Mais où sont les assistantes commerciales ?

par Hominance | Oct 28, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

D’ailleurs, les assistantes commerciales ne sont bien souvent même plus là en soutien administratif. Elles n’ont d’assistante commerciale que le titre.

Coupes budgétaires, explosion du digital et développement des assistants personnels digitaux permettant en quelques clics de gérer des tâches dévolues traditionnellement aux assistantes commerciales, émergence de prestataires de services proposant des assistantes ponctuelles… Nombreuses sont les causes du déclin de ce métier.

Pourtant, les assistantes commerciales ont de nombreuses cordes à leur arc que n’auront jamais les outils digitaux…

Quelles conséquences ?

Les commerciaux sont de moins en moins sur le terrain, car ils gèrent de plus en plus de tâches administratives :

• établissement des devis ;
• relances ;
• factures ;
• gestion des impayés ;
• CR de réunions ;
• édition des notes de frais…

Autant de tâches peu productives et qui freinent les commerciaux dans leur performance.

L’administratif absorbe près d’un tiers du temps de travail des vendeurs. On aurait pu  croire que ce phénomène allait s’arranger avec la Covid-19, et une baisse du temps dédié aux déplacements. Même pas.

Pire encore : selon une étude du centre de recherche Inside Sales Lab, les commerciaux ne passeraient que 36,6% de leur temps à des activités générant des revenus.

Par ailleurs, selon un e-book réalisé par Iko System, fournisseur d’applications de sales intelligence, on constate qu’en dehors des tâches administratives, une autre partie importante du temps d’un commercial sert à :

• effectuer des recherches sur les clients et renseigner les CRM ;
• participer aux réunions internes et à des formations.

Ce qui fait monter le temps non consacré à la vente pure à 59 % !

Alors oui, c’est bien de donner de l’autonomie aux commerciaux dans la gestion de leur secteur et de leurs clients, mais ne nous trompons pas de problème : le commercial est-il vraiment là pour gérer la paperasse ?

Laisser de l’autonomie oui, abandonner l’organisation au détriment de la performance, non !

Alors, arrêtez de vous plaindre que vos commerciaux ne sont sur le terrain qu’un tiers de leur temps et donnez-leur les moyens d’être plus efficaces !

Par dessus le marché, les tâches les plus exigeantes en temps sont, bien souvent, les moins efficaces : recherche de contacts ou gestion administrative, par exemple. 

Alors que l’organisation du temps, la préparation, la planification et la gestion du pipeline sont bien plus pourvoyeuses de conclusions fructueuses. Or, les commerciaux n’y consacrent que très peu de temps.

Alors, comment faire pour optimiser ce temps et redonner aux commerciaux leur véritable place ?

La clé du succès

Pour que les forces de vente soient vraiment efficaces et fassent un maximum de terrain, les entreprises auraient intérêt à déléguer les tâches annexes à leurs missions. Et c’est là où l’assistante commerciale a toute sa place en 2021.

L’assistante commerciale en 2021

D’autant que la fonction d’assistante commerciale a beaucoup évolué au cours des dix dernières années.

Mieux formée aux aspects techniques du métier, elle prend plus d’initiatives et peut assumer des responsabilités jusque là réservées aux cadres. On est loin de la simple gestion du standard téléphonique et du planning, ou de l’organisation de réunions.

L’assistante commerciale peut même être parfois un maillon stratégique dans l’entreprise car elle collabore avec de nombreux services (marketing, comptabilité,etc.), et c’est par elle que transitent de nombreuses informations clés.

On distingue deux profils d’assistantes commerciales.

• Si elle travaille avec une équipe de vendeurs, elle aura de nombreux plannings à gérer, et un lien plus proche avec la clientèle.

• Si elle travaille avec un manager commercial, ses missions se rapprochent de celles d’une assistante de direction.

Lorsque leurs postes évoluent, cela peut s’orienter dans un sens plus commercial pour l’une, et un sens plus managérial pour l’autre.

L’assistante commerciale a du mérite : en plus de débarrasser le commercial du monceau de tâches administratives, elle prospecte pour lui et prépare ses rendez-vous.

Elle est le maillon intermédiaire entre le commercial et le client, et s’assure que les besoins de chacune des parties soient satisfaits.

Qui plus est, sa position privilégiée lui permet de recueillir plus facilement les confidences des commerciaux et de faire remonter les doléances pour envisager les améliorations.

Comme l’assistante commerciale a, de nos jours, une connaissance plus fine des produits, mais aussi des clients, de leurs problématiques, ainsi que de celles des commerciaux, elle se trouve dans une position légitime pour aider à la décision, voire proposer des innovations ou des correctifs.

