À la lecture de l’article ‘’6 bonnes raisons de cultiver l’intelligence relationnelle’’ vous avez déjà pu identifier quels bénéfices vous pourriez retirer, aussi bien dans le cadre familial ou amical que professionnel, si vous optimisiez vos compétences en intelligence relationnelle.
Je vous invite à découvrir ici les différentes capacités d’une personne ‘’relationnellement intelligente’’ dans le cadre d’une équipe commerciale et quels exemples de soft skills vos commerciaux pourraient développer au travail pour que leur approche soit plus en adéquation avec leurs prospects.
En effet, bien que les outils techniques soient de plus en plus performants et les méthodes commerciales toujours plus pointues, l’attrition des clients dépend en priorité de la réponse comportementale du vendeur.
Vive les compétences douces (soft skills) !
Aujourd’hui, à compétences techniques égales (hard skills) sur un curriculum vitae, les recruteurs privilégieront le profil d’un candidat ayant des qualités humaines promettant la maîtrise d’une communication interpersonnelle de qualité dans la relation client.
Sur le marché du travail, dorénavant, une offre d’emploi fait clairement apparaître les compétences relationnelles recherchées chez les candidats au poste, et la lettre de motivation est désormais scrutée à la loupe dans ce sens. En effet, l’essentiel dans la relation commerciale est d’instaurer un climat de confiance et d’influencer positivement, sereinement, et avec éthique.
En regardant simplement autour de nous, au travail, dans notre équipe, on identifie des exemples d’individus qui semblent naturellement plus aptes à être orientés clients que d’autres. Ceux-là ont probablement eu la chance de connaître un environnement « secure » qui leur a permis d’apprivoiser leurs émotions dès l’enfance et a favorisé le développement de compétences relationnelles très naturellement.
Il est donc moins facile d’acquérir ces qualités humaines si nous n’avons pas appris à les développer dans notre jeune âge. Mais pas de fatalité : on peut acquérir ces aptitudes à tout âge ! Lorsqu’on entame une formation sur la manière de progresser en compétence relationnelle, quelle aventure merveilleuse que de se découvrir de nouvelles capacités pour rendre nos interactions humaines plus harmonieuses !
En entreprise, l’intelligence relationnelle se manifeste par la façon dont nous interagissons au sein d’une équipe, dont nous entrons en relation avec notre interlocuteur. C’est comme une sorte de langage global (corporel, verbal) entre nous et les autres.
Si je ne parle pas le langage de mon client ou de mon collègue, si je ne sais pas faire preuve d’un minimum d’adaptation face à sa manière de fonctionner, si je ne tends pas à satisfaire ses besoins, pourquoi resterait-il en contact avec moi ? Il sortira alors de mon périmètre et entrera en relation avec d’autres.
La première des qualités humaines pour acquérir et cultiver ces nouvelles aptitudes est l’humilité. Cet apprentissage nécessite d’être capable de se regarder en face sans concession et avec honnêteté, d’accueillir ses émotions alors qu’il nous a souvent été enseigné de les réfréner, d’analyser ces émotions pour nous adapter aux différentes situations rencontrées.
Il s’agit donc de faire preuve d’auto-observation, d’analyse, et donc de courage pour se remettre en question. En faisant des essais, des erreurs aussi, on peut s’entraîner à mettre en pratique nos nouvelles connaissances et ajuster petit à petit nos réponses comportementales selon l’expérience vécue et les différents contextes rencontrés.
Un commercial « orienté client » est celui qui adopte un comportement menant à la satisfaction de son client sur le long terme. Son objectif premier n’est pas son propre intérêt à court terme. C’est pourquoi il doit savoir faire preuve d’adaptation afin de proposer l’offre la plus adéquate pour le client, et qui saura le satisfaire dans le temps.
Exemples de compétences relationnelles
Les compétences douces développées dans le cadre de l’intelligence relationnelle sont des outils facilitateurs pour communiquer et agir en tenant compte de notre situation comme de celle de notre interlocuteur.
