par Laëtitia Rudelle | Jan 26, 2020 | Tous les articles, Performance relationnelle
Vous l’aurez probablement remarqué, à l’heure de la transformation digitale, l’humain est plus que jamais au centre de la relation commerciale. D’un autre côté, le métier de manager a lui aussi bien évolué. Comment conduire ces évolutions ? Est-il possible de transformer la contrainte de ce changement en opportunité ? Et si les soft skills étaient la solution ? À l’heure où presque 90% des salariés jugent les soft skills très importantes, et 96% côté recruteurs, dans une enquête Regions Job… ne serait-il pas temps de s’interroger sur les vendeurs et managers de 2020 ?
Une « reprogrammation » orientée « soft skills » des compétences
Si en termes de soft skills, une reprogrammation est à faire, elle doit être envisagée aux niveaux collectif et individuel. Pour rappel, les soft skills sont les aptitudes personnelles et les savoirs comportementaux démontrant un haut degré d’intelligence émotionnelle.
Associée à un accompagnement au changement, l’Intelligence Artificielle peut alors se révéler être un précieux outil au service de la montée en compétence des collaborateurs. Voyons comment, grâce à une méthode unique et révolutionnaire : Comscope ! Le principe de Comscope c’est : se regarder en face sans complaisance… mais avec bienveillance ! En effet, nous pourrions suivre toutes les formations en développement commercial de la terre, si l’on ne met pas notre comportement à l’épreuve de la réalité du terrain, la progression sera poussive.
Le cerveau étant rattaché aux émotions, l’homme a tendance à se forger une vision du monde qui l’entoure en fonction des croyances qu’il s’est forgées au fur et à mesure des expériences vécues. Et ces croyances peuvent se révéler limitantes pour notre épanouissement.
Pour progresser de manière tangible et s’approprier de nouveaux réflexes, il est essentiel de se confronter à ce que nous sommes vraiment. Mettre en miroir notre comportement de vendeur et les réactions émotionnelles que suscite chaque situation : voilà ce qui nous permet d’aller plus loin dans l’analyse et d’apporter plus rapidement les correctifs nécessaires. Pour cela, nous devons sans cesse nous mettre dans une situation d’apprentissage : apprendre à apprendre, c’est la clé !
La méthode Comscope
Vis ma vie de chargé de clientèle 3.0
Les enfants, quand ils jouent, font « comme si » : ils endossent un rôle sans se demander s’ils en sont capables ou non. À l’âge adulte, ce n’est pas la même histoire : nous nous posons beaucoup de questions lorsque nous devons développer de nouvelles compétences. Et ce questionnement peut même s’avérer bloquant.
L’intelligence artificielle de Comscope permet d’analyser les résultats de simulations d’entretiens de vente et de management filmés. À la différence des jeux de rôles traditionnels, la prestation du commercial ne sera pas disséquée via le filtre du formateur ou celui de ses pairs.
Avec Comscope, point de situations qui mettent souvent le participant mal à l’aise et qui, en plus, le privent d’une réelle appropriation de la marge de progression possible chez lui.
Le jeu de rôle met l’apprenant au centre de son propre processus d’apprentissage, en lui permettant de s’exercer et d’exercer le droit de se tromper. Dans cette méthode de pédagogie active, le formateur joue un rôle de facilitateur d’apprentissage plutôt que celui de pourvoyeur de connaissances.
Technique ou relationnel : tout se mesure !
Ce que l’on reproche à l’analyse des compétences des commerciaux à travers le prisme des « soft skills », c’est bien souvent de ne pas pouvoir restituer de résultats tangibles de mesures.
Aujourd’hui, un outil comme Comscope permet de dresser un tableau de bord extrêmement complet de chacune des secondes de l’entretien, aussi bien sur le plan technique qu’émotionnel.
En termes de profil, cela donne :
- les soft skills de prédilection – les plus développées, les plus simples à activer en situation ;
- les soft skills « en puissance » – celles qui, avec quelques efforts, pourront être utilisées dans un contexte habituellement délicat ;
- et pour finir, les soft skills « à travailler » — celles qui vont demander des efforts importants et dont la marge de progression est importante.
