Que ce soit dans notre vie professionnelle ou personnelle, nous avons tous été témoins (ou acteurs), un jour ou l’autre, de problèmes de communication. Nous avons aussi pu mesurer à quel point ces problèmes peuvent générer des situations aux conséquences potentiellement désastreuses.
Pourtant, peu de managers se penchent sur ce qui sous-tend une bonne communication, et donc une bonne performance dans leur service. En effet, si l’on savait où prennent racine les malentendus et les mésententes, on pourrait les désamorcer avant même qu’ils n’apparaissent ! Si chacun savait s’adapter à chaque profil de son équipe pour en tirer le meilleur, l’ambiance serait plus agréable et les résultats plus fructueux !
Ce qu’il s’agit de cultiver ici, c’est l’intelligence relationnelle et émotionnelle. Vous savez, cette notion dont je vous ai déjà beaucoup parlé et qui prend, heureusement, de plus en plus de place au sein des organisations.
C’est grâce, notamment, à l’éclairage que nous apportent les neurosciences sur le fonctionnement de notre cerveau que nous sommes capables aujourd’hui de dire que l’intelligence émotionnelle et relationnelle est si importante en entreprise.
Pensez-vous avoir un potentiel relationnel naturel ? Ou au contraire, pensez-vous que vous devriez exercer votre capacité émotionnelle ? Quelle que soit votre réponse, je vous invite, dans cet article, à apprendre comment tester votre quotient d’intelligence relationnelle.
Avez-vous besoin de développer votre intelligence relationnelle ?
L’intelligence en entreprise, ce n’est pas seulement avoir des compétences techniques à mettre au service d’une tâche. C’est aussi et surtout savoir travailler avec les autres, et donc, faire preuve d’un peu de psychologie. Pour améliorer vos relations de travail, il convient de mettre en œuvre des compétences relationnelles essentielles à la qualité des échanges et des interactions.
Parmi celles-ci, la pratique de l’écoute active est un prérequis sans lequel aucune des qualités suivantes ne peut s’exercer : écouter en conscience, en regardant votre interlocuteur, sans tomber dans le jugement, pour poser ensuite des questions pertinentes.
Si vous êtes une personne à l’écoute, vous n’aurez donc aucun mal à développer votrecompréhension des émotions de l’autre. Mieux, vous pourrez identifier les signes de stress ou de frustration chez vos collègues, et ainsi, vous saurez réagir avec mesure et clairvoyance.
MON CONSEIL : il va sans dire que vous devez avant tout vous entraîner à accepter vos propres émotions pour apprendre à les canaliser. En effet, c’est en intégrant et en régulant vos émotions que vous pourrez clairement exprimer vos besoins et les rendre compréhensibles aux yeux de l’autre.
L’écoute et la compréhension de l’autre ne vont pas sans une qualité primordiale dans l’intelligence relationnelle : l’empathie. Certes, vous pouvez ne pas être d’accord avec votre interlocuteur, mais vous braquer et ne même pas essayer d’entendre son point de vue n’apporterait rien à l’échange.
Et si vous vous oubliiez un instant ? Faites « corps » avec la personnalité de votre interlocuteur, tentez de vous mettre dans ses baskets pour comprendre ce qui l’anime, quels sont ses besoins réels, ses objectifs cachés.
Pour y arriver, rien de mieux que de vous transformer en papier buvard et d’absorber ses émotions : sauriez-vous traduire son langage non verbal ? Sauriez-vous adopter ses codes de communication ? Voilà les bonnes questions à vous poser.
Les compétences évoquées plus haut (écoute active, compréhension des émotions, empathie) sont interdépendantes et rejoignent un autre ingrédient : l’adaptabilité.
En effet, votre environnement professionnel impose parfois des périodes de profonds changements et demande ainsi une flexibilité à toute épreuve. Être capable de modifier votre comportement en fonction des situations et des personnes est l’une des clés de l’intelligence relationnelle.
Si vous êtes de nature souple et que vous avez une bonne gestion du stress, vous n’aurez aucun mal à composer avec ces mutations ou à travailler avec n’importe quel profil de personnalité.
Si partager vos idées et coopérer avec les autres pour résoudre un problème est pour vous complètement naturel, si vous savez communiquer efficacement et que vous êtes apte à comprendre les perspectives des autres, alors vos relations de travail doivent certainement être positives et sereines.
En revanche, si après la lecture de cette première partie, il vous semble que vous ressentez des blocages qui vous freinent dans votre relation à autrui au quotidien, que certains aspects de l’intelligence relationnelle vous semblent bien lointains, je vous encourage à poursuivre la lecture pour savoir comment évaluer votre quotient émotionnel.
Comment tester votre intelligence relationnelle ?
