Gérer une erreur, c’est la corriger, l’analyser et apprendre.
Manager, c’est prendre des décisions, faire des choix. Et parfois, ça veut dire se prendre les pieds dans le tapis.
Il arrive également qu’au sein d’une équipe, l’accumulation d’actions à mener vous amène, vous ou l’un de vos collaborateurs, à vous « planter ». La raison peut être l’inattention, le manque de temps ou d’informations, une mauvaise communication…
Que vous soyez au cœur du plantage ou que vous soyez le manager à qui l’on a fait remonter une erreur, comment réagir ? Comment mettre en place des actions correctives ? Comment remonter à la source de l’erreur pour éviter qu’elle ne se reproduise et rebondir au mieux ?
Informez illico
Certains ont peur de révéler qu’ils ont fait une bêtise (ou pire, la mettent sur le dos des autres), craignant de perdre en légitimité auprès de leurs collègues ou de leur hiérarchie.
Mais toute erreur finit par se savoir et les conséquences délétères d’un trop long silence peuvent s’accumuler :
- vos collègues peuvent être impactés par cette erreur, et rester dans le silence aura eu comme effet de les mettre un peu plus en difficulté ;
- vous risquez d’être considéré comme immature et moins digne de confiance.
N’attendez pas que la situation soit hors de contrôle : assumez immédiatement votre part de responsabilité en avertissant les collaborateurs potentiellement impactés. Sans vous confondre en excuses, dites que vous êtes désolé et sollicitez l’indulgence de vos collègues. Faites preuve de bonne volonté pour arranger les choses et essayez de dédramatiser.
Ne dit-on pas « faute avouée à moitié pardonnée » ?
Si l’un de vos collaborateurs vient vous révéler qu’il a fait une « boulette », accueillez l’information et remerciez-le de vous en avoir parlé. Il vaut toujours mieux l’apprendre le plus tôt et directement, que par la bouche d’un client quand la situation s’est envenimée.
- Prenez un maximum d’informations sur le contexte. Interrogez-le sur les solutions qu’il a envisagées pour corriger le tir : cela va vous donner un indice sur son degré d’autonomie et d’implication.
- Considérez cette erreur comme une excellente occasion d’accompagner votre collaborateur dans son évolution professionnelle.
Orientez-vous solution
L’urgent et l’important va être de déterminer un plan d’action correctif pour réparer les dégâts et/ou réorienter les actions.
« Errare humanum est, perseverare diabolicum. »
(L’erreur est humaine, persévérer est diabolique.)
Il s’agira de reconnaître qu’il y a quelque chose à corriger, mais il est important que cela se fasse dans une dynamique « orientée solution », une approche pragmatique et constructive.
Considérez l’épisode comme un moyen de progresser ensemble, et comme une opportunité de communiquer sur l’importance de la collaboration et d’une bonne communication dans une équipe.
L’épisode peut être l’occasion d’identifier des lacunes et de mettre en place une formation corrective pour pallier le problème.
Quoiqu’il en soit, tentez de toujours conserver un climat de solidarité et de bienveillance. Laissez également place à la créativité de tous pour gérer au mieux le problème : d’un collectif uni dans la difficulté naissent les meilleures idées !
Tirez les leçons
Au lieu de vous mortifier, déterminez plutôt ce que révèle cette erreur de vos compétences et de votre situation au sein de l’entreprise.
Les neurosciences ont prouvé que tirer des enseignements de ses erreurs afin de progresser active dans le cerveau le circuit de la récompense.
Alors ne vous auto-flagellez pas si vous avez commis une erreur : intégrez plutôt que chacun a besoin de faire des erreurs pour avancer, à condition de les analyser de manière constructive et positive.
Car une erreur n’est pas nécessairement unipersonnelle. Elle peut être la conséquence finale d’une suite de problèmes tout au long d’une chaîne mal huilée, et donc être une erreur dont la responsabilité est diluée.
S’il s’agit d’un mauvais résultat suite à une décision prise dans le cadre d’un projet, il peut être intéressant de faire une réunion avec l’ensemble des parties prenantes :
- regardez ce qu’il s’est passé, analysez le scénario, la chronologie des faits ;
- analysez ce qui aurait pu être fait différemment ;
- identifiez ce qui pourrait être amélioré (process d’information, communication, formation) et ce qui a été source d’apprentissage ;
- validez les éléments qui ont bien fonctionné.
S’il s’agit d’une erreur individuelle d’un membre de votre équipe :
- entretenez-vous en individuel pour mettre les choses à plat ;
- réfléchissez ensuite collectivement, mais en prenant bien garde de ne pas stigmatiser la personne face aux autres membres de l’équipe ;
- cultivez un état d’esprit où l’erreur est source d’apprentissage ;
- faites partager en équipe les erreurs afin de permettre à chacun d’éveiller ses points de vigilance, d’avoir en tête certains écueils potentiels.
Restaurez la confiance en vous
Si vous avez été transparent et constructif dans votre gestion de l’erreur, il y a fort à parier que cet incident sera vite oublié. Pour autant, même si votre hiérarchie ou vos collègues vous semblent rassurés pour la suite, il se peut que votre ego en ait pris un coup et que vous vous remettiez en question.
Pour vous remettre en selle, valorisez-vous et partagez votre expérience.
Je vous invite ainsi à mettre en pratique les conseils qui suivent.
- Remémorez-vous vos succès et réussites antérieures (les échecs ont tendance à prendre toute la place dans notre mental).
- Appuyez-vous sur vos points forts et vos qualités : n’hésitez pas, au besoin, à vous auto-congratuler sur vos qualités et compétences (la méthode Coué est votre amie).
- Montrez à votre hiérarchie que l’erreur était un événement isolé et qu’elle ne se reproduira plus : votre attitude de transparence face à votre erreur ou loupé et votre volonté d’apporter des solutions correctives joueront en votre faveur pour rassurer.
- Parlez-en à un mentor ou quelqu’un de confiance pour avoir un meilleur recul sur la situation : bénéficiez de ses conseils, de son expérience et vous verrez que chacun connaît de tels épisodes au cours de sa carrière.
« L’homme sage apprend de ses erreurs,
l’homme plus sage apprend des erreurs des autres. »
Confucius
Gardez toujours en tête que l’on apprend bien plus de ses échecs que de ses victoires.
Votre capacité à bien gérer ce revers, à garder votre motivation et votre volonté intacte, va montrer que vous savez surmonter les obstacles. C’est un gage de combativité, de résilience et d’aptitude à repousser vos propres limites pour un seul objectif : faire mieux la prochaine fois.