1. Le travail, un espace d’épanouissement personnel ?
Le travail peut-il devenir un espace d’épanouissement personnel tout en produisant un impact positif sur la société ? Oui, mais gare aux potions magiques ! Il convient à chacun(e) de trouver son chemin vers sa réalisation professionnelle. Dans quelle mesure le management peut-il apporter du bien-être aux vendeurs ?
On a beau dire que les français se plaignent en permanence de tout et n’importe quoi, les statistiques parlent : les français sont plutôt heureux au travail, enfin une certaine catégorie de la population…
Car si certains semblent se contenter de leur situation, d’autres, pour lesquels la question du bonheur au travail va bien au-delà de la question du salaire, attendent bien autre chose… 51% des salariés se disent stressés, 26% s’ennuient et 44% ne trouvent plus de sens à leur travail.
Autant dire qu’il y a encore des progrès à faire pour que chacun(e) se sente épanoui(e) et motivé(e) !
Gageons que l’épisode que nous traversons saura battre à nouveau les cartes du rapport au travail dans nos sociétés afin d’établir un ordre nouveau, plus humain et plus collaboratif.
Baromètre National du Bonheur au Travail, Fabrique Spinoza, mai 2017
50% des actifs sont globalement satisfaits de leur travail.
50% sont insatisfaits (manque de reconnaissance, d’autonomie et qualité des relations humaines).
2. Qu’est-ce qui nous rend heureux au travail ?
On est tous d’accord pour dire que si l’on est bien dans ses baskets au travail, on est plus efficace, n’est-ce pas ?
De là à dire que le bien-être doit être un axe majeur de management, il n’y a qu’un pas.
Cependant, ce n’est pas aussi simple : engager une telle démarche nécessite une totale remise en cause des formes d’encadrement, et des compétences managériales. Et sans réelle mutation dans les états d’esprit et des conditions de travail au plus haut niveau, peu d’avancées sont en vue.
Pourtant, l’évidence est là : les entreprises qui ont fait le choix de mettre l’humain au cœur de leur stratégie constatent des résultats significatifs : les salariés font preuve de beaucoup plus d’implication, d’engagement sur la durée, d’innovation aussi, ainsi que nettement moins de mal-être au travail.
3. Alors qu’est-ce qui nous (vous) motive ?
· Le Graal : la reconnaissance
Moteur essentiel de la motivation au travail, la reconnaissance est souvent traduite, à tort par certains managers, par une augmentation de salaire. Si féliciter un salarié peut s’accompagner d’une promotion, tant mieux, mais ça ne fait pas tout.
Mais là où le management commercial a souvent tôt fait de sanctionner à la moindre baisse de régime, il est moins prompt aux encouragements, aussi simples soient-ils.
Voici quelques exemples de phrases qui vous reboostent en un rien de temps : « tu as fait du bon boulot ! », « je n’ai aucun doute sur le fait que tu y arrives », ou encore « plus que deux ventes et tu exploses ton record, super ! ».
Et si vos clients vous adressent aussi des compliments, c’est la cerise sur le gâteau !
· L’argent ne fait pas le bonheur
Si l’argent est le principal argument du bonheur pour 50% des travailleurs français, il n’est pas la panacée quand il s’agit de bien-être et de motivation au travail. On l’a vu, la reconnaissance par l’argent n’est d’ailleurs plus une priorité pour beaucoup, notamment la génération Y. Et les avantages d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui : là où le chèque-cadeau faisait de vous un salarié privilégié il y a vingt ans, les jeunes entreprises de 2020 privilégient un environnement de travail cosy et friendly, concocté par des happiness managers, à grands coups de massages et de déjeuners gastronomiques offerts.
Cependant, le confinement actuel, et la période de chômage qui l’accompagne, privent de nombreux commerciaux de commissions substantielles : nécessaires à l’équilibre de leur finances, elles sont une source d’inquiétude grandissante.
· Commercial et vendeur en quête de sens ou d’utilité sociale
Installer un baby-foot dans l’espace de repos ne fait pas tout, et la majorité des commerciaux ont plutôt besoin de retrouver du sens dans ce qu’ils font.
Attention, le sens n’est pas réservé aux métiers dits « altruistes » (associatif, santé, économie sociale et solidaire, etc…) ou artistiques.
On peut tout à fait trouver du sens dans les postes de vendeurs, a priori « à faible valeur utile ajoutée » : par exemple, aujourd’hui, dans le secteur commercial, cultiver une double casquette métier-développement durable est un atout.
Le sens peut prendre autant de formes qu’il y a de personnes. Ce qui compte, c’est de trouver ce qui fait sens pour soi.
Posez-vous les bonnes questions : « de quoi ai-je besoin ? Qu’est-ce que j’ai accompli ? Qu’est-ce que j’aime faire ? À quoi j’aspire ? ».
· Santé et sécurité au travail
Comment être heureux si on ne se sent pas en sécurité au travail ?
Les salariés exposés à des risques sanitaires, des conditions extrêmes, des produits dangereux…, ceux qui souffrent de maladies chroniques dues au transport de charges lourdes, aux horaires décalés, aux agressions physiques ou verbales et aux fortes charges émotionnelles… Ce sont les plus impactés dans leur vie quotidienne.
Et que dire de ceux qui ont le sentiment de ne pas pouvoir faire un travail de qualité ? Ceux-là ne disposent pas des moyens pour mener à bien leur mission, bien souvent de service public : administration publique, enseignement, santé humaine et action sociale.
Les métiers du commerce sont relativement épargnés si l’on compare, mais si l’on ne supporte pas la pression, monnaie courante dans nos métiers, on peut vite arriver au burn-out !
· L’encadrement et le management : confiance et respect
Les relations avec l’encadrement sont en corrélation directe avec le bien-être au travail. Plus la relation avec la hiérarchie est sereine, plus les tensions auront un faible impact sur le bonheur au travail. Et cela est également valable dans le sens inverse.
La dimension humaine et la véritable prise en considération des personnes sont un gage de bien-être : un manager qui saura donner l’exemple, qui sait être à l’écoute et pour lequel l’équipe a de l’admiration, inspirera le respect et générera une ambiance de travail plus qualitative.
De la même façon, entretenir un bon relationnel avec ses collègues est un maillon essentiel du bonheur au travail.
· Équilibre vie personnelle et vie professionnelle
Si, pour 50% des Français, la rémunération est la première source de motivation au travail, l’incontournable équilibre vie professionnelle et vie personnelle est le deuxième argument de motivation.
Ceux pour qui ce critère prévaut privilégient d’ailleurs les structures à taille humaine qui offrent plus d’autonomie, des horaires plus flexibles et plus de possibilité de télétravail : leur permettant ainsi de bénéficier d’une meilleure qualité de vie au travail, et en dehors.