Elle peut aller jusqu’à parler d’un nouveau produit ou service à un client.

L’exemple Chronopost

Certaines entreprises ont même titillé la fibre commerciale chez leurs assistantes commerciales en les incitant financièrement. La société Chronopost a, par exemple, organisé un challenge concernant un logiciel d’étiquettes, et offert des bons d’achat aux collaboratrices ayant concrétisé le plus de demandes.

Un hydre à deux têtes

Un binôme commercial/assistante, c’est un binôme qui communique beaucoup, dont les deux éléments ont le sens du client et se soutiennent l’un l’autre grâce à des expertises et des missions distinctes.

Si elle connaît bien la gamme des produits et services de l’entreprise, l’assistante commerciale se verra confier, en plus des tâches classiques, des missions spécifiques :

• veille commerciale ;
• pré-évaluation du potentiel des prospects ;
• qualification des interlocuteurs ;
• enrichissement de la CRM ;
• veille budgétaire.

Autant de tâches chronophages qui, grâce au travail effectué en amont, permettent au commercial, muni des informations pertinentes apportées par sa collaboratrice, de se concentrer entièrement à la vente terrain.

Mais ce n’est pas tout ! Formée au digital et aux nouvelles technologies, elle peut effectuer des études de marché, prendre des informations sur la concurrence ou identifier de nouveaux fournisseurs en France et à l’international.

D’ailleurs, quand la confiance est là, et selon la taille de l’entreprise, c’est potentiellement l’assistante commerciale qui reçoit les fournisseurs, pour équiper les commerciaux d’ordinateurs portables par exemple. On lui confie également l’organisation des séminaires ou la gestion d’une partie de la ressource humaine.

Pour une qualité de travail optimale, le poste requiert un panel de qualités et de compétences particulières : sens de l’organisation, bon relationnel, sens commercial aigu, résistance à la pression, pour n’en citer que quelques unes…

Il incombe au recruteur de choisir un profil de personne qui soit également force de proposition, réactive et autonome s’il veut que le binôme soit le plus performant.

Les résultats ne sont possibles que si l’assistante commerciale et le commercial travaillent véritablement main dans la main et en toute confiance.

On pourrait penser que les missions multiples supportées par l’assistante commerciale mériteraient d’ailleurs une gratification plus adaptée. Pourquoi ne pas rebaptiser la fonction pour la renommer, par exemple, « commerciale sédentaire » ? Pourquoi ne pas envisager une rémunération variable à ces collaboratrices ?

Savoir résister face au client

par Hominance | Oct 21, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

On a pu l’entendre des dizaines de fois au sein de l’entreprise ou même dans la bouche de nos clients : le client est roi !

Que le client soit au cœur de la réflexion du développement de l’entreprise et de la relation qui le lie au vendeur, oui. L’entreprise doit faire de son mieux pour répondre aux demandes et aux besoins du client. Mais cela ne signifie pas que le client a toujours raison. Et quand il va trop loin, il est nécessaire de lui rappeler les limites à ne pas dépasser. Le tout est de savoir le faire, et de savoir le faire avec détermination et tact.

Le client est roi : vrai et faux

Quand on dit « le client est roi », on a tendance à faire la confusion entre deux choses :

le client est considéré comme « roi », si l’on veut dire que c’est lui qui est au centre de la réussite de l’entreprise. En effet, s’il n’y pas de client, il n’y a pas d’entreprise.

Le commercial doit donc être à l’écoute de ses desiderata et de ses besoins pour répondre au mieux à la demande.

Mais dire que « le client est roi » instaure aussi une relation déséquilibrée qui ferait croire qu’il est tout puissant dans ses demandes. Ainsi, on aboutit à une relation dominant-dominé qui ne reflète pas ce que doit être une relation commerciale saine entre les deux parties.

Le commercial n’est pas le vassal du client,

et le client n’est pas omnipotent face au vendeur.

Le client ne peut pas tout se permettre.

En tant que commercial, notre seul devoir est de comprendre ses besoins et identifier si nous pouvons y répondre.

Et c’est là qu’il faut bien faire la différence entre, d’une part, ses besoins à combler, et d’autre part, ses exigences pour en avoir toujours plus, voire le moins cher possible.

En effet, un échange respectueux, une relation gagnant-gagnant mettra les deux parties sur un pied d’égalité, pour une collaboration durable fondée sur la confiance.

C’est pour cette raison qu’un client peut tout à fait être « éduqué » et, qu’à chacune de ses demandes, il faut savoir mettre en place une dynamique de « donnant-donnant ».