L’idée n’est pas juste de dresser une liste des compétences. L’objectif est d’identifier celles à développer dans l’idée de les intégrer de manière opérationnelle à la routine des collaborateurs et des entreprises. L’outil Comscope peut d’autant plus proposer un ROI mesurable en plus des véritables clés de progression et un tableau de bord précis du pilotage de l’évolution du participant qu’il apporte. Il contribue ainsi à la prise de conscience rapide des participants grâce à son identification des points forts et des points faibles et de ses préconisations d’objectifs pour mettre à niveau ses compétences.
Il permet de se repositionner dans son travail, d’apprendre de ses erreurs, de cultiver sa capacité de rebond, dans une atmosphère de confiance et d’échanges transparents. Chacun de nous peut être acteur de sa propre transformation. Il ne s’agit pas de s’autorévolutionner en quelques jours. Se focaliser sur certaines soft skills peut suffire à engendrer de grands changements positifs. Il faut juste se lancer dans le changement sans en avoir peur.
Naturellement, cela implique une bonne part d’humilité, aussi bien pour les entreprises que pour les collaborateurs : innovation, communication, collaboration, autant de notions qui se travaillent ! Alors quoi de mieux que de se poser régulièrement la question : « Que peut m’apprendre cette situation, comment puis-je progresser grâce à cette personne ? ».
« Le secret du changement consiste à concentrer son énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre l’ancien. » (Dan Millman – Le Guerrier pacifique)
Vous l’aurez compris, il s’agit d’accroître nos capacités d’écoute et notre curiosité, petit à petit, pour à terme disposer d’une mosaïque de compétences personnelles, modulables et modelables. C’est la meilleure manière de se préparer à un avenir nécessitant de grandes facultés d’adaptation.
Une ambition pouvant se réaliser grâce à l’usage de cet outil révolutionnaire.
par Laëtitia Rudelle | Déc 30, 2019 | Tous les articles, Performance commerciale
Qu’entend-on par communication commerciale ?
Les acceptions de la communication commerciale
Le terme de communication commerciale peut être interprété selon diverses acceptions. Elle se détermine selon le type de produit ou de service à vendre. Elle se décline selon le spectre de diffusion ou encore le degré de personnalisation du message. Enfin, elle s’attache aux objectifs à atteindre et au budget disponible. De toute cette variation découleront des moyens mis en œuvre qui se révèleront bien différents.
Ainsi, une grande surface ne va pas s’adresser à un large public pour promouvoir la vente de jouets à Noël en publiant un simple message sur son compte Facebook.
Un primeur local ne procédera pas à l’achat d’espaces en panneaux publicitaires de 4*3m pour une promotion sur les litchis.
L’importance d’un message bien ciblé.
Mais quelles que soient les stratégies déployées, toutes procèderont du même principe. Il convient d’envoyer un message à une cible afin de créer et entretenir une relation commerciale avec elle. Le tout en essayant d’influencer son comportement d’achat.
On parle aussi de communication commerciale pour désigner la relation interpersonnelle entre un conseiller, vendeur et son prospect / client. C’est cette relation et son évolution ces dernières décennies, que nous nous attacherons à analyser ici.
La dichotomie : objectifs humains VS moyens digitaux.
La place du « Faire agir » dans l’art de la communication commerciale.
Les sacro-saints objectifs de toute communication commerciale autour d’un produit ou d’un service sont toujours d’actualité (faire connaître, faire aimer, faire agir). Toutefois, on remarque que le « faire agir » a pris de nouvelles formes dans les années 2000. Sont ainsi arrivés le raz-de-marée de la communication digitale et de nouveaux outils. Parmi eux les réseaux sociaux et le buzz, les influenceurs, et avec eux l’impact souvent considérable sur l’élaboration d’une stratégie de communication, et les résultats commerciaux des entreprises…
Pourtant, on observe que malgré cette logique numérique, ce marketing digital, aujourd’hui incontournable, la relation commerciale doit se nourrir de plus d’humain pour être efficace.
L’humanité comme compétence clé.
