De plus en plus d’entreprises nous sollicitent pour former leurs collaborateurs à l’exercice de l’entretien annuel. Bien qu’il soit aisé de trouver la méthode la plus efficace en surfant sur Google, il l’est beaucoup moins d’adopter la bonne posture en toute circonstance. Or cette dernière conditionne en grande partie l’efficacité de l’entretien. À chaque fois que vous interagissez avec un tiers (ou plusieurs), que vous soyez manager ou non, elle a un impact sur la façon dont est perçu votre message. Et elle peut parfois être dévastatrice malgré une intention positive de départ.
Comment réagir face à un collaborateur qui se surestime ou un qui n’accepte pas le feedback ? Comment ne pas se laisser émotionnellement dépasser ? Comment bien réagir face à une situation déconcertante ? Ou, tout simplement, comment bien passer ses messages ?
Pas toujours évident surtout lorsqu’on sait que plus de 3 salariés sur 10 (31%) ne se sentent pas en mesure de s’exprimer librement pendant leurs entretiens annuels (étude Welcome to the jungle).
C’est pourquoi, dans cette première partie, c’est sur cette fameuse posture que je vais porter mon attention. La seconde partie de l’article, la semaine prochaine, sera dédiée à la méthode.
Adoptez une posture assertive en toute circonstance
L’assertivité … un terme tellement galvaudé que très peu de nos stagiaires arrivent à en donner une définition lors des formations que nous animons. Et pourtant ce dernier est né la première moitié du XXè siècle. Plus tout jeune mais encore tellement d’actualité 😉
Sans entrer dans son étymologie anglosaxonne, l’assertivité désigne la capacité à exprimer ses opinions en respectant celles d’autrui, sans tomber dans les comportements de défense que notre cerveau active automatiquement lorsqu’il se sent en danger.
En bref, dire ce que l’on pense avec les formes 😉
En fait, cette notion s’appuie sur celle des positions de vie initiées par Eric Berne, fondateur de l’analyse transactionnelle. Ce modèle psychologique a été développé dans les années 50 pour mieux comprendre notre personnalité et celle des autres, les rapports sociaux et la communication de manière générale. On y parle alors de transaction entre les individus pour illustrer leur façon de communiquer. La position de vie d’une personne est donc liée à la valeur qu’elle s’accorde à elle-même et celle qu’elle accorde aux autres à un moment donné.
L’assertivité s’appuie donc sur ce qu’Éric Berne appelle la position +/+ : j’ai de la valeur et tu as de la valeur c’est-à-dire que je me respecte et je te respecte, je m’accepte tel que je suis avec mes forces et mes faiblesses et je t’accepte tel que tu es, avec tes forces et tes faiblesses. Cette position permet une communication coopérative et saine.
Les comportements de défense à éviter
Pour autant, il n’est pas toujours évident de rester constamment dans cette posture. Parfois ça titille un peu, notamment lorsque nous sommes fatigués ou sous pression. Nous ne sommes pas des robots tout de même et heureusement 😉 De ce fait, parfois nous tombons dans des comportements négatifs, guidés par notre instinct de survie qui ressent un danger imminent.
Ils sont au nombre de 3 :
- Le comportement de lutte, celui qui agresse.
Ce comportement correspond à la position de vie +/- : j’ai de la valeur, tu n’en n’as pas. Il s’illustre par des intensités variables ; un individu en état de lutte va pouvoir, par exemple, s’impatienter, vous couper la parole, faire preuve d’ironie, vous accuser, hurler, vous menacer ou vous dévaloriser.
- Le comportement de soumission, celui qui fuit voire abandonne
Le comportement de fuite correspond à la position de vie -/+ : je n’ai pas de valeur mais, vous, vous en avez. Dans ce cas, votre interlocuteur peut manifester divers comportements : changer de sujet, se disperser au cours de la conversation, éluder vos questions voire les ignorer ou éviter de se retrouver en votre présence
Le comportement d’abandon correspond plutôt à la position -/- : aucun de nous deux n’a de valeur. Il peut s’illustrer par le retrait la dévalorisation, l’immobilisation, la plainte voire la victimisation pouvant aller jusqu’à la déprime.