Il n’est pas aisé d’évaluer ses propres compétences relationnelles soi-même. Naturellement, vous pouvez essayer de vous comparer en lisant des ouvrages spécialisés ou des articles vous donnant quelques outils d’auto-évaluation.
N’oubliez pas que l’objectif reste de faire évoluer votre positionnement mental vis-à-vis de l’autre et de vous-même, et par conséquent, votre mode de communication.
Pour arriver à ce résultat, une vision de soi extérieure à soi est nécessaire. Il faut passer par les autres. Ainsi, les accompagnements dédiés au développement personnel et à l’intelligence relationnelle prennent tout leur sens, car ils débutent toujours par le test des capacités existantes, et ce, à travers un filtre extérieur.
En amont du parcours de formation à l’intelligence émotionnelle, il est proposé aux stagiaires de réaliser une série de tests :
des tests de compétences (assertivité, écoute active, etc.).
Une fois ces tests effectués, il leur est fourni les préconisations associées à leurs réponses, ainsi que les commentaires. Après cela, c’est aux stagiaires de faire le travail et de vérifier en quoi ce qui est dit et proposé est vrai pour eux, avec l’aide du formateur. À partir de là, on peut faire un travail d’introspection personnel qui est l’amorce d’une évolution des savoir-faire.
Au fil de la formation, les aptitudes sont à nouveau évaluées par le biais de mises en situation ainsi que de différents exercices pratiques.
L’évaluation des acquis se fait en réalité tout au long du parcours, au travers de nombreux exercices réalisés sur les plateformes digitales :
Des mises en situation concrètes et des diagnostics sont effectués en amont et en aval du parcours de formation. Ils permettent de mettre en application les apports pédagogiques.
Des réflexions collectives et individuelles ancrent et enrichissent les apprentissages. Quoi qu’il en soit, le développement de son intelligence relationnelle ne peut passer que par des actes. Il n’existe pas de méthode miracle !
Apprendre, faire, tenter, corriger, refaire… Cela reste une affaire de petits pas. Mais après l’avoir fait et refait, vous aurez la capacité de faire évoluer positivement votre comportement face à une situation inconfortable.
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ?
Vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes de l’intelligence relationnelle et leur impact dans le cadre des entreprises commerciales ? Retrouvez mes autres articlessur ce thème sur mon blog.
Connue sous différentes appellations (soft skills, savoir-être, compétences socio-émotionnelles, qualités inter-personnelles, compétences humaines, etc.), l’intelligence relationnelleest devenue, depuis quelques années, une compétence clé que les recruteurs recherchent au travers des candidatures qu’ils reçoivent.
En effet, outre une expertise métier, un employeur cherchera chez un candidat son aisance à communiquer et plus globalement, ses compétences relationnelles dans le cadre du travail.
Ainsi, à compétences techniques égales devant une offre d’emploi, les candidatures qui mettent en avant des aptitudes relationnelles seront privilégiées pour obtenir le poste.
Il est donc essentiel aujourd’hui de proposer ces compétences dans un curriculum vitae ou une lettre de motivation.
L’évolution du CV depuis les années 2000
L’avènement du web 2.0 a vu le curriculum vitae prendre de nouvelles formes. Du format manuscrit, on est passé au tapuscrit. Puis, en 2006, le CV est devenu interactif et la vidéo est apparue.
Aujourd’hui, le CV est plus court, plus dynamique, et contient des liens multimédias (vidéo, infographie, page web, liens internet…) : les références aux réseaux sociaux y sont obligatoires (LinkedIn ou Viadeo, entre autres). D’ailleurs, les employeurs « googlisent » leurs futurs employés de manière quasi systématique.
Si la forme et les modes de diffusion ont constamment évolué, le contenu, lui, a peu changé. Il s’agit toujours de détailler son parcours et les compétences professionnelles acquises au fil des missions, de préférence, en se démarquant des autres candidatures.
Et, face à la quantité de CV reçus par un recruteur pour un même poste, on a tout intérêt à montrer que l’on est la perle rare qu’il cherche !
Ces dernières années, face à la demande des employeurs et des cabinets de RH, une nouvelle rubrique a fait une entrée remarquée sur les CV. Elle met en avant les qualités humaines et les compétences relationnelles des candidats.
Dans la recherche d’emploi, le mot d’ordre est donc de sortir du lot.
Mais comment faire quand les diplômes et les compétences sont presque normalisés (nombre de langues parlées, stages et alternance, etc.) ? Tout le monde se perd dans des contenus trop similaires.
Même l’intelligence artificielle et les algorithmes s’y mettent pour faire le tri, sans pour autant encore parvenir à détecter les profils les plus « relationnellement intelligents ».
Il s’agit donc de mettre en valeur sa personnalité, qui elle, est unique !
Quelles compétences relationnelles afficher sur un CV ?