Si l’on donne facilement sans donner de la valeur à notre effort, alors l’engrenage se met en route.

« On dit que le client est roi, mais sans fournisseur, il est pauvre. »

Danns

Prenez du recul

Face à un client désagréable, qui a des exigences abusives, un comportement agressif ou une attitude grossière, commencez par écarter l’idée que vous y êtes personnellement pour quelque chose. Car ce n’est évidemment pas après vous qu’il en a. Cela vous permettra de prendre du recul par rapport à la situation, et de ne pas vous énerver inutilement.

Demandez-vous plutôt ce qui le pousse à se comporter ainsi.

Quand un client exige quelque chose, recherchez le facteur PID (Peur Incertitude Doute) derrière son exigence.

Qu’est ce qui le pousse à exiger ?

La peur de se faire avoir ?

La peur de ne pas en avoir pour son argent ?

Le doute quant à la valeur ajoutée de l’offre proposée ?

Qu’est ce qui le pousse à s’énerver ?

A-t-il passé une très mauvaise journée ?

Ou tout simplement l’impatience ?

Si, malgré vos efforts, vous n’y arrivez pas…

Si vous avez affaire à un client qui n’est pas capable de communiquer ses demandes avec respect, mieux vaut le laisser à la concurrence, quitte à rater une opportunité. Consacrez plutôt votre temps et votre énergie à fidéliser et développer vos clients agréables, ceux qui méritent votre engagement et avec lesquels vous entretenez une relation de confiance.

Vous l’avez certainement remarqué : un client montre plus de respect envers un vendeur qui sait poser des limites et qui reste en accord avec ses valeurs, qu’envers un vendeur qui dit oui à ses quatre volontés. D’autant plus si, au final, deux des quatre volontés seulement ont pu être satisfaites !

En restant professionnel et fidèle à vos valeurs et à celles de l’entreprise en toutes circonstances, vous écarterez naturellement les grincheux chroniques.

MON CONSEIL : N’hésitez pas à faire remonter à vos managers vos difficultés vis-à-vis d’un client qui pose problème. L’entreprise doit vous protéger de relations commerciales potentiellement usantes. Ne laissez pas l’impunité d’un client déviant s’installer dans votre quotidien.

Comment poser les limites ?

Souvent, la cause principale de la dérive qui s’installe est le manque d’assertivité face au client. Il en profite alors pour s’engouffrer dans la brèche, ou bien il perd confiance. Le service attendu perd en crédibilité. Conséquences : le client est mécontent et le commercial perd confiance en son entreprise et l’assertivité s’en ressent…

Comment casser ce cercle vicieux ?

Le B-A-BA

La première chose est de s’assurer en amont que le client a bien compris les tenants et les aboutissants du service rendu, du contrat, etc. Cela peut sembler évident, mais on voit pourtant souvent que la répétition du discours commercial fait que certaines informations capitales passent à la trappe au cours de l’entretien. On s’efforcera donc de reformuler et demander au client si tout est limpide.

 
Ce qui va faire la différence : l’assertivité

L’assertivité, c’est dire les choses dans le respect de l’autre. C’est-à-dire que l’on ne transige pas sur le fond, mais que l’on soigne la forme, une sorte de main de fer dans un gant de velours.

On avance ses arguments avec diplomatie mais avec fermeté.

Cela demande un peu d’entraînement, mais les résultats sont rapides et ô combien gratifiants !

Je vous invite à découvrir l’article consacré à l’assertivité ici.

Ne vous trompez pas d’objectif

par Hominance | Sep 30, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

Les commerciaux que j’accompagne ont deux travers récurrents concernant l’objectif de l’entretien de vente :

• ils ne préparent pas toujours correctement le leur, celui qui répond à la question : « Quel livrable je dois avoir à la fin de l’entretien ? » ;
• ils se trompent quand ils annoncent l’objectif de l’entretien à leur client (enfin, ça, c’est quand ils l’annoncent…).

Or, 80 % du succès des entretiens de vente relèvent d’un entretien correctement préparé.

Ce n’est qu’au prix de la définition anticipée des objectifs à atteindre que l’on obtient un engagement du client et que l’on saura le convaincre.

Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre.

Cadrez votre objectif

Un objectif d’entretien de vente peut revêtir plusieurs formes : sonder son interlocuteur pour avoir le process de décision, obtenir de son client une phase de test, recueillir des informations sur la concurrence…

Vos objectifs sont-ils SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini) ?

