Les relations que nous entretenons dans le cadre du travail sont de toute première importance. La communication que vous allez entamer avec un collaborateur ou un client est déterminante pour la relation à venir, la confiance instaurée et la pérennité du lien.
Cela fait longtemps que je dispense des formations et des séances de coaching autour des relations interpersonnelles dans le management et la vente, et j’observe depuis quelques années une réelle évolution des comportements et états d’esprit !
Compte tenu de l’intérêt grandissant porté à ce sujet par les dirigeants d’entreprise, j’introduis aujourd’hui un dossier dédié à cette thématique.
À travers ce dossier, je vous propose de découvrir les clés de l’intelligence émotionnelle et relationnelle afin de tirer le meilleur de vos échanges au travail.
L’intelligence relationnelle : un monde s’offre à vous !
Si l’intelligence relationnelle ne vous évoque rien ou vous apparaît comme un concept opaque, vous allez découvrir qu’un nouveau monde s’offre à vous et peut vous apporter de profonds et bénéfiques changements dans vos relations professionnelles.
Si vous êtes déjà sensibilisé à l’intelligence relationnelle, vous pourrez approfondir le sujet, améliorer vos compétences et continuer à développer des relations harmonieuses au sein de vos équipes.
Que vous soyez manager, commercial ou étudiant, vous allez acquérir ce que recherchent beaucoup d’employeurs dans leurs recrutements aujourd’hui : la capacité à entrer en relation avec l’autre dans un climat d’authenticité et de confiance.
Le dossier initié ici sera constitué d’une collection de 7 articles fondés sur l’intelligence relationnelle et émotionnelle. Vous y apprendrez ce qu’est l’intelligence relationnelle et en quoi les émotions sont partie prenante de nos décisions, mais aussi pourquoi il est si important de savoir interagir avec autrui en mettant votre intelligence émotionnelle au service de vos relations.
Ce dossier vous montrera comment cultiver votre intelligence relationnelle et vous enseignera quelles sont les compétences nécessaires à son développement. Vous saurez ainsi quels points analyser pour savoir quand et comment évaluer votre niveau d’intelligence relationnelle.
Je vous parlerai des pionniers de l’intelligence relationnelle et émotionnelle et des auteurs dont vous pouvez vous inspirer pour avancer dans vos connaissances.
Enfin, je vous donnerai des exercices concrets pour mettre en pratique ce que vous aurez appris dans ce dossier.
L’intelligence relationnelle, une philosophie de vie
Des soft skills acquises au fil du temps
Nous pratiquons l’intelligence relationnelle déjà tous plus ou moins au quotidien sans en avoir conscience. Et donc avec plus ou moins de succès selon la situation.
Ce sont des compétences qui peuvent avoir été acquises bien avant d’entrer dans la sphère professionnelle. Vous possédez d’ailleurs peut-être déjà certaines des qualités nécessaires sans le savoir.
Nous verrons un peu plus loin que l’intelligence relationnelle englobe plusieurs domaines, dont l’intelligence émotionnelle, qui en est le pilier principal.
Si, jeunes, nous avons reçu une éducation dans laquelle nos émotions étaient accueillies et prises en compte dans un environnement de bienveillance, nous sommes plus équipés pour pratiquer l’intelligence émotionnelle par la suite et utiliser l’analyse des émotions à bon escient dans nos relations avec les autres – que ce soit en entreprise ou dans nos relations familiales ou amicales.
En revanche, si nos émotions ont été bridées, voire ignorées dans l’enfance, nous aurons plus de mal, à l’âge adulte, à écouter et à prendre en compte nos ressentis, puis à développer l’empathie nécessaire pour être à l’écoute de nos congénères.
Ainsi pour certains, l’intelligence émotionnelle ou relationnelle est une seconde nature ; pour d’autres, un peu d’entraînement, une formation, un coaching vous permettront de vous mettre à niveau. Rien n’est figé, il est toujours possible de modifier le regard que nous portons sur ce qui nous entoure (et sur nous-même) en changeant de paradigme. Toutefois, cela ne peut se produire qu’à condition d’avoir l’ouverture d’esprit nécessaire et la volonté d’évolution inhérente.
Vous pouvez être exceptionnellement bon techniquement, vous pouvez maîtriser sur le bout des doigts les méthodologies et les process, vous ne serez pas performant au travail si vous ne savez pas interagir à bon escient avec vos prospects.
Votre expertise technique sera inutile et vos qualités de vendeur mises à rude épreuve si vous ne savez pas faire passer le bon message au bon moment.