· Des objectifs réalistes et une charge de travail équilibrée
La crise de 2008 a donné lieu à des réductions de postes drastiques au sein de nombreuses entreprises. Depuis, ces politiques d’austérité n’ont pas cessé alors que la charge de travail s’est pourtant accrue.
Résultat en 2018 : selon la Fabrique Spinoza, 24% des sondés sont au bord du burn-out.
L’expression d’objectifs clairs et réalistes est un enjeu capital de bien-être au travail : des directives floues, une charge de travail insurmontable et des objectifs irréalistes pour les vendeurs sont le meilleur moyen de générer de la frustration, du découragement, voire des décrochages.
4. Rendre vos commerciaux heureux : pourquoi ?
Selon la plateforme Topformation, lorsqu’un salarié se sent bien dans son travail, il est 31% plus motivé et 55% plus créatif que son collègue stressé.
Sa loyauté est également neuf fois supérieure, et son taux d’absentéisme est six fois moins important.
Et 60% des salariés se déclarent plus productifs s’ils sentent que leurs managers se préoccupent de leur bien-être.
Parce que vous avez tout à y gagner !
· Moins d’absentéisme, de risques physiques ou socio-psychologiques
Naturellement, les vendeurs heureux au travail ont moins de chances de tomber malades : on sait aujourd’hui que les multiples causes de souffrance au travail (évoquées plus haut) sont la garantie de voir les salariés finir, à plus ou moins brève échéance, en arrêt maladie (dépression, burn-out et maladies corrélées, maladies chroniques…), et souvent au plus mauvais moment…
· Plus de motivation pour atteindre les objectifs
Si vous évoluez dans une ambiance de travail sereine, dynamique et joyeuse, vous aurez envie de vous donner à 100% pour réaliser votre mission.
« Qu’on me donne l’envie, l’envie d’avoir envie ! » Et de me dépasser !
· Plus d’engagement
Les commerciaux et vendeurs qui travaillent dans un environnement harmonieux sont plus investis et engagés à défendre leur entreprise. Ils développent plus facilement un sentiment de loyauté et de fidélité.
· Moins de turn-over
Un commercial bien dans son poste sera moins enclin à aller voir ailleurs. Et votre client, qui sent qu’il règne une ambiance sereine et qualitative chez un fournisseur, voit le même commercial arriver chaque année. Cela créera plus facilement un lien de confiance fort.
· Créativité et innovation
On connaît tous un commercial talentueux mais du genre électron-libre : à condition qu’on lui laisse la bride sur le coup, il peut faire des merveilles en développement des techniques de vente, certes originales, mais qui aboutissent à des contrats. Repérez ces profils et accompagnez-les dans leur spécificité : vous aurez de bonnes surprises !
5. Comment faire au quotidien ?
Comment faire pour rendre vos commerciaux plus heureux ? Et comment mesurer les efforts entrepris dans ce sens ?
Naturellement, parmi les critères de base, l’intérêt du poste et des missions inhérentes est la condition sine qua non.
Au-delà, posez des objectifs stimulants, mais pas déprimants, au risque de décourager vos troupes.
Mettez à disposition de vos commerciaux les moyens nécessaires à la réalisation de leur mission dans de bonnes conditions : véhicule, outils, formation commerciaux, supports…
Ensuite, quelles actions mettre en place collectivement et individuellement ?
Offrez des opportunités de progression, et de formation pour ceux qui montrent un début d’ennui ou une appétence plus prononcée pour aller plus loin.
Pour les meilleurs, proposez-leur de transmettre leur savoir-faire. Ils apprécieront cette « promotion » comme un signe de confiance et de reconnaissance. Cette transmission doit être organisée, structurée (format, contenu, fréquence) afin d’être efficace.
Faites-en des ambassadeurs de l’entreprise en les envoyant sur des missions de communication externe (salons, recrutements en école, internet, etc..) ou interne (interviews sur l’intranet de l’entreprise).
Incluez vos vendeurs dans des projets transverses, liés au développement de l’entreprise, à l’élaboration de produits en lien avec le marketing. Ces projets multifonctionnels valorisent à la fois la fonction commerciale et leur expérience terrain.
Instaurez des entretiens, des échanges réguliers pour prendre la température. Faites un point 360 : ne vous focalisez pas seulement sur l’atteinte des objectifs. Penchez-vous aussi sur des aspects de bien-être dans leur fonction, dans l’entreprise, leurs objectifs de carrière à court, moyen, long terme…
Favorisez les concours et incentives pour booster la motivation de vos vendeurs, leur esprit de compétition. Mettez en place un système de badges ou autres récompenses qui flattent l’ego et valorisent les performances individuelles, boostant de fait la performance collective.
Trouvez le juste équilibre entre autonomie et encadrement : seul un feedback régulier vous permettra de trouver le bon curseur : laissez-les essayer des choses, tout en les assurant qu’ils peuvent compter sur vous pour les accompagner et leur donner des conseils afin d’améliorer leurs performances.
Comment instaurer des indicateurs pour vos vendeurs, comment les suivre ?
SI les indicateurs d’absentéisme et de turn-over sont des signaux forts et faciles à analyser, d’autres révélateurs doivent être pris en considération.
Les efforts entrepris pour s’assurer de la motivation et du bien-être des commerciaux et vendeurs peuvent avoir un lien direct avec la performance commerciale, les résultats.
Mettez en place des outils d’analyse (ratios) sur le lien entre productivité et performance, ainsi que le sentiment de bien-être au travail.
Garder un suivi étroit avec chacun de vos commerciaux, c’est l’assurance de ne pas laisser s’échapper une bonne recrue, et de pouvoir conseiller et rebooster au mieux et au bon moment ceux qui montrent des signaux de faiblesse.
Vous avez encore de l’appréhension à passer des méthodes traditionnelles, fondées sur le contrôle et l’autorité, à une nouvelle forme de management basée sur la confiance et l’auto-responsabilisation ?
Relativisez cette prise de risque : il n’y a que de bénéfices pour l’entreprise et vos collaborateurs et vendeurs en terme de qualité de vie, de motivation, et d’innovation !
Vous souhaitez motiver vos commerciaux ? Les former ? Contactez-nous ici ou sur mon profil LinkedIn
Ce terme pitch commercial issu du monde du cinéma, qui permettait de présenter l’essentiel d’un film ou d’un spot en quelques mots, est devenu un incontournable pour parler et faire parler de son entreprise, notamment depuis une dizaine d’années.
Plus court qu’une présentation d’entreprise, c’est ce qui va accrocher votre prospect, un peu comme un spot publicitaire, mais en plus subtil ! C’est un élément essentiel de le communication autour de votre business : ce qui va vous permettre de réussir votre prospection et de vendre.