Vous n’avez pas développé des soft skills pour exprimer votre message de manière pertinente et stratégique à votre prospect ? Ou vous n’utilisez pas les rouages de la communication interpersonnelle ? Vous ne savez pas interagir avec lui au niveau digital pour instaurer le climat de confiance inhérent à toute relation commerciale de qualité ? Vous allez vite vous confronter à la dure réalité du terrain. C’est-à-dire travailler dans la souffrance et le stress pour peu de résultats.
En effet, quand bien même vous êtes passé(e) maître des techniques de vente, et si les méthodes de commercialisation n’ont désormais plus aucun secret pour vous, vos brillantes compétences ont de fortes chances de se révéler inefficaces si vous n’avez pas établi au préalable un plan de communication efficace.
A l’aube de 2020, il s’agit de parler d’échange entre partenaires, de collaboration co-construite, plutôt que d’entretien commercial.
L’objectif majeur est d’influencer sainement et positivement votre interlocuteur.
Haro sur les sempiternelles questions en mode interrogatoire.
De nos jours, la phase de découverte est un moment clé. Elle doit permettre au vendeur de débusquer quel est l’enjeu numéro 1 de son interlocuteur. Ceci pour ensuite créer chez lui le besoin.
Et cela ne peut se faire qu’avec des questions utiles. On ne parle pas d’une collecte d’informations dont on ne sait finalement que faire. Mais bien de celles (et parfois une seule suffit), qui vont nous permettre de comprendre quel est son caillou dans la chaussure. Quel est son point de faiblesse ?
Ainsi, l’enjeu est d’abandonner la posture de simple preneur de commande pour se placer en gentil inquisiteur. L’idée est de se poser les bonnes questions. C’est à dire celles qui vont nous aider à construire une argumentation commerciale percutante et déclencher la vente !
2020 : Les neurosciences au service de la communication commerciale et du marketing.
La découverte d’automatismes devenus inadaptés.
Des automatismes, issus de techniques de vente inculquées dans la deuxième partie du XXe siècle, ont pénalisé les commerciaux d’aujourd’hui. Ils se retrouvent trop souvent aujourd’hui dans des situations où ils adoptent des comportements inappropriés face à leurs prospects.
Ces décalages entre les attentes d’un client et l’attitude du commercial ont été mis en évidence par les neurosciences. Cette spécialité étudie l’interaction entre notre cerveau et nos comportements.
L’anticipation des besoins et des motivations.
Les commerciaux sont confrontés à des clients de plus en plus éclairés sur les méthodes commerciales classiques. Ils sont également plus exigeants vis à vis de l’aspect relationnel. Ainsi, ces vendeurs « nouvelle génération » doivent se mettre à la place de leurs clients pour anticiper leurs besoins. L’objectif visé est de répondre de manière pertinente à leurs attentes sous-jacentes.
Pour ce faire, ils doivent être capables d’identifier leurs dominantes cognitives et leurs motivations profondes. Ces derniers détectent les mécanismes inconscients qui sous-tendent leurs réactions.
Le rôle des émotions et de l’empathie.
Les émotions et l’empathie sont désormais au cœur de la démarche commerciale. Ce sont elles qui guident les décisions et notamment la fameuse décision d’achat. Le vendeur doit savoir parler le même langage que son client et développer une relation ultra-personnalisée. Elle peut être également privilégiée avec lui. Ceci aura pour but l’amélioration de la relation client, ainsi que la fidélisation de ces personnes.
A force d’exigence d’adaptation à son environnement, un bon commercial saura développer des compétences clés. On retrouve ici notamment l’intelligence interrelationnelle et situationnelle.
Il est essentiel qu’un vendeur s’entraîne en continu et réalise une analyse à l’issue de chaque échange. C’est ainsi que ledit vendeur affinera ses compétences. Il les rendra automatiques et inconscientes, et ce pour, avec le temps, devenir un Super Vendeur !