Quel que soit le but recherché, pour être efficace, un objectif doit être :

• Spécifique : clair et précis, votre objectif doit être compréhensible de tous.
• Mesurable : pouvez-vous en évaluer les retombées, la performance ?
• Atteignable :ne mettez pas la barre trop haut au risque de vous décourager. Procédez par étapes : 1/Je suscite l’intérêt et l’adhésion ; 2/Je vise la signature du contrat.
• Réaliste et concret : assurez-vous que vous disposez des moyens et des ressources suffisants pour atteindre l’objectif fixé. Connaître les besoins et les motivations de votre prospect donne déjà un but concret à votre échange.
• Temporairement défini : naviguer à vue ne donne en général rien de bon. Fixez-vous des dates butoirs intermédiaires pour jalonner votre avancée et gardez une marge de manœuvre en cas d’imprévu.

Si les commerciaux ont en général en tête la notion « SMART », ils réfléchissent pourtant rarement aux différents obstacles qui pourraient leur barrer le chemin vers leur livrable, et donc, à leurs plans B, C, etc. Or, sans réflexion en amont, il est alors beaucoup plus difficile de réagir efficacement à chaud lorsque l’obstacle survient.

L’improvisation commerciale mène de manière assez certaine à la catastrophe.

Comme en négociation, il est essentiel de bien préparer ce qu’on cherche à atteindre sur chacun des critères préalablement définis (prix, volume, délais de livraison, délais de paiement, etc.) tout en posant ses limites : jusqu’où je suis prêt à aller, en deçà de quoi je vais refuser le deal.

Et pas besoin d’avoir un entretien de négociation pour déterminer cela ; tout entretien de vente se doit d’être cadré par un objectif qui déterminera le COMBIEN et le COMMENT.

MON CONSEIL : mettre en place une grille de préparation destinée à imaginer :

– d’une part, les attentes côté client,

– d’autre part, les attendus, les réponses apportées aux attentes du client et les moyens à mettre en œuvre en face, côté vendeur.

Customer first

Les commerciaux annoncent souvent leur objectif en le ramenant à eux-mêmes, à leurs produits, etc.

Ex. : « Je viens vous présenter notre nouvelle solution », « Je viens vous présenter la prochaine offre… ».

Or, notre cerveau reptilien (rappelez-vous, celui qui décide vraiment) n’est intéressé que par une chose pour passer à l’action : LUI-MÊME !

Donc l’objectif de l’entretien présenté au client doit être centré sur lui, le client, son QIPM : « Quel Intérêt Pour Moi ? ».

Ex : « Je viens pour vous faire gagner de l’argent », « Aujourd’hui, je viens vous proposer un moyen pour fidéliser davantage votre clientèle »…

C’est quand même plus séduisant, non ?

Cet objectif doit être annoncé dès le démarrage de l’entretien de vente.

Ensuite, présentez le déroulé de cet entretien à votre interlocuteur et invitez-le à valider le timing proposé. Ce premier cadrage a pour but de susciter l’intérêt de votre client, de lui faire entendre qu’il a quelque chose à gagner et de l’engager sur la façon dont cela va se passer. Cela instaure d’emblée un climat de confiance et de respect entre vous et votre client.

Or, très peu de commerciaux que je rencontre ont spontanément cette démarche.

1/Que savez-vous déjà de votre prospect/client et qu’avez-vous besoin de savoir pour être plus pertinent ?

Suite à cela, vous devez trouver comment vous allez faire pour obtenir les réponses.

2/Déterminez ce qui le motive profondément et ce qui va déterminer sa marge de manœuvre ou de variable. De là, vous saurez quels efforts supplémentaires il est prêt à consentir, et donc jusqu’où vous pouvez aller.

L’idéal : adaptez le QIPM à la personnalité de votre interlocuteur (la méthode DISC* et ses couleurs).

Grâce au DISC, identifiez le type de personne à qui vous avez affaire puis apprenez à communiquer selon les caractéristiques majeures du profil de votre interlocuteur.

À partir de là, appliquez le QIPM : mettez-vous à la place de votre prospect et imaginez ce qui va le plus le motiver à vous écouter, c’est-à-dire ce qui va le plus parler à ses besoins profonds.

* DISC : acronyme pour Dominant, Influent, Stable et Conforme. Il sert d’outil dans les identifications des dominantes psychologiques des personnes dans un cadre professionnel.

Une fois la méthodologie de définition de vos objectifs maîtrisée, la meilleure façon de booster vos résultats est d’utiliser les indicateurs de performance, précieux outils d’évaluation de vos progrès.

Ils permettent d’ajuster votre stratégie en conséquence et de découper votre objectif principal en sous-objectifs pour mieux piloter votre process de vente.