Il s’agit de raconter une histoire, avec un argumentaire, en 1 à 2 minutes chrono maximum pour que votre interlocuteur capte la substantifique moëlle de ce que vous et votre entreprise pouvez lui apporter.
Ecrit ou oral ? Dans quel cas opter pour le format pitch ?
Pour obtenir un rendez-vous avec un prospect,
Pour faire fructifier un contact obtenu par réseau,
Pour se faire connaître en réseau que ce soit lors d’un événement ou sur les réseaux sociaux.
2. Un bon pitch, c’est 3 règles essentielles
Difficile de trouver les bons mots dans un format aussi court !
On a tous assisté à ce moment gênant où un porteur de projet perd l’attention de son auditoire alors qu’il parle de ce qui l’anime depuis des mois, faute de technique et d’entraînement à ce fameux pitch…
· Ton interlocuteur tu n’endormiras pas
Si on parle d’elevator pitch, c’est bien parce qu’il doit être suffisamment court pour tenir dans un trajet d’ascenseur. Utilisez des phrases courtes et percutantes. Allez à l’essentiel !
· Ton identité tu affirmeras
Votre pitch doit être différenciant, et permettre à votre interlocuteur de se dire que c’est vous qu’il veut contacter, et pas quelqu’un d’autre.
· Une graine tu planteras
Par son contenu et votre conviction, vous allez naturellement rester dans la mémoire de votre interlocuteur. Ce dernier saura qui vous êtes et ce que vous pouvez éventuellement lui apporter.
3. Et un équilibre subtil entre…
· L’environnement extérieur de votre entreprise
Décrivez son territoire d’action pour que votre futur client s’y reconnaisse, et puisse se dire « ça peut me convenir », en incluant ses problématiques.
Dans la mesure du possible, l’anticipation et la préparation de l’échange sont primordiaux : choisir les mots-clés, les bénéfices à mettre en avant… Autant de cartes à jouer pour créer des déclics chez votre interlocuteur.
Laissez aussi votre interlocuteur entrevoir le cœur de votre entreprise : ses valeurs, son identité, son fonctionnement. Il doit faire connaissance pour se projeter avec vous dans une relation commerciale.
Vigilance : il ne s’agit pas ici de se mettre en avant personnellement, mais d’œuvrer pour sa paroisse. Donc parler un peu de soi oui, mais l’exercice ne consiste pas à dérouler une plaquette en mode « moi et mon œuvre » !
4. Les 7 jalons clés du pitch commercial
On entend souvent des pitchs de commerciaux ou de dirigeants dans lesquels les éléments essentiels sont bien présents, mais ne sont pas présentés dans le bon ordre.
Or, c’est justement l’articulation précise et chronologique de ces points qui augmente les chances d’impact de votre pitch.
Comme lorsque l’on raconte une histoire, il faut capter l’attention, conserver son auditoire en haleine tout au long du pitch, et conduire à la happy end.
Un pas de travers et votre auditoire décroche !
1) Présentation succincte :
On commence par donner simplement son nom et son prénom, ainsi que sa fonction au sein de la société.
2) En quoi votre société apporte-t-elle une contribution essentielle à vos clients ?
Il s’agit ici de capter son attention avec ce qui l’intéresse le plus : sa réussite et les bénéfices qu’il va pouvoir retirer de votre relation commerciale.
Parlez-lui de ce pourquoi vos clients vous apprécient tant, et faites allusion aux valeurs positives de performance, progression, pérennité, bonheur…
3) De quelle manière apportez-vous ces satisfactions ?
Quels produits, quels types de prestations font votre valeur ajoutée ?
Amenez déjà ici la notion de A à Z, de l’étendue du service, de la prestation. C’est là votre message clé. Il doit contenir toute votre conviction et votre enthousiasme.
4) A qui vous adressez-vous ?
Parlez de vos clients et donnez des références tangibles pour que l’interlocuteur se reconnaisse dans cette famille que vous décrivez.
Illustrez votre propos avec des chiffres impactants. Un pitch commercial réclame du concret qui parle à votre interlocuteur !
Soyez en mesure d’adapter vos exemples : choisissez ceux qui parleront davantage au domaine d’activité de votre interlocuteur, à ses ambitions, etc.
80 % de votre structure de pitch est votre colonne vertébrale, 20 % sont les muscles qui vous permettent d’être agile et de vous adapter au contexte.
5) Comment votre structure est-elle organisée ?
Très rapidement, sans se perdre dans les détails, rassurez ici sur la solidité de la structure : votre position au sein de celle-ci et la coordination des équipes en place.
C’est à ce moment-là que vous devez citer les compétences historiques qui constituent la force de votre entreprise.
6) Quel est votre processus commercial ?
Cette étape est souvent oubliée ou survolée : donnez succinctement une idée à votre interlocuteur du parcours entre la première entrevue, et l’engagement dans l’acte d’achat.
Cela le met en situation, facilite sa projection dans la relation commerciale à venir et le rassure en lui indiquant où il met les pieds.
C’est comme allumer la lumière dans un couloir sombre !
7) Le faire se projeter sur ce qui sera confortable, agréable, à l’issue du processus.
Rassurez-le sur l’issue du processus et dégainez à ce moment-là le teaser, l’argument choc qui vous amènera à l’étape d’après, celle où le prospect voudra en savoir plus sur votre produit, vous demandera une carte de visite, ou même un rendez-vous purement commercial.
5. Pour résumer – le pitch commercial de A à Z
Il s’agit au travers des mots de parler au cœur du client :
Mettez en relief en quoi les valeurs de votre entreprise sont en phaseavec les siennes, en quoi vos services répondent aux questions qu’il se pose.
Adoptez un discours simple, clair, facilement compréhensible et un déroulement qui s’enchaîne de manière logique, fluide et chronologique.
Mettez en avant vos points forts et savoir-faire différenciateurs et illustrez-les, chiffres à l’appui, c’est le meilleur moyen de le rassurer.
Donnez-lui confiance en faisant preuve de transparence sur vos process, votre structure…
Guidez-le en lui présentant votre processus commercial.
Aidez-le à se projeter dans l’après, le confort et la simplicité de la relation commerciale avec vous.
6. Nos conseils pratiques pour s’approprier la technique
Se poser pour l’écrire,
S’entraîner (devant son miroir ou se filmer),
Le tester sur son entourage pour valider l’impact,
S’entraîner encore et encore pour l’intégrer et le vivre.
Une fois passées les premières fois un peu stressantes, vous vous apercevrez que vous éprouverez un réel plaisir à pitcher votre produit ou votre service : vous serez en mesure de le peaufiner et pourrez en mesurer l’impact croissant sur vos interlocuteurs et prospects, ainsi que sur les retombées.