Certaines compétences techniques et comportementales sont plus spécifiquement recherchées par les recruteurs, car elles participent à une ambiance de travail sereine et productive au sein d’un service, ainsi qu’à un bon esprit d’équipe et de solidarité dans les situations stressantes.
Elles sont d’autant plus prisées que nombre de qualités se font assez rares dans cette phase post-Covid où l’individualisme sécuritaire et le télé-travail ont fait beaucoup de mal à nos relations humaines en entreprise.
Mais à quoi correspondent vraiment les compétencesrelationnelles ?
Il s’agit de l’ensemble des qualités personnellesquitransforment un salarié lambda en un collaborateur efficace, bienveillant et positif pour l’entreprise.
Voici une liste des compétences recherchées par les recruteursparmi les différents types de soft skills :
Capacité d’écoute et curiosité
Empathie
Bonne résistance au stress
Positive attitude
Autonomie
Prise d’initiatives
Capacité d’adaptation
Goût pour le travail en équipe
Capacité créative
Communication de qualité
Aisance orale
Comment mettre en avant ses compétences relationnelles dans un CV ?
Deux options s’offrent à vous pour mettre en valeur vos compétences relationnelles dans un CV : les faire figurer dans une rubrique dédiée ou les dispatcher habilement au fil des fonctions remplies.
Faites figurer vos compétences relationnelles dans une rubrique dédiée du CV
Dans la rubrique intitulée « Compétences relationnelles » de votre CV, vous positionnerez en haut les qualités humaines que vous jugez les plus importantes. Ainsi, le recruteur aura une vue d’ensemble synthétique de vos compétences comportementales.
Disséminez vos compétences dans votre CV
L’autre méthode de mise en valeur de vos compétences relationnelles dans votre CV consiste à les indiquer en cohérence avec les missions rencontrées.
Lorsque vous décrivez vos expériences professionnelles, soulignez les compétences clés que vous avez développées au cours de votre carrière et donnez des exemples concrets pour les illustrer.
Ces soft skills peuvent être acquises dans le cadre professionnel, mais pas seulement !
Ce peut être également par la pratique d’un sport en compétition ou en amateur, ou au travers de votre participation à divers projets extra-professionnels. Listez vos centres d’intérêt et donnez des exemples de qualités relationnelles associées.
Par exemple, si vous entraînez une équipe de badminton, on y verra vos qualités d’encadrement et d’esprit d’équipe.
Si vous pratiquez la photographie et que vous exposez vos clichés dans une galerie, vous serez reconnu pour votre créativité.
MON CONSEIL : quoi de plus pertinent que de démontrer qui l’on est vraiment en images ? En effet, la candidature vidéo (qui peut être associée au support papier) me semble particulièrement indiquée pour mettre en exergue ce qui fait que nous sommes unique.
En somme, afficher ses compétences relationnelles sur un CV est un vrai plus !
Dévoiler ces qualités permet au recruteur d’apprécier la personnalité du futur salarié et de vérifier qu’elle est compatible avec les valeurs de l’entreprise. Elles lui fournissent ainsi le gage d’une intégration efficace et réussie, et par là même, d’un recrutement plus sécurisé.
Les chefs d’entreprise ont bien compris l’intérêt qu’ils ont à recruter des profils de candidats ayant des compétences relationnelles développées : encourager les collaborateurs de l’entreprise à construire des relations plus positives avec leurs collègues contribue à améliorer la performance de l’entreprise.
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Cet article vise à mettre en évidence l’importance des softs skills (ou compétences douces) dans le cadre du parcours d’embauche des jeunes diplômés, et à montrer que les compétences relationnelles et comportementales sont désormais au cœur du panel des qualités indispensables requises pour la réussite professionnelle des jeunes générations.
Pourquoi les compétences relationnelles sont-elles aussi recherchées aujourd’hui ?
Les employeurs ne se penchent plus désormais uniquement sur les performances académiques et les compétences techniques des candidats. Dans leur gestion du recrutement, ils recherchent davantage à déceler les compétences douces dès le curriculum vitae et l’entretien d’embauche.
Certains d’entre eux sont même plus attachés aux soft skills qu’aux qualités techniques, encore que cela dépende du type de personnalité recherché pour le poste.
Quand il s’agit d’un poste de commercial, ou quand l’esprit d’équipe est une valeur intrinsèque à la culture d’entreprise, les compétences relationnelles et comportementales sont devenues une priorité au moment du recrutement.
Nous y avons vu que mettre en avant ces aptitudes humaines peut faire pencher la balance en votre faveur lors d’un entretien d’embauche, que l’intelligence émotionnelle permet aux collaborateurs de l’entreprise de construire des relations plus harmonieuses avec leurs collègues et qu’elle contribue à atteindre les objectifs professionnels.
Mais qu’est-ce qui fait que ces compétences comportementales sont plus recherchées aujourd’hui qu’hier ?