- Le comportement de manipulation, celui qui essaie de vous faire croire que vous êtes seul responsable
Ce comportement correspond à la position de vie +/- : j’ai de la valeur, tu n’en n’as pas. Le principe est de vous amener à douter voire à faire quelque chose qui sera à l’encontre de vos intérêts. Pour ce faire, l’individu peut se défausser, vous culpabiliser, être de mauvaise foi voire mentir.
La difficulté est que, dès lors que vous adoptez l’un de ces comportements, vous poussez votre interlocuteur à se réfugier, lui aussi, dans son comportement refuge. Un jeu de pouvoir s’engage alors et la communication est rompue.
Les caractéristiques d’une posture assertive
La posture assertive concerne donc bien le fond et la forme du message. Il ne s’agit pas de convaincre son interlocuteur coûte que coûte afin de l’amener à sa propre vision des choses mais bien d’instaurer une communication fondée sur la collaboration, la recherche de compromis afin de satisfaire les intérêts de chacun.
Pour ce faire, restez le plus clair possible afin d’éviter l’activation du comportement de défense de votre interlocuteur. Restez factuel pour éviter de tomber dans le registre des opinions, ces dernières n’engageant que celui qui la prononce. Abstenez-vous également de ponctuer vos propos de bémols comme ceux de quantité (un peu, un petit peu, assez) ou les bémols temporels (parfois, souvent, toujours …)
Soyez (réellement) en écoute active
Il est fréquent que nos stagiaires, durant nos formations, affirment disposer d’une écoute active et, quelques tests leur confirment qu’ils ne sont pas exempts de tomber dans les pièges de l’écoute 😉
Les pièges de l’écoute
Ils sont nombreux, laissez-moi vous présenter les principaux.
- Généraliser : rapprocher une situation présente à une situation passée ressemblante et y apporter la même réponse sans prendre en considération les différences.
- Sélectionner : sélectionner quelques informations dans les propos de son interlocuteur, celles qui font sens pour nous, les traiter au travers de nos propres filtres et restituer une réponse erronée car une partie des informations essentielles nous a échappé
- Interpréter : filtrer les propos de son interlocuteur au travers de ses propres croyances et y apporter notre propre vision des choses sans comprendre la vision de l’autre.
- Spéculer : déjà se faire une idée de ce que l’autre va répondre, voire penser (c’est bien connu, nous sommes tous télépathes 😉, ce qui peut nous amener à passer à côté du véritable message ou des nuances importantes de la conversation.
- Penser à sa réponse pendant que votre interlocuteur s’exprime. Il a été prouvé par de nombreuses études scientifiques qu’il est impossible de mener deux tâches simultanées sans brève interruption inconsciente de l’attention. Le cerveau peut ainsi manquer certaines informations et perdre le fil de son cheminement. Ce phénomène de ‘’clignement attentionnel’’ a été observé par Sergent, Baillet et Deahene en 2005.
- Négliger le langage non verbal et penser que ‘’qui ne dit mot consent’’. En effet, le poids du non verbal dans la communication est essentiel. Sans tomber dans le mythe des 93% des travaux de Mehrabian (lui-même expliquant les dérives dans l’exploitation de son étude), il est évident que notre corps parle. Prenons l’exemple d’un profil DISC dont la Vert domine : extrêmement discret et soucieux des autres, c’est un profil qui exprime peu ses désaccords ou ses doutes. En revanche, son visage, lui, parle. Si vous ne captez pas cela, vous risquez de passer à côté du fond de sa pensées et de vous méprendre sur son engagement.
Tous ces pièges et beaucoup d’autres encore sont précisément les points sur lesquels nous entraînons nos clients durant nos formations. Selon notre profil, chacun d’entre nous a une prédilection pour certains pièges plutôt que d’autres et seul l’entraînement vous permettra de les corriger.
Les clés d’une bonne écoute active
En attendant de venir nous entrainer avec nous 😉, voici quelques pistes pour améliorer votre écoute.
- Apprenez à faire silence, dans votre tête autant qu’avec votre bouche.
- Ne cherchez pas à apporter des solutions (et donc à y penser pendant que votre interlocuteur vous parle …). Écoutez pour comprendre et non pour agir.
- Prenez le temps de réfléchir avant de répondre, évaluez les propos de votre interlocuteur qui, contrairement à ce qu’on peut croire, n’a pas nécessairement la volonté de nous piéger.
- Évitez de juger ce que vit l’autre au travers de nos propres croyances, de banaliser ce qu’il vit ou de comparer par rapport à votre propre situation qui est évidemment différente.