Argumentaire de vente : Stop à la déballe !

par Hominance | Sep 16, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

À l’inverse d’une publicité ou d’un discours marketing qui s’adresserait au plus grand nombre, l’argumentaire de vente se doit de cibler un client, un individu à qui le produit est destiné.

En tant que commercial, on privilégiera donc une approche ciblée à « faire sa déballe ». En effet, dérouler une argumentation standard et orientée technique à tous vos clients vous prive de grandes chances d’obtenir des résultats fructueux.

Si l’argumentaire technique reste important, il doit être distillé avec pertinence.

Car ce dernier est comme le baccalauréat : nécessaire, mais pas suffisant si on veut passer à l’étape supérieure.

Quand il faut parler, faisons-le bien !

C’est très bien de connaître ses produits sur le bout des doigts mais le principe pour s’assurer de VENDRE DE LA VALEUR, c’est justement d’en parler le moins possible.

Pour bien vendre, il faut éviter la déballe genre « poissonnier du marché ».

Un argument percutant est un argument présenté à la bonne personne, avec les mots et formulations qui parlent à cet individu, en choisissant le bon moment, et en utilisant les techniques de communication qui lui correspondent.

Simple et concret

Projetez votre interlocuteur dans une réalité accessible et plaisante.

Agrémentez vos arguments de preuves tangibles.

Pertinent et adapté

Oubliez votre entreprise et votre patron, oubliez-VOUS : intéressez-vous à votre client et uniquement à lui !

Parlez de vos clients et à votre client. Parlez à votre interlocuteur. Parlez-lui de lui. Le seul interlocuteur qui mérite votre attention et qui doit être au centre de tout ce que souhaitez provoquer, c’est celui qui est en face de vous et qui vous accorde un temps précieux.

Porteur de sens et de résultats

Un argument n’a de portée que s’il permet au client de cheminer plus rapidement vers une position plus bénéfique pour lui. Ne lui parlez jamais des produits durant l’entretien de vente mais juste des avantages qu’il va en retirer, en réponse aux besoins que vous aurez au préalable décelés.

4 étapes pour définir la proposition de valeur

Cette approche n’est envisageable que si la PROPOSITION DE VALEUR a été correctement établie en amont (impossible à définir au pied levé) et réfléchie selon les différentes typologies de clients (les PERSONA) adossées aux différents types de personnalité (Méthode DISC).

C’est l’analyse de vos prospects qui va vous permettre de construire votre proposition de valeur, via leurs besoins, leurs attentes et leurs problèmes potentiels.

Voyons les 4 étapes pour élaborer votre proposition de valeur.

Définissez le ou les PERSONA

Posez-vous ces questions pour établir le ou les profil(s) type(s) de votre clientèle idéale : à qui souhaitez-vous vendre votre produit ? Quel est votre client idéal ?

Soyez très précis : quelle est son origine géographique ? Son âge ? Quels sont ses comportements d’achat ? Etc.

MON CONSEIL : Profitez-en pour définir aussi quelle clientèle vous ne voulez surtout pas attirer ! Plus votre PERSONA sera cadrée avec précision, plus votre proposition de valeur sera claire et votre message pertinent.

Établissez quel bénéfice peut en attendre votre client

Vous devez maintenant faire correspondre les avantages clients aux profils établis précédemment.

Pour ce faire, définissez quelles sont ses attentes : un besoin à combler, un problème à résoudre, une ambition à atteindre, etc. En fonction du bénéfice attendu, vous allez pouvoir donner plus de corps et d’efficacité à votre proposition de valeur.

MON CONSEIL : Ne vous focalisez pas que sur les bénéfices matériels (gain de temps, d’argent, praticité…). Pensez aussi aux avantages émotionnels que les clients peuvent retirer en privilégiant votre solution à celle de la concurrence.

Avancez le ou les avantage(s) concurrentiel(s) qu’offre vote produit

Faites ressortir ce qui vous différencie et qu’aucun autre, mis à part vous, ne pourrait mettre en avant. Seule une connaissance fine des problèmes et des objectifs de votre client peut vous permettre d’élaborer un énoncé de valeur qui suscite leur intérêt.

Qu’est-ce qui rend votre offre unique et exclusive ? Qu’est-ce qui fait que vous pouvez vous targuer d’être le meilleur ?

MON CONSEIL : Attention toutefois. Si vous avancez des arguments exclusifs, soyez sûrs de pouvoir en apporter la preuve. Ne promettez monts et merveilles que si vous pouvez étayer vos propos.

Formalisez votre proposition de valeur

Vous pouvez à présent rédiger, mettre en œuvre et faire vivre dans le temps votre proposition de valeur.

