Mes articles sur le management bienveillant m’ont déjà donné l’occasion d’aborder l’intelligence relationnelle. Nous avons vu dans l’article introductif du dossier relatif à l’intelligence relationnelle que l’aspect émotionnel est le pilier majeur pour en appréhender la pratique.
En effet, l’intelligence relationnelle repose sur la capacité que nous avons d’accueillir nos émotions, de les comprendre, et de trouver comment adapter notre comportement et notre communication à une situation. Cela s’applique particulièrement dans le monde de l’entreprise, dans le cadre de la relation client.
Pour booster votre leadership en tant que dirigeant, le développement de votre intelligence relationnelle et celle de vos collaborateurs constitue un intérêt majeur. Si vous savez faire régner harmonie et sérénité dans votre équipe, alors vous augmenterez significativement vos résultats !
Qu’appelle-t-on intelligence relationnelle ?
Des aptitudes propres à chacun
L’intelligence relationnelle est un ensemble d’aptitudes émotionnelles et sociales individuelles qui influencent la façon dont nous nous percevons nous-même et dont nous percevons les autres.
Plus encore, l’intelligence relationnelle est l’art de nous exprimer et d’interagir afin d’instaurer des relations saines, harmonieuses et durables avec autrui.
Lorsque nous mobilisons nos ressources intérieures, nous appréhendons et gérons les obstacles et les difficultés avec plus de recul et nous prenons de meilleures décisions. Nous mettons de côté nos réactions primitives pour apporter des réponses innovantes et plus constructives.
En convoquant nos émotions de manière intelligente lors de nos échanges avec autrui, nous sommes en capacité d’apporter une réponse comportementale pertinente à une situation donnée.
L’intelligence relationnelle implique que notre cerveau est capable d’intégrer des émotions comme des données utiles et pertinentes pour mieux appréhender un environnement particulier, dans le respect de nos besoins.
Elle se décrit également comme une intelligence sociale à considérer et respecter les besoins des autres individus, en développant notre sens du contact humain.
Comment mobiliser son intelligence relationnelle ?
Eh bien, en développant notre aptitude à canaliser nos réactions, en instillant plus d’empathie dans nos relations et en adoptant des circuits de réflexion et de raisonnements différents permettant de suggérer des réponses inédites !
Quand on aborde le sujet de l’intelligence relationnelle, on parle de compétences acquises (soft skills) au fil du temps au gré de nos expériences.
Socrate n’aurait sûrement pas démenti les théories de Daniel Goleman. Comme il l’indique dans son livre intitulé « Cultiver l’intelligence relationnelle », c’est en se concentrant sur la connaissance de soi, en étant véritablement à l’écoute des autres, en exerçant son empathie et en restant curieux, en éradiquant le jugement de son fonctionnement, que l’on peut enrichir nos échanges et apprendre à pacifier nos relations.
Si l’on enseignait l’intelligence relationnelle à l’école, nul doute que notre société serait moins empreinte de conflits et de violence. Car si l’intelligence relationnelle et émotionnelle représente un vecteur d’harmonisation et de sérénité au sein de l’entreprise, elle comporte également des bénéfices indéniables pour apporter du liant au sein de la famille ou dans le cadre amical.
Reconnaître nos émotions, pouvoir les identifier et les canaliser, savoir apprivoiser notre stress, autant d’aptitudes utiles dans toutes les sphères de notre quotidien.
Je le dis et le redis : pour vivre des relations plus fécondes et plus épanouissantes, pour arriver à une plus juste connaissance de nous-même, il est temps de nous reconnecter à nos émotions. Et cela vaut aussi pour améliorer notre leadership commercial : inspirer respect et confiance n’est-il pas la clé de la réussite ?
L’origine de nos réactions émotionnelles
L’ennemi de l’intelligence relationnelle : le cerveau reptilien
Les réactions émotionnelles négatives sont générées par des émotions primaires.
C’est notre cerveau reptilien (la partie la plus ancienne et la plus primitive du cerveau) qui parle et il semble difficile d’empêcher ce phénomène archaïque.
Quand le stress ou la panique prend le dessus, le cerveau reptilien s’active et s’empare de notre comportement. Cette réaction oblitère alors notre objectivité et notre capacité de raisonnement.
Prenons le cas d’un étudiant brillant au demeurant, mais qui, lors des examens, perd régulièrement ses moyens. Comment pourrait-il exceller lors d’un oral décisif s’il rentre dans la salle d’examen tenaillé par l’appréhension ou la pression ?
Au travail, dans les fonctions commerciales, c’est le même principe ! Un collaborateur qui part en rendez-vous la peur au ventre n’est en général pas très performant…
Voici deux illustrations des conséquences de l’impact de ces émotions non gérées sur la qualité du management ou au sein d’une équipe commerciale :
- la peur : si je me sens en danger, ma réaction va être la fuite ou l’attaque, alors que je ferais mieux de me demander ce qui me fait peur à ce point pour mieux désamorcer cette émotion ;
- la frustration : cette promotion promise depuis longtemps et que vous pensiez obtenir cette fois-ci vous passe encore sous le nez ! C’est la déception ! Votre réaction : une grande frustration pouvant donner lieu à de l’agressivité. Dès lors, surgissent les paroles regrettables, les voix qui s’emportent et les portes qui claquent… Et quelles conséquences engendrées sur l’ambiance future au sein de l’équipe : démotivation, démobilisation, burn-out, etc. !
Cultiver l’intelligence relationnelle : accueillir les émotions dans nos relations
À l’inverse, si nous savons apprivoiser nos émotions, alors nous sommes capables de transformer les émotions négatives. Et, logiquement, nos réactions s’en trouvent singulièrement modifiées !
Savoir anticiper et repérer la montée de ces émotions chez nous ou dans nos relations nous permet en effet de gérer plus sereinement une situation donnée.
Mieux encore, si vous savez éviter un conflit, quel gain de temps et d’énergie considérable, comparé au temps passé à tenter de convaincre une personne de poser les armes si la guerre est déclarée !
Gérer les conflits met en œuvre des compétences relationnelles qui bousculent souvent nos réflexes naturels (guidés par nos émotions et nos parcours de vie individuels).
Imaginez si vous pouviez renverser la vapeur et faire de vos émotions négatives des sublimations positives ! Cela peut vous sembler simpliste, mais les résultats sont là, palpables et quantifiables !
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L’intelligence relationnelle dans la relation client
L’impact des émotions dans la décision du client
Générer des émotions positives au sein du dispositif de la relation client est un véritable enjeu économique.
Les chercheurs Zorfas et Leemon ont mis en lumière le fort impact de cette prise en compte des motivateurs émotionnels sur le business :
- Un client totalement connecté émotionnellement à sa marque voit sa valeur multipliée par 1,5 par rapport à un client « très satisfait ».
- Quand on réussit à « connecter émotionnellement » un client, on multiplie par 6 ses chances de ré-achat, par 12 son potentiel de recommandation positive, et par 2 sa durée de vie !
C’est énorme !
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articles sur ce thème sur notre blog.
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