Et vous vous souviendrez alors de toutes ces fois où vous avez fait des présentations brouillons, peu efficaces, en vous disant : » Que n’ai-je pas plus tôt travaillé les techniques de pitch commercial ! « .
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Et si cette période troublée pouvait générer des mutations positives dans la façon dont nous envisageons le management ? Regard sur le management à distance.
Si la contrainte de se retrouver à faire son métier à distance, en remote, permettait de leréinventer pour sortir plus fort, et plus compétent encore, une fois l’épisode terminé ? Il s’agit d’une occasion idéale pour démontrer vos compétences managériales, et assumer pleinement votre rôle de manager.
Voici nos conseils pour, malgré le confinement lié au Covid-19, appréhender le remote management avec sérénité, mobiliser son équipe, la motiver, et envisager cette crise comme une réelle occasion de progression.
1. Le remote management : en amont
· Vous n’avez pas le temps ? Prenez-le !
Imposé par cette situation historique, le remote management constitue pour beaucoup une découverte.
Naturellement, Paris ne s’est pas faite en un jour, et il vous est demandé de réagir vite à une situation peu prévisible…
Mais vous imaginez bien qu’il n’y a pas de mystère, et que, comme pour toute mission spéciale, manager à distance demande un minimum de préparation.
Sa mise en place requiert des ajustements, pour affiner les outils et l’optimisation des moyens de communication : tolérance, motivation et patience sont donc de mise, autant que rigueur et organisation.
Même si le temps pris pour cette étape vous semble du luxe, croyez-moi, il vous en fera gagner énormément ensuite. Ne le négligez pas !
· Vos meilleures alliées : la méthode et l’écoute
Manager à distance et piloter des équipes requiert de la part du manager de grandes qualités d’écoute. Loin de vos collaborateurs, vous pouvez passer à côté de signaux d’alerte et de difficultés.
Plus encore en ce moment, bienveillance et compréhension doivent être les maîtres-mots pour traverser la tempête.
La formalisation du cadre de travail est primordiale : seuls des jalons de validation planifiés permettront une organisation huilée. Le manager doit être celui qui fédère l’équipe autour d’objectifs partagés par tous, qui est responsable du coaching des troupes.
Avant toute chose :
Prioriser les objectifs,
Répartir les actionsen fonction des rôles et responsabilités dans l’équipe,
Mettre en place une méthode et exposer les bonnes pratiques,
Favoriser l’intelligence collective en intégrant les collaborateurs dans la réflexion.
Chacun doit savoir comment il va concrètement contribuer à l’atteinte des objectifs, avec des sous-objectifs réalisables clairement définis.
Conseil : identifiez bien les interdépendances entre les tâches. Anticiper les liens induits pour chaque action vous permet d’éviter les efforts contreproductifs et les errances, afin d’atteindre l’objectif plus rapidement.
2. Les clés du management à distance
· Maintenez le contact
Paradoxalement, c’est durant cette période de confinement que nous devons prouver notre capacité à être et travailler ensemble. Confiné ne veut pas dire isolé, bien au contraire. Les managers doivent donner le ton et l’exemple.
Manager à distance ne signifie pas pour autant ne plus voir ses collaborateurs. Si l’autonomie est favorisée, il ne s’agit pas de les abandonner. Bien au contraire, plus son équipe est éloignée ou dispersée,plus le fait d’entretenir le lien est important.
La gestion à distance demande un investissement important en communication, qu’elle soit virtuelle ou présentielle.
Le manager doit donc continuer à organiser des moments d’échanges privilégiés, formels ou pas. À défaut, certains collaborateurs pourraient se sentir délaissés en raison de l’éloignement.
· Faites des points d’étapes réguliers
Votre présence, quoique virtuelle, doit être perçue comme bien réelle.
Pour un suivi efficace, programmez des rendez-vous réguliers :
Des croisements collectifs pour l’avancement des dossiers et projets,
Des échanges individuels pour les questions, la remobilisation, le recadrage, etc…
A chaque type d’échange, son outil de communication :
Créez des points hebdomadaires en visioconférence pour faire le bilan de la semaine écoulée,
Pratiquez des mini conférences téléphoniques (conference call) pour gérer le suivi des dossiers et projets en cours, l’atteinte des objectifs fixés… Une bonne occasion pour le manager de repérer les difficultés que pourraient rencontrer les membres de l’équipe
Prévoyez des rencontres en « live » : le virtuel a aussi besoin d’échanges concrets !
· Libérez la parole
En tant que manager, il vous appartient de vérifier que vos collaborateurs ne cachent pas de souffrance liée au travail à distance, qui plus est en période de confinement. Pour s’entraider et alléger le poids de la contrainte, les collaborateurs peuvent partager les trucs et astuces qui améliorent le quotidien.
Un papa, en télétravail dans un petit appartement, peut par exemple partager à l’équipe son astuce pour faire comprendre à sa fille de quatre ans qu’à certains moments, il n’est pas disponible pour elle : en lui disant que lorsqu’il porte un chapeau, il ne souhaite pas être dérangé. Simple et efficace.
· Passez en mode projet et optimisez les outils de communication
Le choix de l’outil de communication doit répondre à des objectifs de rapidité et d’optimisation. Il diffère donc selon ce que l’on recherche.
Dans le cadre d’une collaboration d’équipe sur une mission, réduisez les e-mails et optez pour des outils orientés « projet » : desplateformes agiles telles que Slack, Asana ou Microsoft Teams, ou internes à votre site Internet permettent de stocker et partager des informations, et échanger pour collaborer à distance.
Pour éclaircir un point particulier, privilégiez le téléphone ou le mail.
En petit comité, la visioconférence et la conférence téléphonique sont aussi deux excellents moyens d’échanger, informer et collaborer.
· Restez disponible
Condition sine qua non à une collaboration à distance de qualité : la confiance réciproque. Vous attendez de vos collaborateurs de pouvoir compter sur eux. Ils doivent pouvoir compter sur vous également.
Pour autant, votre équipe doit savoir que vous n’êtes pas non plus totalement et à tout moment disponible pour eux.
Fixez des créneaux horaires pendant lesquels vous restez joignable par l’ensemble de l’équipe et tenez-vous-y.
Fixez ensuite, au cas par cas, des rendez-vous réguliers individuels. Mais ne vous laissez pas déborder, au risque de franchir la barrière avec votre vie privée.
· Informez et soyez transparent
Dans un contexte de craintes irrationnelles en tous genres, autant vous dire que les rumeurs circulent toujours à une vitesse folle. Il est donc essentiel d’anticiper et ne pas laisser quelques personnes mal intentionnées profiter de la situation pour diffuser leur venin.
C’est le rôle du management à distance de faire preuve d’une transparence totale sur ce qui se passe et ce qui va se passer dans l’entreprise. Quand tout le monde se sent situé dans le même bateau, la cohésion s’installe.