• Rédigez une proposition de valeur qui tient en quelques lignes.
  Claire, unique et structurée.
  
  
• Testez-la auprès de votre clientèle et n’hésitez pas à la remodeler.
  Vérifiez les hypothèses émises auprès de la cible (attentes et besoins).
  
  
• Positionnez la proposition de valeur.
  Choisissez-le(s) bon(s) support(s) de communication pour la mettre en avant : emballage, site web, graphisme, ambiance…
  
  
• Faites vivre la proposition de valeur dans le temps.

Faites-la circuler à tous les niveaux au sein des équipes et actualisez-la régulièrement en fonction des changements éventuels. Avoir une approche très ciblée demande une remise en question systématique et quotidienne de son argumentation commerciale. Mais ne perdez pas de vue que vous travaillez pour vous et qu’au bout du compte, vous adopterez une approche plus positive et plus directe dans votre discours de vente.

Pensez à questionner utile

par Hominance | Sep 9, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

L’objectif de cet article est de vous inviter à réfléchir à une autre façon d’appréhender les questions de l’entretien de vente. Il s’agit, lors de la phase de découverte, de sortir de la dichotomie questions ouvertes/questions fermées et d’aller sur un type de questionnement à plus forte valeur ajoutée.

Les commerciaux savent bien qu’il faut poser des questions mais ils se trompent souvent dans le type de questions, pensant plus aux réponses qui les intéressent au premier abord, qu’à celles qui font cheminer l’acheteur vers l’acte d’achat.

Ce que font généralement les commerciaux

Un écueil entache souvent la bonne qualité d’un entretien de vente et le comble, c’est qu’il est généré par les commerciaux eux-mêmes !

La plupart du temps, les vendeurs posent des questions basiques pour appréhender la situation de leurs clients :

• « Avec qui travaillez-vous ? »
• « Quel est le nombre de références dont vous disposez ? »
• « Pourquoi avez-vous choisi telle ou telle solution ? »

Comment ne pas être, alors, tenté de répondre : « parce que c’était moins cher » ou, au mieux, « car cela répondait à mon besoin » ?

Sans compter les questions vraiment inutiles dont ils auraient pu obtenir les réponses grâce à une meilleure préparation en amont comme « quel est votre chiffre d’affaires ? »…

Mais le vendeur n’est-il pas sensé avoir fait cet indispensable travail d’enquête sur son client bien avant l’entretien de vente ?

Ce qu’ils devraient faire en réalité

Quel intérêt y a-t-il à faire durer cette étape avec des questions ennuyeuses auxquelles vous devez déjà avoir les réponses avant d’arriver ?

MON CONSEIL en 2 étapes :

1. Investiguez au maximum sur la situation de votre client en amont.

Pour vous, c’est un gain de temps et d’efficacité non négligeable, et surtout une marque d’intérêt et de respect que vous montrez à votre client, gage d’un entretien de qualité.

2. Ne perdez plus de temps et posez des questions plus pointues et pertinentes dès l’étape de situation :

• « Quels sont vos projets phares pour cette année ? »
• « Êtes-vous le seul décisionnaire ? »
• « Quel chiffre d’affaires faites-vous sur ce produit ? »

Ensuite, les commerciaux se laissent souvent berner par les besoins énoncés par leurs clients (le sommet de l’iceberg) et, de ce fait, oublient, ou ne forcent pas plus pour aller questionner le plus important : les enjeux !!

Autrement dit la base de l’iceberg, elle-même nourrie des besoins implicites du client.

Ce type de questionnement n’est pas confortable pour les commerciaux, alors ils ne s’y risquent généralement pas.

Pourtant, questionner les enjeux, c’est mettre le doigt là où ça fait mal, c’est détecter le caillou dans la chaussure de son client.

Quel est son point faible ou l’épée de Damoclès qui menace l’entreprise ?

 Je vous propose de nous inspirer du Spin Selling, méthode mise au point dans les années 1980, suite à des recherches au long cours menées par Neil Rackham. Cette méthode a profondément bousculé les idées reçues au sujet des techniques de vente établies.

La méthode Spin Selling :

Avec le soutien de grandes entreprises comme IBM et Xerox, Neil Rackham a réalisé pendant 10 ans une étude très poussée qui a mobilisé 30 personnes. Suite à l’analyse de 35 000 appels à des commerciaux de 27 pays différents, il a mis en évidence qu’un processus de vente trop complexe menait les commerciaux à l’échec.

