On a pu l’entendre des dizaines de fois au sein de l’entreprise ou même dans la bouche de nos clients : le client est roi !
Que le client soit au cœur de la réflexion du développement de l’entreprise et de la relation qui le lie au vendeur, oui. L’entreprise doit faire de son mieux pour répondre aux demandes et aux besoins du client. Mais cela ne signifie pas que le client a toujours raison. Et quand il va trop loin, il est nécessaire de lui rappeler les limites à ne pas dépasser. Le tout est de savoir le faire, et de savoir le faire avec détermination et tact.
Le client est roi : vrai et faux
Quand on dit « le client est roi », on a tendance à faire la confusion entre deux choses :
le client est considéré comme « roi », si l’on veut dire que c’est lui qui est au centre de la réussite de l’entreprise. En effet, s’il n’y pas de client, il n’y a pas d’entreprise.
Le commercial doit donc être à l’écoute de ses desiderata et de ses besoins pour répondre au mieux à la demande.
Mais dire que « le client est roi » instaure aussi une relation déséquilibrée qui ferait croire qu’il est tout puissant dans ses demandes. Ainsi, on aboutit à une relation dominant-dominé qui ne reflète pas ce que doit être une relation commerciale saine entre les deux parties.
Le commercial n’est pas le vassal du client,
et le client n’est pas omnipotent face au vendeur.
Le client ne peut pas tout se permettre.
En tant que commercial, notre seul devoir est de comprendre ses besoins et identifier si nous pouvons y répondre.
Et c’est là qu’il faut bien faire la différence entre, d’une part, ses besoins à combler, et d’autre part, ses exigences pour en avoir toujours plus, voire le moins cher possible.
En effet, un échange respectueux, une relation gagnant-gagnant mettra les deux parties sur un pied d’égalité, pour une collaboration durable fondée sur la confiance.
C’est pour cette raison qu’un client peut tout à fait être « éduqué » et, qu’à chacune de ses demandes, il faut savoir mettre en place une dynamique de « donnant-donnant ».
Si l’on donne facilement sans donner de la valeur à notre effort, alors l’engrenage se met en route.
« On dit que le client est roi, mais sans fournisseur, il est pauvre. »
Danns
Prenez du recul
Face à un client désagréable, qui a des exigences abusives, un comportement agressif ou une attitude grossière, commencez par écarter l’idée que vous y êtes personnellement pour quelque chose. Car ce n’est évidemment pas après vous qu’il en a. Cela vous permettra de prendre du recul par rapport à la situation, et de ne pas vous énerver inutilement.
Demandez-vous plutôt ce qui le pousse à se comporter ainsi.
Quand un client exige quelque chose, recherchez le facteur PID (Peur Incertitude Doute) derrière son exigence.
Qu’est ce qui le pousse à exiger ?
La peur de se faire avoir ?
La peur de ne pas en avoir pour son argent ?
Le doute quant à la valeur ajoutée de l’offre proposée ?
Qu’est ce qui le pousse à s’énerver ?
A-t-il passé une très mauvaise journée ?
Ou tout simplement l’impatience ?
Si, malgré vos efforts, vous n’y arrivez pas…
Si vous avez affaire à un client qui n’est pas capable de communiquer ses demandes avec respect, mieux vaut le laisser à la concurrence, quitte à rater une opportunité. Consacrez plutôt votre temps et votre énergie à fidéliser et développer vos clients agréables, ceux qui méritent votre engagement et avec lesquels vous entretenez une relation de confiance.
Vous l’avez certainement remarqué : un client montre plus de respect envers un vendeur qui sait poser des limites et qui reste en accord avec ses valeurs, qu’envers un vendeur qui dit oui à ses quatre volontés. D’autant plus si, au final, deux des quatre volontés seulement ont pu être satisfaites !
En restant professionnel et fidèle à vos valeurs et à celles de l’entreprise en toutes circonstances, vous écarterez naturellement les grincheux chroniques.
MON CONSEIL : N’hésitez pas à faire remonter à vos managers vos difficultés vis-à-vis d’un client qui pose problème. L’entreprise doit vous protéger de relations commerciales potentiellement usantes. Ne laissez pas l’impunité d’un client déviant s’installer dans votre quotidien.
Comment poser les limites ?
Souvent, la cause principale de la dérive qui s’installe est le manque d’assertivité face au client. Il en profite alors pour s’engouffrer dans la brèche, ou bien il perd confiance. Le service attendu perd en crédibilité. Conséquences : le client est mécontent et le commercial perd confiance en son entreprise et l’assertivité s’en ressent…
Comment casser ce cercle vicieux ?
Le B-A-BA
La première chose est de s’assurer en amont que le client a bien compris les tenants et les aboutissants du service rendu, du contrat, etc. Cela peut sembler évident, mais on voit pourtant souvent que la répétition du discours commercial fait que certaines informations capitales passent à la trappe au cours de l’entretien. On s’efforcera donc de reformuler et demander au client si tout est limpide.
Ce qui va faire la différence : l’assertivité
L’assertivité, c’est dire les choses dans le respect de l’autre. C’est-à-dire que l’on ne transige pas sur le fond, mais que l’on soigne la forme, une sorte de main de fer dans un gant de velours.
On avance ses arguments avec diplomatie mais avec fermeté.
Cela demande un peu d’entraînement, mais les résultats sont rapides et ô combien gratifiants !
Je vous invite à découvrir l’article consacré à l’assertivité ici.