Plus tôt le management, et au plus haut niveau, joue la carte de la transparence, plus vite sont désamorcées les rumeurs.
3. Les points de vigilance
· Pas de flicage mais un bon dosage
Un collaborateur n’a pas besoin d’être contrôlé en permanence. Le management à distance qui ne fait jamais confiance et qui ne sait pas déléguer, n’obtiendra rien de bon d’un salarié.
Trop d’entreprises sont encore aujourd’hui dans le contrôle exagéré. Souhaitons que l’épisode inédit que nous traversons à cause du coronavirus aura cela de positif. Qu’il sera un accélérateur de la confiance mutuelle.
De la même façon, donner à un collaborateur la sensation qu’il n’y a pas de pilote dans l’avion, qu’il est seul, n’est pas bon non plus. Le risque de démotivation est au coin du virage.
Alors sachez trouver le juste équilibre !
La meilleure façon de le faire est d’abord d’établir un document clair et précis, qui décrit les missions et les objectifs du télétravailleur. Ce cadre sera de préférence coconstruit avec le salarié, et réajusté après quelques mois de test.
· Sachez vous adapter à leur personnalité
L’épreuve que nous traversons nous enseigne que lorsqu’on manage à distance, la connaissance de son équipe est primordiale.
Il y a ceux qui se réjouissent d’avoir enfin cette autonomie si longtemps convoitée, et qui, pour certains, se révèlent dans cette situation de crise. Toutefois, il faut veiller à freiner les ardeurs des plus entreprenants. Si vous déléguez certaines missions de manière exceptionnelle, chacun doit apprendre à se tenir aux limites de ses prérogatives : l’autonomie ne signifie pas indépendance mais interdépendance.
Il y a aussi ceux qui, au contraire, souffrent de l’isolement et qui ont plus besoin de lien avec leur équipe pour maintenir un état d’esprit positif.
En fonction du profil, laissez plus ou moins la bride sur le coup, boostez ceux qui en ont besoin…
· Soignez votre communication
Quand privilégier la visioconférence, le téléphone, l’entretien en visio, le wiki ou le réseau social ?
C’est le bon choix au bon moment qui fera une nette différence en termes d’efficacité et de cohésion entre les collaborateurs.
Utilisez donc les outils de communication à bon escient et ne noyez pas vos collaborateurs d’informations éparses et non structurées ! Vérifiez enfin que vous avez bien été compris(e) de tous (questionnement, reformulation…).
· Faites preuve d’assertivité
Dans le contexte actuel, affirmer de façon claire ses idées tout en respectant celles des autres, est plus que jamais indispensable.
Soyez très clair(e) dans les orientations que vous donnez, sans craindre les réactions.
4. Les aspects positifs
· La responsabilisation et l’autonomisation
Lorsqu’on laisse de l’autonomie à ses collaborateurs, on découvre des gens motivés et créatifs. La responsabilisation déclenche des attitudes très constructives.
Responsables dans la gestion de leur temps et de leurs missions, ils sont plus libres de fonctionner comme ils le désirent. Le résultat est qu’ils sont plus productifs ! Ils sont davantage impliqués et incités à effectuer leurs tâches de façon efficace.
· L’agilité pour tous : osez sortir de votre zone de confort !
Malgré la distance, le groupe doit être capable de travailler ensemble pour produire un résultat conforme aux objectifs collectifs.
Les outils agiles sont là pour vous aider à accompagner votre équipe dans cette petite révolution. L’ouverture d’un espace de communication permanent, en temps réel, dédié aux échanges au sein de l’équipe est un véritable facteur de progression.
Si l’utilisation de ces outils est inédite pour vous, sachez qu’avec un peu de pratique, vous ne pourrez bientôt plus vous en passer.
Voici nos trois plateformes collaboratives préférées : Slack, Asana, et Microsoft Teams.
· La connaissance approfondie de ses collaborateurs
C’est un vrai défi managérial que de conduire l’équipe dans l’atteinte de ses objectifs, partager un projet commun tout en tenant compte des cultures ou des différents métiers, et en valorisant ces différences.
C’est lorsqu’on a identifié les traits de caractère, les inclinations, et les envies de ses collaborateurs, que l’on peut les inclure au mieux dans le projet collectif.
Même si la machine à café n’est plus là, n’hésitez pas à créer des moments informels, des temps d’échange conviviaux, hors cadre strictement professionnel. Ils seront toujours riches en enseignement pour la gestion globale de l’équipe.
· Le développement de la confiance
Avant même le Covid-19, les salariés du privé en télétravail représentaient 29 % de l’effectif des entreprises de plus de dix salariés, soit 5,2 millions de personnes. Et ce chiffre n’est pas sur le point de baisser. Pourtant, malgré un meilleur encadrement légal du télétravail, de nombreuses entreprises ont encore du mal à « faire confiance ». Il est donc essentiel pour un manager d’installer très tôt cette confiance réciproque.
Dans le cas du confinement, cette « fabrication » de la confiance mutuelle se fait en accéléré, alors que des liens de confiance auraient pu se tisser tranquillement.
Au pays du Jugaad (faire plus avec moins), le PDG indienVineet Nayar raconte pourquoi et comment il a renversé la pyramide managériale dans son entreprise grâce à la croissance par la confiance. N’hésitez pas à lire le décapant : Employees first, Customers second.
Le télétravail et le remote management sont de réelles opportunités pour faire évoluer l’organisation du travail.
Nous n’avons pas d’inquiétude quant à la capacité (la plasticité) du cerveau humain à s’adapter au changement et à tirer les enseignements de ces nouveaux défis.
Inventer de nouveaux modes de fonctionnement ensemble, c’est la clé. Cela renforce la cohésion d’équipe et permet de faire face à beaucoup de situations, aussi compliquées soient-elles. Si vous souhaitez être accompagné sur l’optimisation de votre management à distance, n’hésitez pas à nous contacter ici ou sur Linkedin : https://www.linkedin.com/in/laetitiarudelle/
La fidélisation d’un client : un art difficile à manier ! Vous le savez bien : obtenir de nouveaux clients est une tâche longue et difficile, alors que perdre l’un de vos meilleurs clients peut se faire en un clin d’œil ! Vous connaissez ce vilain mot : l’attrition ? C’est le nombre de clients perdus sur une période de temps déterminée et calculée par mois, par trimestre ou par an. Plus le taux est élevé, plus votre chiffre d’affaires pourra être impacté !
Alors, comment aller contre cette tendance ?
Le principe primordial est de construire une relation durable avec vos meilleurs clients. Et le moment-clé de cette relation est le bilan annuel.
L’objectif ? Cet entretien individuel permet de faire un point sur l’année écoulée : retour sur les chiffres, les problèmes rencontrés, les réponses proposées… Mais pas seulement.