Eh bien, en réalité, il faut remonter quelques années en arrière pour comprendre ce qui a déclenché chez les chefs d’entreprise cet intérêt grandissant pour les soft skills.
Tout d’abord, soulignons l’avènement d’internet et l’adoption des moteurs de recherche par les clients, qui ont désormais à leur portée des informations précises sur les caractéristiques et spécificités techniques des produits convoités, ainsi que des comparatifs leur permettant de faire leur choix avant d’acheter.
Des consommateurs et des acheteurs beaucoup plus affûtés donc, et qui ont moins besoin de conseils techniques que d’être mis en confiance sur le fait que le produit réponde à leurs besoins.
Ensuite, le tout numérique a réduit la nécessité de communiquer de manière présentielle. L’usage du téléphone a considérablement diminué et les messageries et autres services de chat ont pris l’ascendant sur les relations interpersonnelles concrètes.
Enfin, l’expérience du confinement lié au Covid et le développement du télétravail ont porté un coup de grâce à la qualité de nos relations interpersonnelles et à notre capacité à mettre en œuvre notre intelligence relationnelle.
De nombreuses personnes se sont renfermées et ont développé des pathologies psychiques en lien avec l’isolement prolongé et la distance créée vis-à-vis du lieu de travail et des collègues de l’entreprise. La multiplication des visioconférences a pu apporter un peu de liant, mais sans remplacer ce qui fait de nous des humains : la communication.
L’ensemble de ces trois phénomènes apparus en un laps de temps finalement assez court (ces deux dernières décennies) a altéré certaines de ces compétences humaines nécessaires au bien vivre ensemble, ou nous a en tout cas empêchés de les entretenir ou les développer.
Ainsi, à l’ère de l’individualisme, les qualités relationnelles et comportementales sont devenues une denrée rare sur le marché du travail, alors même qu’il est désormais prouvé que ces compétences douces sont source d’efficacité et de performance dans l’entreprise.
Comment les recruteurs s’y prennent-ils ?
Les soft skills ont tellement le vent en poupe ces dernières années qu’il est devenu indispensable pour les professionnels de les faire apparaître sur le CV.
Le curriculum vitae
Naturellement, c’est ce que les employeurs et les services des Ressources humaines vont commencer par scruter.
Si votre CV fait apparaître que vous avez mis à profit des soft skills dans le cadre de vos missions antérieures, vous êtes sur la bonne voie.
Vous avez deux options : les mentionner dans la description des postes occupés ou bien leur dédier un encadré.
La lettre de motivation
La lettre de motivation est un outil plus souple pour vous permettre d’en dire un peu plus sur telle ou telle compétence relationnelle qui a tant joué sur votre précédente expérience professionnelle.
N’hésitez pas à sortir des sentiers battus en illustrant votre esprit d’équipe par des exemples concrets, tout en étant concis.
L’entretien d’embauche
Passée la première étape du tri des candidatures, le recrutement va se poursuivre avec un entretien.
C’est évidemment lors de l’entretien d’embauche que votre interlocuteur va vouloir en savoir plus sur ces fameuses compétences comportementales et relationnelles. Par exemple, préparez des illustrations concrètes de situations vécues en entreprise à l’occasion desquelles vous avez pu mettre en pratique vos aptitudes pour la négociation ou la résolution de conflits.
Certaines de vos expériences professionnelles antérieures pourront encore démontrer une bonne résistance au stress ou votre capacité d’adaptation dans un contexte exigeant.
Au cours de l’entretien, votre interlocuteur tentera d’identifier chez vous les signes révélateurs de ces qualités tant recherchées ou si vous avez des prédispositions à l’intelligence émotionnelle et relationnelle.
Par exemple, il pourra aisément juger de votre capacité à être orienté « pensée positive » ou à reconnaître vos points faibles.
Pour conclure, les soft skills constituent aujourd’hui un véritable enjeu dans le monde professionnel. Toutes les entreprises misent sur l’accompagnement et la formation aux soft skills pour pouvoir suivre les nouvelles tendances et les évolutions rapides du marché du travail.
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L’aisance relationnelle est une compétence essentielle pour réussir dans l’environnement professionnel.
Être à l’aise en société, disposer d’une très bonne communication, avoir le contact facile…, sont des qualités indispensables pour un commercial.
Cette facilité d’interaction dans les relations humaines est souvent considérée comme une compétence « douce » ou « sociale », mais elle est en réalité une aptitude clé qui peut vous aider à progresser dans votre carrière, à nouer des relations saines avec vos collègues et à vous maintenir un environnement de travail productif et harmonieux.
Malgré cet état de fait que personne ne conteste désormais, ces aptitudes sont toujours aussi rarement évaluées en entreprise et encore peu représentées dans les référentiels de formation. Pourtant, elles sont devenues, ces dernières années, des qualités humaines prisées des recruteurs.
