Les commerciaux que j’accompagne ont deux travers récurrents concernant l’objectif de l’entretien de vente :
- ils ne préparent pas toujours correctement le leur, celui qui répond à la question : « Quel livrable je dois avoir à la fin de l’entretien ? » ;
- ils se trompent quand ils annoncent l’objectif de l’entretien à leur client (enfin, ça, c’est quand ils l’annoncent…).
Or, 80 % du succès des entretiens de vente relèvent d’un entretien correctement préparé.
Ce n’est qu’au prix de la définition anticipée des objectifs à atteindre que l’on obtient un engagement du client et que l’on saura le convaincre.
Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre.
Cadrez votre objectif
Un objectif d’entretien de vente peut revêtir plusieurs formes : sonder son interlocuteur pour avoir le process de décision, obtenir de son client une phase de test, recueillir des informations sur la concurrence…
Vos objectifs sont-ils SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini) ?
Quel que soit le but recherché, pour être efficace, un objectif doit être :
- Spécifique : clair et précis, votre objectif doit être compréhensible de tous.
- Mesurable : pouvez-vous en évaluer les retombées, la performance ?
- Atteignable :ne mettez pas la barre trop haut au risque de vous décourager. Procédez par étapes : 1/Je suscite l’intérêt et l’adhésion ; 2/Je vise la signature du contrat.
- Réaliste et concret : assurez-vous que vous disposez des moyens et des ressources suffisants pour atteindre l’objectif fixé. Connaître les besoins et les motivations de votre prospect donne déjà un but concret à votre échange.
- Temporairement défini : naviguer à vue ne donne en général rien de bon. Fixez-vous des dates butoirs intermédiaires pour jalonner votre avancée et gardez une marge de manœuvre en cas d’imprévu.
Si les commerciaux ont en général en tête la notion « SMART », ils réfléchissent pourtant rarement aux différents obstacles qui pourraient leur barrer le chemin vers leur livrable, et donc, à leurs plans B, C, etc. Or, sans réflexion en amont, il est alors beaucoup plus difficile de réagir efficacement à chaud lorsque l’obstacle survient.
L’improvisation commerciale mène de manière assez certaine à la catastrophe.
Comme en négociation, il est essentiel de bien préparer ce qu’on cherche à atteindre sur chacun des critères préalablement définis (prix, volume, délais de livraison, délais de paiement, etc.) tout en posant ses limites : jusqu’où je suis prêt à aller, en deçà de quoi je vais refuser le deal.
Et pas besoin d’avoir un entretien de négociation pour déterminer cela ; tout entretien de vente se doit d’être cadré par un objectif qui déterminera le COMBIEN et le COMMENT.
MON CONSEIL : mettre en place une grille de préparation destinée à imaginer :
– d’une part, les attentes côté client,
– d’autre part, les attendus, les réponses apportées aux attentes du client et les moyens à mettre en œuvre en face, côté vendeur.
Customer first
Les commerciaux annoncent souvent leur objectif en le ramenant à eux-mêmes, à leurs produits, etc.
Ex. : « Je viens vous présenter notre nouvelle solution », « Je viens vous présenter la prochaine offre… ».
Or, notre cerveau reptilien (rappelez-vous, celui qui décide vraiment) n’est intéressé que par une chose pour passer à l’action : LUI-MÊME !
Donc l’objectif de l’entretien présenté au client doit être centré sur lui, le client, son QIPM : « Quel Intérêt Pour Moi ? ».
Ex : « Je viens pour vous faire gagner de l’argent », « Aujourd’hui, je viens vous proposer un moyen pour fidéliser davantage votre clientèle »…
C’est quand même plus séduisant, non ?
Cet objectif doit être annoncé dès le démarrage de l’entretien de vente.
Ensuite, présentez le déroulé de cet entretien à votre interlocuteur et invitez-le à valider le timing proposé. Ce premier cadrage a pour but de susciter l’intérêt de votre client, de lui faire entendre qu’il a quelque chose à gagner et de l’engager sur la façon dont cela va se passer. Cela instaure d’emblée un climat de confiance et de respect entre vous et votre client.
Or, très peu de commerciaux que je rencontre ont spontanément cette démarche.
1/Que savez-vous déjà de votre prospect/client et qu’avez-vous besoin de savoir pour être plus pertinent ?
Suite à cela, vous devez trouver comment vous allez faire pour obtenir les réponses.
2/Déterminez ce qui le motive profondément et ce qui va déterminer sa marge de manœuvre ou de variable. De là, vous saurez quels efforts supplémentaires il est prêt à consentir, et donc jusqu’où vous pouvez aller.
L’idéal : adaptez le QIPM à la personnalité de votre interlocuteur (la méthode DISC* et ses couleurs).
Grâce au DISC, identifiez le type de personne à qui vous avez affaire puis apprenez à communiquer selon les caractéristiques majeures du profil de votre interlocuteur.
À partir de là, appliquez le QIPM : mettez-vous à la place de votre prospect et imaginez ce qui va le plus le motiver à vous écouter, c’est-à-dire ce qui va le plus parler à ses besoins profonds.
* DISC : acronyme pour Dominant, Influent, Stable et Conforme. Il sert d’outil dans les identifications des dominantes psychologiques des personnes dans un cadre professionnel.
Une fois la méthodologie de définition de vos objectifs maîtrisée, la meilleure façon de booster vos résultats est d’utiliser les indicateurs de performance, précieux outils d’évaluation de vos progrès.
Ils permettent d’ajuster votre stratégie en conséquence et de découper votre objectif principal en sous-objectifs pour mieux piloter votre process de vente.