Qui n’a pas eu un collègue doté de ce « truc en plus », de cette facilité d’interaction déconcertante, y compris avec des profils d’interlocuteurs diamétralement opposés ? Vous savez, celui qui a ce talent naturel et sait adapter son « personnage » de vendeur, tel un caméléon, pour rencontrer les véritables besoins de ses clients et y répondre avec pertinence !
Ces profils de commerciaux savent construire une expérience client dans laquelle ce dernier se sent écouté, compris, privilégié. Et leurs résultats sont souvent remarquables !
Seule une communication interpersonnelle fondée sur la confiance permet d’instaurer une relation client sereine et durable, pour un climat business sain et positif.
L’objectif premier de l’intelligence relationnelle est donc d’instaurer ce climat au travail dans ce que l’on pourrait nommer un échange constructif, une discussion entre deux partenaires, et non plus un simple entretien commercial ou managérial.
Je ne vous donnerai pas de méthode à suivre
En réalité, l’intelligence relationnelle ne se développe pas grâce à une méthode à mettre en application.
Quand on parle d’intelligence relationnelle, on parle d’un ensemble de compétences qui s’acquiert et prend corps au fil de nos expériences – mais cela ne se fait pas d’un coup de baguette magique ! Seules la pratique, la connaissance de soi, la curiosité, la capacité à écouter l’autre et entendre des points de vue contraires sont les clés pour avancer sur le chemin de l’échange intelligent.
Bien communiquer, c’est savoir entrer en relation avec l’autre.
Il s’agit donc d’acquérir et de développer un ensemble de compétences. Cultiver son intelligence relationnelle s’opère à travers une introspection, l’analyse de certains comportements qui fonctionnent et d’autres qui sont moins efficaces.
Cela repose également sur les relations que l’on a avec soi-même et celles qu’on a avec les autres. Enfin, elle doit questionner le « comment se respecter soi-même » et le « comment respecter les autres ».
L’intelligence relationnelle : intelligence émotionnelle et sociale
L’intelligence relationnelle, en grande partie fondée sur l’intelligence émotionnelle et le sens du contact, permet de construire des relations harmonieuses et durables. Cette capacité se décrit comme la faculté de notre cerveau à utiliser nos émotions comme vecteurs et sources d’informations pertinentes à l’analyse utile d’un environnement donné.
Au lieu de percevoir les émotions comme des obstacles ou des réactions qui nous freinent, le cerveau les traite comme des données à intégrer pour mieux appréhender notre vie dans le respect de nos besoins intrinsèques. L’idée est de répondre à nos besoins profonds, certes, mais aussi à ceux des autres.
C’est en cela que l’intelligence sociale fait partie intégrante de l’intelligence relationnelle : en effet, le sens du contact humain développé dans l’intelligence sociale est un outil précieux pour considérer de la manière la plus juste les besoins des personnes qui nous entourent, ceux de notre premier cercle, comme ceux de personnes que nous connaissons moins bien.
L’intelligence sociale se traduit par le développement de ce sens du contact, indispensable dans les interactions avec notre entourage.
L’intelligence relationnelle : quels objectifs en entreprise ?
Au sein de l’entreprise, dans le cadre professionnel, le développement de l’intelligence relationnelle vise deux objectifs majeurs :
- faire de la relation avec les autres membres d’une équipe une relation fondée sur la collaboration et l’entraide : chacun doit développer la capacité de s’adapter aux autres façons de fonctionner ;
- établir et maintenir des relations plus agréables et plus productives en développant le sens du contact entre chaque collaborateur.
Lorsqu’il y a conflit, deux parties remettent le point de vue de l’autre en cause. Elles s’accusent mutuellement, car elles n’arrivent pas à satisfaire leurs besoins respectifs.
Chacune reste focalisée sur la satisfaction de ses propres besoins, sans penser aux potentiels besoins de l’autre, sans les prendre en compte ni les intégrer à la réflexion globale pour apaiser la discussion.
Et c’est tout l’intérêt de l’intelligence relationnelle ici !
Le rôle de l’intelligence relationnelle dans la résolution de conflit est essentiel ! Elle nous invite à réfléchir pour répondre à la fois à nos propres besoins tout en respectant les besoins de ceux avec qui nous sommes en désaccord.
Devenir émotionnellement intelligent : quelles aptitudes ?
Si nous sommes en capacité de développer les compétences et aptitudes nécessaires à la pratique de l’intelligence émotionnelle, alors nous sommes plus aptes à communiquer et à agir en acceptant de prendre en compte les besoins de toute personne autant que les nôtres.