Qu’appelle-t-on aisance relationnelle ?
L’aisance relationnelle pourrait être définie comme un éventail de compétences « douces », aussi appelées « soft skills », permettant d’interagir de manière plus efficace et plus harmonieuse avec autrui.
Cette aisance sur le plan relationnel implique d’avoir des qualités humaines qui, notamment dans les relations professionnelles, peuvent considérablement impacter notre qualité de vie au travail, la façon dont nous sommes capables de manager une équipe et gagner sa confiance, ainsi que nos performances en matière de négociation.
Parmi ces compétences relationnelles, on peut citer :
L’intelligence émotionnelle : bien connaître et gérer ses émotions et celles des autres pour apporter une réponse efficace en fonction de chaque interlocuteur.
L’écoute active : prêter une oreille dynamique et investie qui permet de détecter les besoins sous-jacents d’une personne.
La flexibilité et l’adaptabilité : savoir intégrer la résilience à son fonctionnement pour mieux appréhender les situations de stress et les changements inopinés.
L’esprit d’équipe et la collaboration : apporter sa contribution à la résolution d’une problématique collective, se rendre disponible pour aider et accompagner.
La créativité et l’esprit d’innovation : se mettre en position d’apporteur de solution en ouvrant au maximum le champ de ses possibles et en faisant preuve de souplesse.
La curiosité et l’ouverture d’esprit : faire preuve d’intérêt pour la nouveauté, la différence, pour aller chercher des solutions hors des sentiers battus.
Pour aller plus loin et en savoir plus sur les qualités qui font de vous un professionnel doté de cette intelligence sociale, je vous invite à lire l’article »Qualités relationnelles ».
En quoi l’aisance relationnelle est-elle un facteur clé de réussite au travail ?
À l’ère de l’intelligence artificielle et de la révolution numérique, on pourrait imaginer que les compétences techniques prévalent sur le relationnel sur le marché du travail actuel.
Cependant, les employeurs accordent également une grande importance aux « soft skills ».
Ces compétences non techniques sont essentielles pour s’adapter aux changements constants du marché du travail, et elles sont de plus en plus prisées par les entreprises à la recherche de nouveaux talents.
Lorsque l’on parle des métiers de la vente, les compétences relationnelles sont même désormais un critère de choix prioritaire chez les recruteurs.
Contrairement à ce que l’on peut souvent entendre lorsque l’on parle des vendeurs, chez nombre d’entre eux, l’intelligence relationnelle n’est pas forcément une qualité innée. De nombreux commerciaux ont même de sérieuses lacunes sur le plan relationnel et doivent travailler cette compétence.
Pour réussir dans les fonctions commerciales et damer le pion à la concurrence, en général, on met en œuvre trois qualités prépondérantes :
– la motivation : cette volonté de réussir, d’atteindre ses objectifs ; la capacité à se challenger et à surmonter les difficultés pour rebondir. La motivation étant corrélée à un moteur, elle fluctue donc considérablement d’une personne à une autre et selon les situations.
– les compétences techniques : la connaissance des produits et services que nous vendons, qui fait de nous des experts dans notre domaine.
– les compétences relationnelles : notre aptitude à entrer en contact avec les autres, à développer des relations humaines positives, à entretenir des liens authentiques et sincères, et à activer nos réseaux pour trouver de nouveaux partenaires.
Deux salles, deux ambiances
Prenons le cas d’un commercial qui en veut : il est extrêmement motivé à atteindre ses objectifs. Au-delà de sa remarquable motivation, il est expert dans son domaine et passionné par les produits qu’il propose, qu’il connaît sur le bout des doigts.
Sur le papier, ce profil d’excellent technicien hyper motivé semble sortir du lot. Pourtant, ce commercial est un ours.
Il est focalisé sur les aspects techniques de ses produits, ou ne parle que du volet financier. Il n’écoute pas ses prospects, qu’il évite d’ailleurs le plus possible, comme le reste de l’équipe commerciale. Ce loup solitaire ne présente que peu de compétences relationnelles, et malgré des qualités techniques indéniables, il sera perçu par le client/prospect comme un fournisseur lambda et sautera au prochain appel d’offres.
Voyons maintenant le cas d’un commercial qui manquerait de connaissances techniques, mais qui serait assez motivé et ferait preuve d’une bonne aisance relationnelle.
Celui-là s’en sortira bien mieux : en effet, grâce à sa facilité de communication et le fait d’être disponible pour rendre service, il peut créer en peu de temps un réseau de collaborateurs prêts à l’aider à évoluer sur les aspects techniques. Par ailleurs, il pourra également s’appuyer sur son réseau professionnel personnel pour développer sa clientèle.