Retrouvez d’autres articles sur : https://hominance.com/notre-accompagnement/formation-des-commerciaux/
Agence de référencement naturel : Groupe SCR
par Laëtitia Rudelle | Déc 26, 2019 | Tous les articles, Performance commerciale
Les étapes clés du processus de vente
Définir le processus de vente d’une entreprise est une étape incontournable. Il n’est pas aisé de tracer le chemin le plus court, le plus pertinent et efficace pour faire d’un prospect un client rentable et/ou fidèle. Toutefois, quelques étapes sont indispensables pour mener un processus de vente efficace.
La préparation du processus de vente
La connaissance parfaite du produit est nécessaire au vendeur, mais celle du contexte et de la concurrence de ses clients l’est tout autant. Le vendeur doit pouvoir se mettre à la place du client, s’imprégner de son environnement et de ses motivations, pour apporter une réelle valeur ajoutée. Cet effort sur la préparation de l’entretien sera récompensé par une conclusion de vente plus rapide et facile.
La prise de contact.
L’objectif est de susciter l’intérêt des prospects en un minimum de temps. Pour cela, le vendeur doit véhiculer l’idée qu’il propose l’opportunité du siècle. La préparation d’un pitch efficace et percutant est essentielle. En effet cette rapide présentation permet de garder l’interlocuteur en haleine et va provoquer sa curiosité et sa volonté d’en apprendre davantage sur l’offre proposée.
La découverte.
Le sens de l’écoute est indispensable pour recueillir quelques informations essentielles sur le client pour la suite de l’entretien. En encourageant le prospect à livrer ses problématiques, ses besoins et ses contraintes, le commercial saura comment orienter son futur argumentaire. En outre, avec cette technique, le vendeur comprend les tenants et les aboutissants de l’environnement du client et possède alors un coup d’avance sur la concurrence.
L’argumentation.
L’idée n’est pas d’accumuler les arguments mais plutôt d’en sélectionner deux ou trois qui séduiront le client. Pour cela, le vendeur utilise les informations que le client a pu lui confier lors de la phase d’échange. Ces arguments, pertinents et modulables pour chaque client, pourront dès lors convaincre ce dernier des bénéfices que l’entreprise a à lui apporter.
Traitement des objections dans le processus de vente
L’objection d’un client signifie son intérêt pour ce que le vendeur énonce. En outre, si les points précédents sont maitrisés, les objections seront peu nombreuses et faciles à contrecarrer. Cependant, le commercial doit s’y préparer en amont pour pouvoir y faire face efficacement.
Une bonne mise en œuvre du processus de vente
Même si le processus de vente a été défini, il reste encore à correctement l’appliquer. Cette mise en œuvre du processus de vente dépend des commerciaux. Une équipe mal structurée et hétérogène, par les formations et/ou les compétences, peut devenir une faiblesse. Néanmoins, les résultats peuvent s’améliorer en adoptant de nouvelles pratiques, comme une meilleure structuration de la force de vente, un entrainement régulier à la négociation ou encore la formation des commerciaux à extraire les meilleures opportunités commerciales de l’entonnoir de vente.
Pour optimiser leur temps de travail, les commerciaux doivent concentrer leurs efforts sur les prospects qualifiés ayant un maximum de chance d’être convertis. Ainsi, ils produiront plus de chiffre d’affaire en moins de temps. Trop souvent encore, certains vendeurs perdent du temps et de l’énergie à faire le forcing à tous les étages de l’entonnoir de vente. L’optimisation permanente de l’entonnoir de commercialisation est donc cruciale puisque 20% des propositions commerciales produisent 80% du chiffre d’affaire !
Les équipes de vente : la force commerciale
Un bon processus de vente est nécessaire pour qu’une entreprise se développe. Toutefois, même s’il est correctement défini, il prend vie grâce aux commerciaux. Les résultats d’une entreprise dépendent donc grandement des équipes de vente. Dès lors, des sessions de formation aux nouveaux outils et des séances de coaching peuvent être un réel atout pour l’entreprise.
N’hésitez pas à faire appel à Hominance pour découvrir tous nos programmes de formation en techniques de ventes et/ou de coaching commercial. Contactez-nous ici.
