De plus en plus de nos clients nous sollicitent afin de former leurs non-commerciaux aux techniques de vente. Il ne s’agit pas pour eux de transformer tous leurs collaborateurs en experts de la vente mais plutôt de profiter d’une relation de confiance existante pour proposer de nouvelles solutions qui aideront leurs clients à atteindre leurs propres objectifs.
Nous avons donc formé ces dernières années des techniciens de maintenance, des experts-comptables, des services clients ou après-vente et même des installateurs.
Cette nouvelle stratégie s’explique par une volatilité et une exigence de plus en plus forte des clients. Il devient nécessaire d’adapter sa stratégie de fidélisation et de maximiser la satisfaction client en mode plus proactif.
Quand on sait que retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux (Dawkins et Reichheld) et que 54% des Français adeptes d’une marque sont passés à la concurrence au cours de l’année (étude Accenture 2020), il n’est plus envisageable pour les entreprises de rester passives.
Mais de quoi parle-t-on exactement ? Qu’est-ce que le rebond commercial ? Et comment s’y prend-on pour ne pas paraître trop pushy ? Et, surtout, comment sensibilise-t-on des non commerciaux à cette nouvelle mission ?
Le rebond commercial
Concrètement, le rebond commercial consiste à profiter d’un contact client, que celui-ci soit commercial ou pas, pour proposer à ce dernier une solution répondant à un besoin identifié.
J’insiste sur ce dernier point car l’art du rebond et, donc, son efficacité, porte sur le fait de savoir créer un lien entre le sujet de l’échange et l’offre commerciale additionnelle.
Cette méthode de vente peut donc tout à fait s’appliquer sur un appel entrant que sur un appel sortant. Je m’explique…
Prenons l’exemple d’un client qui appelle le service technique pour une difficulté rencontrée sur la solution qu’il utilise (une panne, un défaut de production, une difficulté à exécuter une action etc.). Le rôle du technicien est alors de questionner son client afin de comprendre le problème puis de le résoudre. Au gré de cette discussion, sa mission secondaire sera de détecter un besoin non couvert (et nous reviendrons sur cette notion de besoin) afin de lui faire une proposition commerciale qui répondrait à l’enjeu lié (et nous reviendrons également sur cette notion d’enjeu 😉).
Dans le cadre d’un appel sortant, nous pouvons imaginer un membre du service client qui appelle afin de s’assurer que la prise en main de la solution récemment commercialisée est bonne. Quelle magnifique occasion pour poser quelques questions et identifier un besoin annexe !
Évidemment encore faut-il oser et adopter la bonne méthode …
Comment rebondir ?
La méthode que je vous propose est celle inspirée du storytelling. Fondamentalement nous pourrions également appliquer des méthodes comme AIDA ou SPIN mais c’est celle-ci que je préfère pour le rebond car très simple et efficace. C’est cette dernière que nous avons eu le loisir de déployer au sein du secteur bancaire, dans le domaine de l’expertise-commerciale ou dans des secteurs industriels.
Le principe est simple et se déroule en 4 temps :
- Faire le lien avec le motif de l’appel (qu’il soit entrant ou sortant)
- Détecter l’enjeu principal à l’aide de questions utiles
- Énoncer les risques à rester dans la situation actuelle et donc, à ne pas changer
- Apporter une solution orientée bénéfices client (et non produit !!!)
Laissez-moi vous donner un exemple concret. Prenons un conseiller bancaire dont la cliente l’appelle pour faire opposition à sa CB. En effet, en allant chercher son mari à l’hôpital (ce dernier venait d’être hospitalisé à cause d’une chute grave) elle s’est fait dérober sa carte bleue. Entre la charge de ses 2 jeunes enfants et son mari immobilisé elle est paniquée.
Le discours pourrait être celui-ci :
- LE LIEN : Je vous confirme avoir bien mis en opposition votre carte. Je souhaite également un prompt rétablissement à votre mari. J’espère qu’il ne vous ait rien arrivé pendant le vol de votre carte car c’est vrai qu’en ce moment on constate beaucoup de vols de CB avec violences. Vous avez eu beaucoup de chance que cela ne soit pas votre cas.