Cet échange professionnel annuel vous permet également d’imaginer ensemble de nouvelles solutions pour optimiser l’expérience client et ainsi consolider cette relation pour la construire sur le long terme.
Pourquoi le bilan annuel est-il si important pour la fidélisation client ?
Nombreux sont les avantages procurés par le bilan annuel client, tant pour vous que pour lui.
Voici quelques pistes de réflexion pour faire de ce moment, cet entretien professionnel, un outil privilégié de fidélisation et de développement de votre chiffre d’affaires.
Valorisez votre travail
Mettez en avant vos préconisations et orientez l’entretien vers ce que vous avez mis en place pour accompagner l’entreprise de votre client.
Gardez en tête ce qui l’a fait craquer la première foiset ce qui fait votre force à ses yeux. Vous pourrez vous en resservir lors d’une prochaine négociation !
Faites-en un outil de fidélisation privilégié
La fidélisation est une stratégie moins coûteuse et plus simple que la quête d’une nouvelle clientèle.
Montrez à votre client que ses résultats et ses challenges sont importants pour vous et que vous avez à cœur de l’accompagner dans ses projets.
En vous positionnant comme un véritable partenaire de son développement, votre client comprend que vous souhaitez vous engager sur une route plus longue ensemble.
Sondez le niveau de satisfaction de votre client
Plus vous en saurez sur ce qui va et ce qui va moins bien dans les services délivrés, plus vous améliorerez votre stratégie vis-à-vis de ce client, et cela bénéficiera à l’ensemble de votre portefeuille.
Faites-le parler de ses projets
Ainsi que de ses orientations, afin de faire émerger de nouveaux besoins. Ceci vous donne l’opportunité de générer du business en proposant de nouvelles missions.
Placez-vous en partenaire conseiller
Évoquez ses problématiques, ses douleurs, et quelles sont les zones d’amélioration qui peuvent vous permettre de vous positionner en mode solution, de générer de la confiance, et d’aller plus loin dans la relation commerciale.
N’hésitez pas à créer un diaporama pour illustrer et détailler vos solutions, ainsi que leurs bénéfices pour le client… C’est toujours beaucoup plus parlant.
Conseil en performance commerciale: votre positionnement vis-à-vis du client est, naturellement, à adapter en fonction du degré d’intimité que vous avez avec lui, du type de mission et de vos pratiques.
Comment articuler cet entretien ?
Tout d’abord, préparez l’entretien
Ayez en tête l’évolution du chiffre d’affaires avec le client, ce qui a été essayé sur l’année, les éventuels incidents et loupés, des données sur le secteur, sur la concurrence. C’est une façon de poser votre crédibilité.
Imaginez et notez le déroulement de l’échange
L’idée, c’est d’être clair(e) sur vos intentions et vos attentes. Posez le cadre de cet entretien, ainsi que les objectifs de votre échange.
Faites le point sur votre collaboration pendant l’année écoulée
Tant sur les points de satisfaction que sur les points d’amélioration éventuels.
Quelques questions que vous pourriez poser :
Quel est votre sentiment par rapport au travail effectué ?
Qu’est-ce que vous en retirez de positif ?
Après coup, auriez-vous agi différemment ?
Posez des questions ouvertes
Pour cerner la vision du client sur ses résultats de manière globale et identifier les éventuelles problématiques rencontrées ou challenges et objectifs fixés pour l’année.
Attirez son attention sur des défisou manières d’optimiser certaines choses auxquelles il n’aurait pas pensé.
Orientez le discours vers les solutions que vous pouvez lui proposer en mettant en avant les bénéfices clients associés. Positionnez-vous comme un(e) apporteur(se) de solutions, plutôt que comme quelqu’un qui cherche à vendre.
En guise de conclusion, faites une synthèse de ce qui a été dit, et proposez de le rappeler pour prendre des nouvelles, ou suggérezun rendez-vous pour la mise en place des solutions proposées.
Et surtout : terminez l’entretien en transmettant des messages positifs à votre client.
“On n’est jamais jugé sur un bilan, mais toujours sur sa capacité à se projeter dans l’avenir.”
Philippe Douste-Blazy – Le Monde – Juillet 2014
Quelques conseils à garder en tête tout au long de l’entretien
Prenez des notes
Cela pourra être utile si vous avez à traiter une mission similaire ou si vous avez envie de vous remémorer les temps forts de ce projet. Cela fait toujours plaisir de relire les points positifs lors d’une phase de doute !
Écoutez
Dans ce moment d’échange particulier, où il n’y a pas d’enjeu transactionnel direct, les clients peuvent se livrer plus facilement. Profitez-en pour obtenir des informations précieuses en temps utile.
Verbalisez ce qui est important à vos yeux
Partagez votre vécu et vos perceptions sur la mission que vous avez menée pour votre client. Après tout, ce bilan est aussi le vôtre ! Et n’oublions pas que le client aussi a un cœur, alors parlez-lui !
Vous avez une problématique de fidélisation client ? Vous souhaitez en discuter ? Contactez-nous dès aujourd’hui sur notre site ou sur LinkedIn
Voilà, ça y est, vous allez enfin aborder la véritable mise en œuvre du processus de changement au sein de votre structure. Mais alors, comment accompagner le changement ?
Ce lancement doit s’accompagner d’un pilotage fin, doté d’outils pertinents.
Quelles sont les bonnes pratiques managériales ? Les pièges à éviter et identifier ?
Quel est le rôle du manager pour piloter ce changement, avec vos collaborateurs ?
Toutes les réponses à vos interrogations sont ici !
1. Résumé des épisodes précédents
Si les phases initiales, définies dans l’article précédent, ont été correctement suivies et préparées, les aspects suivants du processus de changement doivent être clairement identifiés :
Le pourquoi du projet,
Les solutions retenues,
La structure de la mise en place, et les jalons nécessaires,
Les éléments importants à la motivation et l’engagement des parties prenantes,
L’anticipation des risques et les réponses pouvant être apportées.
Sans l’identification précise de ces points comme préalable, le pilotage opérationnel de la transformation entamée pourrait vite se gripper, avant même d’avoir commencé.
2. Les clés du succès
Mettez en place un système de suivi efficace
Il doit être mis en place sur l’avancée du changement et le respect des jalons prévus : réfléchissez aux indicateurs opérationnels les plus pertinents pour mesurer l’efficience du pilotage. On peut imaginer, par exemple, un tableau de bord avec la progression des objectifs, ainsi que les mesures d’engagement au changement.
Animez régulièrement l’équipe de changement
Que ce soit pour informer, communiquer sur le suivi des progrès, animer les ateliers de travail, ou valoriser les résultats obtenus, n’hésitez pas user et abuser des outils de communication définis dans votre plan d’action. Ils sont des vecteurs de motivation à l’adresse de vos équipes, pour poursuivre les changements initiés.