Parmi les aptitudes particulières nécessaires au développement de notre intelligence relationnelle, on notera les principales : patience et endurance, capacité d’adaptation et souplesse, assertivité, prise de distance et focus. Mais nous aurons l’occasion de développer ce point dans un prochain article.
Ces aptitudes émotionnelles et sociales nous sont propres et influencent notre manière de :
• nous percevoir nous-même et de nous exprimer,
• développer et entretenir une bonne relation avec autrui,
• agir dans les situations difficiles,
• prendre des décisions.
Le fait d’être « émotionnellement intelligent » nous permet alors d’instaurer une « confrontation constructive », ce qui peut nous éviter de basculer dans une relation conflictuelle.
Si le conflit est consommé, l’intelligence relationnelle reste une aide précieuse pour apprendre à trouver les pistes pour y remédier et retrouver de la sérénité.
Tout ce qui nous irrite chez les autres peut nous mener à mieux nous comprendre
Carl Gustav Jung
L’intelligence émotionnelle : une valse à 3 temps
Le développement de l’intelligence émotionnelle s’articule autour de 3 univers :
- l’univers émotionnel : comment je gère mes propres émotions, comment je gère les émotions de l’autre ;
- l’univers cognitif : comment je construis ma pensée, ma réflexion, et comment j’oriente mon intention ;
- l’univers de l’action : comment je dirige mon engagement, mes décisions, comment je présente ma communication et comment j’entre en action.
Les rôles, les intentions et les actions de chacun doivent s’articuler avec ceux des autres pour qu’une relation harmonieuse et stable puisse s’établir.
Le QE et le EQ-i : le quotient émotionnel au cœur de l’entreprise
Le concept d’intelligence émotionnelle (IE) est apparu en 1990 à l’initiative de deux psychologues et professeurs de l’Université de Yale : Peter Salovey et John Mayer. Ces derniers ont théorisé la capacité à gérer et contrôler ses propres émotions tout en composant avec les émotions de son entourage.
Selon J. Mayer et P. Salovey, l’intelligence émotionnelle est « la capacité à percevoir l’émotion, à l’intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre les émotions et à les maîtriser afin de favoriser l’épanouissement personnel ».
Dans intelligence émotionnelle, il y a « intelligence ». Cela sous-entend que l’on peut raisonner en partant des émotions – qui sont des informations utiles au maintien ou à l’optimisation du bien-être – et nourrir ainsi des comportements qui favorisent le développement personnel, l’épanouissement et l’adaptabilité, mais aussi les relations avec l’autre.
Conçu après plus de vingt ans de recherche et de développement, l’Emotional Quotient Inventory (EQ-i) est un instrument psychométrique certifié, qui vise à évaluer et développer l’intelligence émotionnelle au niveau individuel, mais aussi collectif et organisationnel.
Il constitue aujourd’hui l’un des outils d’évaluation de l’intelligence émotionnelle les plus incontestés dans le monde. À travers 133 questions, l’EQ-i diagnostique votre quotient émotionnel autour de 15 échelles réparties dans cinq cadrans. Il fournit un cadre précis et solide pour démarrer un accompagnement de coaching en intelligence émotionnelle.
Parmi les maîtres à penser dans ce domaine, Daniel Goleman, écrivain, journaliste, psychologue et psychiatre américain, a établi que le quotient émotionnel est deux fois plus important que le QI dans la réussite en entreprise en général, et plus de six fois plus important que le QI dans les fonctions d’encadrement.
C’est dire à quel point son développement est déterminant dans les fonctions de direction ou de management d’entreprise.
Rien d’étonnant alors à faire le parallèle et constater l’influence notable de l’intelligence émotionnelle sur les performances dans le milieu sportif.
Dans des disciplines comme le tennis, les émotions sont très présentes : un joueur de tennis pourra être parfaitement préparé sur le plan physique, avoir développé d’indéniables qualités techniques et avoir une exceptionnelle vision du jeu, il sera battu sèchement s’il ne sait pas gérer la pression d’un enjeu particulier, si son adversaire prend l’ascendant d’entrée, ou si le moindre événement de jeu le fait sortir du match.
À l’aune de ce constat, on peut aisément imaginer qu’un manager qui a compris l’importance de l’intégration et de la gestion du domaine émotionnel dans son équipe sera à même d’entrevoir des perspectives nouvelles de management.
Cette approche innovante est d’ailleurs de plus en plus prisée dans les qualités managériales. Fondée sur la connaissance et la compréhension de l’influence de ses émotions, elle offre des perspectives réjouissantes d’optimisation du niveau de performance et d’engagement des collaborateurs.