Alors qu’il suffit de suivre un cheminement de 4 questions pour être performant :

S-ituation (État des lieux)

P-roblématique (Caillou dans la chaussure)

I-mplication (Quelles conséquences à conserver ce caillou)

N-eeds-Off (La réponse au besoin)

Le Spin Selling sert à identifier au plus juste les attentes d’un prospect à l’aide de questions ouvertes (collecte d’informations) et fermées (validation des réponses).

La Problématique

Ainsi, après les questions de situation vues plus haut, vous devez chercher à savoir quel est le problème exact que rencontre votre client. Vous ne pouvez pas embrayer sur la solution, si vous n’avez pas isolé son problème au préalable.

Les questions concernant la problématique sont très puissantes, car elles invitent le prospect à exprimer ses besoins implicites.

Elles l’aident à s’ouvrir sur ses challenges et ses difficultés afin qu’il puisse formuler un besoin. Ce besoin étant exprimé, cela rend plus aisée la conclusion de la vente.

L’Implication

Ce n’est qu’en ayant les enjeux du client que vous pouvez lui exposer les risques à garder son caillou dans la chaussure.

Selon le principe d’influence d’aversion aux risques, les individus ont toujours plus peur de perdre que de gagner quelque chose : quelles conséquences à plus ou moins long terme aura ce caillou sur la gestion des plannings, sur l’ambiance dans l’équipe de travail, puis sur la rentabilité ?

Établir ce qu’implique de conserver ce caillou va nécessairement entraîner la proposition de la solution, qui aura une plus grande valeur que si elle avait été suggérée de but en blanc.

On aide alors son client à mesurer le bénéfice attendu lorsque le problème sera résolu et le sentiment du besoin comblé.

Car le sentiment du client, c’est que c’est lui qui devient décideur d’une solution qui « sauve » son entreprise ou qui, en tout cas, la rend plus performante.

Naturellement, la méthode développée par Neil Rackham a fait l’objet d’un best-seller que chacun peut se procurer, mais soulignons que le Spin Selling nécessite un accompagnement au changement et de l’entraînement. Car sortir de sa zone de confort et adapter le Spin Selling à son processus de vente demande de la persévérance, des tentatives plus ou moins fructueuses au démarrage, et donc des encouragements.

En effet, si la compréhension des concepts présentés dans l’ouvrage de Neil Rackham est fondamentale pour améliorer ses techniques de vente, on n’est véritablement efficace qu’à condition de les mettre en pratique au quotidien dans son environnement de travail. Et, pour cela, être guidé par un professionnel n’est pas un luxe.

Raconte-moi une histoire !

par Hominance | Mai 13, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale

Incontournable dans le panorama marketing actuel, le storytelling (de l’anglais « raconter des histoires ») amène de l’originalité et du rythme dans un argumentaire de vente, et peut vous faire gagner des clients.

Il existe beaucoup d’idées reçues négatives à propos du storytelling. Certains pensent qu’il s’agit de maquiller les faits, maquiller la vérité pour essayer de survendre un produit.

Le véritable objectif du storytelling est de mettre son message en valeur à travers des codes narratifs pour créer une connexion émotionnelle avec l’interlocuteur auquel on s’adresse.

Or, de nombreux commerciaux ont tendance à raconter leur propre histoire ou celle de leur entreprise, sauf que le cerveau reptilien de votre client s’en fiche pas mal.

Comment ça marche?

Certains commerciaux pratiquent intuitivement le storytelling et ils se sont rendus compte que ça fonctionne pour conclure plus rapidement leurs ventes. D’autres se sont formés aux différentes techniques existantes pour améliorer leurs résultats et se démarquer de la concurrence.

Comment font-ils ?

Jennifer Aaker, professeur de marketing à Stanford University et socio-psychologue, a mené de multiples expériences avec ses étudiants, mettant en évidence l’impact psychologique des histoires sur les argumentaires de vente.

Les étudiants ont assisté à des conférences ou des pitchs combinant une histoire et des éléments factuels (pourcentages, statistiques…).

Après leur avoir demandé ce qu’ils en avaient retenu, il est apparu que 63 % du public avait retenu l’histoire, alors que seulement 5 % avait enregistré les chiffres.

Vous croyez donc pouvoir convaincre un client en lui exposant seulement des faits et des chiffres ? En lui expliquant par le menu que votre produit est le meilleur ?

Eh bien les études montrent encore une fois que les histoires sont plus efficaces pour parvenir à persuader quelqu’un d’acheter !

Une histoire suscite des émotions, et la recherche nous a appris que la prise de décision est plus souvent guidée par les émotions que par notre raisonnement.

L’objectif est donc de faire en sorte que le client se reconnaisse dans ce qui lui est raconté, de faire écho à des valeurs qui résonnent en lui et des émotions qui lui parlent à travers un personnage auquel il peut  facilement s’identifier.