Pour aller plus loin : découvrez notre dernier article sur la collaboration entre les générations.
y Groupe SCR
par Laëtitia Rudelle | Nov 28, 2019 | Tous les articles, Performance managériale, Performance relationnelle
Une organisation d’entreprise peut aujourd’hui amener à faire cotravailler jusqu’à 4 générations de salariés. Une véritable relation intergénérationnelle peut alors s’installer au sein d’une société.
Même si ce phénomène n’est pas nouveau, les générations actuelles, issues de contextes sociétaux et éducatifs quelquefois très éloignés, ont une vision bien différente de notions aussi essentielles que l’espace de travail, le rapport au temps, la hiérarchie, la reconnaissance…
Quelles sont alors les solutions qui permettent de favoriser une meilleure relation entre générations, pour mieux vivre ensemble ? Comment favoriser le lien social, la solidarité et l’entraide entre les plus jeunes et les personnes âgées au sein d’une entreprise ? On vous dit tout.
1. Pourquoi opposer les seniors aux juniors au sein d’une entreprise ?
Quand on évoque les jeunes et les anciens en entreprise, on a vite fait de basculer dans la mise en opposition des générations en les caricaturant à l’extrême : « Les jeunes sont tous des geeks rebelles », « Les vieux ne pensent qu’à la performance et à la méritocratie ».
Cataloguer les personnes en fonction de leur âge, les mettre dans des cases, conforte l’écart dans la vision du rapport au travail, et accentue les conflits entre les anciens et les jeunes recrues au sein de l’entreprise.
Certes, des différences importantes existent entre les générations, mais les stéréotypes et la stigmatisation des uns ou des autres ne sont bons pour personne, et certainement pas pour l’activité de l’entreprise.
En revanche, ces différences peuvent être mises à profit pour faire de l’entreprise un espace inclusif de collaboration intergénérationnelle heureuse pour un objectif commun.
2. Les générations X, Y, Z, et les baby-boomers
Le manager d’aujourd’hui peut avoir à gérer une équipe constituée :
- De la génération Z, c’est-à-dire de personnes âgées de 15 à 25 ans (nées à partir de 1994),
- De la génération Y (personnes nées entre 1978 et 1994), âgées de 25 à 41 ans,
- De la génération X (personnes nées entre 1960 et 1978), âgées de 42 à 61 ans,
- Des derniers baby-boomers (nées entre 1945 et 1960), âgées de 59 à 74 ans.
Ultra-connectée, la génération Z ne voit pas le travail comme un lieu physique ou un temps défini, mais a une forte appétence pour les espaces de coworking et autres tiers-lieux où le collaboratif est mis en avant. Elle n’a pas peur de se tromper, ni de changer fréquemment d’entreprise si elle n’y trouve pas son bonheur.
Loin du cliché de geek réfractaire à la hiérarchie, la génération Y est très curieuse, positive et enthousiaste. Elle sait s’adapter et a une forte appétence au développement de projets qui lui permettent d’acquérir de nouvelles compétences. Cette génération peut être très engagée dans son travail si la mission lui laisse de la flexibilité, et qu’elle répond à ses valeurs profondes. En outre, elle a une vision horizontale, transversale et collaborative de l’entreprise. Elle n’hésite pas à apporter des idées nouvelles, souvent à la lumière de solutions digitales.
Ni jeune ni vieille, la génération X est à la croisée des générations. Elle est la plus représentée dans le paysage des entreprises françaises. Très engagés professionnellement, attachés à une hiérarchie verticale, ce sont des travailleurs acharnés qui font toutefois une distinction claire entre la vie personnelle et la vie professionnelle.
Souvent qualifiés de réfractaires au changement, les baby-boomers ont naturellement besoin d’être accompagnés à l’utilisation des nouvelles technologies puisqu’ils n’ont connu que le papier au cours de leur cursus de formation. Sans cela, une certaine frustration (voire un syndrome de l’imposteur) peut naître car ils se sentent à la traîne par rapport aux jeunes, d’autant plus s’ils sont à des postes d’encadrement.
3. L’intergénérationnel : une réelle opportunité de collaboration !
Plus qu’un enjeu de pérennité de l’entreprise, il s’agit bien ici de tirer parti de cette formidable richesse que la diversité des profils de générations peut apporter.