En développant une relation personnelle de qualité, il est perçu comme un partenaire de choix par son client, un collègue sympathique et de confiance, et a de bonnes chances de rester durablement en place.
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Que ce soit lors des formations en Management ou en Vente, tous mes stagiaires me disent (avec assurance ????) qu’évidemment ils savent questionner et que c’est leur premier réflexe. Et pourtant … dès que nous commençons à entrer dans le vif du sujet via des entraînements, le constat est identique : les questions sont peu nombreuses, parfois mal choisies et souvent mal posées.
Il m’a donc paru intéressant de revenir sur ce sujet essentiel.
Dans cet article, nous allons explorer les différentes techniques de questionnement en management et en vente, ainsi que les avantages et les limites de chacune d’entre elles. Nous allons également examiner les erreurs courantes à éviter lors du questionnement, et les bonnes pratiques à suivre pour poser des questions efficaces.
Questionnement, de quoi parle-t-on exactement ?
Le questionnement est une technique de communication qui permet de poser des questions pertinentes pour obtenir des informations utiles. Que ce soit dans le domaine du management ou celui de la vente, le questionnement est une compétence clé pour réussir.
En effet, dans le cadre de ses fonctions, un Manager a besoin de comprendre les besoins et les attentes de ses collaborateurs pour bien cerner leurs problèmes et leurs enjeux. C’est aussi au travers de son questionnement qu’il aidera ces derniers à prendre conscience de leurs propres ressources pour gagner en confort et efficacité. Une étape essentielle pour leur créer un contexte motivant et engageant.
Dans le domaine de la vente, un commercial se doit de comprendre les besoins et les attentes de ses clients, pour cerner leurs problèmes et leurs enjeux, et pour leur proposer des solutions adaptées.
Pourquoi pose-t-on aussi peu de questions ?
Pourquoi, alors que nous indiquons à nos stagiaires que l’exercice de pratique vise à travailler le questionnement, ont-ils encore du mal à en poser suffisamment et à trouver les plus utiles ?
Les raisons sont multiples. La première que les managers nous expriment est le manque de temps. Beaucoup d’entre eux sont des managers producteurs assumant donc également des tâches opérationnelles au même titre que leurs collaborateurs. Ce qui ne leur laisse que parfois moins de 50% de leur temps à dédier à l’accompagnement de ces derniers.
Il en est de même pour les commerciaux qui se trouvent face à des clients impatients et exigeants qui leur accordent de moins en moins de temps lors de leurs entrevues. Sous l’effet de la pression temporelle, ils réduisent automatiquement cette phase importante : la détection et la compréhension des enjeux (réels) de leurs interlocuteurs. Face à cela, mon conseil est de VOUS poser cette question : qu’est-ce que je préfère ? prendre un peu plus de temps maintenant pour moins en perdre plus tard ou bâcler mon questionnement pour ramer (et donc perdre du temps) plus tard ? ????
Une autre des raisons est que les managers comme les commerciaux sont souvent davantage orientés solutions que questionnement. Et, je l’avoue, au cours de ma carrière de manager j’ai moi-même très souvent apporté une solution à mes collaborateurs qui me sollicitaient plutôt que de les questionner sur leur sujet ☹ Or, pour éviter le phénomène de réactance psychologique (la résistance naturelle, consciente ou non, qui s’actionne dès lors que l’on cherche à nous imposer quelque chose), il convient de questionner pour faire émerger de son interlocuteur la solution la plus pertinente pour lui. Lorsque le manager est lui-même producteur (et de profil Rouge ou Bleu ou les deux ????) il aura (malheureusement) tendance à proposer ou suggérer sa propre façon de faire à son collaborateur. Il en est de même pour un commercial qui a en tête ses objectifs (et son plan de rémunération ????)
Il est également fréquent de rencontrer des managers qui m’avouent avec une grande transparence leur inconfort face à certaines réponses potentielles. Or, vous le savez, notre cerveau cherche d’abord à réitérer ce qu’il connaît et qu’il fait automatiquement donc sans effort (sur ce sujet je vous engage à lire ‘’Système 1 Système 2 de Daniel Kahneman). J’entends souvent des interrogations (souvent chez de jeunes managers) du type : ‘’et s’il me parle de ses ressentis je fais quoi ?’’ (un profil Bleu dans le modèle DISC????) ou ‘’et s’il commence à partir dans une logorrhée sans fin ?’’ (un profil Rouge ????) ou alors ‘’et si je ne sais pas quoi lui répondre ?’’ (un profil plutôt Vert cette fois). Nous pouvons d’ailleurs retrouver ce même type de craintes chez un jeune commercial.
Ces motifs les plus fréquents nous freinent donc instinctivement dans notre questionnement. Mais, avec quelques techniques, tout est plus simple ????