Plus que des caractéristiques produit, c’est l’expérience qui importe au client.

La recherche montre que les histoires influencent la façon dont les autres vous perçoivent, et ce que vous avez à vendre : si votre histoire incarne des valeurs de confiance et de respect, vous allez marquer des points pour une future vente.

Les 4 Pourquoi d’une histoire efficace

Plus qu’un produit ou un service, les clients achètent de l’émotionnel, des valeurs : le POURQUOI.

Le pourquoi, c’est la raison d’être de l’acte d’achat.

On néglige souvent le pourquoi, c’est pourtant la chose la plus importante qui soit dans l’achat d’un produit ou d’un service. 

Car, bien souvent, d’autres motivations plus profondes que celles qu’ils laissent paraître au premier abord, sont les éléments réellement déclencheurs de l’achat chez un client. À vous de décrypter quel est le besoin réel et souvent sous-jacent que le client souhaite satisfaire.

1/ Gardez votre objectif en ligne de mire : POURQUOI voulez-vous raconter cette histoire ? Que voulez-vous créer comme sentiment, comme réflexion, comme action chez votre client une fois qu’il vous aura écouté ?

2/ Attirez l’attention de votre client : POURQUOI vous écouterait-il ? Sortez des sentiers battus et accrochez-le avec une information choc pour le garder en haleine.

3/ Suscitez l’intérêt de votre client : POURQUOI va-t-il être intéressé par cette histoire ? Les protagonistes de l’histoire doivent être des personnes de confiance, porteuses de valeurs qui lui parlent et en qui il va pouvoir se reconnaître.

4/ Aidez-le à passer à l’action : POURQUOI votre client aurait-il envie de raconter à son tour cette histoire ? Qu’est-ce qui va l’engager à devenir prescripteur de votre produit ou service ?

Faites en sorte de rendre votre histoire facile à retenir, amusante et marquante. Elle n’en sera que plus facilement partageable.

Quelques conseils pour rester crédible

Vous êtes humain

Dans toutes les bonnes histoires, on se rend compte que personne n’est jamais parfait. D’ailleurs, on a du mal à s’attacher à une histoire sans faiblesse, à un personnage sans doute.

Ce sont justement ces moments-là qui vont nourrir l’authenticité, et qui vont faire mouche. Ne les écartez pas.

Restez authentique

Il s’agit de trouver votre style. N’essayez pas de jouer un rôle ou construire un personnage qui risquerait de sonner faux.

N’en faites pas des caisses

N’enjolivez pas la réalité, ne romancez pas : cela rendrait votre histoire peu crédible et  pourrait ruiner vos efforts en quelques secondes. Restez sobre et cohérent.

Maniez l’humour avec parcimonie

Une touche d’humour savamment distillée est essentielle à un bon storytelling, mais il ne s’agit pas d’un sketch de stand-up : pas besoin d’essayer de faire rire toutes les 30 secondes ici !

Technique de storytelling en 3 actes

Voici une structure narrative simple adaptée à la vente dans un contexte de client confronté à un problème.

• Acte 1 : le client évolue dans un environnement complexe

On est face à un client dans une situation de blocage, avec un problème sans solution ou accru par des évolutions inattendues. Prenez l’exemple d’un client  qui a traversé une expérience équivalente et plantez le décor.

• Acte 2 : racontez-lui le résultat qui pourrait être atteint avec le produit. Faites-le rêver.

Avec un développement sur les résultats obtenus, vous projetez directement votre client vers une issue favorable à l’histoire. Le produit (ou le service) montre alors sa capacité à aider le client à sortir des problèmes qui minent sa croissance.

• Acte 3 : votre histoire va installer le client comme acteur de son développement et de sa sortie de crise

Le client se retrouve érigé en potentiel héros. Cette position entraîne un call to action clair : « quelle est la suite des opérations ? »

Ce call to action ne clôt pas l’histoire mais l’ouvre sur une une autre histoire : celle d’un client qui poursuit son chemin vers le développement attendu et qui positive de nouveau.

Dans un storytelling de vente, le vrai héros n’est ni le commercial, ni le produit ou la marque, mais LE CLIENT.

Quel que soit le format que vous choisissez pour storyteller votre vente, si vous appliquez les bons formats narratifs et suivez un déroulé logique, vous verrez rapidement des résultats plus que probants sur vos prospects.

Que ce soit en termes de rapidité de compréhension, de mémorisation, d’empathie, de confiance envers le produit, la marque… le storytelling a de biens meilleurs atouts que les techniques traditionnelles pour communiquer, et donc pour vendre !