En mobilisant nos ressources intérieures, nous devenons capables d’adaptation, d’autonomie et d’initiative, de persévérance, de fermeté et de souplesse : autant de qualités relationnelles nécessaires pour apporter une réponse comportementale pertinente à une situation donnée.
Sens de l’observation et de l’écoute
Il s’agit d’être ouvert à l’autre dans l’accueil de ce qu’il exprime plus ou moins consciemment en utilisant ses 5 sens : capter les signes vocaux, physiques (postures et regards) et verbaux permet de mettre à jour des émotions que le cerveau va traduire comme des informations cruciales pour la suite de l’échange.
En tant que commercial, on choisira d’être dans le moment plutôt que dans l’anticipation de la réponse et la volonté de simplement avancer ses arguments. Les clients qui estiment que le vendeur les écoute et leur apporte une solution appropriée lui font confiance et sont satisfaits. Dès lors, ils envisagent de continuer à travailler avec lui.
Reconnaissance de ses émotions et de ses faiblesses
Pour ne pas se laisser déborder par ses émotions personnelles, il faut savoir les identifier et les apprivoiser. Cela nous offre une sécurité émotionnelle intérieure, car nous apprenons à connaître ce qui engendre ces émotions, mais aussi ce qui constitue nos forces et nos faiblesses.
De fait, nous sommes capables d’accueillir plus sereinement les émotions du client et d’agir en conséquence. Ainsi, nous savons faire la part des choses entre soi et l’autre : une prise de recul qui fait que l’on est beaucoup moins sur la défensive si l’on est critiqué ou contredit.
Curiosité naturelle et ouverture d’esprit
Une personne qui montre une curiosité positive envers les autres est naturellement plus encline à être dotée d’intelligence relationnelle.
Si l’on s’intéresse à une personne, à ses besoins ou ses sources d’intérêt, il y a fort à parier que celle-ci aura envie de poursuivre la conversation. Si, en outre, elle se sent comprise, y compris dans sa singularité, et sans jugement, elle se sentira beaucoup plus en confiance. En effet, un tempérament tolérant et une ouverture d’esprit spontanés sont deux qualités relationnelles inhérentes à un échange fluide, une expérience authentique et durable.
Sens de l’analyse du ressenti
Une personne dotée de la compétence instinctive de sonder l’autre aura plus de facilité à interagir pour le faire aller dans son sens. Si la tâche n’est pas aisée pour tout un chacun, être sensible aux stimuli sensoriels extérieurs s’apprend aussi, et peut vous transformer en « machine de guerre » relationnelle lors d’un entretien.
De fait, dans le cadre de l’échange commercial, au-delà des chiffres et des faits, on sera plus en capacité de détecter les besoins exprimés et sous-jacents, mais aussi les moments de décrochage ou de tension.
Empathie, ou la »capacité de se mettre à la place de »
L’empathie, ce sentiment qui nous fait reconstruire mentalement le processus émotionnel d’une personne en se mettant à sa place. Elle permet de comprendre sur le moment le ressenti d’autrui. Elle renforce donc la capacité du commercial à saisir et anticiper les pensées, sentiments et actions de son client.
Il a en outre été prouvé que les vendeurs empathiques se sentent davantage acteurs de la satisfaction du client.
Orientation »pensée positive »
En restant positif et en trouvant les mots justes pour garder une orientation, on offre un environnement relationnel rassurant à son client. Cela nous permet individuellement de répondre avec pertinence et moins de stress à une problématique. Penser positif nous offre également une plus grande facilité à exprimer calmement une opposition, notamment en utilisant le principe d’assertivité.
Gardez toujours en tête qu’un client conserve le souvenir de ce qu’il a ressenti, pas de ce qu’on lui a dit.
Dans l’article ‘’Compétences humaines et relationnelles’’, vous pourrez découvrir les signes révélateurs d’un profil doté d’une intelligence relationnelle au-dessus de la moyenne. Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact ?
Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur mon blog.
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