Les différentes techniques de questionnement
Il est important de noter que le questionnement peut avoir des limites et des risques. Les questions mal posées peuvent être perçues comme intrusives ou agressives, et peuvent nuire à la relation de confiance entre le manager ou le vendeur et son interlocuteur. Les questions trop nombreuses ou trop complexes peuvent également être décourageantes pour l’interlocuteur, et peuvent nuire à la qualité de la communication.
Pour poser des questions efficaces en management comme en vente, il est donc important de suivre certaines bonnes pratiques.
Évidemment, il est recommandé de préparer ses questions à l’avance, en fonction des objectifs et des enjeux de la situation. Il est également recommandé de varier les types de questions, en fonction des besoins et des attentes de l’interlocuteur. Enfin, il reste essentiel de rester à l’écoute de l’interlocuteur, de reformuler ses questions si nécessaire, et de respecter son rythme et ses préférences.
Les différents types de question et leur utilité
Avant de partager avec vous les différents types de questions je souhaite revenir sur ce sempiternel ratio questions ouvertes / questions fermées. J’entends encore beaucoup de stagiaires me dire ‘’il ne faut surtout pas que je pose des questions fermées’’. Sortez de cette injonction forte car, en réalité, le type de question à poser dépend de deux paramètres :
de l’objectif poursuivi : que cherchez-vous à obtenir comme information (utile ????) ? Quel ‘’livrable’’ espérez-vous ? et, surtout, qu’allez-vous faire de la réponse ?
de la personnalité de votre interlocuteur ; si l’on se réfère à la méthode DISC (vous avez compris que c’est un de mes sujets de prédilection ????), il sera beaucoup plus efficace de commencer par des questions fermées avec un profil Vert pour le mettre en confiance et prendre le temps d’amener le sujet. Alors qu’une seule question ouverte avec un profil Jaune vous amènera à (au moins) une heure de discussion ????
Les questions ouvertes
Elles visent à collecter un premier niveau d’information et s’articulent, entre autres, autour de l’hexamètre de Quintilien : QQOQCCP à savoir Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Ces questions amènent une réponse concrète et développée. Nous reviendrons plus tard sur la question ‘’Pourquoi ?’’ qui peut rapidement susciter méfiance et résistance.
Évidemment, d’autres questions ouvertes peuvent être très efficaces. Par exemple « qu’en pensez-vous ? » qui vise à susciter la réflexion.
Les questions relais
Ces questions sont importantes pour deux raisons :
Elles facilitent la discussion en incitant à approfondir le sujet
Elles manifestent de votre écoute et de votre intérêt à l’égard de votre interlocuteur
Quelques exemples de questions relais :
Dans quelle mesure ?
C’est-à-dire ?
Dans quel cas ?
Par exemple ?
Qu’entendez-vous par… ?
Les questions relais se rapprochent des questions miroirs qui ont le même objectif : laisser votre interlocuteur étayer ses propos. Elles reprennent tout ou en partie les propos de votre interlocuteur.
Par exemple :
Collaborateur : C’est toujours la faute du service client’’ Manager : ‘’De la faute du service client ?’’
Les questions d’approfondissement
Ces questions vous permettent de mieux comprendre les enjeux et/ou la vision de votre interlocuteur, collaborateur ou client. Elles vont permettre d’aller plus loin que les simples réponses obtenues lors des questions ouvertes. Très utiles avec des profils qui parlent peu comme le Stable (le Vert qui reste discret en toute occasion) ou le Dominant (le Rouge qui estime que trop d’information lui font perdre du temps).
Elles peuvent d’ailleurs faire réaliser à votre interlocuteur que son caillou dans la chaussure peut devenir un véritable enjeu à court et moyen terme.
Par exemple :
C’est un enjeu de part de marché ou de notoriété ?
Ta demande d’augmentation est une réelle demande financière ou plutôt un besoin de reconnaissance de ton implication ?
Les questions de clarification
Les questions de clarification sont des questions qui sont posées pour clarifier un point ou une situation. Elles sont utilisées pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et pour éviter les malentendus.
Par exemple :
Pouvez-vous m’expliquer ce que vous voulez dire par …?
Pouvez-vous me donner un exemple de …?
Pouvez-vous préciser ce que vous entendez par …?
Pouvez-vous me dire ce que vous avez compris de …?
Pouvez-vous me dire ce que vous voulez dire par …?
Pouvez-vous me donner plus de détails sur …?
Pouvez-vous me donner plus d’informations sur …?
Les questions de confirmation
Ces questions ont pour objectif de valider votre compréhension et, ainsi, d’éviter de tomber dans les pièges de l’écoute partielle. Elle renvoie, de plus, le message que vous vous sentez concerné par les enjeux de votre interlocuteur. Pour finir, ces questions résument et vérifient ce que vous avez entendu.