Déployez via le management intermédiaire
Si vous avez suivi la phase préparatoire indiquée dans l’article précédent, vous avez déjà dû, à ce stade, mobiliser des personnels ressources au sein de l’entreprise : des collaborateurs clés essentiels, impliqués bien en amont, pour que le processus de changement puisse infuser en souplesse vers les équipes. Afin d’être efficaces et rassurants dans la transmission des informations, ils doivent être eux-mêmes informés de manière transparente sur la nature du projet.
Prévoyez aussi des ateliers où vous sont remontées des informations sur la mise en œuvre terrain
Ceci pour voir concrètement si des résistances émergent, si des risques se concrétisent, et réfléchir ensemble aux réponses à apporter.
3. Attention aux pièges !
Dans toute conduite opérationnelle du changement, on peut vite se laisser déborder par quelques réflexes bien ancrés, qu’il va pourtant bien falloir désormais remettre au placard.
Le changement doit, avant tout, s’opérer à l’intérieur de chacun des managers de la transition ! Voici quelques points de vigilance à garder à l’esprit.
Imposer, c’est imploser !
Le meilleur moyen de se retrouver face à un blocage de vos collaborateurs vis à vis du projet de transformation, et de le tuer dans l’œuf, c’est d’ignorer les résistances naturelles, ou pire, de tenter de les combattre par la force ou la pression.
Sauter des étapes et foncer tête baissée
Adaptez le calendrier au rythme d’acceptation et de capacité d’adaptation de vos collaborateurs : vous risquez de perdre votre équipe en chemin si vous allez trop vite. Et si ça traîne en longueur, c’est la motivation des troupes qui peut être écornée.
Ne pas appliquer ce que vous demandez aux autres
C’est l’une des premières causes d’échec des processus de changement ! Comment voulez-vous que les collaborateurs adhèrent à un projet, si les instigateurs de la transformation ne l’incarnent pas eux-mêmes ? Confiance émoussée = projet repoussé !
Là où le manager de transition doit être impactant, c’est dans la partie opérationnelle : il est présent physiquement, il porte son projet et ses décisions, et il l’accomplit aux côtés des collaborateurs.
« Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde ».
Gandhi
Ne pas assez impliquer son équipe
Choisir une stratégie de changement top to bottom n’est jamais facteur de réussite.
Incluez vos équipes pour les rendre acteurs de leur propre changement : en plus d’accepter plus facilement les bouleversements à venir, ils trouveront eux-mêmes des solutions pour atteindre les objectifs fixés.
Ne pas communiquer
Dans une phase de transformation, les managers sont particulièrement attendus et observés et, chaque signal de leur communication, tout comme de leur non-communication, est analysé de manière exacerbée.
Les messages envoyés qui font penser qu’informer sur le changement en cours n’est pas dans vos priorités, le mettent en péril : le silence engendre bien vite méfiance et suspicion de manipulation… Ne laissez pas la place aux rumeurs infondées et délétères qui se répandent comme une traînée de poudre !
4. Les soft skills : une valeur ajoutée de choix pour accompagner le changement
Un cadre commercial en charge d’une transformation majeure à conduire au sein de ses équipes doit passer en mode structuration de projet.
Et pour mener à bien sa délicate mission, il va devoir faire appel à de précieuses qualités humaines et relationnelles.
Bienveillance et empathie
Le manager de transition sait créer du lien. Il apparaît accessible, humble, est à l’écoute et agit dans la co-construction. Il sait repérer les points de faiblesse de ses collaborateurs pour mieux les accompagner et les engager en confiance sur le chemin de la transition.
« On transforme sa main en la mettant dans une autre ».
Paul Eluard
Compréhension du contexte et des enjeux de la mission
L’idée est d’avoir toujours un coup d’avance sur les « effets secondaires » induits par les différentes phases du changement. Une bonne appréhension de la situation à chaque étape permet de mesurer le niveau d’engagement, puis de composer en prenant des mesures correctives le cas échéant. Pour cela, il faut avoir une vision à long terme et donc an-ti-ci-per !
« Un changement en prépare un autre ».
Nicolas Machiavel
Leadership
Soyez précis(e) et transparent(e) concernant les objectifs à atteindre, les étapes à suivre et leur but. C’est en levant les doutes que vous rassurerez et instaurerez la confiance.
Orientation solution
Positivez en visualisant les solutions à venir ! L’audace et la créativité sont vos meilleures amies : elles vous guident vers des solutions innovantes. En sortant des sentiers battus, vous aurez la capacité d’insuffler de nouvelles méthodes tout en confortant les bonnes pratiques pour l’après.
C’est avant tout grâce à des aptitudes personnelles indispensables, et un bon plan de communication dès le cadrage du projet, que vous ferez adhérer et mettre en action vos collaborateurs. Accompagner le changement se prépare et s’organise. N’oubliez pas, c’est dans la transparence qu’on avance !
C’est bien simple, votre client ne s’intéresse qu’à une chose : lui …. et comment votre produit ou service va apporter une solution à son problème.
4ème étape du processus de vente, l’argumentation commerciale s’appuie sur la bonne compréhension de la personnalité de son client (ou de son prospect) ainsi que de ses motivations d’achat.
Les objectifs de l’argumentaire commercial
Les objectifs de votre argumentaire commercial sont de :
démontrer au client en quoi votre offre répond spécifiquement à ses enjeux
lui parler du bénéfice qu’il va retirer de son achat
Pilotées par le cerveau reptilien (source des émotions), ses motivations correspondent à ses valeurs profondes : elles agissent de façon sous-jacente à l’acte d’achat.
En fait, tout ce que nous faisons est déclenché par une émotion de désir ou de peur. C’est donc au cœur de votre prospect qu’il s’agit de s’adresser.
L’argumentaire commercial en quelques étapes
Cerner son client : deux méthodes clés
À mes débuts, on m’appelait ‘’le caméléon’’ ; on louait ma capacité à m’adapter à la personnalité de mes interlocuteurs en décryptant leur fonctionnement psychologique, et à cerner les motivations qui les poussaient à acheter.
C’est en effet grâce à la phase amont, celle de la découverte, que votre argumentaire commercial va coller au plus près au contexte de votre client, combler ses besoins prioritaires et couvrir ses motivations profondes.
Cela donne un avantage décisif et une longueur d’avance sur la concurrence !
Le secret des vendeurs d’élite est leur capacité, préalablement à toute vente, à cerner au mieux la personne qu’ils ont à convaincre.
C’est bien joli tout ça, mais comment faire quand on n’a pas un sens aigu de la psychologie ?
