à ce que je leur demande !’’. Notre premier réflexe est alors de leur expliquer en quoi cela est normal et que la faute leur revient à eux, les managers.
Nombreuses sont les raisons :

  • Un manque de congruence entre leur verbal (ce qu’ils disent), leur para verbal (ce que dit leur voix) et leur non verbal (ce que dit leur corps et, souvent, leur visage).
  • Une absence de reformulation (et oui, ce qui est valable face à un client l’est tout autant face à un collaborateur)
  • Une demande imprécise voire indirecte : pas d’expression du sens, un champs lexical empreint d’approximation (souvent, toujours, parfois, essayer…) et sans création de valeur (un peu, un petit peu, peut-être…), pas de demande d’engagement, l’oubli de remerciement …
  • Des injonctions paradoxales qui font que, quoi que fasse son collaborateur, il aura tout faux
  • Un QiPM (Quel Intérêt Pour Moi) centré sur soi et non sur son collaborateur
  • Un manque d’assertivité qui, lorsque la situation est délicate, plonge le manager dans un état de défense appelé comportement refuge (fuite, repli, agressivité, manipulation).

Les compétences techniques d’un bon Manager 

Diriger – Le leadership 

« Le management consiste à persuader des gens pour qu’ils fassent des choses qu’ils ne veulent pas faire alors que le leadership consiste à les inspirer pour qu’ils fassent des choses dont ils ne se pensaient pas capables. » 

STEVE JOBS

Le fameux débat entre leadership et management …  Pour creuser ce sujet, nous vous engageons à lire notre article intitulé ‘’Manager ou Leader ? ‘’

Encadrer son équipe 

La définition du terme est claire :  ‘’donner un cadre de travail, avec des limites (techniques, budgétaires, temporelles …)’’.

Nous formons de nombreux Managers à une méthode de recadrage bien connue, le DESC mais, avant, nous nous assurons toujours qu’ils ont su poser le cadre. Et, ce n’est pas toujours le cas…

Certaines personnalités feront tout pour éviter les désaccords et les conflits ce qui leur rend quasi impossible la pose d’un cadre précis et encore plus difficile de l’imposer. Et d’autres feront tout pour sortir du cadre qui leur est imposé, tout simplement par crainte de perdre le contrôle ou leur liberté.

Heureusement, poser un cadre ou respecter celui que l’on vous impose, çà s’apprend

Fixer et piloter des objectifs 

Souvent, lorsque nous accompagnons des Managers qui dirigent un service autre que commercial, ils nous étonnent en partageant le fait qu’ils ne fixent pas toujours d’objectifs à leurs collaborateurs/ices. 

Or, dans cette course au temps perpétuelle que nous sommes nombreux à mener chaque jour, quoi de mieux qu’une orientation précise afin de canaliser notre énergie ? N’est-ce pas précisément le remède à la dispersion ? Comment définir ses priorités si nous ne savons pas où nous devons atterrir ?

Évidemment, il y a de (très) nombreuses raisons pour justifier le fait de ne pas s’en poser : la crainte d’échouer, l’effort à mettre pour poser des objectifs S.M.A.R.T ou M.A.L.I.N.S (nous préférons cette version) voire notre propre méconnaissance de la façon de faire.

Et, parfois, les objectifs sont posés mais le Manager n’en assure pas le suivi. Par suivi, nous entendons cette capacité à mesurer, analyser, piloter et accompagner ses collaborateurs/ices dans la recherche de performance. Pas toujours simple sans méthode et sans outils…

Mobiliser

Nous alertons souvent les Managers sur cette compétence clé qu’est la capacité à mobiliser son équipe. Bien souvent, elle est confondue avec la notion d’animation au sens ‘’G.O du Club Med’’ du terme. L’un des pièges dans lesquels les Managers tombent fréquemment : si je suis un ‘’Gentil Organisateur’’ alors mes collaborateurs/ices m’aimeront.

Mobiliser c’est cette capacité à savoir fédérer autour d’un but commun, savoir-faire coopérer les membres de son équipe, les faire adhérer à une vision et les mettre en mouvement.

Cette compétence est portée par la notion de performance relationnelle.

Vous l’avez compris, les Managers ont un rôle clé au sein de l’organisation, celui de transformer le travail en performance.

Or, on ne naît pas Manager, on le devient. Alors, comme dans tous les apprentissages, il convient d’être accompagné, entraîné, aiguillé, coaché afin de faciliter la prise de recul sur ses pratiques et la mise en place de nouveaux rituels.

Contactez-nous pour établir un plan d’accompagnement personnalisé qui permettra à vos Managers de performer sereinement dans leurs fonctions.