- Quittez le ’’je-me-moi’’ pour concentrer entièrement votre attention sur la personne qui vous parle. Au moment où l’autre vous parle, pardonnez-moi, mais on se fiche de votre vie, votre œuvre (une expression qu’entendent souvent mes stagiaires 😅
Pour conclure, une bonne écoute active passe également par la capacité à comprendre la façon dont son interlocuteur fonctionne, sa personnalité, sa vision du monde, ses peurs et ses besoins. En faisant cela, cela nous donne la certitude d’exprimer notre message dans le bon langage, celui de l’autre. On appelle ça plus communément se synchroniser. Attention, je ne parle pas de singer l’autre ce qui aurait, évidemment, un effet pervers, mais bien d’aligner votre communication sur les 3 leviers de communication (verbal, non verbal et paraverbal) de votre interlocuteur.
Et, le DISC est un formidable outil pour détecter les différents profils de personnalités et s’y adapter.
Si vous souhaitez plus d’information sur nos formations DISC, contactez-nous.
Faites preuve d’empathie
Tout entretien individuel, qu’il soit professionnel ou non, peut parfois susciter de fortes émotions. Il ne s’agit pas de juger les émotions ressenties par chacun des protagonistes mais bien de les comprendre et de les accueillir.
Attention, les accueillir ne signifie pas se contenter d’un vague ‘’je comprends’’ pour ensuite passer à l’objectif de l’entretien 😉 je le souligne car vous ne pouvez pas imaginer le nombre de fois où j’ai ce type de réponse en jeu de rôle lors des formations que j’anime 😏
L’empathie, c’est la capacité à comprendre les sentiments, les ressentis et les pensées de l’autre de manière sincère et authentique.
L’écoute active permet de comprendre l’autre et de s’y adapter, l’empathie permet de le faire sans juger de sa perception du monde et sans chercher à calquer sa propre perception des choses sur son interlocuteur.
Pour enrichir ce qui a déjà été dit en écoute active, voici quelques conseils pour développer votre empathie :
- Apprenez à identifier les différentes émotions et leurs signaux. Des formations existent 😉 contactez-nous pour en savoir plus
- Restez sincère et authentique dans votre approche
- Adoptez une attitude chaleureuse et accueillante en restant connecté à votre interlocuteur durant l’échange
- Soyez vigilant dans votre communication et, notamment, les mots employés
- Apprenez à décrypter le langage non verbal au travers de formation en synergologie
- Et, enfin, ce que nous travaillons beaucoup lors de nos formations, identifiez l’intention positive de votre interlocuteur à savoir ce qui le pousse (réellement) à agir. Quel besoin cherche-t-il à satisfaire ?
Faire preuve d’empathie nécessite de savoir prendre suffisamment de recul pour éviter de se laisser contaminer par les émotions de l’autre.
Apprenez à (vraiment) questionner
Savoir poser des questions utiles atteste justement d’une alliance écoute active – empathie efficace.
Attention à ne pas vous laisser influencer par cette croyance ancestrale : ‘’ne posez que des questions ouvertes’’. Cette dichotomie question ouverte – question fermée n’a plus lieu d’être. Selon les différents profils (DISC par exemple), certaines personnalités auront besoin de questions fermées pour débuter une conversation et se mettre en confiance. D’autres, plus bavards, se contenteront d’une seule question pour se livrer (un peu trop d’ailleurs parfois 😉).
De la même manière, nous illustrons souvent le questionnement par la méthode QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi). Encore une fois, pensez plutôt à l’utilité de la question et, surtout, à qui vous la posez. Par exemple, certaines personnalités peuvent se sentir agressées avec un devoir de justification lorsqu’elles reçoivent des questions débutant par ‘’Pourquoi … ?’’
Il existe plusieurs types de questions utiles. Vous retrouverez un article très complet sur le sujet dans notre blog : ‘’Sachez (bien) questionner’’
Vous l’avez compris, la posture est essentielle pour créer un climat de confiance et engager ders échanges constructifs. Car, et c’est notre postulat chez Hominance, rien de sert de connaître les différentes méthodes d’entretien individuel si vous ne savez pas communiquer.
Si vous souhaitez faire travailler vos Managers sur leur posture, contactez-nous. Et retrouvez-nous, la semaine prochaine, pour la suite cet article.