Si ces générations revendiquent des motivations parfois opposées, ces besoins doivent cependant être pris en compte dans leur individualité, et doivent devenir les catalyseurs de nouvelles solutions de collaboration entre les âges, afin que chacun puisse se nourrir des compétences de l’autre, et que tous et toutes puissent travailler ensemble.
Fondé sur le principe du volontariat, le tutorat des seniors vers les plus jeunes est une excellente piste de développement de la bonne collaboration intergénérationnelle. Mais ceci vaut dans l’autre sens aussi !
Si le baby-boomer peut transmettre son expertise, fruit d’une longue expérience, à un jeune en demande de savoir, le digital native peut partager à son tour, avec un aîné, ses compétences en matière de nouvelles technologies et de réseaux sociaux.
Le vécu des seniors doit être mis en avant pour transmettre la bonne dynamique aux jeunes recrues. Inversement, la vision innovante pluri-potentielle des nouveaux arrivants peut permettre aux seniors de continuer à évoluer.
C’est une excellente façon d’inclure et de valoriser toutes les populations. Chacun se sent utile. La cohésion d’équipe et la transversalité des compétences s’en trouvent alors favorisées. La motivation et la performance sont au rendez-vous !
« Sage est la jeunesse qui s’éclaire du vécu de la vieillesse ! »
Mazouz Hacène.
4. Un management fondé sur l’humain
Si l’on sort des stéréotypes, on se rend bien compte que, loin de s’affronter, les jeunes générations et les anciennes ont tout pour se compléter. La mixité générationnelle est un facteur important pour évoluer.
Encore faut-il savoir optimiser le management de ces différentes générations entre elles au sein de l’entreprise.
Pour ce faire il conviendra donc de porter vos efforts sur :
Puis mettre en place les outils adaptés :
- La création et l’accompagnement d’équipes intergénérationnelles volontaires,
- Le tutorat à double sens,
- La formation
C’est en permettant aux différentes générations d’apprendre à évoluer ensemble, qu’elles pourront tirer le meilleur de leurs spécificités, et inventer ainsi un nouveau modèle de collaboration fructueuse.
La nouvelle norme ne pourrait-elle pas d’ailleurs être, à l’avenir, l’échange et le partage de compétences entre les générations ?
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par Laëtitia Rudelle | Oct 16, 2019 | Performance commerciale, Tous les articles
Comment, lors d’un entretien de vente, pouvez-vous convaincre vos prospects d’envisager de changer de fournisseur, et d’entamer une négociation ? C’est plus simple que vous ne le pensez, surtout dans notre monde actuel, en perpétuelle mutation, et riche de sociétés diverses aux idées innovantes.
Mais, comment s’y prendre ? Qu’est-ce qui va les faire basculer, qu’est-ce qui va les convaincre, alors qu’ils semblent déjà être comblés par leur fournisseur actuel ? Comment négocier et les amener à changer d’angle de vision de la situation et les libérer d’une relation pas si rose qu’elle ne l’est au départ ?
En quoi la situation avec le fournisseur actuel n’est-elle pas adaptée ?
Vous pouvez exercer une écoute active des besoins de votre prospect, et amener votre client à parler de sa situation et à se poser les bonnes questions. Pour ce faire, ne tentez pas de le convaincre absolument que vos solutions sont meilleures que celles de votre concurrent, ou que vous êtes moins cher. En effet, c’est un argumentaire qui apporte peu de valeur à la personne, et qui n’est pas très utile si vous souhaitez mener une négociation efficace.
Il y a, en revanche, pour une prospection plus performante, un moyen efficace de l’interroger sur la qualité de son fournisseur historique sans passer pour quelqu’un qui veut absolument vendre ses prestations : transformer les arguments de vente en questions.
Par exemple, votre argument de base est que le temps de réponse de vos solutions est le plus rapide du marché. Et, pour le faire gagner en performance, vous le transformez à travers des interrogations de la manière suivante : quelle est la vitesse de réponse de vos outils en ce moment ? Quelles sont les pertes de temps que vous subissez à cause du manque de réponse de vos outils ? Quelles sont les conséquences du manque de réponse de vos outils ?