Quelques exemples de questions de confirmation :
En résumé, ce que vous me dites c’est que … Ai-je bien compris ?
Ai-je bien résumé la situation en disant que …?
Est-ce que j’ai bien saisi votre point de vue sur …?
Les questions alternatives
Tout d’abord, revenons sur nos fameux profils DISC ???? savez-vous quel est le profil avec qui les alternatives sont essentielles ? Celui qui supporte le moins qu’on lui impose quelque chose et qui se met en résistance dès lors que cela arrive, par principe … ? Le profil Dominant (le rouge). Cela ne signifie pas que les questions alternatives lui sont réservées cependant elles lui sont primordiales.
Ces questions permettent à votre interlocuteur de faire un choix entre plusieurs options (des options que vous avez préalablement réfléchies et qui ne vous font pas transiger sur votre objectif mais plus sur les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir). L’objectif est d’inciter votre interlocuteur à s’engager tout en lui donnant la sensation qu’il garde le contrôle.
Quelques exemples de questions alternatives :
Préférez-vous que nous formions l’intégralité de votre équipe en janvier ou que nous constituions des groupes qui se lissent sur le 1er trimestre ?
Préfères-tu réaliser cette formation avant ou après les vacances ?
Les questions d’hypothèse
Ces questions ont pour but d’ouvrir le champ des perspectives de votre interlocuteur et de le projeter dans votre solution.
J’en profite pour faire une parenthèse sur l’importance de la projection et, plus exactement, de la visualisation. La première chose que je partage dans mes formations c’est la difficulté de notre cerveau à faire la différence entre ce que nous nous visualisons faire et ce que nous faisons vraiment. Les stimuli envoyés au corps sont les mêmes. Je m’explique …
Imaginez-vous interrompu au milieu de votre nuit par un horrible cauchemar. Vous vous réveillez en sueur, parfois tremblant, le cœur battant et peut-être même en ayant donné des coups à votre moitié ???? pour autant, que vous rêviez que vos beaux-parents s’installaient chez vous 3 mois (non non je n’ai pas été traumatisée par les miens ????) ou que les zombis attaquaient (çà c’est à force de regarder Walking Dead ????), vous étiez bien au chaud sous votre couette. Il n’y avait aucun réel danger. Or, on sait que le nerf optique transporte 25 fois plus d’informations que le nerf auditif donc il apparaît normal que le visuel accélère le passage à l’action de 64% et la mémorisation de 40% (source : Wharton Research)
Quelques exemples de questions d’hypothèse :
Que se passerait-il si …?
Comment réagiriez-vous si …?
Si nous faisions … comment cela affecterait-il …?
Comment cela changerait-il si …?
Si nous ne faisions rien, que se passerait-il?
Comment cela affecterait-il si nous changions …?
Comment cela affecterait-il si nous réduisions …?
Si nous augmentions …, comment cela affecterait-il …?
Les erreurs courantes à éviter lors du questionnement
L’erreur la plus courante est de mettre son interlocuteur en résistance c’est-à-dire de lui envoyer un message qui active son cerveau primitif. Ce dernier est notre radar à danger, son rôle consiste à déclencher un comportement de défense (attaque, fuite ou repli) dès qu’il détecte le moindre danger (évidemment je ne parle pas de se faire dévorer par un prédateur mais davantage d’une situation d’inconfort).
Et certaines questions ont cet effet là sur notre cerveau.
Les premières sont les questions qui commencent par Pourquoi. En effet, cette question invite à la justification et peut donc projeter votre interlocuteur dans le rôle de victime décrite par le Dr Karpman dans son Triangle Dramatique. Cette demande de justification est, de plus, très centrée sur le passé et donc sur le problème. On parle juste d’une question de formulation. Par exemple, plutôt que ‘’Pourquoi as-tu dit ça ?’’, préférez ‘’quelle était ton intention ?’’. Rappelons-nous que le plus efficace en management est de travailler (ou plus exactement faire travailler) sur les solutions potentielles.
Une autre erreur de questionnement que j’observe régulièrement est le multi questionnement : un enchaînement de questions les unes à la suite des autres sans laisser le temps à son interlocuteur de répondre. Parfois même, les questions s’enchainent juste parce qu’on a des difficultés à vivre le silence de la réflexion de l’autre … on comble ce qui peut paraître très oppressant pour son interlocuteur. La règle : une question à la fois, on laisse le temps de répondre et, surtout, une écouteactive afin de rebondir sur la réponse via une des questions citées plus haut.
Enfin, l’erreur la plus fréquente est la forme de la question. Posée maladroitement une question bien choisie peut avoir autant d’impact négatif qu’une question inappropriée. Pour cela il suffit de s’entraîner et cela tombe bien, c’est justement ce que nous faisons lors de nos formations ????
Vous souhaitez perfectionner votre technique de questionnement, contactez-nous.
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