- L’ENJEU : D’ailleurs, cela me fait penser : que se passe-t-il s’il vous arrive, à vous, quelque chose ? Votre mari sortant tout juste de l’hôpital, que se passe-t-il si, vous aussi, vous êtes immobilisée par exemple ? Vous faites comment pour gérer le quotidien, les enfants … ? […]
- LES RISQUES : Imaginez … vous êtes immobilisée, votre mari est en convalescence et vous devez, à minima, gérer les repas, les transports à l’école, aux différentes activités scolaires, faire les courses … Toutes les tâches de la vie quotidienne en fait. Ce n’est pas toujours évident de solliciter la famille, les amis sur une longue période. Sans compter, qu’en arrêt maladie, vous ne touchez pas forcément tout votre salaire de la part de la CPAM et, même si votre prévoyance couvre la différence, la plupart de nos clients à qui s’est arrivé m’ont confié que la CPAM n’était pas très régulière dans ses paiements. Cela signifie que vous courrez en plus le risque d’un découvert. Êtes-vous intéressée pour être couverte contre ces risques ?
- […]
- LA SOLUTION : Le principe est que vous soyez protégée quel que soit les situations de votre vie quotidienne, que vous obteniez une assistance 7/7 24/24, que vous bénéficiez d’un coup de pouce financier. En fait que vous soyez sereine et rassurée pour votre famille quoiqu’il arrive. Et tout cela est possible grâce à une assurance qui couvre tous les accidents survenus dans votre quotidien.
Évidemment la posture est fondamentale pour mener à bien cette technique et c’est la raison pour laquelle, durant nos formations, de nombreuses mises en situation sont réalisées assorties de débriefing personnalisés pour gagner en efficacité et persuasion.
Dans cet article, je souhaite mettre l’accent sur les 2 points suivants :
Soyez congruent dans votre communication
Nous avons déjà abordé le sujet des 3 leviers de communication dans bon nombre de nos précédents articles mais laissez-moi vous les rappeler. Lorsque vous communiquez, vous utilisez
- Vos mots (le verbal)
- Votre voix (le paraverbal au travers du débit, du volume et des intonations)
- Votre corps (le non verbal)
Non seulement le message que vous passez au travers de ces 3 leviers se doit d’être cohérent mais il doit surtout faire vivre une émotion à votre interlocuteur que cette dernière soit négative – une peur, une incertitude ou un doute lors de la phase risques – ou positive – du soulagement dans la phase solution.
Imaginez-vous votre moitié vous dire qu’il vous aime en levant les yeux au ciel et soupirant … vous y croyez ? pas vraiment n’est-ce pas ? en effet son non verbal et son paraverbal expriment un message à l’opposé des mots qu’elle prononce (il/elle aurait rajouté ‘’tu me saoules de me poser la question’’ à la fin de sa phrase le résultat aurait été le même 😉)
Rassurez-vous tout cela se travaille et c’est ce que nos consultants et coachs font au quotidien avec nos clients.
Adaptez votre discours et son intensité à la personnalité de votre interlocuteur
Et oui 😊 vous connaissez notre passion, chez Hominance, pour le modèle DISC et sa boîte à outils pour détecter, comprendre et s’adapter aux comportements et plus largement à la personnalité de ses interlocuteurs.
Non seulement la connaissance du profil DISC de votre interlocuteur vous permettra de détecter plus rapidement son enjeu mais, en plus, vous saurez exactement sur quels risques porter votre discours pour le sensibiliser à l’urgence de changement.
Voici quelques rappels de risques auxquels peuvent être sensibles chacun des profils :
- Le profil ROUGE : perte de parts de marché, perte de chiffre d’affaire, perte de la place de leader …
- Le profil JAUNE : dégradation de l’image, manque d’innovation, insatisfaction des clients et/ou collaborateur…
- Le profil VERT : insatisfaction des clients et/ou collaborateur, insécurité des collaborateurs …
- Le profil BLEU : problème qualité, non-conformité à la règlementation, problème de sécurité …
Lever les freins des collaborateurs face à cette nouvelle mission
Lors de notre accompagnement on nous dit souvent : ‘’je ne suis pas commercial(e) moi’’, ‘’ce n’est pas mon job’’ ou ‘’je ne suis pas là pour vendre’’.
Et cela peut s’entendre. Après tout, si c’étaient leur vocation ils ou elles seraient devenu(e)s commerciaux/iales de métier.
Pour autant, nous savons tous que là où les commerciaux de métier sont les meilleurs c’est justement lorsqu’ils ne cherchent pas à vendre mais à trouver des solutions aux enjeux de leurs clients. C’est lorsqu’ils les écoutent attentivement, qu’ils les questionnent et qu’ils les comprennent.
Des qualités présentes chez plein d’autres de vos collaborateurs … et c’est à vous Managers de les accompagner sur ce sujet au travers de formation ou de coaching, tout en gardant en tête que plus vous aurez décrypté leur personnalité mieux vous saurez les faire grandir. Et cela aussi cela s’apprend 😉
Pour découvrir nos formations managériales ou commerciales, contactez-nous.