Enfin, vous pouvez également poser des questions ouvertes sur la relation commerciale avec ce fournisseur, telles que : quelles sont vos relations commerciales avec votre fournisseur ? Comment pourraient-elles s’améliorer ? Quelles difficultés avez-vous connu avec votre fournisseur l’année dernière ? Comment a-t-il répondu à ces problématiques ?
Ainsi, vous allez faire émerger les points d’insatisfaction de votre prospect vis-à-vis de son fournisseur actuel, autant de points sensibles qui vous serviront de leviers à utiliser pour négocier efficacement et gagner face à la concurrence.
Un objectif : créer de la valeur par rapport à la solution en place en orientant habilement son interlocuteur dans l’identification de ses déficiences.
Utiliser la fibre émotionnelle dans votre négociation
L’organisation de notre pensée se fait au travers de deux grandes sphères : une sphère socio-objective, rattachée à tout ce qui est rationnel (calculs, objectifs professionnels, besoin de pouvoir…) et une sphère instinctivo-affective, faite d’émotions, de subjectivité, et de pulsions, sur laquelle il faut ici jouer.
Dans tout le champ émotionnel, le levier le plus efficace pour favoriser la décision de changement reste la peur. Le but est donc de surfer sur les défauts de l’offre en place et de faire peur au prospect sur les risques encourus à court et moyen terme à maintenir l’activité avec cette solution.
Il s’agit donc de fonder votre stratégie sur une méthode découpée en deux temps : faire peur au client en mettant en avant le risque ou le danger et en donnant un exemple extrapolé des conséquences à moyen terme, des statistiques alarmantes sur ce que vous avez pu observer, puis le rassurer en lui proposant le produit ou service (le vôtre !) qui va permettre de faire disparaître (ou de limiter) le problème en restant toujours dans une posture empathique.
Votre client se sentira alors en confiance et sera tenté de sauter le pas pour se protéger et se rassurer.
Votre client est-il vraiment prêt à changer de fournisseur ?
On a tous vécu le cas où l’interlocuteur est réticent à se livrer, et cela pour plusieurs raisons qui relèvent encore de la sphère instinctivo-affective. Par exemple, il ressent un conflit de loyauté avec son fournisseur. Il n’est pas à l’aise avec l’idée de « critiquer » son fournisseur historique. Ou encore, il pense que remettre en cause son fournisseur signifie qu’il doit se remettre en cause lui-même.
Si le client a du mal à libérer le fond de sa pensée, ouvrez son champ des possibles en lui suggérant des hypothèses comme : « Et si vous pouviez faire abstraction de toute contrainte financière ou logistique, que changeriez-vous ? »
Il s’agit donc ici de valoriser les arguments donnés par le prospect sur son fournisseur en place (non pas de sous-entendre qu’il a été stupide de choisir ce dernier) et de signifier également à votre client que son esprit de loyauté est tout à son honneur.
Comment le mettre à l’aise ? Vous pouvez lui faireremarquer que son fournisseur n’est sûrement pas aussi fidèle qu’il l’est envers lui, et ainsi lui proposer un partenariat ponctuel dans un premier temps, histoire de ne pas heurter (complètement) son principe de fidélité, tout en l’amenant à tester sa réelle volonté de changer.
Attention : le commercial doit absolument tester l’engagement du prospect à changer de fournisseur. Ne vous échinez pas à présenter une solution si vous n’avez pas pu mesurer la volonté réelle de changement.
Conclusion : Résumez les bénéfices de votre solution
Vous avez bien compris les attentes et les objectifs de votre client, ses problématiques et ses motivations vis-à-vis de son fournisseur attitré. Vous avez pu le conseiller, sans vous poser comme un commercial prêt à tout pour vendre, mais plutôt comme un véritable apporteur de valeur. Vous l’avez déculpabilisé de quitter son ancien fournisseur.
Place au moment clé, vous devez désormais avancer les bénéfices de votre solution en faisant comprendre au client ce qu’il a à y gagner et surtout à éviter de perdre. C’est ici la clé pour tout bon négociateur !