Il existe des outils performants et faciles à s’approprier : si tous les commerciaux qui les connaissent les mettaient véritablement en pratique, ils perdraient beaucoup moins d’énergie et leur argumentaire commercial serait perçu avec beaucoup plus de valeur. !
De couleur dominante ROUGE, le client fonceur se montre toujours très combatif. Suspicieux à l’égard des commerciaux, il va s’assurer de ne pas se faire avoir en gardant la main de l’entretien, du début à la fin.
le sociable
De couleur dominante JAUNE, le client sociable se laisse porter par son intuition : il vous aime … ou pas. S’il vous apprécie, il va chercher à être le client le plus sympa que vous n’ayez jamais eu, quitte à vous faire quelques promesses qu’il ne tiendra pas.
le calme
De couleur dominante VERTE, le client calme a besoin de plusieurs rendez-vous avant même de penser à parler business. Le plus important pour lui est de s’assurer qu’il peut avoir confiance en vous et que vous ne le lâcherez pas en cours de route. Gardez en tête qu’un client Vert ne décide jamais seul.
l’organisé.
De couleur dominante BLEUE, le client organisé ne vous fera jamais confiance à 100%. Il épluche absolument tout à la recherche d’une erreur et il attend de vous rigueur et précision.
Bien analyser le profil de ses clients, ou prospects, vous permet d’adapter votre argumentaire commercial tant sur le fond que sur la forme.
La Méthode SONCAS
La méthode SONCAS permet de clarifier les motivations d’achat de votre client qui sont évidemment en lien avec leur profil DISC :
Sécurité : votre client a besoin d’être rassuré.
Donnez-lui des preuves, parlez-lui qualité et SAV.
Orgueil : votre client a besoin d’être
valorisé et reconnu. L’achat de votre solution doit pouvoir lui faire gagner
l’estime de sa hiérarchie ou de ses collègues.
Nouveauté : sensible aux
innovations, encore plus quand il en a la primeur. présentez-lui une solution
qui lui fera gagner des clients en se différenciant.
Confort : à la recherche de gain de
temps et de confort dans son quotidien, il sera attentif à toute solution lui
permettant de réduire ses contraintes.
Argent : démontrez-lui que son
investissement lui fera gagner de l’argent ou éviter d’en perdre. Votre client
doit être rassuré sur le fait qu’il achète la bonne solution au bon prix.
Sympathie : quoi de mieux qu’un climat convivial et un sourire pour montrer à ce client que vous lui portez un intérêt sincère et voulez lui rendre service.
Chaque profil de client possède son propre mode de communication porté par un langage particulier. Ecoutez attentivement les mots utilisés, ils sauront vous guider pour déterminer qui est votre client et ce qui le motive vraiment.Une fois ses motivations d’achat correctement cernées, vous pouvez adapter votre argumentaire commercial pendant l’entretien.
On peut convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs.
Alphonse DAUDET
MON CONSEIL : Pour vous entraîner à détecter les motivations d’achat clients, dressez une liste de mots clés relatifs à chacune d’entre elles. Ainsi préparé, vous pourrez questionner puis argumenter en usant du langage le plus adapté.
Valoriser chaque argument commercial
Tous les vendeurs – un minimum formés aux techniques de vente – connaissent l’argumentaire commercial BAC et savent qu’une bonne argumentation, loin d’être le simple déroulé d’une fiche produit, doit débuter par la valorisation du bénéfice client.
Pour que l’argumentation orientée bénéfices client devienne un réflexe, je vous invite à la préparer en amont de votre prochain entretien de vente.
Pour chacun de vos produits ou services, listez :
Ses caractéristiques : techniques, commerciales ou celles liées à votre entreprise
Ses avantages : ce que le produit ou service permet de faire
Les bénéfices procurés au client : qu’y gagne-t-il ?
La règle est qu’à chaque caractéristique correspond un avantage. Les bénéfices peuvent être plus nombreux afin de répondre à plusieurs motivations d’achat.
Une fois les caractéristiques du produit et ses avantages développés, il s’agit donc de valoriser ce que le client va retirer de ce que vous êtes en train de lui vendre : qu’est-ce qui, dans votre offre, va l’aider à réaliser ses objectifs ?
MON CONSEIL : Gardez toujours à l’esprit que le cerveau reptilien l’entraîne vers ce qui va le toucher, l’émouvoir … bref parler à ses émotions, et notamment le désir ou la peur. A MEDITER : savez-vous qu’un empêcheur d’argumenter en rond, lauréat du prix Nobel, Daniel KAHNEMAN, nous indique que la crainte d’une perte est un levier psychologique beaucoup plus efficace que la perspective d’un gain…
Ainsi, on se rend compte que la crainte de perdre 200 euros est plus importante que d’en gagner 250. De quoi revoir quelques-uns de nos argumentaires commerciaux ????
Une argumentation pertinente, structurée et concise
Un bon argumentaire commercial doit être structuré et composé de 2 ou 3 arguments adaptés à la situation et fondés sur la personnalité et les motivations du client.
Il doit toujours permettre au client de répondre à la question : quel bénéfice vais-je retirer d’un éventuel achat ? la réponse au fameux QiPM (Quel Intérêt Pour Moi ?).
Prenons un exemple :
Vous devez choisir un matériau isolant pour les murs de votre maison. Serez-vous plus sensible à :
– ‘’Ce matériau a un facteur de correction acoustique de 0,6’’
ou à
– ‘’Ce matériau vous permettra de ne pas entendre les ronflements dans la pièce d’à côté et donc de mieux dormir et d’avoir plus de confort dans votre maison’’ ?
MON CONSEIL : l’argumentaire doit être spécifique, synthétique et structuré. Pas de long monologue !
Argumenter ne signifie pas monopoliser la parole.
Laissez le client s’exprimer !
Avant chaque nouvel argument de vente, faites valider le précédent en utilisant une question fermée du type ‘’C’est bien ce que vous recherchez ?’’ ou ‘’C’est exact ?’’.
Vous préparez ainsi la phase de conclusion en désamorçant d’éventuelles objections.
C’est ce qu’on appelle en psychologie la théorie de l’engagement : vous habituez votre client à répondre positivement, ce qui fait qu’au moment de conclure la vente, il n’aura aucun mal à vous dire OUI.
Une validation progressive des arguments de la part du client prépare le OUI final.
A vous de jouer !
Grâce à la compréhension de cette mécanique, et à un peu d’entraînement, vous serez capable de mettre en œuvre cette stratégie pour vendre n’importe quoi. Pensez également àformer vos commerciaux aux techniques de vente.
Si la méthode SONCAS a correctement été mise en œuvre, vous devriez avoir peu ou pas d’objections, car elles auront déjà été évacuées grâce aux leviers de décision que vous aurez préalablement identifiés. Pour en savoir plus sur l’argumentaire commercial, contactez-nous ici.
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